成都市产业园区物业服务等级划分DB510100T188.docx

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成都市产业园区物业服务等级划分DB510100T188

省（区域性）地方标准

DB510100/T188-2015

市产业园区物业服务等级划分

2015–12–31发布

2016–01–01实施

市质量技术监督局发布

DB510100

前言

为适应产业园区物业服务市场的发展要求，规物业服务企业的经营行为，保障客户和物业服务企业的合法权益，提升物业服务科学化、精细化管理水平，对产业园区物业服务分等分级提供技术支撑，根据国务院颁布的《物业管理条例》、《市物业管理条例》和国家行业地方标准，制订本标准。

物业服务当事人可根据产业园区的具体情况，在服务委托合同中具体约定执行等级。

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由市城乡房产管理局提出。

本标准起草单位：

市城乡房产管理局、市标准化研究院、市物业管理协会、嘉善商务服务管理、市科技工业园物业管理分公司、银都物业服务、成飞物业服务##公司、欧菲物业服务、火炬物业管理。

本标准主要起草人：

袁庆华、唐宗伟、巫庆敏、苟强、静波、轶梅、王玉宾、胡勇、曾毅、田昕、云声、曦、水巨场、干平、钟嵚、熊斌斌、滕小兰、任雁、文萌川。

市产业园区物业服务等级划分

1　围

本标准规定了产业园区物业服务的术语和定义、总则、一般要求、服务项目和延伸服务。

本标准适用于市行政区域工业园区、科技研发园区、物流园区、文化园区、商务园区、综合性园区等产业园区物业服务的等级划分。

2　规性引用文件

以下文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB50034建筑照明设计规

DL/T596电力设备预防性试验规程

JGJ50城市道路和建筑物无障碍设计规

DB510100/T082-2012市商务写字楼等级划分

DB510100/T013-2013市写字楼物业服务等级划分

3　术语和定义

DB510100/T013-2013界定的术语和定义适用于本标准。

4　总则

4.1　本标准通过对产业园区物业服务进行等级划分，为物业服务活动的合同双方当事人确定物业服务等级提供依据。

4.2　本标准将产业园区物业服务划分为三个等级，从低到高依次为一级、二级和三级，三级为最高。

高一等级要求包含相应低一等级的要求。

4.3　产业园区物业服务等级划分的容包括一般要求、服务项目、延伸服务等三项。

其中，一般要求包括基础管理、客户服务场所、人员配备、制度设置、档案管理五项容；服务项目包括综合服务、房屋共用部位管理与维修养护、共用设施设备管理与维护、装饰装修管理、公共秩序维护、环境卫生维护和绿化养护七项容。

每一项具体容均有与之对应的等级要求。

4.4　除非本标准有更高要求，产业园区物业服务应符合国家、地方有关安全、消防、特种设备、卫生、环境保护等现行法律、法规、规章和强制性标准的要求。

5　一般要求

5.1　基础管理（见表1）

表1基础管理容与要求

一级

二级

三级

1、签订（前期）物业服务合同，明确权利义务关系，并按要求公示物业服务合同履行情况。

2、签订有专项服务分包合同，明确权利义务关系，对专项分包服务有监督与评价机制，有记录。

2、签订有专项服务分包合同，明确权利义务关系，对专项分包服务有监督与评价机制，记录规。

2、签订有专项服务分包合同，明确权利义务关系，对专项分包服务有监督与评价机制，记录规、完整。

3、有购买公众责任保险。

3、有购买财产一切险和公众责任保险等。

3、有购买机器损坏险、财产一切险和公众责任保险等。

—

4、根据园区特性，采用智能化和信息化技术手段进行物业服务。

5.2　客户服务场所（见表2）

表2客户服务场所容与要求

一级

二级

三级

1、有客户服务中心，宜设置接待前台。

1、有客户服务中心与接待前台，有办公智能化系统，办公环境整洁。

1、有客户服务中心与接待前台，有办公智能化系统，办公环境规整洁。

2、设立管务公开栏，并对以下容进行公示，包括物业服务机构营业执照、资质证书（复印件）；项目负责人与主要服务人员、照片、岗位信息；物业服务事项与服务标准；收费项目、收费标准；服务、三级投诉等。

有延伸服务的，还应公示延伸服务项目与收费标准。

2、设立管务公开栏，并对以下容进行公示，包括物业服务机构营业执照、资质证书（复印件）；项目负责人名录证书（复印件）与主要服务人员、照片、岗位信息；物业服务事项与服务标准；收费项目、收费标准；服务、三级投诉等。

