某酒店康乐部管理手册全套.docx

1、某酒店康乐部管理手册全套目录第一章 康乐部岗位与制度设计 1第一节 康乐部服务事项与岗位设置 2 一、 康乐部服务事项 2二、 康乐部岗位设置 3第二节 康乐部目标分析与岗位职责 4一、康乐部目标分解与效绩考核 4二、餐饮总监岗位职责与目标考核5三、康乐部经理岗位职责与目标考核 8四、经理助理岗位职责与目标考核11第三节 康乐部精细化管理制度设计一、 康乐部员工工作制度 13二、 康乐部员工培训制度 14三、 康乐部会议管理制度 15四、 康乐部卫生管理制度 17五、 康乐部设备管理制度 22六、 康乐部消防安全管理制度23七、 康乐部编外人员管理制度24第四节 康乐部常用文书与表单 26一、

2、 康乐部客帐通知单 26二、 康乐部月营业统计表26三、 更衣柜长期租用登记表27第二章 娱乐中心精细化管理29第一节 娱乐中心岗位职责与绩效考核 30一、 娱乐中心经理岗位职责与目标考核 30二、 歌舞厅领班岗位职责与目标考核32三、 迎宾员岗位职责与目标考核 34四、 音响师岗位职责与目标考核 36五、 歌舞厅服务员岗位职责与目标考核 37六、 游艺厅领班岗位职责与目标考核39七、 换币员岗位职责与目标考核 41八、 游艺厅服务员岗位职责与目标考核 42九、 棋牌室领班岗位职责与目标考核44一十、 棋牌室服务员岗位职责与目标考核46第二节 娱乐中心工作程序与关键问题48一、 音响操作程序与

3、关键问题49二、 歌舞厅服务程序与关键问题50三、 游艺厅服务程序与关键问题51四、 棋牌室服务程序与关键问题52五、 麻将机清洗程序与关键问题53六、 音乐茶座服务程序与关键问题54七、 KTV包房服务程序与关键问题55第三节 娱乐服务中心服务标准与服务规范55一、 歌舞厅服务规范 55二、 游艺厅服务规范56三、 歌舞厅管理工作规范57四、 音响设备管理工作标准 58第四节娱乐中心常用文书与表单 59一、娱乐中心预订委托书60 二、娱乐中心日营业登记表60三、娱乐中心日工作汇总表61第五节娱乐中心服务质量提升技巧与方案一、娱乐中心迎宾与领位技巧61二、包房过生日客人服务技巧61三、歌舞厅服

4、务推销技巧62四、应对突发事件处理方案63第三章健身中心精细化管理 67第一节健身中心岗位职责与绩效考核 68一、健身中心经理岗位职责与目标考核68二、游泳馆领班岗位职责与目标考核71三、救生员岗位职责与目标考核 74四、游泳馆服务员岗位职责与目标考核75五、健身房领班岗位职责与目标考核77六、教练员岗位职责与目标考核80七、健身房服务员岗位职责与目标考核81第二节健身中心工作程序与关键问题 84一、游泳馆服务程序与关键问题84二、健身房服务程序与关键问题85第三节健身中心服务标准与服务规范86一、游泳馆服务标准86二、健身房服务标准87三、更衣室管理工作规范89四、健身器材管理工作规范90第

5、四节健身中心常用文书与表单91一、健身房会员登记表 91二、健身陪练服务通知单 91三、健身房服务质量自检表 92第五节健身中心服务质量提升技巧与方案 93一、客人溺水事件处理方 93二、健身房客人问题应对方案 94第四章球类活动中心精细化管理95第一节球类活动中心岗位职责与绩效考核96一、球类活动中心经理岗位职责与目标考核96二、高尔夫球练习场领班岗位职责与目标考核98三、球童岗位职责与目标考核100四、高尔夫球练习场服务员岗位职责与目标考核101五、保龄球馆领班岗位职责与目标考核102六、保龄球馆服务员岗位职责与目标考核104七、台球厅领班岗位职责与目标考核106八、台球厅服务员岗位职责与

