物业管理质量手册.docx
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物业管理质量手册
物业管理质量手册（标准）（总42页）
质量手册
手册发行编号：
手册版本编号：
受控副本编号：
拟制：
日期：
审核：
日期：
批准：
日期：
1.手册编制的依据及适用范围
本手册全面规定了公司质量方针、目标和质量管理体系的要求，手册编制依据包括：
a）满足公司质量方针及内部管理需要；
b）相关法律、法规要求；
c）顾客的期望和需求；
d）ISO9001:
2000标准。
本手册是公司质量管理的纲领性文件，描述了质量管理体系所需的过程，并明确了各过程之间是相互补充的关系。
各项服务活动的程序规定及其执行，均必须符合本手册的规定要求。
对涉及各项服务活动的所有员工，本手册的规定都是强制性的。
手册目录
章节编号
章节标题
手册版本编号
章节版本号
页数
1
手册编制的依据及适用范围
A/0
A/0
1
手册目录
A/0
A/0
1
允许的删减
A/0
A/0
1
公司概况
A/0
A/0
2
手册修改摘要
A/0
A/0
1
分发表
A/0
A/0
1
手册的控制
A/0
A/0
2
2
术语
A/0
A/0
1
条款对照
A/0
A/0
1
3
质量方针
A/0
A/0
1
授权委托书
A/0
A/0
1
组织结构
A/0
A/0
4
4
质量管理体系
A/0
A/0
2
5
管理职责
A/0
A/0
2
质量管理体系策划
A/0
A/0
2
管理评审
A/0
A/0
2
6
资源管理
A/0
A/0
2
7
产品实现
A/0
A/0
1
服务要求确定和评审
A/0
A/0
1
顾客沟通
A/0
A/0
1
设计和（或）开发
A/0
A/0
1
采购
A/0
A/0
2
生产和服务提供
A/0
A/0
2
标识和可追溯性
A/0
A/0
1
顾客财产
A/0
A/0
2
产品防护
A/0
A/0
2
测量和监视装置控制
A/0
A/0
1
8
测量、分析和改进
A/0
A/0
1
服务及质量管理体系过程的测量和监视
A/0
A/0
2
顾客满意测量
A/0
A/0
1
内部质量审核
A/0
A/0
1
不合格品控制
A/0
A/0
1
数据分析及纠正和预防措施、持续改进
A/0
A/0
2
9
附录标准条款程序与部门对照表
A/0
A/0
1
允许的删减
因本公司目前所承接的物业类型都是常规物业，无论是服务规范（产品设计）还是服务提供规范（过程设计）都是经过较长时间证实的，所以无须通过设计。
公司概况
由XXX与XXXX共同投资的福建省XXXXXXXX有限公司成立于XXXX年XX月，注册资本XXXX万元，主营物业管理、社区服务等业务。
公司在引进国家金牌企业——深圳市XXXX物业管理有限公司先进管理模式的基础上，结合本公司实际积极探索出一条适合自身发展的具有本司特色的经营管理之道，是一家具有超前的理念、规范化的管理以及能为顾客提供优质、个性化服务的现代化新型企业。
公司下设行政人事部、财务部、工程管理部、物业管理处等部门，现有员工XXX余人，其中具有大专以上学历的管理人员占管理人员总数的80%以上。
在“人尽其才，才尽其用，适才适用”的用人理念的指导下，公司将不断致力于人力的引进与开发工作，并为每位员工提供良好的培训机会与广阔的发展空间。
不断引进先进的管理模式，不断吸收优秀的管理人才，不断追求卓越的工作品质，不断提供令顾客满意的个性化服务，公司将最终实现创建美景物业名牌企业之目标。
手册修改摘要
修改章节
章节版本号
手册版本编号
修改摘要
生效日期
分发表
手册副本
受控副本持有部门/人
1
执行董事
2
总经理
3
物业副总经理
4
物业行政人事部
5
财务部
6
工程部
7
XXX管理处
8
XXX管理处
XXX管理处
XXX管理处
XXX管理处
XXX管理处
XXX管理处
手册的控制
1.职责
管理者代表负责质量手册的拟制、实施、修订和控制。
总经理负责质量手册的审批。
2.手册版本编号和章节版本编号。
质量手册版本编号在手册封面和每一页中给出，手册的版本编号以A、B、C、D、E表示，同一版本最多可修改5次即进入下一版本，如：
从A/0开始，按A/1、A/2……顺序递增，直至A9进入B版。
质量手册每章节的修订状况通过章节版本标识，章节版本编号方法同手册版本编号。
每修改一次某章节时，便须更新一次该章节的章节版本号，而手册的版本编号亦需同时更新，手册的版本编号反映本手册最新修订状况。