有延伸服务的，还应公示延伸服务项目与收费标准。

—

3、应设置独立的客户等候区，有物品寄存场所。

—

4、根据业主/物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门与办事窗口。

5.3　人员配备（见表3）

表3人员配备容与要求

项目

容与要求

一级

二级

三级

任职要求

1、项目负责人与从业人员应纳入市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。

2、项目负责人应取得市物业服务项目经理证书或物业管理师书。

表3（续）

项目

容与要求

一级

二级

三级

任职要求

3、对需要专业上岗证的相关岗位，依照相关法规要求取得相应上岗证。

—

4、有要求的，从业人员入职前应进行政审，上岗前应进行专项培训，并经考核合格后方能上岗。

配备人数

1、一个物业管理区域配备项目负责人1名。

1、实行项目经理负责制，一个物业管理区域应配备项目负责人不少于1人。

1、实行项目经理负责制，一个物业管理区域应配备专职项目负责人不少于1人。

2、有客户经理和对口服务人员，每人管理企业数量不超过80户（或面积不超过80000m2）。

2、按物业使用人数量配置专职客户经理和对口服务人员，每人管理企业数量不超过60户（或面积不超过60000m2）。

2、按物业使用人数量配置专职客户经理和对口服务人员，每人管理企业数量不超过40户（或面积不超过45000m2）。

3、配备设施设备管理与维修人员不少于1人。

3、配备设施设备管理的工程师不少于1人，设施设备维修人员不少于1人。

3、配备设施设备管理的工程师不少于2人，设施设备维修人员不少于1人。

4、配电房应24小时派员值班。

4、配电房应24小时派员值班，每班不少于2人。

5、消防控制室和监控室应24小时派员值班，每班2人。

5、消防控制室和监控室应24小时派员值班，每班2人，并配置消防专员1人。

6、配备专（兼）职档案管理员。

6、配备专（兼）职档案管理员不少于1人。

6、配备专职档案管理员不少于1人。

7、配备专（兼）职协助装修的人员,不少于1人。

7、配备专（兼）职协助装修的人员，不少于1人。

7、配备专职协助和指导装修的专业技术人员，不少于1人。

—

8、配备文化活动策划和执行专员。

8、配备文化活动策划和执行专员，不少于1人。

—

9、配备专（兼）职网络信息使用技术、楼宇智能化技术人员。

9、配备专职网络信息使用技术、楼宇智能化技术人员。

礼仪

1、统一着装，佩戴标志，服务规，语言文明。

1、统一着装，佩戴标志，仪容仪表整洁，服务规，语言文明。

1、统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁，服务规，语言文明。

—

2、能提供中、英双语服务。

5.4　制度设置（见表4）

表4制度设置容与要求

一级

二级

三级

1、建立完善的管理制度和体系，定期进行企业部审查，确保整个制度和体系贯彻完整有效。

1、建立完善的管理制度和体系，通过ISO9000质量管理体系，定期进行企业审和外审，确保整个制度和体系贯彻完整有效。

1、建立完善的管理制度和体系，通过ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业健康安全管理体系，定期进行企业审和外审，确保整个制度和体系贯彻完整有效。

