管理学第9版考研笔记论述题整理罗宾斯.docx
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管理学第9版考研笔记论述题整理罗宾斯
1管理者工作的变革
1.管理者工作中顾客的重要性
2.管理者工作中创新的重要性
2当前的趋势和问题
1.全球化
3.劳动力多元化
4.创业精神
5.电子企业领域中进行管理
6.知识管理和学习型组织
7.质量管理
3当今组织面临的文化问题
1.创建道德的文化
2.创建创新的文化
3.创建回应顾客的文化
4.精神境界和组织文化
4进行全球环境中的管理
1.法律-政治环境
2.经济环境
3.文化环境
4.霍夫斯泰德评估文化的框架
5.评价文化的GLOBE框架
6.当今世界全球经营的挑战
8当今环境下的战略管理
1.战略灵活性
2.组织战略新方向：
①电子商务战略②顾客服务战略③创新战略
10当今组织设计的挑战
1.维持员工之间的联系
2.创建学习型组织
3.全球结构问题的管理
11当今组织中的沟通问题
1.管理网络世界中的沟通
2.管理组织的知识资源
3.沟通在顾客服务中的作用
4.“政治上准确”的沟通
5.信息技术对管理沟通和组织的影响
12人力资源管理当前面临的问题
1.精简机构的管理
（1）精简机构
（2）精简机构会使工作场所和员工的个人生活陷入混乱，会产生压力、失望、焦虑、愤怒等不良情绪。
（3）管理精简机构的方法：
①开诚布公的交流
A尽快通知要解雇的员工；
B留任者应了解公司新的目标和预期，清楚工作的变化和未来的发展。
②帮助下岗员工
A在一定时期内提供一定形式的解聘金和福利；
B遵守相关法律，帮助员工寻找工作
③管理留任者
A留任者会有担心自己也被解雇的压力，或发现工作职责加重了；
B管理者可以：
a安排员工咨询；b组织群体讨论；c向员工表明他们对公司很重要
2.劳动力多元化的管理
（1）招聘
为促进劳动力多元化，管理者需要拓宽招聘渠道。
①员工推荐可以增加劳动力的多元化；
②转向非传统的人员招聘来源，如妇女就业网、超50岁年龄者俱乐部、残疾人培训中心、同性恋者合法权力机构等
（2）甄选
①确保甄选过程不存在歧视
②要使应聘者对组织文化感到舒心，表明管理当局有满足他们的要求的意愿。
（3）上岗培训
①实现从外部人向内部人的转换，对于少数劳动力群体来说更为困难，需对其进行上岗培训。
②方式：
a专题研讨会；b奖励“多元化带头人”。
3.管理性骚扰问题
（1）性骚扰是一种不期望的带有性色彩的行为，可能发生在异性之间，可能发生在同性之间。
（2）性骚扰会使人感到工作环境不舒心，由此影响员工绩效。
（3）管理者应该了解怎样的环境使员工感到敌对和冒犯。
（4）管理者应认识到受害者不仅是受到骚扰的人，还有其他任何受到冒犯行为影响的人。
（5）管理方法
①识别这种行为；
②制止这种行为。
包括：
对员工进行性骚扰问题的教育、建立监控员工行为的机制、保证诉讼者不会遭到报复。
（6）管理办公室恋情的方法
①制定有关同事间约会的政策，尤其要对员工进行潜在的性骚扰问题的教育；
②涉及上下关系的办公室恋情更可能产生性骚扰问题。
组织应劝阻这种关系，或向人力资源部报告。
4.工作与生活的平衡
（1）组织开始认识到，员工会有生病的孩子或年迈的父母等家庭问题，需要组织做出特殊安排。
（2）研究表明，a获得家庭友好式工作场所支持的个人对工作更加满意；b工作和家庭间的平衡关系对组织股价有正面影响。
（3）益于家庭的福利：
协调员工的需要以使工作和生活相平衡的福利。
（4）人们对工作-家庭的时间安排有不同的偏好
①希望工作与个人生活划分清楚的员工，弹性时间制、工作分担、兼职；
②希望工作与个人生活整个在一起的员工：
工作现场幼儿园、体育设施、公司举办的家庭野炊活动。
5.控制人力资源成本
（1）组织控制医疗保健费用的方法：
倡导员工采用健康的生活方式、包括报酬激励、发起健康计划。
（2）退休金制度
①公司无法承担退休金义务的巨大负担；
②退休金影响人力资源部门的决策：
a想通过提供退休金吸引高技能员工；b必须控制实施福利所带来的成本。
13变革管理中的新问题
8.组织文化变革
（1）变革文化的艰难性
①组织文化由相对稳定持久的因素构成；