3.发放控制
发出的手册分为受控和非受控两种。
经执行董事同意，可以向公司以外的单位发放非受控副本。
手册非受控副本发放前需加盖红色“非受控”印章。
这些副本不作统一的编号，当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。
受控副本均带有文件编号和红色“XXXXX物业管理有限公司章”，并盖在手册封面页上，档案管理员按照封面分发范围发放手册。
手册正本由档案管理员保存。
4.手册的修改
手册需要修改时，由管理者代表负责修改有关章节，修改的章节须经总经理审核，执行董事审批。
经批准修改的章节、手册封面页、章节手册目录，章节手册修改摘要须同时更新。
每次手册的修改，其修改摘要都必须在“手册修改摘要”（见章）予以注明。
如果手册版本编号无须更改，则档案管理员收回旧版章节，在文件上直接划改，经管理者代表批准后发给有关的受控副本持有人。
如果手册须更换版次，则收回的旧版章节，由档案管理员视情况统一销毁或加盖红色“失效”印章后重新利用，旧版章节的正本由档案管理员加盖红色“失效”印章后，永久保存。
5.定期审核
公司管理层应在定期进行的管理评审会议上，对手册进行审核，确保手册持续的适应性和有效性，以满足公司规定的质量方针和目标。
3质量方针
XXXX物业的质量方针由总经理批准及传达至所有有关员工。
XXXX物业的质量方针是：
以顾客为中心，持续改进我们的管理服务质量，以满足顾客不断增长的需求，实现我们不懈的质量追求：
服务迅捷满意，
管理尽善高效，
环境安全舒适，
品牌美誉一流。
XXXX物业XXXX年前的质量目标是：
1.接管达到两年期的小区创市级安全文明小区、物业管理优秀小区达标率100%；
2.小区各项设施完好率99%（检查小区设施完好量/小区各项设备总和×100%）；
3.小区清洁保洁率99%（实际保洁量/计划保洁量×100％）；
4.小区绿化完好率100%（检查小区绿化总完好数量/小区绿化总数量×100％）；
5.小区治安重大刑事案件发生率0；
6.机动车辆因管理责任丢失率0；
7.火灾发生率不超过1‰；
8.管理人员专业培训合格率100%（管理人员专业培训人数/上岗总人数×100％）；
9.客户对管理服务的评议满意率达到95%,顾客有效投诉回访率达到100%。
（客户回访数量/客户有效投诉数量×100％）；
（注：
相关职能与层次的质量目标详见部门质量目标）。
我们以“人本、诚信、规范、创新”为企业理念，秉承“立足现实、追求完美”的工作理念，树立“家庭式关怀”的服务意识，提倡规范化管理与人性化管理的统一。
我们合理配置人力资源，注重员工素质和技能的培训，精心规划员工职业发展，实现企业发展与个人成长的统一。
我们提倡预防，而非事后补救。
我们要求每位员工与顾客充分沟通，了解他们的需求，解决他们的问题，得到他们的理解，获得他们的支持。
本公司按ISO9001质量保证标准的要求，建立本质量体系。
我们保证每一位员工都仔细阅读和认真执行本质量方针，严格按本质量体系的控制程序作业，达到规定的质量标准。
我们每一位员工都有权利和责任提出改进质量体系的意见，以使我们的服务达到更高的水平。
XXXX物业管理有限公司
总经理：
XXXX年XX月XX日
授权委托书
兹委托担任本公司管理者代表，其主要职责是负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进；组织内部质量审核，报告质量体系运行情况,包括改进的需求；负责协助总经理做好管理评审及相应的纠正与预防措施的实施工作；编制《年度内部质量审核计划》和《管理评审计划表》；签发作业指导书；负责质量手册的制定和控制；负责确保满足顾客要求意识的形成。
管理者代表的主要权限是处理影响质量体系运行的有关问题；任命内部质量审核组组长；就质量体系有关事宜与外部联络。
XXXX物业管理有限公司
总经理：
日期：
组织结构
1．组织结构图
执行董事
2．部门职责
董事会负责制定公司的经营方针和发展方向
总经理
主持公司的日常管理，制定公司的质量方针、目标，对质量体系承担全面的责任，对质量做出承诺。
任命管理层成员并领导公司质量体系的管理评审，提供必要的资源和权力以保证质量体系的贯彻、执行。
了解客户、市场的需求与发展，保持企业持续发展，实现质量目标。
副总经理（管理代表职责）
熟悉国家的法令、法规，熟悉物业管理作业的操作规范；
负责企业规范化管理建设，工作效率的监督和业务指导，提高服务质量；
