成都市产业园区物业服务等级划分DB510100T188.docx

1、成都市产业园区物业服务等级划分DB510100T188省（区域性）地方标准DB510100/T 188-2015市产业园区物业服务等级划分20151231发布20160101实施市质量技术监督局发布DB510100目次前言为适应产业园区物业服务市场的发展要求，规物业服务企业的经营行为，保障客户和物业服务企业的合法权益，提升物业服务科学化、精细化管理水平，对产业园区物业服务分等分级提供技术支撑，根据国务院颁布的物业管理条例、市物业管理条例和国家行业地方标准，制订本标准。物业服务当事人可根据产业园区的具体情况，在服务委托合同中具体约定执行等级。本标准按照GB/T 1.12009 给出的规则起草。本

2、标准由市城乡房产管理局提出。本标准起草单位：市城乡房产管理局、市标准化研究院、市物业管理协会、嘉善商务服务管理、市科技工业园物业管理分公司、银都物业服务、成飞物业服务#公司、欧菲物业服务、火炬物业管理。本标准主要起草人：袁庆华、唐宗伟、巫庆敏、苟强、静波、轶梅、王玉宾、胡勇、曾毅、田昕、云声、曦、水巨场、干平、钟嵚、熊斌斌、滕小兰、任雁、文萌川。市产业园区物业服务等级划分1围本标准规定了产业园区物业服务的术语和定义、总则、一般要求、服务项目和延伸服务。本标准适用于市行政区域工业园区、科技研发园区、物流园区、文化园区、商务园区、综合性园区等产业园区物业服务的等级划分。2规性引用文件以下文件对于本

3、文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 50034 建筑照明设计规DL/T 596 电力设备预防性试验规程JGJ 50 城市道路和建筑物无障碍设计规DB 510100/T082-2012 市商务写字楼等级划分DB 510100/T013-2013市写字楼物业服务等级划分3术语和定义DB510100/T013-2013界定的术语和定义适用于本标准。4总则4.1本标准通过对产业园区物业服务进行等级划分，为物业服务活动的合同双方当事人确定物业服务等级提供依据。4.2本标准将产业园区物业服务划

4、分为三个等级，从低到高依次为一级、二级和三级，三级为最高。高一等级要求包含相应低一等级的要求。4.3产业园区物业服务等级划分的容包括一般要求、服务项目、延伸服务等三项。其中，一般要求包括基础管理、客户服务场所、人员配备、制度设置、档案管理五项容；服务项目包括综合服务、房屋共用部位管理与维修养护、共用设施设备管理与维护、装饰装修管理、公共秩序维护、环境卫生维护和绿化养护七项容。每一项具体容均有与之对应的等级要求。4.4除非本标准有更高要求，产业园区物业服务应符合国家、地方有关安全、消防、特种设备、卫生、环境保护等现行法律、法规、规章和强制性标准的要求。5一般要求5.1基础管理（见表1）表1基础管

5、理容与要求一级二级三级1、签订（前期）物业服务合同，明确权利义务关系，并按要求公示物业服务合同履行情况。1、签订（前期）物业服务合同，明确权利义务关系，并按要求公示物业服务合同履行情况。1、签订（前期）物业服务合同，明确权利义务关系，并按要求公示物业服务合同履行情况。2、签订有专项服务分包合同，明确权利义务关系，对专项分包服务有监督与评价机制，有记录。2、签订有专项服务分包合同，明确权利义务关系，对专项分包服务有监督与评价机制，记录规。2、签订有专项服务分包合同，明确权利义务关系，对专项分包服务有监督与评价机制，记录规、完整。3、有购买公众责任保险。3、有购买财产一切险和公众责任保险等。3、有

6、购买机器损坏险、财产一切险和公众责任保险等。4、根据园区特性，采用智能化和信息化技术手段进行物业服务。4、根据园区特性，采用智能化和信息化技术手段进行物业服务。5.2客户服务场所（见表2）表2客户服务场所容与要求一级二级三级1、有客户服务中心，宜设置接待前台。1、有客户服务中心与接待前台，有办公智能化系统，办公环境整洁。1、有客户服务中心与接待前台，有办公智能化系统，办公环境规整洁。2、设立管务公开栏，并对以下容进行公示，包括物业服务机构营业执照、资质证书（复印件）；项目负责人与主要服务人员、照片、岗位信息；物业服务事项与服务标准；收费项目、收费标准；服务、三级投诉等。2、设立管务公开栏，并对

