酒店绩效考核手册.docx

1、酒店绩效考核手册 酒店绩效考核手册青海三田雍泓实业集团 书城酒店绩效考核 西宁三田书城酒店 第 1 页 共 14 页 青海三田雍泓实业集团 书城酒店绩效考核 1.1考核目的 为更好的把绩效管理与酒店运营紧密的结合起来，充分调动各方面的积极性和责任感，形成科学合理，与薪酬挂钩的绩效考核机制，提高管理层及员工的业绩，推动酒店整体业绩的提升。 1.2 适用范围 值班经理、客房主管、餐厅经理、洗衣房领班、前台员工、客房员工、餐厅员工、库管(综合文员)、保安人员 1.3 考核评分标准 1.3.1 80分以下 不合格 得分 80以下 80-85 85-90 90以上 1.3.2 80-85分达标 系数 0

2、.6 0.75 0.90 1.0 1.3.3 85-90优良 1.3.4 90分以上为优秀 (建议系数) 1.4 奖金系数分配标准 前台员工 岗位/系数 值班经理 客房员工 餐厅经理 餐厅员工 客房主管 库管(综合文员) 洗衣房领班 保安人员 建议分配比例:总经理助理值班经理、餐厅经理?客房主管?洗衣房领班、库管(综合文员)前台员工客房员工餐厅员工、保安人员 备注:(1)奖金分配由经营指标和每月营收决定，具体方案根据集团相关规定第 2 页 共 14 页 青海三田雍泓实业集团 书城酒店绩效考核 提取一定比例经营额作为奖金。 (2)试用期员工、宽容期员工不执行该奖金分配标准。 1.5 奖罚标准 1

3、.5.1酒店宽容期员工 1.5.1.1已转正员工第一个月考核未达标扣发绩效奖金的30%。 1.5.1.2 第二个月仍未达标扣发绩效奖金的60% 1.5.1.3 第三个月未达标将扣发所有绩效奖金，并转入试用期。期限为一个月，此段时间仍不能达标将做除名处理。 1.6如有以下行为发生，将从当月绩效考核总分中扣除。 考勤 擅自脱岗换班 人事手册 5分 所有请假都需有申请单，且经相应负责人签字批请假 人事手册 5分 准，都应从绩效考核总分中扣去相应分数 工作期间必须穿着酒店制服，除因工外出，不得制服 将工夫穿出酒店外，或携带工服离开酒店，都应人事手册 5分 从绩效考核总分中扣去相应分数 包括员工个人仪表

4、及仪(微笑、问候服务)此项员工仪礼 需作为日常考核，管理人员在日常工作中发现即人事手册 0.5-3分 扣分，在平时检查中，发现即扣分。 过失处罚 根据各部门操作手册中所涉及的相应工作过失 操作手册 10分 员工失职 总经理认定的员工失职行为 总经理 1-10分 管理人员失职 总经理认定的管理人员失职行为 总经理 1-10分 其他 总经理、值班经理、餐厅经理认定的其他过失 1-10分 1.7表现突出的员工获得绩效总分加分。 在本岗位发挥重要作用，出色完成工作。受到本部门员工一致赞同 在仪容仪表、服务质量、工作技能上特别优秀 在服务、业务技能、管理、安全、环保、节能降耗主动提出合理化建议，为酒店创

5、造良好收益作出突出贡献。 1-10分 突出表现 因及时发现苗头采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或损害酒店的事件 考核期内多次受到客人表扬，为酒店带来良好声誉 其他总经理认定且有益于酒店声誉及良好运转事件 第 3 页 共 14 页 青海三田雍泓实业集团 书城酒店绩效考核 2.各岗位绩效考核指标量表 被考核人 职位 值班经理 编号 姓名 序KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 号 1 酒店营业额 考核期内客房营业额达_万元 15% 2 GOP值 考核期内GOP值达_万元 5% 考核期内完成管理工作定额比率达到_%以3 管理工作定额标准 15% 上 4 会员卡销售 考核期内达_张 5% 5

