医院投诉管理制度.docx

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医院投诉管理制度

文档序号：

XXYY-ZWK-001

文档编号：

ZWK-20XX-001

XXX医院

医院投诉管理制度

编制科室：

知丁

日期：

年月日

医院投诉管理制度

第一章总则

第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》，结合医院实际，制定本制度。

第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、公平、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

第四条行政后勤科室的工作人员、医务人员在日常工作和医疗活动中严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。

必要时，可通过法律渠道解决问题。

第六条在投诉接待过程中如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

第二章投诉管理部门与人员

第七条成立投诉管理办公室负责医院投诉管理工作，并履行以下职责：

1、接待患者、家属及本院职工投诉；

2、督促相关部门调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

3、及时组织、协调、分流全院的投诉事项处理工作；

4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

第八条逐步建立健全投诉管理机制和制度，规范完善医院投诉接待与管理工作。

第三章投诉接待与处理

第九条在显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。

第十条投诉接待实行“首诉负责制”。

投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员予以热情接待，对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室主动引导投诉人到投诉管理办公室投诉。

第十一条投诉接待人员认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

第十二条投诉接待人员耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

第十三条各职能部门接到投诉后，及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，相关科室和人员予以积极配合。

第十四条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，接待人员应当立即通知当事科室和主管职能部门，采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

第十五条对于投诉问题简单、能够当场核查处理的，及时查明情况，并及时处理。

第十六条对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，相关职能部门一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

第十七条受理的投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，相关职能部门于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

第十八条各当事科室和当事人应积极配合相关职能部门、开展投诉事项调查、核实、处理工作。

第十九条涉及医疗事故争议的，按照《医疗事故处理条例》等法规，移交医务科通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

第二十条属于下列情形之一的投诉，向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

1、投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

2、投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

3、没有明确的投诉对象和具体事实的；

4、已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

5、其他不属于投诉管理办公室职权范围的投诉。

第二十一条投诉人应依法文明表达意见和要求，提供真实、准确的投诉相关资料，配合调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。

对于投诉人采取违法或过激行为的，医院及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

第四章质量改进与档案管理

第二十二条投诉管理办公室定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

第二十三条定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

第二十四条医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门予以重视，并及时处理、反馈。

临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理办公室或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门及时处理、反馈。

第二十五条建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：

1、投诉人基本信息；

2、投诉事项及相关证明材料；

3、相关职能科室调查、处理及反馈情况；

4、其他与投诉事项有关的材料。

第五章投诉归口管理部门职责

第二十六条违规违纪、党风廉政及医德医风投诉事项交由党总支办公室负责处理。

第二十七条行政管理及推诿扯皮投诉事项交由医院办公室负责处理。

第二十八条医疗争议、医疗服务投诉事项交由医务科负责处理。

第二十九条护理质量、护理服务投诉事项交由护理部负责处理。

第三十条财务收费投诉事项交由财务科负责处理。

第三十一条药品及医用耗材相关投诉事项交由药剂科负责处理。

第三十二条医疗器械设备、电梯以及信息网络投诉事项交由信息设备科负责处理。

第三十三条水、电、气、饮食投诉事项交由后勤科负责处理。

第三十四条安全、保卫、门卫投诉事项交由保卫科负责处理。

第三十五条医院感染管理及环境卫生投诉事项由控感办负责处理。

第三十七条医疗保险相关投诉事项由医保科负责处理。

第三十八条本制度由投诉管理办公室负责解释和说明，未尽事宜进一步完善。

患者投诉流程图

投诉接待时间：

周一至周五上午8:

00-11:

30下午 14:

00-17:

30

投诉接待地点：

投诉管理办公室

投诉电话：

周一至周五上午8:

00-11:

30下午 14:

00-17:

30

打0871-********医院投诉管理办公室

非上班时间及节假日，请拨打xxxxxxxxx医院总值班室

上级主管部门投诉电话：

xxxxxxx

投诉管理办公室主任职责

一、在分管副院长的领导下，负责全院的投诉管理工作。

二、组织本科室职工认真做好患者、家属及本院职工投诉接待工作。

三、负责调查了解投诉件情况，及时组织、协调、分流全院的投诉事项处理工作。

四、督促相关职能部门和科室调查、核实投诉事项，并提出处理意见，及时答复投诉人。

五、定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，对医院相关工作提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

六、定期组织召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

七、建立健全投诉管理机制和制度，逐步规范完善医院投诉接待与管理工作。

八、参与医疗纠纷的调处。

九、建立健全患者、家属及本院职工投诉档案，立卷归档、留档备查。

十、完成医院领导交办的临时性工作。

首诉负责制度

一、为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，进一步提高医院服务质量，构建和谐融洽的医患关系，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》，结合医院实际，制定本制度。

二、全院各科室和职能部门均有责任受理患者和家属（以下简称投诉人）以来信、来访、来电等方式反映医院提供的医疗、护理服务及环境设施等方面问题的投诉。

三、投诉人向有关科室和职能部门投诉的，受理投诉的部门和工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