7、以下容进行公示，包括物业服务机构营业执照、资质证书（复印件）；项目负责人与主要服务人员、照片、岗位信息；物业服务事项与服务标准；收费项目、收费标准；服务、三级投诉等。有延伸服务的，还应公示延伸服务项目与收费标准。2、设立管务公开栏，并对以下容进行公示，包括物业服务机构营业执照、资质证书（复印件）；项目负责人名录证书（复印件）与主要服务人员、照片、岗位信息；物业服务事项与服务标准；收费项目、收费标准；服务、三级投诉等。有延伸服务的，还应公示延伸服务项目与收费标准。3、应设置独立的客户等候区，有物品寄存场所。3、应设置独立的客户等候区，有物品寄存场所。4、根据业主/物业使用人的物业服务需求设置相应

8、的职能部门与办事窗口。5.3人员配备（见表3）表3人员配备容与要求项目容与要求一级二级三级任职要求1、项目负责人与从业人员应纳入市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。1、项目负责人与从业人员应纳入市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。1、项目负责人与从业人员应纳入市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。2、项目负责人应取得市物业服务项目经理证书或物业管理师书。2、项目负责人应取得市物业服务项目经理证书或物业管理师书。2、项目负责人应取得市物业服务项目经理证书或物业管理师书。表3（续）项目容与要求一级二级三级任职要求3、对需要专业上岗证的相关岗位，依照相关法规要

9、求取得相应上岗证。3、对需要专业上岗证的相关岗位，依照相关法规要求取得相应上岗证。3、对需要专业上岗证的相关岗位，依照相关法规要求取得相应上岗证。4、有要求的，从业人员入职前应进行政审，上岗前应进行专项培训，并经考核合格后方能上岗。配备人数1、一个物业管理区域配备项目负责人1名。1、实行项目经理负责制，一个物业管理区域应配备项目负责人不少于1人。1、实行项目经理负责制，一个物业管理区域应配备专职项目负责人不少于1人。2、有客户经理和对口服务人员，每人管理企业数量不超过80户（或面积不超过80000m2）。2、按物业使用人数量配置专职客户经理和对口服务人员，每人管理企业数量不超过60户（或面积不

10、超过60000 m2）。2、按物业使用人数量配置专职客户经理和对口服务人员，每人管理企业数量不超过40户（或面积不超过45000 m2）。3、配备设施设备管理与维修人员不少于1人。3、配备设施设备管理的工程师不少于1人，设施设备维修人员不少于1人。3、配备设施设备管理的工程师不少于2人，设施设备维修人员不少于1人。4、配电房应24小时派员值班。4、配电房应24小时派员值班，每班不少于2人。4、配电房应24小时派员值班，每班不少于2人。5、消防控制室和监控室应24小时派员值班，每班2人。5、消防控制室和监控室应24小时派员值班，每班2人。5、消防控制室和监控室应24小时派员值班，每班2人，并配置

11、消防专员1人。6、配备专（兼）职档案管理员。6、配备专（兼）职档案管理员不少于1人。6、配备专职档案管理员不少于1人。7、配备专（兼）职协助装修的人员,不少于1人。7、配备专（兼）职协助装修的人员，不少于1人。7、配备专职协助和指导装修的专业技术人员，不少于1人。8、配备文化活动策划和执行专员。8、配备文化活动策划和执行专员，不少于1人。9、配备专（兼）职网络信息使用技术、楼宇智能化技术人员。9、配备专职网络信息使用技术、楼宇智能化技术人员。礼仪1、统一着装，佩戴标志，服务规，语言文明。1、统一着装，佩戴标志，仪容仪表整洁，服务规，语言文明。1、统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁，服务规，语

12、言文明。2、能提供中、英双语服务。5.4制度设置（见表4）表4制度设置容与要求一级二级三级1、建立完善的管理制度和体系，定期进行企业部审查，确保整个制度和体系贯彻完整有效。1、建立完善的管理制度和体系，通过ISO9000质量管理体系，定期进行企业审和外审，确保整个制度和体系贯彻完整有效。1、建立完善的管理制度和体系，通过ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业健康安全管理体系，定期进行企业审和外审，确保整个制度和体系贯彻完整有效。2、有共用部位与共用设施设备安全管理、使用、维修养护、消防安全防、公共秩序维护、环境卫生、绿化养护等管理制度。2、有共用部位

