酒店绩效考核手册.docx

资源描述

酒店绩效考核手册.docx

《酒店绩效考核手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店绩效考核手册.docx（12页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

酒店绩效考核手册.docx

酒店绩效考核手册

青海三田雍泓实业集团书城酒店绩效考核

西宁三田书城酒店

第1页共14页

青海三田雍泓实业集团书城酒店绩效考核

1.1考核目的

为更好的把绩效管理与酒店运营紧密的结合起来，充分调动各方面的积极性和责任感，形成科学合理，与薪酬挂钩的绩效考核机制，提高管理层及员工的业绩，推动酒店整体业绩的提升。

1.2适用范围

值班经理、客房主管、餐厅经理、洗衣房领班、前台员工、客房员工、餐厅员工、库管（综合文员）、保安人员

1.3考核评分标准

1.3.180分以下不合格

得分80以下80-8585-9090以上1.3.280-85分达标

系数0.60.750.901.01.3.385-90优良

1.3.490分以上为优秀（建议系数）

1.4奖金系数分配标准

前台员工岗位/系数

值班经理客房员工

餐厅经理餐厅员工

客房主管库管（综合文员）

洗衣房领班保安人员建议分配比例:

总经理助理>值班经理、餐厅经理?

客房主管?

洗衣房领班、库管（综合文员）>前台员工>客房员工>餐厅员工、保安人员备注:

（1）奖金分配由经营指标和每月营收决定，具体方案根据集团相关规定

第2页共14页

青海三田雍泓实业集团书城酒店绩效考核

提取一定比例经营额作为奖金。

（2）试用期员工、宽容期员工不执行该奖金分配标准。

1.5奖罚标准

1.5.1酒店宽容期员工

1.5.1.1已转正员工第一个月考核未达标扣发绩效奖金的30%。

1.5.1.2第二个月仍未达标扣发绩效奖金的60%

1.5.1.3第三个月未达标将扣发所有绩效奖金，并转入试用期。

期限为一个月，

此段时间仍不能达标将做除名处理。

1.6如有以下行为发生，将从当月绩效考核总分中扣除。

考勤擅自脱岗\换班《人事手册》5分

所有请假都需有申请单，且经相应负责人签字批请假《人事手册》5分准，都应从绩效考核总分中扣去相应分数

工作期间必须穿着酒店制服，除因工外出，不得

制服将工夫穿出酒店外，或携带工服离开酒店，都应《人事手册》5分

从绩效考核总分中扣去相应分数

包括员工个人仪表及仪（微笑、问候服务）此项

员工仪礼需作为日常考核，管理人员在日常工作中发现即《人事手册》0.5-3分

扣分，在平时检查中，发现即扣分。

过失处罚根据各部门操作手册中所涉及的相应工作过失《操作手册》10分

员工失职总经理认定的员工失职行为总经理1-10分管理人员失职总经理认定的管理人员失职行为总经理1-10分

其他总经理、值班经理、餐厅经理认定的其他过失1-10分1.7表现突出的员工获得绩效总分加分。

在本岗位发挥重要作用，出色完成工作。

受到本部门员工一致赞同

在仪容仪表、服务质量、工作技能上特别优秀

在服务、业务技能、管理、安全、环保、节能降耗主动提出合理化

建议，为酒店创造良好收益作出突出贡献。

1-10分突出表现

因及时发现苗头采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或损

害酒店的事件

考核期内多次受到客人表扬，为酒店带来良好声誉

其他总经理认定且有益于酒店声誉及良好运转事件

第3页共14页

青海三田雍泓实业集团书城酒店绩效考核

2.各岗位绩效考核指标量表

被考核人职位值班经理编号姓名

序KPI指标权重绩效目标值考核得分号

1酒店营业额考核期内客房营业额达_____万元15%

2GOP值考核期内GOP值达______万元5%

考核期内完成管理工作定额比率达到____%以3管理工作定额标准15%上

4会员卡销售考核期内达_______张5%

5新协议的鉴定考核期内达_______份5%

6宾客满意度考核期内宾客满意度达_____%以上10%

7收集宾客意见考核期内每天收集_____份以上并做详细记录5%

8投诉记录及处理考核期内客人投诉不得超过____件8%

酒店设备、卫生、9考核期内酒店检查合格率达_____%以上5%服务消防检查

1考核期内培训次数达_____次，总时长达______培训工作5%0小时1员工仪容仪表的督每日员工仪容仪表合格率达96%以上5%1导合格率

1每日应参与前台工作3件（入住登记、离店、日常工作的参与5%2身份证扫描）1分管员工考核期内前期?