及时下达公司总经理的工作指令，及时传递各职能机构的工作进度，检查落实具体作业项目，组织协调各部门之间的工作。
监督和促进ISO质量管理体系的建立及公司质量体系的后续维持、持续改进；对外认证事宜的联络。
2.协助总经理实现公司质量方针及目标，监视顾客满意程度，并对持续改进过程中实施的纠正预防措施进行监督。
负责服务小区内部新服务项目的策划、新物业项目的接管策划。
负责协调公司与省、市物业管理协会的联谊工作，协助总经理做好各物业小区保安队伍的职业道德，组织纪律的建设工作，以及保安人员的业绩考核工作；
协助公司搞好与市、区辖地派出所、消防、街办的协调工作，对突发事件，要及时赶到现场，做好抢险救灾的指挥调度工作。
完成总经理交办的其它各项工作。
行政人事部职责
负责公司人力资源的开发、规划以及员工的招聘、考核、录用、员工的培训和年度综合考评工作。
组织制订公司年度培训计划，并负责计划的实施和对各部门的指导监督。
负责核定公司各类人员的编制、岗位及其薪金标准。
负责员工入司、人事调动辞退、社会保险等手续的办理。
负责人事、劳资合同编制与管理；组织制订、修订公司各项管理规章制度。
参与公司新接物业合同的评审。
负责公司外来文件的收取、登记、传递工作。
负责公司形象视觉识别类、保安类、机电工程及维修材料类、办公用品类、保洁绿化类物资及有关分包服务的采购工作。
负责公司车辆的调度和管理，确保各部门用车需要和行车安全。
负责员工住房安排。
负责公司接待工作。
负责公司档案资料的管理工作。
完成公司领导交办的其它任务。
负责协助管理者代表建立、维护ISO9001质量管理体系。
负责协助管理者代表组织质量体系内部质量审核。
负责各部门日常管理服务的品质检查评估和督导。
负责供方监控和评估。
接收并向有关部门转呈顾客直接向公司、上级公司、有关政府部门的投诉。
负责电脑系统的管理。
负责质量体系文件的分发、回收等过程的管理。
财务部
根据国家财务制度和财经法规，结合本公司实际情况制定适用的财务管理办法。
负责编制公司年度财务预算计划。
监督公司各类经济合同履行情况。
负责会计核算和财务管理。
负责财务稽核及应收款的催缴。
完成公司领导交办的其它工作。
工程管理部
编制并落实本部门的年度工作计划和机电设备维护保养计划。
负责委托管理项目的机电设备的运行值班工作。
负责定期对委托维修维护项目的机电设备进行维护、保养和检查。
参与公司对外新接物业合同中的工程管理内容的评审和物业管理前期介入工作。
负责组织或指导各部门各类测量器具的统一检查。
负责顾客提出的维修工作。
负责代表公司对各管理处机电设备管理的检查、指导。
完成公司领导交办的其它工作。
保安部
组织对管理处保卫岗位查岗（日查、夜查）、保安内勤的检查、保安训练的检查、消防安全的检查。
组织、指导、检查辖区的三防工作。
负责保安队伍后备建设和保安队员的档案管理。
负责消防综合管理。
负责对各管理处保安工作的监督、指导并协调公司与公安政法部门的工作。
负责辖区社会治安的综合治理。
协调公司管理范围内保卫人员、器材的调配和管理。
完成公司领导交办的其它工作。
管理处
按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对公司授权的物业（房屋、治安、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动）进行综合管理。
负责物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。
按规定做好日常管理工作的自检，接受业主和业主委员会的监督检查。
建立、健全楼宇接管资料、业主入住资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。
按规定向业主或使用人收取管理费、水电费、装修押金等。
处理顾客投诉、定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。
管理处保安中队
带领所属员工严格遵守《员工手册》和公司的各项管理规章制度。
认真学习国家或地方相关法律、法规、条例与消防知识，深刻体会公司理念，不断提高业务能力和服务水平。
监督、检查辖区治安、消防、车辆管理等工作。
确保小区安全防范工作正常有序进行，杜绝辖区内偷盗等各类犯罪案件的发生。
组织落实保安员军事训练及每月一次的考核，从而不断提高保安员的身体素质，增强保安员的凝聚力与战斗力。
