多功能视讯会议系统项目售后服务方案.docx
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多功能视讯会议系统项目售后服务方案
多功能视讯会议系统
项目售后服务方案
第一章技术方案建议
一.1技术方案
一.1.1项目背景
一.1.1.1项目概述
本项目将对贵方集团公司视频会议系统及视频会议室内的音视频设备、线路等相关设备进行改造升级，将模拟信号设备和线路升级改造为数字信号设备和线路，从根本上解决设备老化、模拟信号易受干扰易衰减导致的视频卡顿中断等会议效果不佳的情况，同时新增安全保密电子记事本系统以及语音识别转写系统，提高办公会议的信息化水平。
本次改造后视频流及内容流显示将由原模拟VGA显示变为1080P数字高清显示，实现双流全高清传输，视频会议视频效果将显著提升，满足贵方集团公司视频办公会议需求。
一.1.1.2需求分析
本次系统改造后需满足以下要求：
●所有输入信号源、线路、中间信号处理设备剔除模拟设备，实现全数字化，显示支持全高清标准（1080P）；
●视频信号具备兼容性，保证双流模拟VGA视频信号接入；
●音频设备升级使音频传输播放流畅清晰，会议扩声系统升级参照GB50371《厅堂扩声系统设计规范》中会议类扩声系统声学指标一级标准；
●集中控制系统各种接口设置合理优化，稳定高效；
●高峰厅增加安全保密电子记事本系统，方便参会领导审阅会议文件；
●增加语音识别转写系统一套，可以灵活接入各视频会议室（通过音频线缆）。
第二章项目售后服务方案
二.1技术支持和售后服务方案
二.1.1免费保修服务
我方为项目提供的硬件免费质保期为自项目到货验收完成起三年，并提供终身维修；软件免费质保期为自项目终验完成起一年，并提供终身维护；凡硬件配套的免费软件其免费质保期随硬件执行；质保期内我方提供免费的技术咨询；当用户系统升级或改造时，可以免费提供优化解决方案；定期提供免费的技术培训。
二.1.2专业人员服务
我方提供专门的维护和技术支持服务队伍，为所提供的硬件和软件产品提供持续的维护支持服务。
二.1.37*24小时响应
本合同项目验收合格上线完成之日起，我方将为贵方免费提供现场售后服务。
在此期间，我方保证一名项目维护负责人的稳定性，未经贵方允许不得更换。
我方免费提供至少1名技术工程师对贵方长期服务，现场响应时间不超过4小时，同时提供客户服务中心7*24小时热线或远程支持。
二.1.4质保期后的服务
对于质保期后的服务，现场响应时间不超过8小时，如果需要非本地技术/业务专家提供现场支持，响应时间为24小时以内到达现场。
二.1.5软件升级服务
在免费质保期内，我方承诺为贵方建立数据跟踪信息，针对软件的版本更新进行快速响应，提供软件升级服务。
在免费质保期内，免费提供产品最新版本的软件许可及升级服务。
在质保期后未签署系统升级及维护费用合同的情况下，将按原版本软件许可成交价的一定比例支付升级服务费，比例不得超过原版本软件成交价的10%。
二.1.6故障恢复服务
在售后服务期间，一旦我方提供的系统出现故障，我方技术人员确保24小时内做到系统功能恢复。
特殊情况下，我方要在贵方限定时间内确保问题解决。
详见作为合同附件的“项目实施方案”、招标文件及投标文件中规定的相应内容。
二.1.7建档服务
我方将从工程设计开始建立完整的系统工程档案，包括工程设计、施工、交付中的所有技术文件，并在系统交付时提供详细的使用与培训的说明文件。
同时建立系统维护档案，包括：
所有的设备的数量、型号、用途、设备编号、出厂日期、购买日期、使用中的故障记录等，为系统的维护和设备的管理打好基础。
在此基础上，针对本项目特别建立档案的动态机制：
即将长年跟踪和记录本系统的维护、故障信息，形成系统运行诊断基础。
1）根据公司质量体系要求，公司内部存档了项目的所有实施及验收文件，其中包括：
☆《工程项目施工作业指导书》
☆《系统使用说明书》
☆《工程安装图纸及施工记录》等
以上质量文件真实记录的系统的连接方式、安装位置及调试过程，为后续的维护、维修服务提供第一手的资料，提高了后续的服务效率。
2）系统正式投入运行后既进入维护期，根据系统的运行维护特点，我公司已针对上述项目有针对性的建立了系统档案，即：
《系统运行维护档案》，其中包括：
☆设备数量、品牌、型号、安装位置
☆设备序列号（出厂编号）
☆设备出厂日期、购买日期、投入运行日期
☆设备故障维修记录
☆设备更换记录
☆系统升级记录
以上文件由我公司专职售后服务人员进行实时动态更新，档案正本由我方公司负责保存。
二.1.8远程技术支持
我方承诺提供7*24小时远程技术支持，支持方式：
电话、视频、传真及电子邮件，指定项目经理负责受理贵方用户要求。
二.1.9现场维护服务
当涉及到本项目中的用户系统发生异常情况，确认无法通过远程维护解决问题的情况下，以及驻场工程师不具备解决条件的情况下，我方将安排专门的技术支持工程师现场完成维护行为。
