XXXX突发事件应急处理预案要点.docx

XXXX突发事件应急处理预案要点.docx

《XXXX突发事件应急处理预案要点.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《XXXX突发事件应急处理预案要点.docx（19页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

XXXX突发事件应急处理预案要点

各类突发事件

应急处理预案

突发事件应急处理预案

一、紧急突发事件概述…………第1页

二、紧急事件的种类…………第1页

1.四防

2.停电

3.举办大型活动引起人员过度密集情况时。

4.重要人员到访购物中心时。

5.媒体记者到场采访时。

6.收款系统突发性故障。

7.人身意外

8.其它

（二）紧急事件的处理小组…………第1页

（三）紧急事件的处理…………第2页

（四）紧急计划的制定…………第2页

（五）紧急事件的处理程序…………第1页

A、一般处理程序

B．紧急疏散程序

二、各类紧急事件的处理程序…………第5页

（一）四防

（防火）：

报警程序：

灭火程序：

（防盗）：

1.员工要求

2.匪徒抢劫收银台的金钱处理程序

3.现场出现人员抢劫财物。

（二）停电：

1.没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。

2.提前下达通知，欲先做好准备的停电。

（三）举办大型活动引起人员过度密集情况时：

…………第11页

（四）有客人到访时：

…………第11页

（五）有媒体到访时：

…………第11页-第13页

（六）系统：

突然间系统断网，收款系统突发性故障…………第13页

（七）人身意外：

…………第13页-第14页

人身意外：

处理程序：

1.发病人员突然昏倒的情况

2.一般发病情况

（八）其它：

…………第14页-第15页

1.水浸应急预案

2.骚乱：

三、地震应急预案…………第15页-第19页

四、紧急通讯录的设置…………第19页-第21页

（一）领导小组：

（二）联系电话：

a.商场：

b.保卫部：

（日常联络及商场管辖区内）

C.售后服务部：

（日常联络及商场管辖区内）

D.企管部：

（日常联络及商场管辖区内）

E.物业部：

（日常联络及商场管辖区内）

f.业务部：

（日常联络及商场管辖区内）

突发事件应急处理预案

一、紧急突发事件概述

商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。

因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员及全体员工，必须具备的能力和素质。

（一）紧急事件的种类

1.四防：

防火：

商场内发生火灾，有一般火警和重大火灾之分。

防盗：

店庆时人员要求

匪徒抢劫收银台的金钱

现场出现人员抢劫财物。

2.停电：

没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。

提前下达通知，欲先做好准备的停电。

3.举办大型活动引起人员过度密集情况时。

4.重要人员到访购物中心时。

5.媒体记者到场采访时。

6.系统：

突然间系统断网，收款系统突发性故障。

7.人身意外：

指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤

害等。

8.其它：

水浸应急预案。

骚乱。

（二）紧急事件的处理小组

紧急事件突发，多属于意外事件。

所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练有素的培训，真正做到对突发事件有准备、有预防，这样在事故发生时，才能够迅速、有效、有重点地进行及时处理工作，将损失降到最低程度。