6、目标考核108九、网球场领班岗位职责与目标考核109十、网球场服务员岗位职责与目标考核111第二节球类活动中心工作程序与关键问题113一、台球厅工作程序与关键问题 114二、网球场工作程序与关键问题 115三、保龄球馆工作程序与关键问题116四、高尔夫球练习场工作程序与关键问题117第三节球类活动中心服务标准与服务规范117一、网球场服务规范117二、保龄球馆服务规范117三、台球厅卫生管理规范与卫生标准118四、保龄球馆卫生管理规范与卫生标准119第四节球类活动中心常用文书与表单121一、球类活动团体包场预订委托单121二、球类活动教练、陪练服务通知单121三、球类活动中心营业日报表 122

7、四、球类活动中心营业月报表 122第五节球类活动中心服务质量提升技巧与方案123一、高尔夫球童服务技巧123二、运动中安全事故处理方案 123第五章美容美发中心精细化管理125第一节美容美发中心岗位职责与绩效考核126一、美容美发中心经理岗位职责与目标考核126二、美发室领班岗位职责与目标考核 128三、发型师岗位职责与目标考核130四、发型师助理岗位职责与目标考核132五、美容室领班岗位职责与目标考核133六、美容师岗位职责与目标考核135七、美容师助理岗位职责与目标考核136第二节美容美发中心工作程序与关键问题138一、美容服务程序与关键问题 138二、化妆服务程序与关键问题 139三、美

8、发服务程序与关键问题 140四、美甲服务程序与关键问题 141五、美容准备工作程序与关键问题142六、美发辅助工作程序与关键问题143第三节美容美发中心服务标准与服务规范144一、发型师服务规范144二、美容师服务规范144三、美容师工作标准145四、美容美发中心服务规范 146第四节美容美发中心常用文书与表单147一、贵宾卡登记表 147二、当日工作情况汇总表147三、美容美发中心营业日报表148四、美容美发中心营业月报表148第五节美容美发中心服务质量提升技巧与方案149 一、发型师销售技巧149二、美容美发中心服务技巧150第六章保健中心精细化管理 151第一节保健中心岗位职责与绩效考核

9、152一、保健中心经理岗位职责与目标考核 152二、按摩室领班岗位职责与目标考核 153三、按摩师岗位职责与目标考核155四、足疗师岗位职责与目标考核156五、钟房服务员岗位职责与目标考核157六、按摩室服务员岗位职责与目标考核158七、桑拿房领班岗位职责与目标考核159八、搓澡工岗位职责与目标考核 161九、桑拿房服务员岗位职责与目标考核162第二节保健中心工作程序与关键问题164一、按摩服务程序与关键问题164二、桑拿服务程序与关键问题165三、足疗服务程序与关键问题166四、休息厅清理程序与关键问题167第三节保健中心服务标准与服务规范168一、足疗师按摩服务规 168二、保健中心卫生工

10、作标准168第四节保健中心常用文书与表单170一、按摩房预订表 170二、保健中心营业日报表170三、保健中心营业月报表171四、桑拿房服务质量自检表171五、保健中心客人满意度调查表 173第五节保健中心服务质量提升技巧与方案173一、保健中心卫生工作服务技巧 173二、保健中心客人问题应对方案 173第一章康乐部岗位与制度设计第一节 康乐部服务事项与岗位设置一、 康乐部服务事项康乐部服务事项服务事项描述1.开发、设计康乐服务项目（1）根据酒店经营需要和康乐服务目标，开发与设计娱乐、康体远动、保健美容等康乐项目，并配合相关部门调查各项目的投资收益情况（2）组织建设经公司领导批准后的康乐服务项