现场服务工程师负责故障检查、故障排除工作。
当设备发生故障时，我方公司负责对其进行现场检测。
并按情况进行设备的现场维修，或由我方公司负责将设备运回我方公司进行二次维修。
维修完毕的设备由我方公司运回使用地点，并由我方公司负责进行恢复性的安装调试。
并提供系统设备损坏时，维修配件更换、修复等技术服务。
公司接到用户故障请求后，第一时间予以处理，如果电话指导不能处理，将派遣服务人员现场解决。
二.1.10定期巡检及用户回访
定期对设备及系统进行巡检和维护，每月派1-2名技术工程师对系统进行定期巡检及用户回访。
对所有维护范围内系统的运行状况进行监控并定期巡回检查，并对使用中出现的设备故障进行排除，以保障设备的良好运行状况。
并对设备定期进行检查保养，保养内容包括：
设备的除尘、清洁、故障隐患的排除、设备状况调整等。
二.1.11重要会议保障服务
我方将在贵方有重大活动时，提前对设备进行检查和调试，在贵方重大的会议召开前，我方承诺提供重要会议的人员保障服务，安排专业人员在北京总部提供现场的人员保障服务和设备的运行保障服务。
二.1.12定期服务
定期巡检保养服务
我方公司将向本项目提供定期巡检保养服务，即：
从系统交付之日起，每年12次的定期上门巡检本项目所涉及的用户系统，并进行相应的保养工作，内容包括：
故障隐患的排除、设备状况调整、以及现场维修保养等服务并负责所供设备的故障检查及修复，以及负责所供系统设备修复后的系统调整及技术调试等服务。
具体服务内容包括如下：
序号
设备巡检保养
具体服务内容
1
执行设备的定期巡检制度
定期对所有维护范围内系统的运行状况进行巡回检查，并对使用中出现的设备故障进行排除，以保障设备的良好运行状况。
2
执行设备的定期保养制度
对设备定期进行检查保养，保养内容包括：
投影备的除尘、清洁、故障隐患的排除、设备状况调整、以及非现场维修保养等服务。
定期电话回访服务
我方将定期对客户的设备的运行状况进行定期的电话回访，并对使用中出现的设备问题进行排除，对运行中出现的技术问题进行电话确认和支持，以保障客户对设备的良好使用。
二.1.13预防性维护服务
针对本项目所涉及到的用户系统及设备进行定期的、以防止故障事故发生为主要目的的维护服务。
二.1.14系统评估及优化服务
针对本项目所涉及到的用户系统及设备进行定期的评估，并根据评估结果提出改进方案建议的服务。
评估内容包括硬件性能评估；安全性评估；稳定性评估。
我方通过收集相应的系统性能数据，设置测量基线，和利用率阀值，针对用户使用的特点和系统的结构，根据已经积累的故障历史数据，以及分析历史数据来预防将来可能发生的问题，重新资源配置和调整，为用户提供基于相关报告编制的性能改进和优化方案。
二.1.15日常操作管理服务
提供技术支持人员到用户现场；并进行日常委托管理服务，代用户进行系统日常管理维护操作。
二.1.16培训服务
我方将在系统交付后对客户的管理和使用人员进行多种方式的培训：
包括在线及线下的培训服务，并提供详细的使用说明书，内容涵盖：
会议室集成设备、视频系统说明书、系统连接图、操作说明、使用注意事项、日常维护事项说明、易出故障说明、简单故障排查说明等。
我方将根据用户在实际使用过程中的困难和问题进行个别的现场指导和培训，并提供相关的使用建议和说明。
二.2日常维护和使用管理方案
二.2.1日常维护流程
我方采用的服务方式一般主要分为两种，一种为技术人员现场服务，另一种是定期巡检结合故障现场服务。
技术人员现场维护服务的基本操作流程如下图所示：
定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示：
二.2.2现场服务规范
我方维护服务人员做到耐心、细心、热心的服务，工作做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。
严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。
（1）现场支持工程师着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。
（2）现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。
（3）现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。
（4）故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。
二.2.3问题记录规范
根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：
咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。