四、受理投诉的科室和工作人员对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调处理；对于无法当场协调处理的，受理投诉的科室和工作人员应当主动报告有关职能部门，并引导投诉人到相关部门协调处理。

五、当事科室和相关人员应当积极配合投诉受理部门的工作，协调处理投诉事项。

六、各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。

对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，受理科室应当及时联系相关科室处理，必要时向职能部门或分管领导汇报，并立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

七、本制度由投诉管理办公室负责解释和说明，未尽事宜进一步完善。

首问负责制度

一、为改进医院全体人员工作作风，提高办事效率，提供优质服务，推进医院效能建设，遵循便民的原则，制定本制度。

二、首问责任制适用于医院全体工作人员。

三、首问人是指在医院范围内第一个被上门办事的人员或其他有关人员询问到的工作人员。

四、首问人的责任：

1、办事人提出办理的事项，属于首问人职责和能力范围内能够解决的，首问人应当及时解决，并一次性告知有关事项，热情耐心地解答对方的询问。

2、办事人提出办理的事项，不属于首问人职责和能力范围的，首问人应当热情接待，并主动告知与何部门联系，必要时应为对方联系有关部门和工作人员；属于本部门职责范围的，但有关责任人不在或联系不上的，将办事人的姓名、联系电话及拟办事项的大致内容进行登记，由首问人及时转交给有关责任人。

有关责任人阅知后应尽快与办事人联系，及时解决对方需要办理的事项。

3、办事人提出办理的事项不属于医院受理范围的，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

4、首问人在接待办事人时，应耐心细致、文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。

要为办事人着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现医院工作人员良好的品质素养和乐于助人的精神风貌。

五、医院全体工作人员应当尽量熟悉医院业务内容和业务流程，明确自己的岗位职责，同时了解医院各部门的岗位职责；强化职业道德意识，树立为办事人服务的良好思想；加强业务学习，提高自身业务素质和服务能力，不断提高办事效率。

六、对认真遵守首问负责制，主动热情帮助办事人解决问题，群众评价较好的工作人员，医院应及时予以表扬鼓励。

七、违反首问负责制，群众评价较差者，医院应对当事人给予教育、通报批评等处理。

八、本办法由投诉管理办公室负责解释和说明，未尽事宜进一步完善。

院长接待日制度

为加强医院与患者的沟通联系，充分维护医患双方的合法权益，构建和谐融洽的医患关系，促进医院建设和发展。

根据《二级综合医院评审标准及实施细则（2012年版）》的要求，结合医院实际情况，特制定我院院院长接待日制度，具体内容如下：

一、每月20日（节假日顺延）上午8:

00-11:

30为院长接待日时间，接待地点设在门诊楼七楼小会议室，如遇特殊情况，由医院办公室另行安排。

二、院长、书记及副院长实行轮流接待，由医院办公室安排接待顺序。

院长接待日期间，医院办公室安排一名职能科室主任参加接待。

三、接待群众来访要遵循以下原则：

正确贯彻执行有关医疗方针、政策，严格遵守医院有关规定，分工负责、归口办理，做到事事有回复，件件有结果。

四、医院办公室负责做好院长接待日的各项接待准备工作，按照先后顺序依次安排来访者反映问题，并分别通知所涉及的职能部门负责人参加接待；同时做好接待记录，对接待中决定的有关事项进行督促落实。

五、对群众来访反映的问题，能够现场解决的要主动予以解决，需要集体研究的事项应先向来访者做好解释工作，待领导班子研究讨论后，批转或责成有关部门及时予以处理。

六、对每次接待群众来访的内容和处理结果，都要及时填写《院长接待日情况登记表》，需要职能部门办理的事情应抓紧办理，。

七、接待院长和所有参加接待人员，要尊重来访者的隐私权，为来访群众保密，不得散布来访者所反映的任何问题。

投诉举报意见箱管理制度

为规范医院投诉处理程序，保障医患双方合法权益，加强投诉举报意见箱管理，根据《投诉管理制度》，制定本制度。

一、在门诊大厅、住院部大厅及门诊七楼院长接待室门口分别设立医院投诉举报意见箱，接受广大患者及本院职工的投诉举报，收集意见建议。

二、投诉举报意见箱由医院投诉管理办公室统一管理，每月开箱一次，意见箱信息由投诉管理办公室整理汇总。

三、开箱人员应认真填写《投诉举报意见箱开箱记录表》，如实记录投诉举报事项和意见建议，意见箱收集到的信息原件应粘贴在开箱记录表的背面。

四、开箱人员及投诉举报事项处理人员要严格执行保密制度，不得向无关人员透露意见箱信息内容。

五、对于意见箱中的投诉举报事项和意见建议，按照《投诉管理制度》及相关管理制度，及时进行处理，处理结果及时给予反馈。

投诉事项归口处理流程图

知丁