组织安排保安员日常培训工作（每天不少于二次），带领保安员学历物业管理知识、法律知识及公司各项管理制度等，以树立法制观念，提高业务水平。
每月检查保安员执勤情况，每月3日前提交保安员考勤表及月考核评分表。
每月检查保安员内务卫生，每月底通报日常内务检查结果。
不定期检查辖区消防、安全、保安员服务态度及各项管理制度落实情况，发现问题及时处理并报告。
每两周主持召开一次保安员工作例会，检查、总结、布置保安员工作。
检查落实夜间查岗计划，及时上报夜间查岗结果。
及时了解各保安员的思想及生活动态，切实解决保安员生活或工作中的实际问题。
及时记录并处理业户治安方面的投诉。
熟悉小区内各种设施设备的摆放位置，检查各路口和车库门口是否畅通，车库内车辆是否按规定停放，发现问题及时作出处理。
巡视小区内保洁、绿化及设施、设备运行情况，发现不合格项通知有关人员立即改正。
督促保安员维护商铺公共秩序，制止小商小贩在商铺前摆卖等违反规定行为。
组织和安排保安员消防知识与技能培训活动。
遇突发性、危害性事件，立即采取应急措施，并及时向管理处汇报。
监督、检查、指导保安质量记录之填写，处理与归档工作。
完成管理处领导交办的其他工作。
管理处客户服务
按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求，进行客户服务管理。
参与物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。
建立、健全楼宇接管资料、业主入住资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。
按规定做好日常管理的监督检查工作。
按规定向业户催收各项管理费用。
负责受理、处理顾客投诉、定期回访，广泛征求和收集业户的意见，努力为住户排忧解难。
负责所属员工的培训、考核工作，不断提高员工的工作能力和业务水平。
完成领导安排的其他工作。
3．参考文件（无）
4质量管理体系
1.总则
公司按标准要求建立文件化质量管理体系，加以实施和保持。
在识别质量管理体系所需过程及其应用的基础上，明确了过程之间是相互补充的关系，并制定了过程的监视、测量方法，通过及时监视和测量过程，并对其结果加以分析，确保过程符合策划的要求，并为识别和实施质量管理体系有效改进提供依据。
通过对文件的审批、发放、修改、作废、回收等过程进行管理，防止误用失效文件。
在识别出所有外包服务的基础上，对影响公司服务质量的所有外包过程制定了控制方法，以确保公司的服务质量符合规定要求。
2.质量体系文件结构及控制
质量管理体系文件的结构包括四个层次：
质量手册
程序文件
作业指导书
质量记录
质量手册是质量体系中最高层次的文件，规定公司质量方针、描述质量体系各项要求，是公司有关质量管理的纲领性文件。
程序文件是支持质量手册的第二层次的文件，明确规定各有关质量活动的途径。
作业指导书是指导完成某项具体工作任务的方法和操作规程。
文件控制
公司进行控制管理的文件包括：
质量手册、程序文件、作业指导书、适当的外来文件（如法律、法规）及作为质量记录的文件。
质量手册
本质量手册描述了公司的方针、目标、质量管理体系的范围及质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用。
质量手册由总经理批准后发布实施。
公司管理评审会议上应对质量手册进行评估，确保手册持续的适应性和有效性。
质量手册的控制详见本手册第章。
程序和作业指导书
程序文件发布前须经总经理审核，执行董事审批，作业指导书发布前须经总经理审批。
公司应对实施中的文件适时进行评审，必要时进行修改，修改的文件应再次得到审批。
外来文件
公司各有关部门负责人可根据所提供服务的项目、档次、工作需要、国家或行业的有关规定等来识别本部门使用的外来文件。
公司各部门负责人应及时与有关部门（如物业服务主管部门或其它政府有关部门）联系获取外来文件并及时跟踪外来文件的更新情况。
公司及时拟制、更新外来文件一览表，确保外来文件在使用前其适用性得到管理者代表适当的审批确认。
每隔一年管理者代表应组织有关人员对外来文件的适宜性进行评审。
公司制订了文件目录及状况清单，以识别文件的现行修订状态，并由管理者代表控制文件的分发范围，以确保对质量管理体系有效运行起重要作用的各个场所可获得相应文件的有效版本。
在文件发放前，由质量体系文件管理员在文件封面页加盖红色控制印章，确保文件保持清晰、易于识别。