系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要项目组的分析确认，问题有解决方案后，将解决方案反馈给用户。
具体提交流程如下：
（1）问题提交。
贵方用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交我方服务支持中心。
（2）问题分析。
我方服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型（技术问题、业务问题或者操作问题）。
属于技术问题，提交我方服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问题，提交我方服务中心业务人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。
（3）问题确认、解决。
我方服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。
可以解决的，明确问题解决的具体处理建议和措施，经主管领导签字同意后，交维护人员进行解决方案的实施。
我方服务人员确认是否解决，并将解决方法附在系统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员。
（4）问题上报。
我方服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交单后，上报我方服务中心。
（5）问题回复。
我方服务中心根据提交问题的进行分析，制定解决方案并进行实施的解决，同时做好变更记录。
将解决方案汇总后及时向问题提交单位或问题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交。
二.2.4事件管理规范
事件管理目的是减少或消除存在或可能存在于日常维护服务中的干扰因素给维护服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作。
也就是说事件管理的目的就是排除隐患及快速恢复业务。
排除隐患主要是通过巡检提前发现隐患、通过培训降低人员误操作。
快速恢复业务是维护的关键诉求，事先准备应急预案及择机演练是保证业务能够被快速恢复的首选方法，从历史事件中获得业务快速恢复是备选方法，集中人力和物力解决意外事件并形成解决方案供后续事件查阅是必要的。
如果存在软件BUG或硬件故障，需要生成问题管理工单，从根本上杜绝事件再次发生。
我方接收到的事件主要包括故障和服务请求。
事件管理负责事件的调查、诊断、修复，其主要目标是尽可能快地解决故障，以恢复受影响的业务。
二.2.5管理规范性
为保证我方工程师整体质量和突发情况的协调处置，我方成立本项目管理团队，提高项目质量管理和控制风险管理，对我方工程师的服务水平负总责。
项目组职责包括但不限于以下：
设立专门的项目负责人。
我方安排客户经理或运维经理专人，根据项目计划负责项目整质量管理和风险管理；
我方定期与采购人相关管理部门进行沟通和交流。
对采购人节点服务订单执行过程中出现的各类风险进行积极沟通协调，组织有效的应对。
采购人定期对我方进行考核，考核指标如报工数据及时性、人员平均服务期限、安全事故、现场管理等。
我方承诺未经采购人同意不允许将项目转包或者分包给其他主体机构。
我公司建立以高级经理为首的维护服务管理机构，设立专门的运维服务咨询中心，设立专门的技术服务队伍，配备包括视频会议、会议室集成等各类维护工程师。
服务咨询人员和维护工程师经过专门的培训，具备相应的沟通能力、业务能力和技术能力。
我方详细描述组织机构的构成、人员配备及其各层级的职责分工。
运维服务组织架构
根据本项目的实际情况，我公司设立专项运维项目部，采用项目经理负责制，项目经全权负责本项目的运维管理工作。
运维服务组织架构图如下：
相关人员职责
项目经理：
全权负责本项目的运维工作，是本项目运维的直接责任人。
运维区域主管：
负责本区域的运维管理工作，是本区域运维的直接责任人。
维护工程师：
项目维护的直接操作人，保证按运维要求完成本区域的维护工作。
运维管理主管：
对项目运维工作进行管理，充分做好后勤保障工作，保证一线运维的正常工作和运维情况总结、分析等，为项目经理提供相关决策资料。
服务台接线员：
故障情况接报和相关资料传递给故障派单员。
故障派单员：
分析接线员传递过来的故障情况，将故障情况传递给相应的区域负责人。
故障分析员：
对疑难故障进行分析、总结和归类，为疑难故障处理提供依据和解决方案。
监督员：
监督故障处理流程和结果，定期向用户做回访，保证运维服务质量。
资料管理员：
资料整理、归类和存档。
后台技术支持工程师：
解决疑难故障，为一线运维提供技术支持，提供电话支持和邮件支持等。