13、与共用设施设备安全管理、使用、维修养护、消防安全防、公共秩序维护、环境卫生、绿化养护等管理制度。2、有共用部位与共用设施设备安全管理、使用、维修养护、消防安全防、公共秩序维护、环境卫生、绿化养护等管理制度。3、有管理规约等公众管理制度。3、有管理规约等公众管理制度。3、有管理规约等公众管理制度。4、有重大事件报告制度。4、有重大事件报告制度。4、有重大事件报告制度。5、有专项服务分包管理制度。5、有专项服务分包管理制度。5、有专项服务分包管理制度。6、有物业服务档案管理制度。6、有物业服务档案管理制度。6、有物业服务档案管理制度。7、有物业服务财务管理制度。7、有物业服务财务管理制度。7、有物

14、业服务财务管理制度。8、有物业服务风险管理制度。8、有物业服务风险管理制度。8、有物业服务风险管理制度。9、有人力资源管理制度。9、有人力资源管理制度。9、有人力资源管理制度。10、有投诉处理制度。10、有首问责任制制度、投诉处理制度。10、有首问责任制制度、投诉处理制度。11、有消防、治安、设施设备、特种设备、地震、防汛、公共卫生等突发公共事件应急预案，并有应急演练制度。11、有消防、治安、设施设备、特种设备、地震、防汛、公共卫生等突发公共事件应急预案，并有应急演练制度。11、有消防、治安、设施设备、特种设备、地震、防汛、公共卫生等突发公共事件应急预案，并有应急演练制度。12、有监管采购供方

15、和服务供方的制度。12、有监管采购供方和服务供方的专项制度。12、有监管采购供方和服务供方的专项制度。13、有车辆准入管理制度。13、有车辆准入管理制度。14、有重要接待管理制度。14、有重要接待管理制度。15、有工作制度。15、有工作制度。16、有自用设施设备维护管理制度。17、有节能减排管理制度。5.5档案管理（见表5）表5档案管理容与要求一级二级三级1、应设置有档案资料柜。1、应设置有档案资料室。1、应设置有独立的档案资料室。2、档案资料齐全、整洁，管理规、查阅方便，宜配有电子档案。2、档案资料齐全、整洁，管理规、查阅方便，宜配有电子档案。2、档案资料齐全、整洁，管理规、查阅方便，应配有

16、电子档案。3、档案查找借阅登记记录应规完整。3、档案查找借阅登记记录应规完整。3、档案查找借阅登记记录应规完整。表5 （续）一级二级三级3、档案容应包括但不限于：1产业园区房屋与其共用设施设备、配套设施设备权属清册；2物业竣工验收档案，物业权属资料：3项目承接查验资料（图、档、表、卡）；4设施设备维护、养护资料；5特种设备档案（技术资料、管理资料和特种设备人员资料等）；6业主/物业使用人资料；7业主/物业使用人迁入迁出档案；8日常管理、记录资料；9财务档案（实行项目物业服务酬金制计算模式的还应有专项财务档案）。3、档案容应包括但不限于：10产业园区房屋与其共用设施设备、配套设施设备权属清册；1

17、1物业竣工验收档案，物业权属资料：12项目承接查验资料（图、档、表、卡）；13设施设备维护、养护资料；14特种设备档案（技术资料、管理资料和特种设备人员资料等）；15业主/物业使用人资料；16业主/物业使用人迁入迁出档案；17日常管理、记录资料；18财务档案（实行项目物业服务酬金制计算模式的还应有专项财务档案）。3、档案容应包括但不限于：19产业园区房屋与其共用设施设备、配套设施设备权属清册；20物业竣工验收档案，物业权属资料：21项目承接查验资料（图、档、表、卡）；22设施设备维护、养护资料；23特种设备档案（技术资料、管理资料和特种设备人员资料等）；24业主/物业使用人资料；25业主/物业

18、使用人迁入迁出档案；26日常管理、记录资料；27财务档案（实行项目物业服务酬金制计算模式的还应有专项财务档案）。6服务项目6.1综合服务（见表6）表6综合服务容与要求项目容与要求一级二级三级客户服务1、对违反治安、安全、消防、规划、环保等方面法律、法规的行为，应告知、劝阻业主/物业使用人，并报告相关行政部门。1、对违反治安、安全、消防、规划、环保等方面法律、法规的行为，应告知、劝阻业主/物业使用人，并报告相关行政部门。1、对违反治安、安全、消防、规划、环保等方面法律、法规的行为，应告知、劝阻业主/物业使用人，并报告相关行政部门。2、重要物业服务事项与信息应在主要出入口、各楼栋公告。2、重要物业

