物业管理作业指导书.docx
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物业管理作业指导书
第一章客服中心部门说明
一、客服中心部门职能简述
客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。
客服中心的主要工作包括：
☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作；
☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用；
☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作；
☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作；
☆对业主的答疑解惑、协调服务。
主要对内管理工作有：
☆值班巡查；
☆搜集并反馈业主信息；
☆部门及业主档案更新、完善；
☆保证服务质量，提高业主满意率指标；
☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。
“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。
为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。
客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。
二、客服中心阶段工作任务
1.0客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整理业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。
2.0协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。
并对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。
3.0提供物业管辖区域及业主室内的绿化养护服务。
4.0提供物业管辖区域及业主室内的日常保洁服务。
5.0提供物业管辖区域及业主室内的维护保养服务。
6.0向业主介绍物业将提供的各项服务设施及物业各项管理规定。
7.0巡视、检查物业管辖区域内的公共区域，努力提高各项服务质量。
8.0定期整理装修空置房存在的施工及装修质量问题，并上报工程维修部门协助处理。
9.0对物业管辖区域内的各种物业管理标识进行管理和安排，及时通知物业工程维修部修理更换。
10.0对电梯使用进行妥善管理。
11.0对物业管辖区域做好每日的巡查工作，其包括公共设施、公共标识、清洁及绿化，就巡查反馈之问题做好记录并联系相关部门做好相关修缮整改工作。
12.0适时监察公共区域公共设施标识的维修进度，并与相关部门做好沟通。
13.0办理业主入住手续、装修手续。
14.0对入住装修的单元进行每日巡查，有无违反《装修手册》的管理规定，发现问题，及时提出整改意见，责令其限期整改，并做好相关记录。
15.0与业主建立良好的服务氛围，并定期进行业主回访，落实和解决业主提出的合理要求及有偿服务。
16.0对业主的投诉（含电话投诉、书面投诉）及反馈的建议做好记录，能及时解决的给予解决，不能及时解决的应即时上报公司领导，并将解决结果告之业主，取得业主的认可，且就每次的投诉及反馈的建议做好总结记录。
17.0配合地产公司营销部组织的各项接待服务工作。
三、客服中心日常管理内容
1.0计划管理
1.1根据公司经营管理总体目标，客服中心需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调。
1.2主要计划：
1.2.1编制和控制本部门的各项预算。
1.2.2根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。
1.2.3定期制定培训计划并监督实施。
1.2.4制定好本部门物资设备的采购计划。
2.0组织管理
根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服中心的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作操作程序、业务流程以及各项规章制度。
3.0人员管理
根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。
同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。
4.0物资设备管理
制定客服中心物资管理计划。
与行政部充分配合，做好客服中心物资设备采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。
5.0质量管理
培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。