项目运维人员情况
专门配备各专业维护工程师，负责项目整体实施运维工作。
我方项目经理对项目进行过程监督和文档管理。
建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度（月度考核），确定维护人员的岗位职责（包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的分配等内容），能够对维护人员的工作进行跟踪及质量监督，要求有完备的文档资料产生。
编制维护手册（建立相应的系统检测指南，规范系统检测步骤），建立完备的维护过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成维护文档库（利用日常积累的故障及解决方案对系统现状进行预先判断），并采用一定的管理软件进行过程管理和维护的状态管理。
我方确保和提高系统设备的使用率，做好各类设备运行状况的记录工作，保证维修工作快速有效，制定定期检修及所有设备的巡检计划（按单位分类，做好登记并形成文档形式递交），提高设备的完好率和降低故障发生率。
对所有设备进行分类并登记在册形成文档，做好设备的管理、分配、调拨等工作，协助做好固定资产登记的工作。
维护对象和范围中，关键设备的维护需要很好的备件支持，我方提出一个备件设置方案，内容包括：
备件需求分析、备件清单及其合理性说明。
在维护过程中，制定备件库的领用登记办法，确保备件能在需要时顺利提供，同时确保备件保管的安全性。
二.2.6整体质量和风险管控
我方公司已经针对本项目制定了详尽的设计、应急处理预案和风险管控措施，整个流程严谨而有序。
但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。
下面，我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。
应急基本流程
突发事件应急策略
系统维护应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。
在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，我方公司设计了完善的突发事件应急策略。
系统巡检人员要定期规范检查各个子系统硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。
对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。
问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。
对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。
问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。
公司不但拥有经验丰富的技术支持工程师，而且根据长期以来的客户服务工作经验，建立了常用知识库，其中包括多种常见技术故障和突发事件的应急策略。
当获悉出现突发事件时，技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。
紧急情况
预防措施
应急策略
硬件损坏
通讯系统硬件损坏
确认硬件系统损坏后，记录保留原始设备配置信息，建议项目单位替换相关硬件。
操作失误
加强培训力度，掌握培训效果，检验操作人员操作水准，提示注意事项。
操作失误未造成即成结果或数据未丢失情况下，保障数据安全，反之，协调相关部门，进行补救。
对操作人员强调注意事项
配置丢失
培训时强调使用前配置方法和步骤，并特别提示需在使用前按要求操作
派出上门维护、培训人员重新配置，并耐心讲解。
数据丢失
培训时强调使用过程中注意定期备份重要数据，日常维护过程中，上门服务人员实时备份数据并告知用户
协调有关部门，进行补救，无法补救，提交报告说明原因。
突发事件应急策略服务流程图如下：
二.2.7信息安全防控
Ø建立健全的安全保障制度、安全保密制度、用户信息安全管理制度；建立健全的负责人、直接负责人、维护人员三级信息安全责任制和信息发布的审批制度；
Ø建立专门的标准机房及设备放置环境，放置各个子系统的硬件核心设备及终端侧设备，保证系统有足够功率的空调环境；
Ø机房门窗安全、牢固，防撬防盗性能好，非工作人员不得随意进入；
Ø设备性能稳定、安全性好；
Ø视频终端建立双机热备份机制，一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行，保证备用系统能及时替换主系统提供服务；
Ø关闭操作系统中暂不使用的服务功能，及相关端口，并及时用补丁修复系统漏洞，定期责杀病毒；
Ø提供集中式权限管理，针对不同的应用系统、终端、操作人员，由系统管理员设置共享数据库信息的访问权限，并设置相应的密码及口令。