19、服务事项与信息应在主要出入口、各楼栋公告，并通过信息平台以短信、等形式告知客户。2、重要物业服务事项与信息应在主要出入口、各楼栋以书面形式公告，并通过信息平台以短信、等形式告知客户。3、水、电急修应在15分钟到达现场。维修回访率不低于85%。3、水、电急修应在10分钟到达现场。维修回访率不低于95%。3、水、电急修应在5分钟到达现场。维修回访率100%。表6 （续）项目容与要求一级二级三级客户服务4、业主/物业使用人提出的意见、建议应在72小时回复。受理的投诉，应在24小时回复，回访率100%。4、业主/物业使用人提出的意见、建议应在48小时回复，回访率100%。受理的投诉，应在12小时回复，

20、回访率100%。4、业主/物业使用人提出的意见、建议应在24小时回复，回访率100%。受理的投诉，应在8小时回复，回访率100%。5、每年进行满意度调查不少于1次，客户满意率不低于80%。5、每年进行满意度调查不少于1次，客户满意率不低于85%。5、每年进行1次第三方满意度调查，客户满意率不低于85%。6、业主/物业使用人迁入迁出时，应告知业主/物业使用人停车地点、进出园区的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节，并与时建档、归档。6、业主/物业使用人迁入迁出时，应告知业主/物业使用人停车地点、进出园区的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节，并与时建档、归档。迁入迁出时进行现场管理和协调，6

21、、业主/物业使用人迁入迁出时，应告知业主/物业使用人停车地点、进出园区的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节，并与时建档、归档。迁入迁出时安排专人进行现场管理和协调。园区文化建设1、有宣传栏或其他形式的宣传平台。1、有宣传栏或其他形式的宣传平台，每月更新不少于1次。1、有宣传栏或其他形式的宣传平台，每月更新不少于1次。2、每年组织园区文体活动不少于1次。2、有文体活动计划和实施方案。每年组织园区文体活动不少于3次。2、有文体活动计划和实施方案。每年组织园区文体活动不少于5次。3、节日应进行氛围布置。3、节日应进行氛围布置。4、应根据园区特点举办有针对性的商务活动。6.2房屋共用部位管理与维修

22、养护综合管理（见表7）表7共用部位维护综合管理容与要求一级二级三级1、检查、督促物业使用人正确使用房屋，厂房和仓库不得用作生活居住，除经有关部门批准同意设立专用仓库外，园区不得堆放易燃、易爆、有腐蚀性的危险品和有害物品。1、检查、督促物业使用人正确使用房屋，厂房和仓库不得用作生活居住，除经有关部门批准同意设立专用仓库外，园区不得堆放易燃、易爆、有腐蚀性的危险品和有害物品。1、检查、督促物业使用人正确使用房屋，厂房和仓库不得用作生活居住，除经有关部门批准同意设立专用仓库外，园区不得堆放易燃、易爆、有腐蚀性的危险品和有害物品。2、园区消防车通道不得占用、堵塞。2、园区消防车通道不得占用、堵塞。2、

23、园区消防车通道不得占用、堵塞。3、检查、监督物业使用人按照楼层承受负荷要求设置设备和货物，与时制止超载放置现象。3、检查、监督物业使用人按照楼层承受负荷要求设置设备和货物，与时制止超载放置现象。3、检查、监督物业使用人按照楼层承受负荷要求设置设备和货物，与时制止超载放置现象。4、有房屋共用部位的年度维修养护计划，共用部位完好率不低于85%。4、有房屋共用部位的年度维修养护计划，共用部位完好率不低于90%。4、有房屋共用部位的年度维修养护计划，共用部位完好率不低于95%。相关部位园区房屋主体结构、道路、广场、停车场、小品景观等相关部位的维护应符合表8的规定。表8相关部位维护容与要求项目容与要求一

24、级二级三级主体结构每半年巡视1次梁、板、柱等结构构件。根据房屋的结构类型、用途和使用年限、使用环境等情况，对房屋进行定期结构检查和沉降测试，检查中发现问题应与时修缮，外观出现变形、开裂等现象时，应建议相关业主/物业使用人申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。每半年巡视1次，梁、板、柱等结构构件。根据房屋的结构类型、用途和使用年限、使用环境等情况，对房屋进行定期结构检查和沉降测试，检查中发现问题应与时修缮，外观出现变形、开裂等现象时，应建议相关业主/物业使用人申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。每半年巡视1次，梁、板、柱等结构构件。根据房屋的结构类型、用途和使用年限、使用环境等情况，对

