住宅物业上墙制度.docx

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住宅物业上墙制度

山东诚祥物业服务有限公司

业主接待工作流程

业主来访

↓

→

不

仔细做好记录

←能

解

决

业主报修服务流程

业主接待

7:

30—18:

30由服务中心接待员接待，18：

30—次日7:

30由值班人员接待

服务中心存档

业主服务中心接待员电话上门回访

维修员将当天维修完成情况反馈至服务中心，重要维修工程维修员需向经理汇报

无法完成项目

业主签名确认工作完成

维修员上门维修，并详细记录完成情况（如原施工单位上门维修应有维修人员陪同进门）

工程维修员签收，安排人员上门维修

复杂报修或报修内容不清楚，上门查看或电话询问后在开单

接待员填写（工程维修单），并记录

如业主不在家，留下修理通知，另约时间上门

需要原施工单位处理的维修，由工程联系施工单位

维修员/有关人员签名确认（原施工单位的维修，工程部应主动联系跟进）

消防报警信号处置程序

确认火灾

确认误报

故障修复，设备复位，

并做好记录

派员工或通知人员现场查看

故障：

故障指示灯亮，显示故障部位

火警：

火警指示灯亮，显示火警位置、点位、回路、时间

设备复位，并做好记录

火灾自动报警系统主机报警

报

告

单

位

负

责

人

启动单

位内部

灭火和

应急疏

散预案

全部事项处理完毕后，先将所有联动设备复位，再将报警主机复位，并记录备案。

通知人员查看各设备运行情况，

启动消防广播，协助人员疏散

拨

打

1

1

9

报

警

将火灾报警联动控制开关转入自动状态

现场处置

服务中心工作职责

一、物业服务中心是物业公司下属机构，具体负责所辖小区的物业管理和服务工作。

二、贯彻执行国家的法律、法规和物业公司的各项规章制度。

三、围绕公司经营和发展决策，落实各项工作计划和目标，坚持公司管理宗旨和服务理念，实现经济、社会、环境效益的同步发展，完成既定的任务和目标。

四、负责本物业区域管理费的收取工作，并认真做好小区年度物管成本核算，不断提高收费率，采取节能降耗，开源节流等降低支出，利用小区资源广泛开展多种经营。

五、负责所辖小区的日常物业管理和服务工作，按照物业管理服务标准和质量要求，以优质的服务为业主创造一个安全、舒适、优美、文明、富有文化气息的生活、工作环境。

六、根据小区管理实际和服务规范，不断完善管理制度和服务规程，努力建设管理科学，服务优质，组织先进的内部运行体系。

七、不断提高服务意识，创新服务方式方法，始终把业主的利益放在首位，把业主满意作为衡量工作的重要标准，为业主提供优质、快捷、舒心的物业管理服务。

八、不断提高物业的使用效率，保持物业良好的使用环境和使用功能和增值空间，维护小区的管理秩序和服务环境，制止纠正违规违章行为，保证小区业主的正常工作和生活。

九、加强组织团队建设和员工思想业务培训指导工作，建立一只高素质、高效率的服务梯队，构建良好的人文环境和企业文化氛围努力创新、勇于实践，不断提高管理水平和服务质量。