②强文化是一种特殊的强大的阻力，因为员工已经融入这种文化。
（2）有利于变革的时机（条件）
①大规模危机出现
②领导职位易人
③组织新而小
④文化力弱
（3）管理文化变革的战略（办法）p350
（4）文化变革十分缓慢。
管理者要时刻警惕保护新的价值观，以免回到熟悉的做法和惯例。
9.处理员工压力
（1）压力是人们对特别的要求、限制、机会对他们施加的过度压迫感所产生的一种不良反应。
（2）潜在的压力转化为现实压力的两个前提：
①结果具有不确定性
②结果非常重要
（3）任何形式的变革都有造成压力的可能。
因为变革通常在不确定的氛围下，围绕对员工有重大关系的议题展开。
（4）压力的症状
包括生理的、心理的、行为的症状。
（5）减缓压力的方法
并不是所有的压力都是不良的。
管理者需关注那些会导致不良行为的压力。
通过控制组织因素和个人因素减少压力。
①组织因素
A确保选定人员具有职务要求的能力；
B甄选过程中切合实际的工作介绍，可以减少对工作期望认识的模糊产生的压力；
C目标管理，可以明确工作职责、绩效目标，并通过反馈减少模糊性；
D职务再设计：
a工作厌倦增加挑战性；b超负荷降低工作负担；c参与决策；d增加获得同伴社会支持的机会。
②个人因素
A两个问题：
a个人因素不易被管理者控制；b管理者是否有权干涉员工个人生活
B方法：
a提供员工咨询；b组织举办的健身活动
10.如何提高变革成功的可能
（1）集中精力做好变革的准备（成为有变革能力的组织）
有变革能力的组织的特点p354
（2）管理者清楚自己在变革过程中的职责
①变革的推动者；②变革的领导者
（3）增加员工个人的职责
员工是识别和处理变革问题的强大资源。
管理者应a鼓励员工成为变革推动者，b鼓励个人和团体进行日常的改进和变革
11.区分创造与创新p356
12.创新的系统观p356
13.创新的因素
（1）结构因素：
①有机式结构；②充足的资源；③沟通；④最低限度的时间压力；⑤对创造提供支持
（2）文化因素
①挑战与参与：
员工对长期目标和组织成功的参与度、积极性和贡献高
②自由：
员工能独立限定工作、行使自由决定权、在日常工作中采取行动
③信任
④计划时间：
行动前制定详细计划所需时间少
⑤幽默：
工作场所充满自发性、乐趣和舒适
⑥冲突解决：
从组织利益出发决策和解决问题
⑦容忍冲突：
允许员工发表意见、提出参考意见的程度
⑧冒险：
管理者容忍不确定性和模糊性，员工会因冒险而得到奖赏
⑨注重结果甚于手段：
鼓励探索各种途径
⑩开放系统：
管理者监测环境变化，并快速反应
⑾正面反馈：
鼓励创造性想法
（3）人力资源因素
①高度重视员工培训和发展
②高工作保障
③创造性的人员
④创新带头人：
主动热情的将创意细化，提供支持，克服阻力，确保创新得到推行的个体。
14当前组织行为学的问题
1.管理工作场所中的代际差异p394
2.管理工作场所中的不当行为p396
15当前管理团队的挑战
1.管理全球团队
（1）今天的组织有两个明显的趋势：
①全球化；②越来越多的工作由群体和团队完成。
（2）全球团队的优点和缺点
缺点
优点
不喜欢团队成员
意见的多样性
不信任团队成员
有限的群体思维
刻板印象
理解他们的观点、看法等
沟通问题
压力和紧张
（3）全球团队的群体成员资源
①群体成员资源除能力、技能、知识和人格外，还包括群体成员的文化特征；
②管理者应了解全球团队中的潜在成见。
（4）全体结构
①遵从：
集体文化中，对社会规范的遵从程度会高于个人文化。
②地位：
不同文化下，地位的重要性和确立地位的标准不同。
③社会惰化：
社会惰化适用于个人主义的文化。
在集体主义中，个人受群体内目标的驱动，他们在群体中的表现比单独一个人工作时好。
④内聚力：
在全球团队中，由于更多的不信任、表达错误、压力，内聚力更难形成。
（5）群体过程
①全球化团队经常出现沟通问题，导致误差、误解、效率低下；
②如果团队面对的信息范围广泛，多元文化的团队能更好的利用和分析这些信息。
（6）管理者的角色
①管理者应开发团队成员的沟通技能；
②选择团队类型时，应考虑文化的因素；
③管理者应保持对全球团队成员之间的差异的敏感度，并使团队成员之间同样保持敏感。
2.非正式网络对管理团队的作用p427