紧急事件处理小组（以下简称处理小组）的组织名单、岗位分配名册由商场总经理备案。

说明：

1．总指挥：

由商场主管经理担任，负责指挥、协调现场的作业，掌握全局事态的发展动向，并及时向上及相关部门汇报事态发展的状况和解决处理的结果。

2．副指挥：

由商场业务经理、服务经理担任，协助总指挥，负责现场事态控制，执行各项任务，对内外通讯联络。

3．组长：

组长由各柜组柜长担任。

主要负责现场具体指挥，人员的疏导，各种设施和器材的现场分发、使用，配合其它相关部门人员进行现场工作。

4．副组长：

由商场各柜组管理人员担任，协助组长完成相应工作。

5．组员：

由商自营员工及厂方员工组成。

完成各项工作的具体实施。

（三）紧急事件的处理原则

1．预防为主，计划为先：

做好日常安全方面的工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生。

如保持地面无水渍，就可以减少顾客滑摔伤倒而发生的意外事件。

2．处理迅速、准确、有序、有重点：

发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听从指挥，随时调整策略以应付情况的变化。

3．以人为先，减少伤亡，降低损失：

人的生命是最珍贵的，因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财物损失的减少。

（四）紧急计划的制定

紧急情况计划是商场安全工作的重要组成部分。

它是以书面的形式制定的防备各种潜在发生紧急情况的预备方案。

计划包括各小组的成立和人员名单，各个岗位的具体责任和任务，发生各种情况的处理程序，发生紧急事件时可以提供援助的机构或可以求援的机构组织等，紧急情况下的通讯联系、紧急设备的维护等。

（五）紧急事件的处理程序

A、一般处理程序

事件上报

现场勘察

处理方案

确定结果

事后处理汇报

事件警示，分享

程序解释：

1．事件上报：

当发生紧急事件时，所有人员都可以通过商场管理人员电话向管理人员进行上报，或及时上报给相关部门的负责人。

2．现场勘察：

接到上报后，管理人员要第一时间赶到现场，迅速了解情况的发生原因和事态的现状。

3．处理方案：

确定处理方案，组织人员分头进行解决工作的处理与落实。

4．事件处理汇告：

事件处理完毕后，做分析汇告，详细分析事故发生的原因，记录具体处理的过程和结果，并备案。

并报备上属主管人员，应在日后的工作中进行整改和注意。

5．事件警示，分享：

将事件通过会议、通知等多种形式，同全体员工进行警示，分享，并就如何减少事件的发生等进行讨论。

B．紧急疏散程序

当发生火灾、事件时，需要紧急进行人员的疏散，则需要照此程序执行。

疏散广播

停止工作

疏散路线

人员疏散

巡场检查

安全区域

程序解释：

1．疏散广播：

疏散广播必须在商场经理批准的情况下，进行播放。

所有员工在安全培训中，必须知道什么是疏散广播，听到广播后的正确行动是什么。

2．停止工作：

停止正在进行的所有工作，特别是操作设备的人员，首先要关闭电源。

3．疏散路线：

管理人员立即对现场进行控制，确定疏散路线，并立即通知广播人员进行疏散路线的广播，与顾客、员工进行有效的沟通，便于现场人员清楚如何撤离现场。

4．人员疏散：

立即按商场紧急疏散图的指示，通过安全通道、安全出口、紧急出口，离开现场。

管理层要对疏散人员进行现场有序的组织，以免过度紧张和惊慌造成过度的拥挤而发生事故。

疏散时注意安全第一，避开电器设施，不用电梯，有浓烟时应爬行离开现场等。

5．巡场检查：

当所有人员都撤离后，如允许，负责疏散的人员必须对商场进行检查，查看有无尚未疏散的人员或需要救助的人员，确保所有人员均已疏散。

6．安全区域：

疏散后人员集中在安全区域，等候命令。

二、各类紧急事件的处理程序

（一）四防（防火）：

报警程序：

1．火警的级别：

商场内发生火灾，有一般火灾和重大火灾之分。

根据商场内的实际情况，暂订三种火警级别：

一级火警，系有烟无火；二级火警，系有明火初起；三级火警，系火势从时间和空间上难以控制。

根据现场情况判断火警的级别，进行相应的处理。

2．火警的报告

（1）商场中的任何工作人员发现火情，都可以向商场管理人员或保卫部报警。

（2）报告火警

拨联络卡片上商场管理人员电话或保部的内部紧急电话或报警电话，如附近无电话、对讲机等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制中心报警。

（3）报告的内容

发生火灾的准确区域和时间，燃烧的物质、火势大小，报警人的姓名、身份以及是否有人员受伤等。

3．火警的确认

接到消防报警信号后，立即确认报警区域，管理人员迅速跑步赶到现场查看，迅速对火警的级别进行确认。

一人留现场进行即刻的救火指挥工作，如组织人员使用现场消防器材进行扑救，如能将火扑灭，保留好现场，等候有关部门或负责人的到来；另一人则立即通知保卫总的管理层、等相关部门。