6、 新协议的鉴定 考核期内达_份 5% 6 宾客满意度 考核期内宾客满意度达_%以上 10% 7 收集宾客意见 考核期内每天收集_份以上 并做详细记录 5% 8 投诉记录及处理 考核期内客人投诉不得超过_件 8% 酒店设备、卫生、9 考核期内酒店检查合格率达_%以上 5% 服务消防检查 1考核期内培训次数达_次，总时长达_培训工作 5% 0 小时 1员工仪容仪表的督每日员工仪容仪表合格率达96%以上 5% 1 导合格率 1每日应参与前台工作3件(入住登记、离店、日常工作的参与 5% 2 身份证扫描) 1分管员工 考核期内 前期?R?5% 5% 3 技能提升率 考核期内完成 酒店宾客投诉汇总、酒店

7、销售周1酒店报表完成 报 销售月报 酒店当月费用明细、月度培训记 5% 4 录表 1每日详细工作日志 每日完成详细的值班经理工作日志 2% 5 本次考核总得分 考核 1. GOP=营业收入-营业成本-经营费用-营业税收 指本次分管所有员工绩效考核得分,上一次分管所有员工绩效考核得分标 ，100,2. 上一次分管所有员工绩效考核得分说明 第 4 页 共 14 页 青海三田雍泓实业集团 书城酒店绩效考核 被考核人: 考核人: 复核人: 考核日期: 被考核 职位 餐厅经理 编号 餐厅 人姓名 序KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 号 1 酒店营业额 考核期内酒店营业额达_万元 15% 2 经营成

8、本率 考核期内经营成本率控制在_万元 15% 3 设施完好率 考核期内对客设施完好率达到_% 5% 4 菜品出新 当期考核较上月考核菜品出新为_ 5% 考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到 5 宾客满意度 10% 分以上 酒店设备、卫生、6 考核期内酒店检查合格率达_%以上 10% 服务消防检查 7 采购计划完成率 考核期采购计划完成率达到_%以上 5% 采购成本降低目标8 考核期内采购成本降低目标达成率_% 5% 达成率 9 采购质量合格率 考核期内采购质量合格率95%?R?100% 10% 1采购及时率 考核期内采购及时率达_%以上 5% 0 1部门员工 考核期内 前期?R?X 5% 1

9、技能提升率 1考核期内培训次数达_次，总时长达_培训工作 5% 2 小时 本次考核总得分 考核 1. 采购计划由总经理每月下达 指2. 菜品出新根据每月实际情况调整，建议每个月有两款新菜 标 说3. 经营成本率:经济型酒店为55%-60% 明 第 5 页 共 14 页 青海三田雍泓实业集团 书城酒店绩效考核 被考核人: 考核人: 复核人: 考核日期: 被考核人 职位 客房主管 编号 姓名 序KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 号 1 酒店营业额 考核期内客房营业额达_万元 10% 2 经营成本节约率 考核期内经营成本率达到_% 15% 对客服务设备 3 考核期内对客设施完好率达到_% 10

10、% 设施完好率 考核期内完成管理工作定额比率达到_%以4 管理工作定额标准 5% 上 5 检查VCOC房卫生 考核期内VC房每天达到_间VC_间 10% 根据员工量化表制6 考核期内落实率达到_% 10% 定计划并落实 7 布草报损 考核期内达到_周/次 5% 检查杯具消毒和保8 考核期内每天达到_次 5% 洁 9 客房易耗品盘点 考核期内每月达到_次 5% 1酒店设备、卫生、考核期内酒店检查合格率达_%以上 10% 0 消防检查 1考核期内客人对客房服务满意度评价达到 宾客满意度 5% 1 分以上 1部门员工 考核期内 前期?R?5% 5% 2 技能提升率 1考核期内培训次数达_次，总时长达

11、_培训工作 5% 3 小时 本次考核总得分 经营成本节省额，100,1(经营成本节约率=考经营成本预算额 核 完好设备设施总数指，100,2. 对客服务设施完好率= 标 设备设施总数说3. VC=干净的可买房 OC=干净的住客房 明 4. VC房和OC房检查后需有详细记录表客房主管工作日志表 第 6 页 共 14 页 青海三田雍泓实业集团 书城酒店绩效考核 被考核人: 考核人: 复核人: 考核日期: 被考核 职位 洗衣房领班 编号 人姓名 序KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 号 1 酒店营业额 考核期内客房营业额达_万元 10% 2 经营成本节约率 考核期内经营成本率达到_% 15% 考