不同的操作人员设定不同的用户名，且定期更换，严禁操作人员泄漏自己的口令。
对操作人员的权限严格按照岗位职责设定，并由系统管理员定期检查操作人员权限；
Ø设备平时处于锁定状态，并保管好登录密码；
Ø后台管理界面须设置超级用户名及密码，并绑定IP，以防他人登入；
Ø所有信息发布之前必须经分管领导审核；
Ø工作人员采集信息必须严格遵守国家的有关法律、法规和相关规定；
Ø用户信息由工作人员专人负责管理，并执行严格保密制度，未经允许不得向他人泄露。
二.2.8维护支持资料
在整个维护服务周期内，我方公司与贵方用户建立完善的沟通协调机制，我方公司及时提供维护服务的各种报告。
包括每周运维服务日志、重大故障维修报告、每月故障总结报告、每季度的设备和系统管理报告、每季度的系统维护总结报告，有针对性的系统优化方案报告等。
此外用户还可根据实际情况需要，要求我方公司就特定事件提交说明报告。
我方公司提供各种设备管理的原始数据（包括设备故障数据），接受贵方用户和监理单位的独立检查。
二.2.9系统设备日常维护
在该套视讯系统中，MCU和终端都是采用嵌入式实时操作系统，按照电信级设备的要求设计，满足电信级设备要求的稳定性，业务系统都支持主备倒换，所有的设备都可以7×24小时运行，系统支持无人职守方式长期功能。
所以系统所需要的维护操作主要是维护视讯系统承载网网络质量和例行设备巡查。
对于日常会议的几种模式，如点对点会议，多点会议，全公司大会议，可采用不同的维护方式。
点对点会议时，两个终端直接呼叫对方的号码即可，无需其他人协助，如果呼叫失败，则会反馈详细的失败信息（类似于对方忙等），根据反馈信息，用户做少许操作即可完成互通。
无需进行维护，由使用者自己即可完成。
小规模会议时，会议发起方通过使用遥控器选择要开会的会场的方式召集会议（操作方式很简单到只需要通过遥控器选中要开会的会场即可），呼叫发起后，业务调度系统会自动选择合适的MCU资源，自动的完成会议的召集和终端入会过程。
会议过程中所有操作都可以通过遥控器由与会者自行完成，无需维护人员干预。
召开大规模会议时，为了确保资源能够有效获得和保障会议的效果，建议在开会前由维护人员通过会议管理平台预约召开会议或采用主叫呼集方式召开会议，会议召开后，整个网络上只需要在主席会场处安排一个维护人员即可，当需要完成诸如会场切换等操作时，只需要维护人员通过遥控器在会议监控器上操作完成，不需要各个MCU侧和地市终端等会场有专人维护操作。
总之，整个视讯系统在日常的使用和维护中还是比较简单方便的。
二.2.10原厂商本地化支持
华为技术有限公司办事处覆盖全国，在本地配置有长驻人员，提供7*24小时、快速现场响应的服务，建有三级备品备件库。
对于设备故障，华为技术有限公司根据对业务造成的影响分为5种故障级别，分别为特级故障、一级故障、二级故障、三级故障、四级故障。
对应每级故障，华为终端有限公司提供相应的技术支持服务。
二.2.11系统升级
华为公司的终端和MCU全部支持远程升级功能，华为公司提供终端、MCU及系统软件的终身升级服务，最新的软件和技术资料可以通过华为公司的技术支持网站下载，也可通过华为各地办事处技术支持人员获得。
华为公司提供7×24小时的400技术支持热线服务，随时处理您的求助。
作为国内最大的通信系统设备制造商，使用华为公司的设备可以免去您的后顾之忧。
二.2.12系统扩容
华为的视讯系统支持平滑的扩容，用户可根据实际情况灵活的选择扩容，具体如下：
VP9600MCU单板扩容
华为高清MCU拥有强大的容量设计以及高带宽的处理能力，能够很好地适应用户网络带宽发展情况，方便扩容视频系统，扩容时仅需更新单板上的扣板的License即可，节约成本，保护原有投资。
MCU级联扩容
对于规定容量配置的MCU，在系统容量达到最大时，可通过级联新增MCU的方式进行扩容，华为MCU最大可支持6级级联。
终端扩容
华为高清终端可通过增加Lisence来升级扩容，支持720Pfps升级到1080Pfps、1080P30fps升级到1080P60fps、1080P60fps升级到4K30fps，目前支持的高清终端型号有TE20、TE40、TE50、RP100/200-55A、RP200-55T、CloudLinkBox300/600、CloudLinkRoomPresence系列等。
客户可根据实际的业务需求来做终端设备扩容。
终端的安装无需专业人员的协助，通过随机附带的用户手册即可快速安装好。
业务管理系统扩容
华为视讯业务管理系统SMC2.0最大在线用户数100个，160个MCU，10000个会场，扩容时只需更新软件License即可。
二.3服务承诺
我方公司承诺对于本项目提供优质的售后服务，包括整体的软硬件产品及系统的维护工作，具体服务如下：
1.我方为项目提供的硬件免费质保期
升级会员 