某酒店康乐部管理手册全套.docx

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某酒店康乐部管理手册全套

第一章康乐部岗位与制度设计………………………………1

第一节康乐部服务事项与岗位设置………………………………2

一、康乐部服务事项…………………………………………2

二、康乐部岗位设置…………………………………………3

第二节康乐部目标分析与岗位职责………………………………4

一、康乐部目标分解与效绩考核…………………………………4

二、餐饮总监岗位职责与目标考核…………………………………5

三、康乐部经理岗位职责与目标考核………………………………8

四、经理助理岗位职责与目标考核…………………………………11

第三节康乐部精细化管理制度设计

一、康乐部员工工作制度………………………………………13

二、康乐部员工培训制度………………………………………14

三、康乐部会议管理制度………………………………………15

四、康乐部卫生管理制度………………………………………17

五、康乐部设备管理制度………………………………………22

六、康乐部消防安全管理制度……………………………………23

七、康乐部编外人员管理制度……………………………………24

第四节康乐部常用文书与表单…………………………………26

一、康乐部客帐通知单………………………………………26

二、康乐部月营业统计表………………………………………26

三、更衣柜长期租用登记表…………………………………27

第二章娱乐中心精细化管理………………………………29

第一节娱乐中心岗位职责与绩效考核……………………30

一、娱乐中心经理岗位职责与目标考核………………………30

二、歌舞厅领班岗位职责与目标考核…………………………32

三、迎宾员岗位职责与目标考核……………………………34

四、音响师岗位职责与目标考核……………………………36

五、歌舞厅服务员岗位职责与目标考核………………………37

六、游艺厅领班岗位职责与目标考核…………………………39

七、换币员岗位职责与目标考核……………………………41

八、游艺厅服务员岗位职责与目标考核………………………42

九、棋牌室领班岗位职责与目标考核…………………………44

一十、棋牌室服务员岗位职责与目标考核………………………46

第二节娱乐中心工作程序与关键问题……………………48

一、音响操作程序与关键问题………………………………49

二、歌舞厅服务程序与关键问题……………………………50

三、游艺厅服务程序与关键问题……………………………51

四、棋牌室服务程序与关键问题……………………………52

五、麻将机清洗程序与关键问题……………………………53

六、音乐茶座服务程序与关键问题……………………………54

七、KTV包房服务程序与关键问题……………………………55

第三节娱乐服务中心服务标准与服务规范……………………………55

一、歌舞厅服务规范………………………………………………………55

二、游艺厅服务规范………………………………………………………56

三、歌舞厅管理工作规范…………………………………………………57

四、音响设备管理工作标准………………………………………………58

第四节　娱乐中心常用文书与表单………………………………………59

一、娱乐中心预订委托书……………………………………………………60

二、娱乐中心日营业登记表…………………………………………………60

三、娱乐中心日工作汇总表　………………………………………………61

第五节　娱乐中心服务质量提升技巧与方案　

一、娱乐中心迎宾与领位技巧………………………………………………61

二、包房过生日客人服务技巧　……………………………………………61

三、歌舞厅服务推销技巧　…………………………………………………62

四、应对突发事件处理方案　………………………………………………63

第三章健身中心精细化管理　……………………………………………………67

第一节　健身中心岗位职责与绩效考核…………………………………………68

一、健身中心经理岗位职责与目标考核………………………………………68

二、游泳馆领班岗位职责与目标考核　………………………………………71

三、救生员岗位职责与目标考核……………………………………………74

四、游泳馆服务员岗位职责与目标考核　……………………………………75

五、健身房领班岗位职责与目标考核　………………………………………77

六、教练员岗位职责与目标考核　……………………………………………80

七、健身房服务员岗位职责与目标考核　……………………………………81

第二节　健身中心工作程序与关键问题　……………………………………………84

一、游泳馆服务程序与关键问题……………………………………………84

二、健身房服务程序与关键问题……………………………………………85

第三节　健身中心服务标准与服务规范　……………………………………………86

一、游泳馆服务标准　……………………………………………………86

二、健身房服务标准　……………………………………………………87

三、更衣室管理工作规范　…………………………………………………89

四、健身器材管理工作规范…………………………………………………90