通过对客服中心各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服中心的服务质量。
6.0预算管理
编制和控制客服中心年度各项预算。
同时，在部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。
7.0协调管理
协调好客服中心与物业公司各部门及各政府职能部门的工作关系。
如秩序维护部、工程维修部、财务及行政部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、网通、各施工单位及供应商的关系，以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。
第二章客服中心岗位职责
1.0客服中心主管岗位职责
报告上级：
项目经理
督导下级：
客服中心全体员工
联系部门：
物业公司各部门
岗位职责：
1.1认真贯彻执行《物业管理法规》和公司有关规章制度，在实践中不断提高自身的
业务素质和领导工作能力。
1.2建立健全的客服中心组织系统，使之合理化、精简化、效率化。
1.3选择合格的服务供方，拟订有关合同（协议），实施监督检查、验收评定，确保达到合同（协议）的要求。
1.4定期向项目经理汇报客服中心工作情况，提交有关物业管理的合理化建议。
1.5按操作规程和服务标准，结合实际情况，督导员工做好卫生保洁工作，有计划的进行巡视检查和抽查工作，发现问题及时处理。
1.6负责本部门工作的组织指挥、计划控制、指导检查和综合评定。
1.7主持每周一次的客服中心例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作进展。
1.8经常巡视管理区域内外场所及各部门的工作情况，检查服务质量，发现问题，及时解决。
1.9负责审批员工培训考核及奖惩计划，监督员工培训工作。
1.10负责组织客服中心的各项工作检查，通过检查、考核，加强部门及责任人的工作责任感，督导各项管理服务工作的有效落实。
1.11关心员工生活，为员工解决实际困难，增强集体凝聚力。
1.12积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。
1.13负责客服中心日常管理经费的报批工作。
1.14制定客服中心周、月、年度工作计划，并组织落实，认真监督检查，负责客服中心员工工作绩效考评。
1.15自觉接受项目经理的监督，采纳合理化建议。
1.16接受公司总经理和物业公司组织的年度考核。
1.17完成上级领导交办的各项工作。
2.0保洁公司驻场主管岗位职责
报告上级：
客服中心主管
督导下级：
保洁公司保洁员
岗位职责：
2.1按照甲方物业管理企业的管理方针、目标和任务，制定环境卫生的保洁计划，组织安排各项环境卫生保洁的具体工作。
2.2全面负责管理区域内的清洁卫生工作的安排，做好每日巡检记录，及时向客服中心主管进行汇报。
2.3对保洁服务质量进行监督检查，熟悉相关合同（协议）的内容，监督检查履行情况，落实甲方公司对服务供方的管理要求，达到甲方公司的工作标准。
2.4提交管理区域内除“四害”、消杀工作的计划，并落实实施。
2.5经常在管理区域内巡查，做到每日检查各区域、各保洁任务的完成情况，并根据不同情况及时做出相应的处理意见。
发现不足之处要及时组织人员返工；发现卫生死角，要及时调配人员予以清除。
2.6根据管理文件的规定，落实质检频次，确保质检质量，发现服务供方不合格问题，及时要求整改，并进行验证。
2.7负责对保洁员进行劳动技能、专业知识及仪容仪表的培训，提高员工整体素质。
2.8定期向物业客服中心汇报有关情况，听取有关建议和意见，积极改进工作
2.9认真完成甲方公司领导交办的其他工作。
3.0客服管家岗位职责
报告上级：
客服中心主管
岗位职责：
3.1自觉遵守国家法律、法规、市政府有关规定和公司的规章制度。
3.2熟悉有关物业管理的各项规定、条例、标准，懂得物业管理的基本知识。
3.3坚守岗位，按时上下班，着装整齐，佩带工牌。
3.4熟悉管理区域区楼宇的结构、排列、楼座、单元数、户数、管线的走向、各种设备的操作方法及开关位置。
3.5每日对管理区域进行巡视检查，维护公共设施和楼宇的安全、完善、美观，做好巡视记录。
3.6熟悉管理区域内房屋结构，定期巡查楼宇外观、安全、公用设施的完善程度，定期提供房屋维修、保养方案。
3.7汇总巡检过程中发现的问题，及时填写维修单上报开发商工程维修部或联系施工单位及厂家进行维修。
3.8对进出管理区域的人员加强管理。
3.9负责巡视检查消防设施、环境卫生、绿化及车辆停放的工作。
3.10及时、热情、周到的为业主提供一流服务，树立公司良好形象，做好相关回访工作。
3.11配合客服中心主管做好各项管理服务工作，积极主动出主意，想办法，提高管理区域整体档次。
3.12客服管家要积极参与物业管辖区域的管理服务工作，为公司的发展提出具有建设性的建议。
3.13负责物业管辖区域内的各项费用收取工作。
3.14认真完成领导交办的其他工作。
4.0前台接待岗位职责
报告上级：
客服中心主管
岗位职责：
4.1传真、打字、复印、国内国际长途服务之工作。
4.2票务代定之工作。