11、目2.娱乐服务（1）为客人提供歌舞厅、游艺厅级棋牌室内的各项娱乐服务（2）为客人提供娱乐中的餐饮、酒水、饮料等服务（3）处理客人对娱乐服务提出的各种意见、建设、与投诉3康体运动服务（1）为客人提供高尔夫球、保龄球、台球、网球、游泳、健身等康体运动服务，做好球厅码台面、球杆及球的准备等工作，解答客人对康体运动项目的咨询，向客人提供运动技能、技巧的指导性服务，并根据客人需要提供陪练、教练服务（2）为客人提供康体运动中的毛巾、酒水、饮料等服务（3）处理客人对康体运动服务的投诉及抱怨4保健、美容服务（1）为客人提供保健按摩、桑拿和美容美发等服务，解答客人对保健、美容项目的咨询，并向客人提出护肤、护发及

12、健身的建议（2）处理客人对保健按摩、桑拿和美容美发服务提出的各种意见、建议及投诉5康乐设施、设备、器具的管理（1）根据康乐服务的需要，申购、更新康乐部各营业点的设备、设施（2）做好康乐部设备、设施的管理工作，并对其进行日常保养与维护6康乐部安全与卫生管理（1）在保安部的配合下，维持康乐部各营业点的正常经营秩序，做好各种安全事故的预防与应急处理工作（2）做好康乐部各营业点及设备的卫生管理工作，检查各营业点及设备的卫生清洁状况7康乐营销与外包项目管理（1）配合营销部进行酒店营销活动的实施（2）负责外包项目的确定与招商工作，降低部门成本和管理制度，并对外包单位进行全面管理，监督，检查康乐外包项目的服

13、务质量2二、康乐部岗位设置康乐部岗位设置人员编制餐饮总监 康乐部经理餐饮部经理经理助理 澡球类活动中心经理美容美发中心经理保健中心经理健身中心经理娱乐中心经理 保龄球馆领班歌舞厅领班游艺厅领班台球厅领班网球场领班美发室领班美容室领班高尔夫球练习场领班棋牌室领班桑拿房领班按摩室领班健身房领班游泳馆领班服务员服务员服务员钟房服务员足疗师按摩师教练员服务员服务员换币员服务员服务员迎宾员音响师服务员救生员服务员球童服务员发型师发型师助理美容师助理美容师搓澡工服务员总监级人部门经理级人各营业点经理人领班级人员工级人相关说明第二节 康乐部目标分解与岗位职责一、 康乐部目标分解与绩效考核部门目标项目目标考核

14、指示指标定义公式指标目标值营业目标营业收入目标康乐部营业收入康乐部总体营业收入达到万元营业点营业收入康乐部各营业点的营业收入达到万元毛利润目标康乐部毛利润部门营业收入-部门营业成本达到万元营业点毛利润营业点营业收入-营业点营业成本达到万元销售目标销售计划目标康乐部销售计划完成率康乐部实际完成的销售收入-计划完成的销售收入康乐部计划完成的销售收入 *100%达到%营业点销售计划完成率营业点实际完成的销售收入-计划完成的销售收入营业点计划完成的销售收入达到%客人服务目标客人满意度目标康乐部客人满意度对客人进行服务满意度调查，并计算出满意度平均分达到分康乐部客人有效投诉次数客人对康乐部的服务质量设备

15、、设施问题进行有效投诉的次数不超过次康乐部设备正常使用率康乐部正常使用的设备数 康乐部总设备数 *100%达到%客人对营业点服务的满意度对客人进行营业点各项服务满意度调查，并计算出满意度平均分达到分客人对营业点服务的有效投诉次数客人对营业点的服务质量及设备、设施问题进行有效投诉的次数 达到次营业点设备正常使用率康乐部正常使用的设备数 营业点总设备数* 100%达到%部门管理目标员工管理目标康乐部员工服务技术能达标率 康乐部服务技能培训考核合格人数 *100%康乐部参加服务技能培训考核人数达到%康乐部员工出勤率 康乐部员工准时出勤天数 *100%康乐部员工应出勤天数达到%营业点员工服务技能达标率