十、加强与客户的沟通，经常向业主宣传国家的法律法规，党的方针政策以物业管理工作，适时择式开展调查研究工作，听取客户的意见和建议，并及时处理反馈工作。

十一、按要求对物业管理服务资料和工作记录整理归档，保持档案记录的完整、连贯、规范。

十二、加强小区的精神文明建设，开展多种形式的社区文化活动，丰富小区业主业余生活，增进彼此之间感情。

十三、作好物业管理的形象宣传，力抓服务品牌的建设，力图塑造具有诚祥特色的物业管理道路。

十四、搞好物业管理各种关系的处理工作，建立协调、促进的互信机制，创造一个良好的外围发展环境。

十五、及时向公司反馈管理信息，作好汇报总结工作，努力做好其它职责范围内的工作。

秩序维护部工作职责

一、贯彻执行国家的法律、法规和物业公司的各项规章制度，围绕公司经营和发展决策，落实各项工作计划和目标，坚持公司管理宗旨和服务理念。

二、负责对小区内治安、交通、车辆、消防、物品、人员实施综合安全管理工作，严格执行安全管理规定和服务规范，维护小区的安全管理秩序，保证小区的安全管理环境。

三、负责制订小区安全管理措施和管理办法，根据小区安全管理环境，做好应急事件处理预案。

四、负责小区安防设施设备的管理，定期检查保养，保证安防设施运行正常。

五、负责小区的安全巡视工作，预防纠正制止违反安全管理规定和安全事故的发生。

六、负责小区的安全宣传工作，倡导齐抓共管，建设安全文明小区，加强安全培训和服务规范，努力提高安全工作技能和意识。

七、负责交通秩序和车辆进出管理，并做好停车收费工作。

八、负责维护好秩序维护部门的关系，保持良好的工作关系，与周边单位建立沟通和联合安防机制。

九、及时汇报管理问题和工作情况，完成职责范围内和其他交办工作。

工程维修部工作职责

一、贯彻执行国家的法律、法规和物业公司的各项规章制度，围绕公司经营和发展决策，落实各项工作计划和目标，坚持公司管理宗旨和服务理念。

二、负责制订本部门日常工作计划和小区机电设备的操作管理规程和管理制度，并监督执行，检查考核。

三、负责小区设施设备的运行、维修、检查、保养工作，保证小区设施设备工作正常，作好节能降耗措施，提高使用效率，降低管理成本。

四、负责小区的房屋接管验收、入住装修工作，保证工作秩序规范，归集房屋技术资料，建立健全小区房屋管理档案。

。

五、负责对房屋质量进行跟踪、反馈、处理，协调好与施工单位的关系。

六、负责对房屋维修、使用、出租等进行管理，预防制止纠正违章行为，

七、负责建立健全小区域设施、设备的管理台帐和技术资料档案。

八、负责小区设施设备等接管验收和交接工作，协助办理房屋交接、质量维修、装修申报、检查和验收等工作。

。

九、负责制订小区公共设施设备的大中型维修改造计划、费用预算、实施方案等，与相关部门联系协调，跟踪落实。

十、负责本小区内客户的维修求助等其他特约服务，为客户提供优质、高效、快捷、规范的服务。

十一、负责督促、跟踪、验收、施工单位按合同、维保要求对机电设备进行安装、维修、保养等工作。

十二、负责本部门相关单位关系的处理，保持良好的工作关系。

十三、掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷。

十四、严格执行机电管理规定和操作规范，做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、“四不漏”（不漏电、不漏油、不漏气、不漏水），做好安全防范、事故预防工作，避免安全事故的发生。