5%5%3技能提升率

考核期内完成酒店宾客投诉汇总、酒店销售周1酒店报表完成报销售月报酒店当月费用明细、月度培训记5%4录表1每日详细工作日志每日完成详细的值班经理工作日志2%5

本次考核总得分

考

核1.GOP=营业收入-营业成本-经营费用-营业税收指

本次分管所有员工绩效考核得分,上一次分管所有员工绩效考核得分标，100,2.上一次分管所有员工绩效考核得分说

明

第4页共14页

青海三田雍泓实业集团书城酒店绩效考核

被考核人:

考核人:

复核人:

考核日期:

被考核职位餐厅经理编号餐厅人姓名

序KPI指标权重绩效目标值考核得分号

1酒店营业额考核期内酒店营业额达_____万元15%

2经营成本率考核期内经营成本率控制在_____万元15%

3设施完好率考核期内对客设施完好率达到_____%5%

4菜品出新当期考核较上月考核菜品出新为______5%

考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到5宾客满意度10%分以上

酒店设备、卫生、6考核期内酒店检查合格率达_____%以上10%服务消防检查

7采购计划完成率考核期采购计划完成率达到_____%以上5%

采购成本降低目标8考核期内采购成本降低目标达成率_____%5%达成率

9采购质量合格率考核期内采购质量合格率95%?

100%10%

1采购及时率考核期内采购及时率达____%以上5%0

1部门员工考核期内前期?

X5%1技能提升率

1考核期内培训次数达_____次，总时长达______培训工作5%2小时

本次考核总得分

考

核1.采购计划由总经理每月下达

指2.菜品出新根据每月实际情况调整，建议每个月有两款新菜标

说3.经营成本率:

经济型酒店为55%-60%明

第5页共14页

青海三田雍泓实业集团书城酒店绩效考核

被考核人:

考核人:

复核人:

考核日期:

被考核人职位客房主管编号姓名

序KPI指标权重绩效目标值考核得分号

1酒店营业额考核期内客房营业额达_____万元10%

2经营成本节约率考核期内经营成本率达到_____%15%

对客服务设备3考核期内对客设施完好率达到_____%10%设施完好率

考核期内完成管理工作定额比率达到____%以4管理工作定额标准5%上

5检查VC\OC房卫生考核期内VC房每天达到_____间VC______间10%

根据员工量化表制6考核期内落实率达到_______%10%定计划并落实

7布草报损考核期内达到_____周/次5%

检查杯具消毒和保8考核期内每天达到_____次5%洁

9客房易耗品盘点考核期内每月达到_____次5%

1酒店设备、卫生、考核期内酒店检查合格率达_____%以上10%0消防检查

1考核期内客人对客房服务满意度评价达到宾客满意度5%1分以上1部门员工考核期内前期?

5%5%2技能提升率

1考核期内培训次数达_____次，总时长达______培训工作5%3小时

本次考核总得分

经营成本节省额

，100,1（经营成本节约率=考经营成本预算额核

完好设备设施总数指，100,2.对客服务设施完好率=标设备设施总数说

3.VC=干净的可买房OC=干净的住客房明

4.VC房和OC房检查后需有详细记录表《客房主管工作日志表》

第6页共14页

青海三田雍泓实业集团书城酒店绩效考核

被考核人:

考核人:

复核人:

考核日期:

被考核职位洗衣房领班编号人姓名

序KPI指标权重绩效目标值考核得分号

1酒店营业额考核期内客房营业额达_______万元10%

2经营成本节约率考核期内经营成本率达到_______%15%

考核期内设施设备工作时长不超过_______小3设施设备工作时长10%时

4设施设备能耗考核期内能耗水______电______气______15%

5布草收发准确率考核期内达到_______%10%

6布草收发及时性考核期内布草收发______分钟内完成10%

7布草洗涤合格率考核期内达到_______%10%

酒店设备、卫生、8考核期内酒店检查合格率达_____%以上10%消防检查

盘点布草，制作当9考核期内完成5%月布草情况报表。

1报损布草的回收及考核期内对报损布草回收、再利用5%0利用

本次考核总得分

考定额收发量,遗漏量，100,核1.布草收发准确率=定额收发量指

标应洗涤总件数,未洗净、损坏件数，100,说2.布草洗涤合格率=应洗涤总件数明

被考核人:

考核人:

复核人:

第7页共14页

青海三田雍泓实业集团书城酒店绩效考核

考核年份:

考核日期:

第8页共14页

青海三田雍泓实业集团书城酒店绩效考核

被考核人职位库管（综合文员）编号姓名

序KPI指标权重绩效目标值考核得分号

1酒店营业额考核期内客房营业额达_______万元10%

考核期内盘点频率为______次/月，并形成报表2一次性易耗品盘点5%

考核期内盘点频率为______次/月，并形成报表3布草盘点5%

考核期内盘点频率为______次/月，并形成报表4洗衣房洗涤品盘点5%

考核期内盘点频率为______次/月，并形成报表5食品调味品盘点5%

考核期内盘点频率为______次/月，并形成报表6印刷品盘点5%

7固定资产盘点考核期内盘点频率为季度总任务量的1/35%

8证照、档案管理考核期内进行相关总结及汇报不少于______次5%

9损耗盘点考核期内耗损盘点次数______次，准确率______%5%

10总经理交代事宜总经理交代事宜完成情况5%

工作质量10%95-100分90-95分80-90分80分以下

库管工作及各项工库管工作及各项不考虑工作量的多少，只考作极少出现纰漏，工作很少出错，但工作经常出错，且总表格完成的准确虑质量即便出错。

也能够重复同样的错误出同样的错无误及时改正

工作效率10%总是按时完成，但总是按时完成，且大部分工作按时很少按时完成工作，在条理方面有待改提前完成完成，且条理较好但条理较少工作是否按时，有效的完成善

不需要监督，能积不需要监督，能积工作态度10%不需要监督，能积极做好本职工作，极做好本职工作，工作积极性不好，很极做好本职工作，是否热爱本职工作，积极主完全承担额外工需督促才能完成少承担额外工作经常承担额外工作动的把工作做好作本职工作责任感10%工作认真负责，很责任心强，工作勤工作认真负责，单有机会就偷懒，不把少闲聊和打搅别勤恳恳是偶尔需提醒工作放在心上对工作的责任感及勤勉程度人出勤率5%从未请假，但偶尔偶尔请假，迟到及经常请假、迟到、早从未请假或迟到工作纪律性、迟到或早退次迟到早退理由合理退

数

被考核人:

考核人:

本次考核总得分:

考核年份:

考核日期:

第9页共14页

青海三田雍泓实业集团书城酒店绩效考核

被考核人职位前台服务员编号客房姓名

序KPI指标权重绩效目标值考核得分号

1酒店营业额考核期内客房营业额达______万元10%

2会员卡销售考核期内会员卡销售达到______张10%

3宾客意见的征询考核期内达到______张10%

考核期内根据入住登记评分表，分值应大于4入住登记操作考核10%______分

考核期内根据离店登记评分表，分值应大于_____5离店结账操作考核10%分

考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分6宾客满意度5%以上

7对客服务差错考核期内不得超过______次5%

8其他操作技能考核考核期内根据技能考核表，分值应达到______分10%

9其他事宜其他严重影响工作及对客服务的情况，视情节扣分

工作质量5%95-100分90-95分80-90分80分以下

前台工作及表格前台各项工作前台工作及各前台各项工作及不考虑工作量的多少，只极少出现纰漏，及表格很少出项表格完成的表格经常出错，考虑质量即便出错。

也能错，但重复同样准确无误且总出同样的错够及时改正的错误工作效率5%总是按时完成，大部分工作按总是按时完成，很少按时完成工但在条理方面有时完成，且条理工作是否按时，有效的完且提前完成作，但条理较少待改善较好成

不需要监督，能工作态度5%不需要监督，能不需要监督，能积极做好本职工作积极性不积极做好本职积极做好本职工工作，需督促才好，很少承担额是否热爱本职工作，积极工作，完全承担作，经常承担额能完成本职工外工作主动的把工作做好额外工作外工作作团队合作5%与人合作高效，与多数同事相一向与同事合作不愿与人合作，与同事相处融处良好，但与个与团队成员友好相处，是良好，积极回应很少与同事交流洽，能主动帮助别同事有小的否主动和他人合作，帮助同事的求助沟通同事解决问题摩擦他人

出勤率5%偶尔请假，迟到从未请假或迟从未请假，但偶经常请假、迟到、及早退理由合工作纪律性、迟到或早退到尔迟到早退理次数

被考核人:

考核人:

本次考核总得分:

考核年份:

考核日期:

第10页共14页

青海三田雍泓实业集团书城酒店绩效考核

被考核人职位客房服务员编号姓名

序KPI指标权重绩效目标值考核得分号

1酒店营业额考核期内客房营业额达______万元10%

90%?

100%=15%

80%?

R<90%=10%2卫生合格率15%70%?

R<80%=5%

60%?

R<70%=0

95%?

100%=10%

服务设备设施完好85%?

R<90%=7%310%率75%?

R<85%=4%

70%?