过期和作废的文件由质量体系文件管理员负责收回处理，因需要而保留的任何作废文件应加以明显标识。
记录管理
质量管理体系运行所要求的质量记录应进行控制，控制活动包括：
质量记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置。
各有关员工应按程序文件和作业指业指导书的规定填制、保管质量记录。
质量记录的填写必须字迹清晰，内容完整、质量记录的存贮、保管条件应适宜，以防止记录的损坏、变质或丢失。
3.支持文件
文件控制程序
质量记录控制程
5管理职责
1.总则
公司总经理对质量体系的建立、运行和维持负有最主要的责任，包括：
制定质量方针和目标，并确保其相关内容在公司的各适当层次上被了解，执行及维持。
定期评审质量管理体系。
确保提供足够的资源及合格人员进行各项工作。
建立文件化质量管理体系。
确保质量方针与组织的宗旨相适应。
确保质量方针提供制定和评审质量目标的框架及其在持续适宜性方面得到评审。
确保识别和策划满足顾客需求和期望所需的资源，并转化为相应的服务规范。
2.以顾客为关注焦点
公司坚持“以增强顾客满意”为目标，并努力超越顾客的期望。
通过制定“服务要求确定及评审控制”和“顾客沟通和顾客满意度测量的监视”，对与服务有关要求的充分识别、评审，以确定顾客的需求和期望，确保公司所提供的服务符合顾客的要求（包括顾客规定的和虽未明示，但预期用途必需的要求以及相关法律法规的要求），并通过管理评审、问卷调查、回访、外部质量评价等回馈信息，不断监查顾客需求的变化，采取相应措施增强顾客的持续满意。
服务需求识别结果应形成书面记录，并作为公司进行质量策划的依据。
公司的各项服务活动必须严格遵循相关法律、法规的要求。
公司管理层应对质量管量体系是否符合相关法律、法规要求进行定期评审。
3.质量方针
公司总经理负责制订公司的质量方针，并保证质量方针：
与公司的宗旨和顾客的需求相适应；
包括对满足要求和持续改进的承诺；
提供制定和评审质量目标的框架；
得以适当的方式进行宣传贯彻，确保方针在公司的各适当层次上被了解、执行和维持。
管理者代表负责质量方针的控制（质量方针详见本手册第3章）。
公司管理层应定期评审质量方针的持续适宜性及有效性。
4.支持文件
管理评审程序
质量管理体系策划
1.总则
公司根据质量方针的规定和顾客的需求，制定了公司质量目标，并在此基础上建立有关职能部门和层次的质量目标。
公司明确规定了与质量管理体系运行有关的管理、执行和验证工作的人员的职责、权限和相互关系，以及内部沟通的方法和要求。
在识别质量管理所需的过程及过程之间的相互关系的基础上，建立并持续改进文件化的质量管理体系的有效性，以保证能有效满足顾客的要求。
2.质量目标与质量管理体系策划
根据公司质量方针和顾客的需求，制定了公司的质量目标（详见第3章）。
在公司质量目标的基础上，公司按质量目标的实现职责制定了有关职能部门的质量目标，并宣传贯彻到有关员工。
各项质量目标形成了书面文件，并发布执行，质量目标的达成情况将在定期的管理评审或例会中进行评审，以确保对目标有效性和适宜性及时进行监控。
为确保质量目标的实现公司应进行系统的策划，包括质量管理体系策划、服务策划及服务过程的策划。
各类策划活动的结果应形成书面文件，包括：
质量管理体系文件化。
特定合同、项目（如新接物业）或要求的质量计划。
策划活动应充分考虑以下各要求：
明确质量目标；
确定需展开的活动及其控制要求；
为实现各项目标，配备可以胜任的合格人员；
对从事与质量有影响的工作人员提供相应的培训和教育；
所需的特殊工作方法及其辅助工具；
为质量的验证提供适宜的检验、测量的手段；
提供必要的质量记录，以验证所实施的活动达到规定的要求；
在产品形成的适当阶段进行适当的验证，并明确接收标准；
各类策划活动的结果应形成文件。
公司各部门负责人应确保策划的更改在受控状态下进行，并且在更改期间仍保持质量管理体系的完整性。
3.职责权限和内部沟通
为促进有效的质量管理，公司明确规定各职能部门的职责、权限及其相互关系,规定了内部信息交流的责任、渠道、方式以及对信息的记录、处理等并加以传达。
公司各部门内的组织结构及岗位描述由其部门指定人员制定，并报总经理或其授权人审批。
为使质量管理体系有效运行，公司总经理任命了管理者代表，明确其职责并赋予其相应的权限（详见本手册第章），以使其能对质量
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