十五、加强组织团队建设和员工思想素质教育，定期汇报工作情况，完成职责范围内和其他交办工作。

环境管理部工作职责

一、贯彻执行国家的法律、法规和物业公司的各项规章制度，围绕公司经营和发展决策，落实各项工作计划和目标，坚持公司管理宗旨和服务理念。

二、负责小区的环境管理部工作，严格执行环境管理部工作规范和质量标准，保证环境秩序。

三、负责小区日常的清洁卫生工作，按照规定时间、清洁范围、保洁频率、操作方法等要求保证环境清洁卫生、干净。

四、负责小区日常垃圾的清运处理，作到日产日清，保证垃圾不过夜不爆棚。

五、负责小区的环境卫生消杀工作，制订卫生消杀工作计划，确保卫生消杀符合标准，并作好卫生消杀记录。

六、负责小区园林绿化的日常养护工作，制订绿化养护方案，保证小区绿化符合规划要求，作好病虫害寒防治，及时修剪施肥补栽。

七、负责小区环境卫生、园林绿化设施的维护保养，保证设施设备的使用功能，提高使用效率。

八、负责作好环境宣传工作，积极倡导文明卫生社区，预防制止纠正违反环境管理规定的行为，配合有关单位做好爱国卫生活动。

九、负责为客户提供清洁求助服务，及时反馈服务信息和汇报工作情况，完成职责范围内和其他交办工作。

物业服务中心经理岗位职责

一、贯彻国家法律法规，遵守公司管理制度，执行公司决策，完成工作目标。

二、熟悉小区各项管理环境，按照管理目标和服务标准，领导服务中心进行科学、规范、优质物业管理服务。

三、明确各部门工作职责和权限，分工合理，任务具体，重点明确，确定各部门的工作目标和努力方向。

四、制定年度、季度、及月工作目标和计划，包括管理总目标、经济效益目标、员工培训、文化知识，学习目标及相关工作计划。

五、制定月工作目标和计划并组织实施，定期召开工作会议和民主研讨会，虚心接受员工合理化建议。

六、廉洁自律，严格依照财务制度审核资金收支，努力增收节支，提高经济效益。

七、根据公司和小区物业使用人委员会的授权，审查、签订对外的各项经济合同。

八、督促综合管理部有计划有目标地定期组织员工学习业务知识，和其它文化知识，加强员工岗位培训。

九、秉公办事，任人唯贤，定期严格对员工的工作情况进行检查和考核，做到奖惩分明，公正合理，有成效。

十、加强员工思想教育和感情的沟通工作，定期开展家访谈心活动，做好员工内部的团结、协调工作，及时化解员工之间的矛盾。

充分调动员工的工作积极性。

十一、热情接待业主来信来访，接受监督，及时处理业主投诉。

十二、实施科学管理，勇于探索，大胆创新。

勇于提出问题，解决问题，不断提高物业管理水平，守岗敬业，爱岗创业，加强业务文化知识学习，努力塑造现代人格，不断提高自身综合素质。

十三、贯彻公司服务理念，切实维护客户利益，不断满足客户合理的服务需求。

十四、加强企业文化和小区精神文明建设，开展文化宣传和社区活动，努力建设文化社区。

十五、积极配合有关部门做好小区相关工作，处理好相关单位的业务关系。

十六、定期向公司请示汇报工作，完成公司交办的其它任务。

物业服务中心综合主管岗位职责

1、负责本项目职责范围内的工作的策划、指导、监督、把关；

2、负责每月向物业服务中心经理提交本项目工作计划及工作总结；

3、负责对本项目员工进行定期、不定期考核，向物业服务中心经理提交本部门员工的工作绩效报告；

4、向物业服务中心经理提交本部门用人计划；

5、积极参加业务学习，自觉遵守国家和省市的法律、法令、政策以及管理处的各项规章制度；

6、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，认真接待业主和来访客人，对业主的投诉要耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕）；投诉处理率达100%；

7、熟悉所辖物业楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数；管线的走向；各种设备的操作方法和开关位置；楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、常用维修方法；住户的种类、数量、居住人员情况；督促员工及时收缴管理费，收缴率达95%以上；

8、熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用；负责制订所辖物业管理服务工作计划，监督、指导、检查本处绿化、治安、清洁等员工做好本职工作；负责处理所辖物业内重大违章、违法、违纪行为和重大突发事件；懂得发生火灾、台风、治安案件时的应急处理办法，并且能够有效及时地组织、安排处理；

9、坚持定期详细巡查所辖物业及其他部门工作，发现存在及潜在问题，及时安排、处理改进有关工作；

10、负责指导、监督有关员工建立健全管理档案，定期查询档案情况，如有档案不全或丢失情况，应及时组织、安排解决；

11、完成物业服务中心经理交办的其他任务。

工程维修主管岗位职责

一、贯彻国家法律法规，遵守公司管理制度，执行公司决策，完成工作目标。

二、熟悉小区管理环境，掌握设施设备的运行管理和操作规范，制定各项机电运行管理制度和工作程序，根据物业管理服务中心管理目标，制订小区内物业维修及养护的计划和实施方案。