12、核期内设施设备工作时长不超过_小3 设施设备工作时长 10% 时 4 设施设备能耗 考核期内能耗 水_ 电_ 气_ 15% 5 布草收发准确率 考核期内达到_% 10% 6 布草收发及时性 考核期内布草收发_分钟内完成 10% 7 布草洗涤合格率 考核期内达到_% 10% 酒店设备、卫生、8 考核期内酒店检查合格率达_%以上 10% 消防检查 盘点布草，制作当9 考核期内完成 5% 月布草情况报表。 1报损布草的回收及考核期内对报损布草回收、再利用 5% 0 利用 本次考核总得分 考定额收发量,遗漏量，100,核 1. 布草收发准确率= 定额收发量指标 应洗涤总件数,未洗净、损坏件数，100,

13、说2. 布草洗涤合格率= 应洗涤总件数明 被考核人: 考核人: 复核人: 第 7 页 共 14 页 青海三田雍泓实业集团 书城酒店绩效考核 考核年份: 考核日期: 第 8 页 共 14 页 青海三田雍泓实业集团 书城酒店绩效考核 被考核人 职位 库管(综合文员) 编号 姓名 序KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 号 1 酒店营业额 考核期内客房营业额达_万元 10% 考核期内盘点频率为_次/月，并形成报表 2 一次性易耗品盘点 5% 考核期内盘点频率为_次/月，并形成报表 3 布草盘点 5% 考核期内盘点频率为_次/月，并形成报表 4 洗衣房洗涤品盘点 5% 考核期内盘点频率为_次/月，并

14、形成报表 5 食品调味品盘点 5% 考核期内盘点频率为_次/月，并形成报表 6 印刷品盘点 5% 7 固定资产盘点 考核期内盘点频率为季度总任务量的1/3 5% 8 证照、档案管理 考核期内进行相关总结及汇报不少于_次 5% 9 损耗盘点 考核期内耗损盘点次数_次，准确率_% 5% 10 总经理交代事宜 总经理交代事宜完成情况 5% 工作质量 10% 95-100分 90-95分 80-90分 80分以下 库管工作及各项工库管工作及各项不考虑工作量的多少，只考作极少出现纰漏，工作很少出错，但工作经常出错，且总表格完成的准确虑质量 即便出错。也能够重复同样的错误 出同样的错 无误 及时改正 工作

15、效率 10% 总是按时完成，但总是按时完成，且大部分工作按时很少按时完成工作，在条理方面有待改提前完成 完成，且条理较好 但条理较少 工作是否按时，有效的完成 善 不需要监督，能积不需要监督，能积工作态度 10% 不需要监督，能积极做好本职工作，极做好本职工作，工作积极性不好，很极做好本职工作，是否热爱本职工作，积极主完全承担额外工需督促才能完成少承担额外工作 经常承担额外工作 动的把工作做好 作 本职工作 责任感 10% 工作认真负责，很责任心强，工作勤工作认真负责，单有机会就偷懒，不把少闲聊和打搅别勤恳恳 是偶尔需提醒 工作放在心上 对工作的责任感及勤勉程度 人 出勤率 5% 从未请假，但

16、偶尔偶尔请假，迟到及经常请假、迟到、早从未请假或迟到 工作纪律性、迟到或早退次迟到 早退理由合理 退 数 被考核人: 考核人: 本次考核总得分: 考核年份: 考核日期: 第 9 页 共 14 页 青海三田雍泓实业集团 书城酒店绩效考核 被考核人 职位 前台服务员 编号 客房 姓名 序KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 号 1 酒店营业额 考核期内客房营业额达_万元 10% 2 会员卡销售 考核期内会员卡销售达到_张 10% 3 宾客意见的征询 考核期内达到_张 10% 考核期内根据入住登记评分表，分值应大于4 入住登记操作考核 10% _分 考核期内根据离店登记评分表，分值应大于_5 离店