第四节　健身中心常用文书与表单……………………………………………………91

一、健身房会员登记表………………………………………………………………91

二、健身陪练服务通知单……………………………………………………………91

三、健身房服务质量自检表…………………………………………………………92

第五节　健身中心服务质量提升技巧与方案…………………………………………93

一、客人溺水事件处理方……………………………………………………………93

二、健身房客人问题应对方案………………………………………………………94

第四章　球类活动中心精细化管理　…………………………………………………95

第一节　球类活动中心岗位职责与绩效考核……………………………………96

一、球类活动中心经理岗位职责与目标考核……………………………………96

二、高尔夫球练习场领班岗位职责与目标考核…………………………………98

三、球童岗位职责与目标考核…………………………………………………100

四、高尔夫球练习场服务员岗位职责与目标考核………………………………101

五、保龄球馆领班岗位职责与目标考核　………………………………………102

六、保龄球馆服务员岗位职责与目标考核　……………………………………104

七、台球厅领班岗位职责与目标考核……………………………………………106

八、台球厅服务员岗位职责与目标考核…………………………………………108

九、网球场领班岗位职责与目标考核……………………………………………109

十、网球场服务员岗位职责与目标考核…………………………………………111

第二节　球类活动中心工作程序与关键问题……………………………………113

一、台球厅工作程序与关键问题………………………………………………114　

二、网球场工作程序与关键问题………………………………………………115

三、保龄球馆工作程序与关键问题………………………………………………116

四、高尔夫球练习场工作程序与关键问题………………………………………117

第三节　球类活动中心服务标准与服务规范……………………………………117　

一、网球场服务规范……………………………………………………………117　

二、保龄球馆服务规范…………………………………………………………117

三、台球厅卫生管理规范与卫生标准……………………………………………118

四、保龄球馆卫生管理规范与卫生标准…………………………………………119

第四节　球类活动中心常用文书与表单…………………………………………121

一、球类活动团体包场预订委托单………………………………………………121

二、球类活动教练、陪练服务通知单……………………………………………121

三、球类活动中心营业日报表…………………………………………………122

四、球类活动中心营业月报表…………………………………………………122

第五节　球类活动中心服务质量提升技巧与方案………………………………123

一、高尔夫球童服务技巧………………………………………………………123

二、运动中安全事故处理方案…………………………………………………123

第五章　美容美发中心精细化管理……………………………………………………125　

第一节　美容美发中心岗位职责与绩效考核　…………………………………126

一、美容美发中心经理岗位职责与目标考核……………………………………126

二、美发室领班岗位职责与目标考核…………………………………………128

三、发型师岗位职责与目标考核　………………………………………………130

四、发型师助理岗位职责与目标考核……………………………………………132

五、美容室领班岗位职责与目标考核……………………………………………133

六、美容师岗位职责与目标考核…………………………………………………135　

七、美容师助理岗位职责与目标考核……………………………………………136

第二节　美容美发中心工作程序与关键问题……………………………………138

一、美容服务程序与关键问题…………………………………………………138

二、化妆服务程序与关键问题…………………………………………………139　

三、美发服务程序与关键问题…………………………………………………140

四、美甲服务程序与关键问题…………………………………………………141　

五、美容准备工作程序与关键问题………………………………………………142

六、美发辅助工作程序与关键问题………………………………………………143

第三节　美容美发中心服务标准与服务规范……………………………………144

一、发型师服务规范……………………………………………………………144　

二、美容师服务规范……………………………………………………………144

三、美容师工作标准……………………………………………………………145

四、美容美发中心服务规范……………………………………………………146

第四节　美容美发中心常用文书与表单…………………………………………147　

一、贵宾卡登记表………………………………………………………………147　

二、当日工作情况汇总表…………………………………………………………147

三、美容美发中心营业日报表……………………………………………………148　

四、美容美发中心营业月报表……………………………………………………148　