三、提出机电设备运行、维修管理总体方案，编制维修计划和年度预算方案。

全面负责维修日常工作，并对本部门员工履行工作职责进行考评。

四、监督本部员工做好机电设备运行的操作、清洁、检查、记录等工作，并对员工的工作效能进行考评，按维修、养护计划组织维修工对小区内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养。

五、保证本部所有员工持证上岗，并负责本部员工的培训工作，督促员工积极学习机电工程有关知识，不断提高员工业务素质。

对物业使用人报修的问题及时安排维修工予以解决，并按物业管理服务中心规定进行收费。

六、负责各种机电设施设备的维修管理工作，发现问题及时提出解决方案，并组织贯彻实施，保证设施、设备的正常运行，对小区的各类工程等进行监督，防止偷工减料的现象出现。

七、根据机电设备的维修、保养合同的要求，设施、设备更新改造计划，督促外包单位按合同对机电设备进行维修、保养、施工安装，保证维修、保养的质量。

八、掌握并推广新技术，积极采取节能降耗措施，提高设施设备的使用效率。

九、负责水电数据统计，确保水电数据的合理正常，防止出现漏水、漏电等情况。

十、组织员工建立、健全小区设施、设备的管理档案，以备随时查用，提高机电维修工的思想和技术素质。

十一、做好机电设备房的安全防范工作，督促员工严格按操作规程工作，避免安全事故的发生，努力学习有关物业管理知识，提高本身素质。

十二、做好部门员工之间的协调沟通，保证工作的顺利进行，相互配合协调各部门之间的工作，互相监督、相互促进，确保服务质量。

十三、搞好与相关单位的关系协调，保证工作的顺利落实，协助作好房屋管理工作。

十四、定期汇报工作情况，完成领导交办的其它任务。

秩序维护主管岗位职责

一、贯彻国家法律法规，遵守公司管理制度，执行公司决策，完成工作目标。

二、熟悉小区安全管理环境和有关治秩序理政策、物业管理法规等，根据小区安全管理目标和服务形象和质量要求，制定小区安全管理办法、措施、计划等。

三、合理分配安全管理工作内容，明确班长、队员工作职责和权限，工作目标和努力方向。

四、对小区内治安、交通、车辆、消防、物品、人员实施综合管理。

五、搞好员工思想教育和业务培训，制定培训方案和计划。

六、加强部门员工的工作绩效考核，严格工作制度和服务规范

七、负责与派出所的工作联系，做好安全防范工作。

业务上接受派出所的指导，参加有关维护治安，预防罪案等统一行动。

八、主动协助其他部门做好处理小区内违章事宜，如损坏绿化、环境卫生、违章装修等。

九、每月对秩序班长考核，并指导班长考核队员，督促管理本部门内务工作。

十、坚持每日查岗四次（白天两次、上半夜、下半夜）。

十一、熟悉本辖区的所有安防设施、设备的配置情况及其使用方法，制定安全设施管理和运行制度，设置安防设施台帐，定期进行检查记录，确保其正常运行和使用安全。

十二、加强小区的安全宣传，提高小区的安全防范意识，提倡群策群防。

十三、为人正直、遇事冷静、处事客观，耐心指导队员工作，用心关爱队员生活。

十四、严格管理、用心服务，完成本部门工作的同时，积极为提高服务质量和效益献计献策。

十五、定期汇报工作情况，完成领导交办的其他工作。

客户服务岗位职责

1、学习有关法规、条例，熟悉本行业务知识和操作程序，依法管理，热情服务，按章办事；

2、坚守工作岗位，按时上下班，上班佩带工作牌，热情周道接待业主和来访客人，对业主的投诉要耐心细致地做好解释工作，并及时进行调查处理，争取有效投诉处理率达100%；