4.3邮件收递员之工作。
4.4记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。
而于收集后将资料整理汇报上级领导。
4.5热情、耐心的处理客户提出的问题或投诉，令客户感受最优质服务。
4.6熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其构成，为客户做合理解释工作。
4.7负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理。
4.8每日上班时间，主动向各部门主要领导问好致意。
4.9负责协助秩序维护部对物业公司出入人员的控制。
4.10负责物业公司内设施设备运行状况的巡检、报修。
4.11每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗。
4.12认真完成领导交办的其他工作。
5.0品质讲解员岗位职责
报告上级：
客服中心主管
岗位职责：
5.1具体行使示范区的管理、监督、协调服务的职能。
5.2负责管理示范区样板间的清洁、讲解、治安、维修统计、接待、回访等服务工作。
5.3全面掌握示范区物业公共设施、设备的使用过程。
5.4负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户投诉。
5.5收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。
5.6负责公司客户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。
5.7按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门，对突然来访者，要报告有关领导或部门后，再约时间接待。
5.8负责接待及处理客户咨询、投诉工作，并定期进行回访。
5.9负责对示范区样板间的物品进行保护和管理工作，填好每天的工作记录和工作交接。
并定期查验样板间物品数量，维护样板间的环境卫生。
5.10认真完成领导交办的其他工作。
6.0吧台服务员岗位职责
报告上级：
客服中心主管
岗位职责：
6.1吧台服务员必须在上班前保障着装整齐、整洁，仪容仪表必须符合公司标准，并做好吧台服务区的保洁。
6.2吧台内的物品物品必须排放整齐有序，任何无关的物品必须搬离吧台内。
6.3吧台服务员必须按时上下班，并根据工作实际情况进行临时调整。
6.4负责为售楼处来访客人配制、递送咖啡、饮料等，并符合礼仪服务规范。
6.5负责各种食品、饮品申购，及时以书面形式上报客服中心主管。
6.6发现售楼处设施、设备有损坏，应及时上报客服中心主管。
6.7吧台服务员要微笑服务，使用文明礼貌用语，使每一位进入售楼处的客人享受到宾至如归的服务。
6.8客人离开后，协助保洁清理桌面，并将椅子复位，以保证售楼处的整洁。
6.9接受客人询问，对客人提供必要的引导服务。
6.10负责制定吧台所有物品月消耗用量表格，不得虚拟填写，一经查处立即辞退。
6.11吧台服务员必须在每天下班后将吧台服务区域保洁做好，为次日正常服务做好前期准备。
6.12认真完成领导交办的其他工作。
第三章客服中心规章制度
1.0客服中心考勤管理制度及规定
1.1制度
1.1.1客服中心安排专人负责员工的考勤。
1.1.2考勤员应严格遵守公司的考勤制度，并按照公司的规定执行考勤工作。
1.1.3考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政部。
1.1.4制定下一个月的排班表，并复印给相关部门，在岗人员需人手一份。
1.1.5排好的班次不可随意改变或更换，如需要调整班次，需提前报告上级主管批准。
如遇特殊情况而无法上岗，需提前报告上级主管，以便其重新布置安排工作。
1.1.6如遇重大法定节假日（如元旦、春节、五一、十一等），需提前将班次排开，并于一周前将安排好的排班表印交行政部。
1.1.7排班表如经修改，需通知并重新复印给相关部门及人员，并将旧表收回。
1.2规定
1.2.1公司实行值班三班制。
1.2.2员工应严格遵守作息时间。
1.2.3工作时间无论因公或因私临时外出者，必须向直属上级领导请示，经批准后方可外出。
2.0客服中心会议制度
2.1制度
2.1.1晨会制度
2.1.1.1客服中心员工需提前15分钟到岗，并换好工服，做好工作的交接工作。
（非坐班车员工）
2.1.1.2阅读交接班记录本并签字后，由客服中心经理主持召开部门晨会。
2.1.1.3客服中心各口负责人将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服中心经理协调，同时提出解决办法。
2.1.1.4客服中心经理可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。
2.1.1.5记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。
2.1.1.6如有问题直接针对外包清洁公司，将由客服中心经理予以沟通。
2.1.1.7安排、布置当天的各项工作。