2、有共用部位与共用设施设备安全管理、使用、维修养护、消防安全防、公共秩序维护、环境卫生、绿化养护等管理制度。

3、有管理规约等公众管理制度。

4、有重大事件报告制度。

5、有专项服务分包管理制度。

6、有物业服务档案管理制度。

7、有物业服务财务管理制度。

8、有物业服务风险管理制度。

9、有人力资源管理制度。

10、有投诉处理制度。

10、有首问责任制制度、投诉处理制度。

11、有消防、治安、设施设备、特种设备、地震、防汛、公共卫生等突发公共事件应急预案，并有应急演练制度。

12、有监管采购供方和服务供方的制度。

12、有监管采购供方和服务供方的专项制度。

—

13、有车辆准入管理制度。

—

14、有重要接待管理制度。

—

15、有工作制度。

—

16、有自用设施设备维护管理制度。

—

17、有节能减排管理制度。

5.5　档案管理（见表5）

表5档案管理容与要求

一级

二级

三级

1、应设置有档案资料柜。

1、应设置有档案资料室。

1、应设置有独立的档案资料室。

2、档案资料齐全、整洁，管理规、查阅方便，宜配有电子档案。

2、档案资料齐全、整洁，管理规、查阅方便，应配有电子档案。

3、档案查找借阅登记记录应规完整。

表5（续）

一级

二级

三级

3、档案容应包括但不限于：

1——产业园区房屋与其共用设施设备、配套设施设备权属清册；

2——物业竣工验收档案，物业权属资料：

3——项目承接查验资料（图、档、表、卡）；

4——设施设备维护、养护资料；

5——特种设备档案（技术资料、管理资料和特种设备人员资料等）；

6——业主/物业使用人资料；

7——业主/物业使用人迁入迁出档案；

8——日常管理、记录资料；

9——财务档案（实行项目物业服务酬金制计算模式的还应有专项财务档案）。

3、档案容应包括但不限于：

10——产业园区房屋与其共用设施设备、配套设施设备权属清册；

11——物业竣工验收档案，物业权属资料：

12——项目承接查验资料（图、档、表、卡）；

13——设施设备维护、养护资料；

14——特种设备档案（技术资料、管理资料和特种设备人员资料等）；

15——业主/物业使用人资料；

16——业主/物业使用人迁入迁出档案；

17——日常管理、记录资料；

18——财务档案（实行项目物业服务酬金制计算模式的还应有专项财务档案）。

3、档案容应包括但不限于：

19——产业园区房屋与其共用设施设备、配套设施设备权属清册；

20——物业竣工验收档案，物业权属资料：

21——项目承接查验资料（图、档、表、卡）；

22——设施设备维护、养护资料；

23——特种设备档案（技术资料、管理资料和特种设备人员资料等）；

24——业主/物业使用人资料；

25——业主/物业使用人迁入迁出档案；

26——日常管理、记录资料；

27——财务档案（实行项目物业服务酬金制计算模式的还应有专项财务档案）。

6　服务项目

6.1　综合服务（见表6）

表6综合服务容与要求

项目

容与要求

一级

二级

三级

客户服务

1、对违反治安、安全、消防、规划、环保等方面法律、法规的行为，应告知、劝阻业主/物业使用人，并报告相关行政部门。

2、重要物业服务事项与信息应在主要出入口、各楼栋公告。

2、重要物业服务事项与信息应在主要出入口、各楼栋公告，并通过信息平台以短信、等形式告知客户。

2、重要物业服务事项与信息应在主要出入口、各楼栋以书面形式公告，并通过信息平台以短信、等形式告知客户。

3、水、电急修应在15分钟到达现场。

维修回访率不低于85%。

3、水、电急修应在10分钟到达现场。

维修回访率不低于95%。

3、水、电急修应在5分钟到达现场。

维修回访率100%。

表6（续）

项目

容与要求

一级

二级

三级

客户服务

4、业主/物业使用人提出的意见、建议应在72小时回复。

受理的投诉，应在24小时回复，回访率100%。

4、业主/物业使用人提出的意见、建议应在48小时回复，回访率100%。

受理的投诉，应在12小时回复，回访率100%。

4、业主/物业使用人提出的意见、建议应在24小时回复，回访率100%。

受理的投诉，应在8小时回复，回访率100%。

5、每年进行满意度调查不少于1次，客户满意率不低于80%。

5、每年进行满意度调查不少于1次，客户满意率不低于85%。

5、每年进行1次第三方满意度调查，客户满意率不低于85%。

6、业主/物业使用人迁入迁出时，应告知业主/物业使用人停车地点、进出园区的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节，并与时建档、归档。

迁入迁出时进行现场管理和协调，

6、业主/物业使用人迁入迁出时，应告知业主/物业使用人停车地点、进出园区的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节，并与时建档、归档。

迁入迁出时安排专人进行现场管理和协调。

园区文化

建设

1、有宣传栏或其他形式的宣传平台。

1、有宣传栏或其他形式的宣传平台，每月更新不少于1次。

2、每年组织园区文体活动不少于1次。

2、有文体活动计划和实施方案。

每年组织园区文体活动不少于3次。

2、有文体活动计划和实施方案。

每年组织园区文体活动不少于5次。

—

3、节日应进行氛围布置。

—

4、应根据园区特点举办有针对性的商务活动。

6.2　房屋共用部位管理与维修养护

综合管理（见表7）

表7共用部位维护综合管理容与要求

一级

二级

三级

1、检查、督促物业使用人正确使用房屋，厂房和仓库不得用作生活居住，除经有关部门批准同意设立专用仓库外，园区不得堆放易燃、易爆、有腐蚀性的危险品和有害物品。

2、园区消防车通道不得占用、堵塞。

3、检查、监督物业使用人按照楼层承受负荷要求设置设备和货物，与时制止超载放置现象。

4、有房屋共用部位的年度维修养护计划，共用部位完好率不低于85%。

4、有房屋共用部位的年度维修养护计划，共用部位完好率不低于90%。

4、有房屋共用部位的年度维修养护计划，共用部位完好率不低于95%。