3、熟悉所辖物业楼宇的结构、楼座的排列、栋号、单元户数，管线网络，业主的基本情况、人员、数量、管理费、水电费的收费标准和计算方法，并协助做好收费工作；

4、协助物业服务中心经理办理装修手续，并负责检查、督促业主按装修管理规定进行装修，发现有违章现象要及时责令停工，限期整改，并根据装修管理规定进行处罚；

5、参与所辖物业的验收交接工作，办理入住手续，发放钥匙，负责陪同业主验收房屋，填写房屋验收表，做好记录并安排维修工作，监督维修工程按质按量完成；

6、每天坚持上下午巡视管辖区域，协助物业服务中心经理监督清洁、绿化、装修违章等工作情况，发生问题，及时处理，并通知有关负责人做好记录汇报；

7、向业主宣传党的方针政策，及时传达上级和公司的各项通知、规定，并配合公安、社区搞好安全防范和计划生育工作；

8、整理房屋档案资料，将业主档案进行归档，及时更正档案内容，保证档案内容的时效性；

9、协助物业服务中心经理定期组织开展大扫除、花草树木栽培造型和清理化粪池、污雨水管道等工作；

10、协助物业服务中心经理开展小区文化活动，搞好住宅区精神文明建设，定期回访业主，主动为他们排忧解难，与业主建立良好的关系；

11、完成物业服务中心经理交代的其他任务。

内勤岗位职责

一、贯彻国家法律法规，遵守公司管理制度，执行公司决策，完成工作目标。

二、负责服务中心文件打印工作，复印、传真等和管理资料的输入工作。

三、按照物业管理档案管理规范，负责技术资料，业主资料、管理资料、服务资料等管理文书整理归档工作。

四、保管好办公区域的设施设备的维护清洁保养工作，保证使用功能和效率。

五、严格执行文书书写打印规范，保证其内容清楚，文字整洁、版面整洁。

六、制作统一规范档案目录，所有资料分门别类，并在档案柜上清楚标明，作好检查防护工作，保证档案资料的完整、清晰、安全，并按规定进行借阅，注意作好相关保密工作。

七、严格执行电脑操作规范，做好电脑及附属设施检查维护保养工作，熟练掌握电脑的基本操作技能，保证电子数据的完整和安全。

。

八、负责服务中心往来文件收发、报送、登记、传阅、催办、回复及报刊发放等工作。

九、做好服务中心会议通知，安排及会议的记录，会议纪要的整理工作。

十、定期汇报工作情况，完成领导交办的其它任务。

消防管理员岗位职责

一、贯彻国家法律法规，遵守公司管理制度，执行公司决策，完成工作目标。

二、熟悉责任区的环境和各类消防设施，懂得相关的消防知识和操作技能。

三、熟悉各类消防设施的性能、使用方法、数量、摆放位置，懂得事故发生的应急处理方法。

四、作好日常巡查工作，重点部位要重点巡查，经常检查各类消防设施，使之始终处于完好正常状态，发现事故隐患及时处理并做好记录。

五、作好消防知识和技能的培训工作，加强小区的消防宣传，提高大家的消防意识。

六、建立消防设施设备台帐管理，制订消防应急事件处理预案，预防制止纠正违反消防安全的行为。

七、发生突发事件时能迅速到位，并按照突发事件预案进行处理，及时联系汇报沟通。

八、配合政府部门作为消防设施的检查工作。

九、定期汇报工作，完成领导交办的其它工作。

秩序维护员岗位职责

一、掌握物业秩序维护专业知识， 在项目经理管理下，实施物业辖区安保工作，认真做好工作记录。

二、熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况，熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内房屋的地形以及各条通道的布局。

三、严格遵守公司规章制度，坚守岗位、服从命令、听从指挥、文明执勤，保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌，确保物业辖区治安安全，秩序井然。