2.1.2例会制度
2.1.2.1客服中心安排每周五16：
00召开部门例会。
2.1.2.2例会将由客服中心经理主持召开。
2.1.2.3召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。
2.1.2.4客服中心全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交或记录在交接班记录本上。
2.1.2.5客服中心经理需在会上传达公司领导的要求和决定。
2.1.2.6召开例会时，需要有专人进行记录。
2.1.2.7所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。
2.1.2.8会议纪要需上报物业总经理审阅，对会议中所提出的问题进行处理并存档。
2.1.2.9所有客服中心员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。
3.0客服中心办公制度
3.1制度
3.1.1严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。
3.1.2在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。
3.1.3严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪
律。
3.1.4客服中心所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰
迹、无杂物、无废物堆放等。
3.1.5合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。
3.1.6客服中心所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。
3.1.7严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。
3.1.8严禁将食品带入行政部，严禁在上班时间吃东西。
3.1.9整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证工作
台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。
3.1.10做好保密工作。
各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。
3.1.11客服中心人员须完成当日交办之工作方可下班。
4.0部门安全制度
4.1制度
4.1.1客服中心所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。
4.1.2客服中心所有员工均需有良好的安全意识。
4.1.3员工离岗时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各种电器是否均已正常关闭。
4.1.4客服中心员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。
4.1.5客服中心员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应及时
切断电源。
4.1.6在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知秩序维护部。
4.1.7了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初起小量明火。
4.1.8了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。
4.1.9每位客服中心员工均应严格遵守公司的安全规定。
5.0客服中心员工保密制度
5.1客服中心员工应遵守公司的规章制度，为公司保守企业秘密。
5.2不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题。
5.3不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关人员。
6.0客服中心档案管理暂行制度及规定（适用于部门文员）
6.1制度
6.1.1文件资料的形成与归档
6.1.1.1资料的形成：
⑴各部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须归档，并由专人进行管理；
⑵文件资料的形成和积累必须纳入各部门工作计划，在部门文员岗位职责中予以明确。
6.1.1.2资料的归档：
⑴文件资料的归档范围
①物业管理
A.业主资料（含收楼表格、遗留修缮问题记录表、投诉记录等）；
B.清洁卫生管理；
C.绿化管理；
d.值班记录；
e.楼宇巡检记录；
f.公共区域维修记录。
②质量管理
A.质量体系文件；
B.质量管理资料。
③其他资料
⑵归档要求
①归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。