R<75%=04量化工作考核考核期内经量化工作考核合格率达到______%10%

考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分5宾客满意度10%以上

客人委托服务及时6考核期内客人委托事宜______分钟内完成5%率

7周期维护标准考核期内周期维护标准达到_____%10%

工作质量5%95-100分90-95分80-90分80分以下

客房各项工作极少客房工作很少出不考虑工作量的多少，只考客房各项工作完出现纰漏，即便出客房工作经常出错，错，但重复同样的虑质量成无失误及不足错。

也能够及时改且总出同样的错错误正

工作效率5%总是按时完成，但总是按时完成，且大部分工作按时很少按时完成工作，在条理方面有待改提前完成完成，且条理较好但条理较少工作是否按时，有效的完成善

不需要监督，能积不需要监督，能积工作态度5%不需要监督，能积极做好本职工作，极做好本职工作，工作积极性不好，很极做好本职工作，是否热爱本职工作，积极主完全承担额外工需督促才能完成少承担额外工作经常承担额外工作动的把工作做好作本职工作

与人合作高效，与团队合作5%一向与同事合作良与多数同事相处同事相处融洽，能不愿与人合作，很少好，积极回应同事良好，但与个别同与团队成员友好相处，是否主动帮助同事解与同事交流沟通的求助事有小的摩擦主动和他人合作，帮助他人决问题

出勤率5%

从未请假，但偶尔偶尔请假，迟到及经常请假、迟到、早从未请假或迟到工作纪律性、迟到或早退次迟到早退理由合理退

数

被考核人:

考核人:

本次考核总得分:

考核年份:

考核日期:

第11页共14页

青海三田雍泓实业集团书城酒店绩效考核

被考核人职位餐厅服务员编号姓名

序KPI指标权重绩效目标值考核得分号

1酒店营业额考核期内营业额达______万元10%

95%?

100%=15%

85%?

R<90%=10%2卫生合格率15%80%?

R<85%=5%

80%?

R<75%=0

考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分3宾客满意度10%以上

4量化标准考核期内量化工作完成率达______以上15%

日常礼仪及操作操5考核期内礼仪规范合格率达_______以上15%作考核

工作质量5%95-100分90-95分80-90分80分以下

餐厅各项工作极餐厅各项工作餐厅工作很少餐厅工作经常出不考虑工作量的多少，只少出现纰漏，即完成的准确无出错，但重复同错，且总出同样考虑质量便出错。

也能够误样的错误的错及时改正工作效率5%总是按时完成，大部分工作按总是按时完成，很少按时完成工但在条理方面有时完成，且条理工作是否按时，有效的完且提前完成作，但条理较少待改善较好成

出勤率5%偶尔请假，迟到从未请假或迟从未请假，但偶经常请假、迟到、及早退理由合工作纪律性、迟到或早退到尔迟到早退理次数

1.日常礼仪考核很据值班经理、餐厅经理《日常礼仪考核表》2.日常操作考核根据值班经理、餐厅经理《日常操作考核表》被考核人:

考核人:

本次考核总得分:

考核年份:

考核日期:

第12页共14页

青海三田雍泓实业集团书城酒店绩效考核

3.酒店总经理绩效指标考核

被考核人姓名职位总经理编号序号KPI指标权重绩效目标值得分

酒店营业额考核期内营业额达______万元20%1

GOP考核期内GOP达______万元8%2

GOP率考核期内GOP率达______%8%3

利润总额考核期内利润总额达______万元8%4

利润率考核期内利润率达______%8%5

人均劳效考核期内人均劳效达______5%6

宾客满意度考核期内宾客满意度评分达______分10%7

集团质量检考核期内总公司质量检查达_______分10%8查

员工满意度考核期内员工满意度达______分8%9

年度考核得考核期内年度考核得分达______分8%10分

培训工作考核期内培训总时长达______小时7%11

GOP=营业收入—营业成本—经营费用—营业税收

GOP1.GOP率=，100,营业收入

2.利润总额=GOP—固定资产折旧—资产摊销

利润总额，3.利润率=100,人均收入

酒店营业收入

，1005.人均劳效=,

酒店雇佣人数

4.宾客满意度=根据考核期内宾客意见表，对酒店满意度加权平均

5.员工满意度=根据考核期内员工满意度调查表，对总经理及酒店满意度得分加权平均

第13页共14页

青海三田雍泓实业集团书城酒店绩效考核

6.集团质量检查，集团根据实际情况对酒店进行设施设备、服务意识、卫生、消防安全检查，

检查内容基本类似于《酒店消防、卫生、设施设备、服务》检查表

7.年度考核得分=根据集团主管领导对总经理进行考核后的得分

8.培训工作按照每年初提交的培训计划及相应培训记录考核培训工作的结果，其中员工培训满

意度作为参考

工作总结:

自我评价:

被考核人:

考核人:

本次考核总得分:

考核年份:

考核日期:

第14页共14页

展开阅读全文