第五节　美容美发中心服务质量提升技巧与方案………………………………149

　一、发型师销售技巧………………………………………………………………149

二、美容美发中心服务技巧………………………………………………………150

第六章　保健中心精细化管理………………………………………………………151

第一节　保健中心岗位职责与绩效考核…………………………………………152　

一、保健中心经理岗位职责与目标考核…………………………………………152

二、按摩室领班岗位职责与目标考核……………………………………………153

三、按摩师岗位职责与目标考核…………………………………………………155　

四、足疗师岗位职责与目标考核…………………………………………………156

五、钟房服务员岗位职责与目标考核………………………………………………157

六、按摩室服务员岗位职责与目标考核……………………………………………158　

七、桑拿房领班岗位职责与目标考核………………………………………………159　

八、搓澡工岗位职责与目标考核…………………………………………………161

九、桑拿房服务员岗位职责与目标考核……………………………………………162　

第二节　保健中心工作程序与关键问题…………………………………………164

一、按摩服务程序与关键问题……………………………………………………164　

二、桑拿服务程序与关键问题……………………………………………………165

三、足疗服务程序与关键问题……………………………………………………166

四、休息厅清理程序与关键问题…………………………………………………167

第三节　保健中心服务标准与服务规范…………………………………………168　

一、足疗师按摩服务规…………………………………………………………168

二、保健中心卫生工作标准………………………………………………………168　　

第四节　保健中心常用文书与表单………………………………………………170　

一、按摩房预订表………………………………………………………………170　

二、保健中心营业日报表…………………………………………………………170　

三、保健中心营业月报表…………………………………………………………171　　

四、桑拿房服务质量自检表………………………………………………………171

五、保健中心客人满意度调查表…………………………………………………173　

第五节　保健中心服务质量提升技巧与方案……………………………………173　

一、保健中心卫生工作服务技巧…………………………………………………173

二、保健中心客人问题应对方案…………………………………………………173　

第一章

康乐部岗位与制

度设计

第一节康乐部服务事项与岗位设置

一、康乐部服务事项

康乐部服务事项

服务事项描述

1.开发、设计康乐服务项目

（1）根据酒店经营需要和康乐服务目标，开发与设计娱乐、康体远动、保健美容等康乐项目，并配合相关部门调查各项目的投资收益情况

（2）组织建设经公司领导批准后的康乐服务项目

2.娱乐服务

（1）为客人提供歌舞厅、游艺厅级棋牌室内的各项娱乐服务

（2）为客人提供娱乐中的餐饮、酒水、饮料等服务

（3）处理客人对娱乐服务提出的各种意见、建设、与投诉

3康体运动服务

（1）为客人提供高尔夫球、保龄球、台球、网球、游泳、健身等康体运动服务，做好球厅码台面、球杆及球的准备等工作，解答客人对康体运动项目的咨询，向客人提供运动技能、技巧的指导性服务，并根据客人需要提供陪练、教练服务

（2）为客人提供康体运动中的毛巾、酒水、饮料等服务

（3）处理客人对康体运动服务的投诉及抱怨

4保健、美容服务

（1）为客人提供保健按摩、桑拿和美容美发等服务，解答客人对保健、美容项目的咨询，并向客人提出护肤、护发及健身的建议

（2）处理客人对保健按摩、桑拿和美容美发服务提出的各种意见、建议及投诉

5康乐设施、设备、器具的管理

（1）根据康乐服务的需要，申购、更新康乐部各营业点的设备、设施

（2）做好康乐部设备、设施的管理工作，并对其进行日常保养与维护

6康乐部安全与卫生管理

（1）在保安部的配合下，维持康乐部各营业点的正常经营秩序，做好各种安全事故的预防与应急处理工作

（2）做好康乐部各营业点及设备的卫生管理工作，检查各营业点及设备的卫生清洁状况

7康乐营销与外包项目管理

（1）配合营销部进行酒店营销活动的实施

（2）负责外包项目的确定与招商工作，降低部门成本和管理制度，并对外包单位进行全面管理，监督，检查康乐外包项目的服务质量

二、康乐部岗位设置

康乐部岗位设置

人员编制

餐饮总监

康乐部经理

餐饮部经理

经理助理

澡

球类

活动

中心

经理

美容

美发

中心

经理

保健

中心

经理

健身中心

经理

娱乐

中心

经理

保龄球馆领班

歌舞厅领班

游艺厅领班

台球厅领班

网球场领班

美发室领班

美容室领班

高尔夫球练习场领班

棋牌室领班

桑拿房领班

按摩室领班

健身房领班

游泳馆领班

服务员

钟房服务员

足疗师

按摩师

教练员

服务员

换币员

服务员

迎宾员

音响师

服务员

救生员

服务员

球童

服务员

发型师

发型师助理

美容师助理

美容师

搓澡工

服务员

总监级＿人

部门经理级

＿人

各营业点经理＿人

领班级＿人

员工级＿人