②归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。
③归档的文件必须是原件。
④保管归档文件资料之间的历史联系，并进行科学分类、立卷和编目编号。
档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。
⑤案卷题名应确切反映卷内文件的内容，并区分保管期限。
⑥文件资料的归档必须办理移交手续。
⑦所有文件资料必须及时归档。
⑧有专用柜架，在排列上架时，应按类别和保管单位的次序，自左向右，自上而下地排列，以便于管理和查找。
6.1.1.3每月底进行一次库藏档案清理，核对和保管质量的检查工作，做到帐物相符。
对破损或变质档案，要及时修补和复制。
6.1.1.4档案柜要注意“七防”（防虫、防霉、防尘、防火、防盗、防潮、防高温）。
6.1.1.5档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定时间内归还。
6.1.2档案借阅
6.1.2.1公司员工都应重视保护档案，并按阅档批准权限办理手续后借阅有关档案。
6.1.2.2文书档案只阅不借。
6.1.2.3所借档案不得随意折叠和拆散，严禁对档案随意更改、涂写。
6.1.2.4服从文员的管理，在借阅范围内借阅，保密档案不供查阅。
6.1.2.5借出与归还档案时，应办理清点、签名登记手续，由部门文员和借阅者当面核对清楚。
6.1.2.6档案如有丢失、损坏或机密材料泄密，须立即写出书面报告，按情节追究当事人的法律和行政责任。
6.1.2.7调离公司的人员必须清理移交，归还借阅档案及该归档的资料，方可办理调离手续。
6.1.2.8外单位人员查阅本公司档案须持所在单位介绍信和本人证件，经领导批准后，办理有关查阅手续后查阅。
6.1.2.9上级公司借阅本公司档案，须办理有关借阅手续后借阅。
6.1.3档案管理人员职责
6.1.3.1忠于职守，严格遵守公司档案管理制度及本细则，积极开展工作。
6.1.3.2负责收集、接收本公司各业务、管理等档案资料，做好职守、补充、配套、保管和提供查阅。
6.1.3.3及时立卷归档，编制总目录，卷内目录，编排入档。
要熟悉管理的档案，协助查阅检索。
6.1.3.4熟练掌握计算机数据库软件系统的操作和运用。
6.1.3.5妥善管理档案，严格执行档案供阅制度，建立借阅登记，对借出资料按期催还。
6.1.3.6定期清理，由次年初进行全部档案的清理核对。
核对后将公司所有档案集中存放、保管。
6.1.3.7严守机密，确保档案安全；完成领导交办的其它工作。
6.1.3.8做好各种资料的保管工作，并对有些文件进行定期封存。
6.1.4公司内外档案文件管理：
6.1.4.1公司内部的各种档案应按照部门进行分开存档。
6.1.4.2公司对外部相关单位的文件应与公司内部文件分开，每个单位都应有一个独立的档案。
6.1.4.3所有存入档案应按照日期先后进行存档，并做好档案目录，以便查找。
6.1.4.4相关档案存放一年后，应统一放进档案袋封存，以便日后复查。
6.1.4.5对于一些涉及公司秘密的文件，应单独存放于带锁的文件柜内，以免发生意外。
6.1.5档案销毁
6.1.5.1如有任何文件无需继续存放，需做销毁处理，不可随意乱丢。
6.1.5.2保密文件应使用碎纸机处理，如是普通文件且文件较多，应撕毁后处理。
6.1.5.3所有存档的文件均应定期进行检查，以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。
6.2规定
为完整系统地保存公司的各类档案，提高档案管理水平，更好地为公司的各项工作
服务，特制定本规定。
6.2.1档案管理范围：
6.2.1.1政府部门颁布的政策性、指令性文件；
6.2.1.2政府部门、集团公司针对本公司的批复、指示、通知、要求等；
6.2.1.3公司文件；
6.2.1.4物业的管理、维修、保养计划、记录等资料；
6.2.1.5治安保卫、消防、安全等相关资料；
6.2.1.6公司领导讲话和年终总结；
6.2.1.7其他经济、外包合同；
6.2.1.8音像、图片资料；
6.2.1.9其他要求归档的重要文件。
6.2.2第4、5、6、8、9项由相关部门妥善保管，其余各项均由总经理行政部归档保管，任何部门和个人不得以任何理由据为己有。
6.2.3在外参加各种会议带回的文件，应及时移交公司行政部归档，不得自行保管、销毁。
6.2.4负责档案管理的人员应对归档文件进行整理、分类、编号、编制索引和目录。
6.2.5借阅档案时，必须遵守以下规定：
6.2.5.1办理登记手续，限期归还，不得带出公司；
6.2.5.2爱护档案，所借档案不得随意折叠和拆散，严禁涂写、更改档案；
6.2.5.3借出和归还档案时，应办理清点手续，由档案管理人员和借阅者当面核对清楚；
6.2.5.4档案如有遗失、损坏、泄密，要追究当事人的责任；
6.2.5.5档案借阅按阅档批准权限借阅；
6.2.5.6调离公司的人员，必须清理、移交档案文件后，方
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