17、结账操作考核 10% 分 考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到 分6 宾客满意度 5% 以上 7 对客服务差错 考核期内不得超过_次 5% 8 其他操作技能考核 考核期内根据技能考核表，分值应达到_分 10% 9 其他事宜 其他严重影响工作及对客服务的情况，视情节扣分 工作质量 5% 95-100分 90-95分 80-90分 80分以下 前台工作及表格前台各项工作前台工作及各前台各项工作及不考虑工作量的多少，只极少出现纰漏，及表格很少出项表格完成的表格经常出错，考虑质量 即便出错。也能错，但重复同样准确无误 且总出同样的错 够及时改正 的错误 工作效率 5% 总是按时完成，大部分工作按总是按

18、时完成，很少按时完成工但在条理方面有时完成，且条理工作是否按时，有效的完且提前完成 作，但条理较少 待改善 较好 成 不需要监督，能工作态度 5% 不需要监督，能不需要监督，能积极做好本职工作积极性不积极做好本职积极做好本职工工作，需督促才好，很少承担额是否热爱本职工作，积极工作，完全承担作，经常承担额能完成本职工外工作 主动的把工作做好 额外工作 外工作 作 团队合作 5% 与人合作高效，与多数同事相一向与同事合作不愿与人合作，与同事相处融处良好，但与个与团队成员友好相处，是良好，积极回应很少与同事交流洽，能主动帮助别同事有小的否主动和他人合作，帮助同事的求助 沟通 同事解决问题 摩擦 他人

19、 出勤率 5% 偶尔请假，迟到从未请假或迟从未请假，但偶经常请假、迟到、及早退理由合工作纪律性、迟到或早退到 尔迟到 早退 理 次数 被考核人: 考核人: 本次考核总得分: 考核年份: 考核日期: 第 10 页 共 14 页 青海三田雍泓实业集团 书城酒店绩效考核 被考核人 职位 客房服务员 编号 姓名 序KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 号 1 酒店营业额 考核期内客房营业额达_万元 10% 90%?R?100%=15% 80%?R90%=10% 2 卫生合格率 15% 70%?R80%=5% 60%?R70%=0 95%?R?100%=10% 服务设备设施完好85%?R90%=7%

20、3 10% 率 75%?R85%=4% 70%?R75%=0 4 量化工作考核 考核期内经量化工作考核合格率达到_% 10% 考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到 分5 宾客满意度 10% 以上 客人委托服务及时6 考核期内客人委托事宜_分钟内完成 5% 率 7 周期维护标准 考核期内周期维护标准达到_% 10% 工作质量 5% 95-100分 90-95分 80-90分 80分以下 客房各项工作极少客房工作很少出不考虑工作量的多少，只考客房各项工作完出现纰漏，即便出客房工作经常出错，错，但重复同样的虑质量 成无失误及不足 错。也能够及时改且总出同样的错 错误 正 工作效率 5% 总是按时完成

21、，但总是按时完成，且大部分工作按时很少按时完成工作，在条理方面有待改提前完成 完成，且条理较好 但条理较少 工作是否按时，有效的完成 善 不需要监督，能积不需要监督，能积工作态度 5% 不需要监督，能积极做好本职工作，极做好本职工作，工作积极性不好，很极做好本职工作，是否热爱本职工作，积极主完全承担额外工需督促才能完成少承担额外工作 经常承担额外工作 动的把工作做好 作 本职工作 与人合作高效，与团队合作 5% 一向与同事合作良与多数同事相处同事相处融洽，能不愿与人合作，很少好，积极回应同事良好，但与个别同与团队成员友好相处，是否主动帮助同事解与同事交流沟通 的求助 事有小的摩擦 主动和他人合

22、作，帮助他人 决问题 出勤率 5% 从未请假，但偶尔偶尔请假，迟到及经常请假、迟到、早从未请假或迟到 工作纪律性、迟到或早退次迟到 早退理由合理 退 数 被考核人: 考核人: 本次考核总得分: 考核年份: 考核日期: 第 11 页 共 14 页 青海三田雍泓实业集团 书城酒店绩效考核 被考核人 职位 餐厅服务员 编号 姓名 序KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 号 1 酒店营业额 考核期内营业额达_万元 10% 95%?R?100%=15% 85%?R90%=10% 2 卫生合格率 15% 80%?R85%=5% 80%?R75%=0 考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到 分3 宾客满意度