16、 营业点服务技能培训考核合格人数 *100%营业点参加服务技能培训考核人数达到%部门费用控制目标营业点员工出勤率 营业点员工准时出勤天数 *100%营业点员工应出勤天数达到%康乐部经营成本节约率康乐部计划经营成本-实际经营成本 *100%康乐部计划经营成本达到%营业点经营成本节约率营业点计划经营成本-实际经营成本 *100%营业点计划经营成本达到%三、 餐饮总监岗位职责与目标考核（一）餐饮总监岗位职责岗位名称餐饮总监所属部门管理高层编号直属上级酒店总经理直属下级餐饮部经理康乐部经理晋升方向所处管理位置酒店总经理 餐饮总监康乐部经理餐饮部经理 职责概述在酒店总经理的领导下，全面负责酒店餐饮、康乐

17、系统及中、西厨房的经营管理工作。不断改进餐饮、康乐服务及相关操作程序，确保餐品的质量、卫生到达要求，并确保康乐项目符合安全要求。合理控制成本，提高毛利率，增加酒店的经营效益。 职责职责细分职责类别1.编制餐饮、康乐各营业点计划（1）制订酒店餐饮部、康乐部的年度、季度、月度经营管理计划周期性（2）定期将餐饮部、康乐部的年度、季度、月度工作计划递交酒店总经理，并接受酒店总经理审阅后的意见周期性（3）定期向酒店总经理递交酒店餐饮、娱乐等各营业点的经营报告周期性（4）阅餐饮部经理、康乐部经理递交的工作计划机和工作报告，并给予审阅意见日常性2.制定政策、服务标准与工作流程（1）据酒店组织结构设置标准，制

18、订餐饮部、康乐部所有员工职位说明书，并经人事行政部的协调和总经理批准后执行周期性（2）负责餐饮部管理制度、康乐管理制度的制定与修订工作，并确保菜品质量标准的贯彻执行周期性（3）更新服务流程及管理系统，精简运作程序，并在递交酒店总经理核准后实施周期性3.餐饮系统的经营管理（1）了解餐饮市场信息及竞争对手的基本状况，做好本酒店餐饮服务的市场定位，并协同酒店总经理做出决策周期性（2）参加酒店的各项经营会议，根据会议内容布置餐饮系统各营业点及厨房的工作日常性（3）策划餐饮部各项重要活动，如美食节、节假日活动等特别工作（4）定期巡视各营业点、厨房及后台，阅读餐饮系统的经营报表，掌握餐饮部及各区域的经营情

19、况，发现问题须及时做出调整周期性（5）督导各营业点做好点火，防盗、食品卫生、成本控制等工作日常性4.康乐系统的经营管理（1）了解竞争对手开展康乐项目的状况，根据本酒店的实际情做好本酒店康乐项目的定位，并协同酒店总经理做出决策周期性（2）巡视康乐各营业点及后台各区域，指导、监督各营业点郸作，发现问题须及时调整，以提高康乐部的营业收入日常性（3）督导各营业点做好防火安全、成本控制等工作日常性5.员工管理（1）提名餐饮部经理、康乐部经理的任免，并递交酒店总经理批准特别工作（2）核准除餐饮部经理、康乐部经理外所有管理人员的任免，并递交人事行政部存档特别工作（3）制定和评估餐饮部经理、康乐部经理的年度绩

20、效考核，并审核各部门基层管理人员的年度绩效考核标准与方法日常性（4）遵照酒店的人事政策和人力资源计划，落实餐饮部、康乐部的培训与人力资源开发计划周期性 （二）餐饮总监目标考核序号考核内容考核指标及目标值考核实施考核人考核结果1确定餐饮、康乐部的经营计划餐饮部经营计划完成率为 %康乐部经营计划完成率为 %2对餐饮部各营业点的日常管理各营业点的营业毛利共达到 万元3对康乐部各营业点的日常管理各营业点的月营业额共达到 万元4对厨房运营情况的管理石材库存资金周转天数位 天5对餐饮部、康乐部的运营成本进行控制经营成本节约率到 %6暗示提交各项计划及效益分析报告各项经营计划迟交活未交的次数不超过次周效益分析报告按时提交率达到100%