四、门岗负责做好物业辖区的大门或门厅的秩序维护工作，对大宗物品出入进行管理；禁止危险品进入，对住户装修人员及装修物品的出入进行登记，制止闲杂人员随意进入物业辖区，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。

五、巡逻岗负责巡查物业辖区各公共场所和通道，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止，巡查发现设备设施受损和公共卫生保洁脏乱情况要及时上报，加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序。

六、负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题，树立强烈的责任感，对物业辖区的治安、消防、车辆事故、以及住户求援、报警等突发事件要挺身而出，依法维护业主合法权益。

七、熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法，熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消防器材，掌握防火自救知识。

八、做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。

九、参加公司组织的业务学习和培训，努力提高个人业务能力。

十、及时向项目经理汇报工作情况，完成上级交办的其他工作。

工程维修员岗位职责

1、树立全心全意为业主和顾客服务的思想意识，热情服务、文明维修、文明作业，佩证上岗；

2、遵守公司的各项规章制度，服从中心的调配和工作安排；接到维修服务联系单应及时上门，要求急修的，应以最快速度赶到，并做到小修小补在两小时内完成，中修在24小时内完成，大修一天内有回复；

3、熟悉高低压电气和弱电电气知识，全面掌握公司各小区所有电气设备的功能和有关技术参数，熟练掌握各种电气设备的操作规程，严格执行电气设备的维护保养规定，确保电气设备的完好和正常运行；全面掌握小区水电等配套设施情况，熟练掌握维修技术；

4、根据物业服务中心安排做好值班工作，凡接到报修时，应及时做好记录，与业主或顾客约定维修时间，迅速组织安排维修人员进行维修；维修工作完成后，应将结果填在服务联系单上，取得业主或顾客的认可后，原则上三天内进行回访，并做好回访记录；

5、接到维修任务，应做到故障判断准确，保证维修质量，提高工作效率，尽量不影响业主或顾客的工作和生活，为他们提供方便，注意各工种间的配合，同时自觉做好检修场地的收尾工作，保持和维护场地的整洁；

6、熟悉本岗位所用维修器械和工具的功能及工作原理，熟记各零配件和物料的规格、型号及用途，按需领用，并按规定做好相关记录；

7、负责定期检查移动电具的安全绝缘情况，每半年进行一次耐压试验，并做好检验记录，保证在用移动电具的使用安全；

8、根据周检和维修计划，及时对小区的电气设备进行维护保养，对电气设备场所要定时打扫，保持整洁，同时做好防潮、防火、防止小动物侵入等工作；

9、认真做好每日的维修情况记录，详细注明工作内容及完成情况，并在每月23日前上交物业服务中心存档，作为维修工的考核依据；

10、做好维修工具维修配件的领用手续，并做好必要的维护保养工作；

11、努力钻研技术，不断提高专业技术水平，积极向一专多能方向发展，全面掌握住宅小区设施设备的维修技能；

10、完成上级委派的临时任务。

绿化员岗位职责

一、在项目经理的安排管理下，负责物业辖区的绿化养护工作。

遵守公司的规章制度。

二、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证。

三、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象。

四、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼。

五、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药。

六、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝。

七、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90％以上。

八、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木。

九、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向项目经理或保安员汇报。

十、管理好浇水的自来水笼头，节约用水，做到人走水断，不准出现长流。

十一、妥善保管好用于绿化的械具、工具设备、设施、农药、化肥及其它用品。

十二、参加公司、项目部组织的业务学习和培训，努力提高个人工作技能。

十三、及时向项目经理汇报工作情况，完成上级交办的其他工作。

保洁员岗位职责

一、在项目经理的安排管理下，负责物业辖区的环境卫生保洁工作。

二、遵守公司制定的各项规章制度。

三、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务。

四、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁。

五、文明服务，作风廉洁，拾金不昧。