23、 10% 以上 4 量化标准 考核期内量化工作完成率达_以上 15% 日常礼仪及操作操5 考核期内礼仪规范合格率达_以上 15% 作考核 工作质量 5% 95-100分 90-95分 80-90分 80分以下 餐厅各项工作极餐厅各项工作餐厅工作很少餐厅工作经常出不考虑工作量的多少，只少出现纰漏，即完成的准确无出错，但重复同错，且总出同样考虑质量 便出错。也能够误 样的错误 的错 及时改正 工作效率 5% 总是按时完成，大部分工作按总是按时完成，很少按时完成工但在条理方面有时完成，且条理工作是否按时，有效的完且提前完成 作，但条理较少 待改善 较好 成 不需要监督，能工作态度 5% 不需要监督，

24、能不需要监督，能积极做好本职工作积极性不积极做好本职积极做好本职工工作，需督促才好，很少承担额是否热爱本职工作，积极工作，完全承担作，经常承担额能完成本职工外工作 主动的把工作做好 额外工作 外工作 作 团队合作 5% 与人合作高效，与多数同事相一向与同事合作不愿与人合作，与同事相处融处良好，但与个与团队成员友好相处，是良好，积极回应很少与同事交流洽，能主动帮助别同事有小的否主动和他人合作，帮助同事的求助 沟通 同事解决问题 摩擦 他人 出勤率 5% 偶尔请假，迟到从未请假或迟从未请假，但偶经常请假、迟到、及早退理由合工作纪律性、迟到或早退到 尔迟到 早退 理 次数 1. 日常礼仪考核很据值班

25、经理、餐厅经理日常礼仪考核表 2. 日常操作考核根据值班经理、餐厅经理日常操作考核表 被考核人: 考核人: 本次考核总得分: 考核年份: 考核日期: 第 12 页 共 14 页 青海三田雍泓实业集团 书城酒店绩效考核 3. 酒店总经理绩效指标考核 被考核人姓名 职位 总经理 编号 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 得分 酒店营业额 考核期内营业额达_万元 20% 1 GOP 考核期内GOP达_万元 8% 2 GOP率 考核期内GOP率达_% 8% 3 利润总额 考核期内利润总额达_万元 8% 4 利润率 考核期内利润率达_% 8% 5 人均劳效 考核期内人均劳效达_ 5% 6 宾客满意度 考

26、核期内宾客满意度评分达_分 10% 7 集团质量检考核期内总公司质量检查达_分 10% 8 查 员工满意度 考核期内员工满意度达_分 8% 9 年度考核得考核期内年度考核得分达_分 8% 10 分 培训工作 考核期内培训总时长达_小时 7% 11 GOP=营业收入营业成本经营费用营业税收 GOP 1. GOP率= ， 100 , 营业收入 2. 利润总额=GOP固定资产折旧资产摊销 利润总额 ， 3. 利润率= 100 , 人均收入 酒店营业收入 ， 100 5. 人均劳效= , 酒店雇佣人数 4. 宾客满意度=根据考核期内宾客意见表，对酒店满意度加权平均 5. 员工满意度=根据考核期内员工满意度调查表，对总经理及酒店满意度得分加权平均 第 13 页 共 14 页 青海三田雍泓实业集团 书城酒店绩效考核 6. 集团质量检查，集团根据实际情况对酒店进行设施设备、服务意识、卫生、消防安全检查，检查内容基本类似于酒店消防、卫生、设施设备、服务检查表 7. 年度考核得分=根据集团主管领导对总经理进行考核后的得分 8. 培训工作 按照每年初提交的培训计划及相应培训记录考核培训工作的结果，其中员工培训满意度作为参考 工作总结: 自我评价: 被考核人: 考核人: 本次考核总得分: 考核年份: 考核日期: 第 14 页 共 14 页