如系误报，应及时作技术处理，通知控制中心将机器复位；如系捣乱谎报火警，通知控制中心将机器复位，并报告保卫部查找捣乱人员。

4．火警的上报

一级火警：

上报商场主管、保卫部干士，到达现场处理。

二级火警：

上报商场主管、保卫部干士、保卫部主管以及以下管理人员：

白天：

经理；夜间：

值班经理；节假日：

值班经理。

三级火警：

上报商场主管、保卫部干士、保卫部主管或在场最高负责人。

拨打报警电话，原则上应由在场最高负责人下达指令，但在紧急情况下可其他在场最高负责人下达，其后向总经理汇报。

灭火程序：

按一般火灾（一级、二级）和重大火灾采取不同的灭火程序。

一般火灾：

由商场管理人员与附近专柜的员工迅速组成第一支灭火力量

利用灭火器和墙壁消火栓实施灭火。

火灾扑灭后，管理人与

保卫部负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据，迅速

查访知情人，查找火灾起因，进行火灾的初报和续报。

重大火灾的程序如下：

1．在通知总经理后，立即拨打119报警电话。

2．编制小组内人员听到消防警报后，应迅速赶到现场，立即按紧急事件处理小组的编制，确定行动方案，快速行动，各司其责。

3．全体人员，在完成各自的职责后，服从处理小组的统一指挥和调配，协同配合，进行灭火、疏散、救助工作。

4．保卫部应迅速启动自动喷淋灭火系统，关闭非紧急照明和空调，开启排烟风机，疏通所有安全门和消防通道，启动火警广播，组织人员有秩序地进行人员疏散、灭火、财产抢救、伤员救助等工作。

5．收到报警后，警戒组及保卫部人员守住现场，人员一律不准进入火灾现场，除非有消防人员的许可。

6．保卫部指派人员维持商场周围广场的秩序和道路通畅，到指定地点引导消防队车辆的进入。

7．物业部赶赴现场进行工程抢险，对配电房、中心机房、消防泵房等重点部位，实行监控和必要的措施。

8．人员疏散应由保卫部统一指挥，管理层员工要协助维持秩序，疏散顾客安全撤离到安全区域。

9．收银负责人立即携带现金、支票撤离到安全区域，尽量避免财产的损失。

火灾扑灭后，迅速查访知情人，查找火灾起因；从技术角度查找火灾起因，通过对机器、数据、资料进行收集分析，由消防安全调查人员撰写正式报告。

并根据财产和人员的伤亡情况，计算损失，迅速与保险公司进行联系，商讨有关赔偿事宜。

附：

火灾报告表

火灾报告表

日期：

发现火灾的时间：

报告消防队的时间：

报告人姓名：

管理层叙述火灾发生的详细情况：

火灾发生的地点：

烧毁何物？

损失情况：

建筑物

商场商品

自用物品

顾客物品

其他

使用手提灭火器的型号：

使用数量：

喷淋系统有无启用？

消防队何时到达本店？

消防队采取的措施：

受伤人员：

员工：

总人数其中轻伤重伤死亡

顾客：

总人数其中轻伤重伤死亡

消防安保人员调查员的姓名：

联系电话：

防盗：

1.员工要求

1）1.客流量较大员工个人财务随身携带，并且提醒顾客保管好自己的财务。

2）接待顾客时要求一人一货，贵重商品2人以上接待。

3）发现顾客在试戴时带走商品，及时向管理人员汇报并联系保卫部人员。

4）发现可疑问题第一时间向管理人员汇报。

5）展位销售人员，要严格安商场人员定位要求进行展位内巡视。

2.匪徒抢劫收银台的金钱处理程序：

收银员须谨记：

1．记住没有任何金钱比你的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的；

2．保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做；

3．尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征；

4．尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的救助。

5．在匪徒离开后，第一时间拨110报警；