25、房屋进行定期结构检查和沉降测试，检查中发现问题应与时修缮，外观出现变形、开裂等现象时，应建议相关业主/物业使用人申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。外立面每月巡视1次，出现破损、开裂等现象时应与时修复。招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置。每半月巡视1次，出现破损、开裂等现象时应与时修复。招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，统一美观。每周巡视1次，出现破损、开裂等现象时应与时修复。招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，统一美观。园区道路、广场每日巡视1次，保持平整、面层无开裂和松动；窨井无漫溢，井盖无缺损。每日巡视1次，保持平整、面层无开裂和松动；窨井无漫溢，井盖无缺损。每日巡视1次，保持平整、无积水，

26、面层无裂缝，窨井无漫溢，井盖无缺损，沟渠、水池无垃圾、无淤泥。停车场标识、标线清晰、完好；配套设施完整，无缺损。标识、标线清晰、完好；配套设施完整，无缺损。标识、标线清晰、完好；配套设施完整，无缺损。小品景观、雕塑等每周巡视1次，发现异常应与时处理。每2日巡视1次，发现异常应与时处理。每日巡视1次，外观完整美观，无损坏，发现异常应与时处理。绿地、花台每日巡视1次，植物修剪整齐，生长正常，龙头出水正常、无滴漏现象；水管无堵塞，无漏水；花台完整，无缺损，发现损坏立即修复。每日巡视1次，植物修剪整齐，生长正常，龙头出水正常、无滴漏现象；水管无堵塞，无漏水；花台完整，无缺损，发现损坏立即修复。每日巡视

27、1次，植物修剪整齐，生长正常，龙头出水正常、无滴漏现象；水管无堵塞，无漏水；花台完整，无缺损，发现损坏立即修复。楼墙面、楼梯间、走廊通道等每周巡视不少于1次，出现破损、开裂等现象时，应与时修复。每周巡视不少于2次，墙面无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层与面砖应保持与原墙面无色差、材质相似或一致，出现破损、开裂等现象时，应与时修复。每日巡视不少于1次，墙面无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层与面砖应保持与原墙面无色差、材质相似或一致，出现破损、开裂等现象时，应与时修复。表8 （续）项目容与要求一级二级三级屋顶、管道、排水沟每周

28、巡视1次，屋面排水沟、室室外排水管道应保障排水畅通，隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间安排专项修理。每周巡视2次，屋面排水沟、室室外排水管道应保障排水畅通，发现有防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间安排专项修理。每日巡视1次，屋面排水沟、室室外排水管道应保障排水畅通，发现有防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间安排专项修理。旋转门、自动门每日巡视1次，使用正常，无安全隐患。每日巡视1次，玻璃无破碎，五金配件完好，门无异常声响，使用正常，无安全隐患。每日巡视1次，玻璃无破碎，五金配件完好，门、窗开闭灵活，密封性好、无异常声响，使用正常，无安全隐患。卫生间、茶水间每日

29、巡视1次，保持设施完好、发现堵塞、损坏与时处理。每日巡视1次，保持设施完好、正常，无跑冒滴漏现象，保持管道畅通与安全使用，发现损坏与时修复。每日巡视1次，保持设施完好、正常，水龙头与便池出水正常，不漏水，地漏畅通不堵塞。保持管道畅通与安全使用，发现损坏应与时修复。电梯厅每日巡视不少于1次，保持设施设备正常。每日巡视不少于1次，保持设施设备正常、标识清晰完整。每日巡视不少于1次，保持灯光照明正常、设施设备正常、电梯按钮无缺损、标识清晰完整，发现损坏立即修复。地下室每周巡视1次，发现问题应与时修复处理。每周巡视不少于2次，发现问题应与时修复处理。每日巡视1次，发现问题应与时修复处理。无障碍设施无障

30、碍设施的设置应符合JGJ 50的相关要求。每半月巡视1次，设施的管理、使用情况良好。无障碍设施的设置应符合JGJ 50的相关要求。每周巡视1次，设施的管理、使用情况良好。无障碍设施的设置应符合JGJ 50的相关要求。每日巡视1次，设施的管理、使用情况良好。公共标识设置（见表9）表9公共标识设置容与要求一级二级三级1、各类标识的设置、运用应符合现行相关国家标准、行业标准、地方标准的规定。1、各类标识的设置、运用应符合现行相关国家标准、行业标准、地方标准的规定。1、各类标识的设置、运用应符合现行相关国家标准、行业标准、地方标准的规定。2、标识包括但不限于：28主要道路、停车场等导向标识；29办公区域、公共区域的紧急出口、消防通道、禁烟等安全标识；30消防疏