①社会网络构造：
全体中成员之间非正式联系的模式。
②社会网络构造会影响团队运行的有效性。
人与人之间联系程度高的团队能更好的达成目标，并更坚定的在一起工作。
16当代动机问题
1.跨文化的动机理论P452
2.激励劳动力的特殊群体P453
3.设计恰当的奖励制度
（1）账目公开管理
①定义：
账目公开管理指把财务报表公开让所有的组织成员共同分享的激励方法。
②目的：
通过让员工看到自己的决策与活动对财务结果的影响，使他们想企业主人那样思考。
③要求：
需对他们进行阅读和理解财务报表方面的培训。
（2）员工认可方案
①定义：
员工认可方案指管理者关注个人并表达其对员工的关心，对完成得好的工作给予赞扬和感谢。
②与强化理论一致
（3）绩效工资方案
①定义：
绩效工资方案指在绩效测量的基础上支付员工工资的薪酬方案。
②绩效测量结果包括：
个体生产率、工作团队或群体生产率、部门生产率、组织总体的利润水平。
③符合期望理论。
个体认识到工作业绩与奖赏的密切关系时，激励效果最佳。
若仅在非绩效因素（资历、头衔）的基础上分配奖赏，则员工可能降低努力水平。
④注意：
对恰当的绩效水平给予员工所期望的恰当的工资；确保员工知道他们如何将绩效转化为工资。
（4）股票期权方案
①定义：
一种金融工具，赋予员工以制定价格购买一定数额的股票的权利。
②目的：
使员工当家作主，使其更有动力为公司努力工作。
③若公司效益好，股票价格就会上，股票期权的价值就高。
④设计股票期权的建议
1721世纪领导的问题
1.领导者的权力来源P487
2.创建信任的文化
（1）信誉的一个主要成分是诚实。
下属根据领导者的诚实、胜任力和鼓舞他人的能力来判断领导者的信誉。
（2）信任是对领导者的为人、人格和能力的信念。
信任领导者的下属很容易受到领导者活动的影响，因为他们相信领导者不会对他们的权利和兴趣不负责任。
（3）信任有五个维度
①正直：
诚实与真实
②胜任力：
有关技术和人际方面的知识和技能
③始终如一：
可靠性、可预测性、处理突发事件的良好判断力
④忠诚：
保护一个人的意愿
⑤开放：
自由分享想法与信息的意愿
（4）构建信任的建议
（5）管理和领导的效果很大程度取决于能否赢得下属的信任。
3.提供道德领导
（1）从许多方面来讲，道德问题都是领导的一个部分。
领导不能脱离价值观。
（2）提供道德领导包括两方面内容：
①领导者为实现目标而使用的手段②目标中的道德内容。
（3）道德领导不仅要合乎道德，而且要在沟通和奖励系统等整个组织机制中加强道德观念。
（4）判断领导者是否有效之前，应考虑领导者要实现的目标内容以及为实现目标而使用的手段
4.通过授权而领导
（1）授权指给员工决策自主权的增加。
（2）授权的原因：
①快速决策的需要。
（动态的全球经济竞争、最了解问题的人处于组织较低层）
②组织精简的趋势。
（管理幅度增加，为缓解过度工作）
（3）授权有效条件：
①如果员工有足够的知识、技能和经验完全可以胜任工作任务，②且员工是内控型并追求工作的自主性。
则授权方式是有利的。
5.跨文化的领导
（1）有效地领导者不使用单一的风格，而是根据情景需要调整自己的风格。
（2）民族文化之所以影响到领导风格，是因为它影响着下属做出回应的方式，下属的期望基于他们的文化。
（3）针对领导的最广泛、最全面的跨文化研究——GLOBE研究，结论：
对领导来说，某些方面具有普遍性。
具体而言，构成变革型领导的大量因素均与领导的有效性有关。
包括远景、远见、进行鼓励、值得信任、充满活力、积极性、主动性。
6.性别差异与领导P492
7.名人领导的没落
（1）促使观念转变的因素：
①全球营利性及非营利性组织的道德和财务丑闻的曝光；②围绕管理人员薪酬的争论。
总之，傲慢、贪婪、欺骗。
（2）一开始就不应把公司领导奉为超级英雄。
他们不可能解决所有问题，也不可能仅靠自己的力量经营整个企业。
（3）CEO应做回领导者的本分：
①为员工提供工作的理由。
帮助他们激发对工作的热情，做出对同事的承诺，并建立对顾客的责任感。
②忠于组织员工
③花时间与组织中做实质性工作的员工相处
④明确什么样的商业行为可以接受，以及如何处理不可接受行为。
发现差错时，管理者应果断采取强有力的措施。
8.领导的替代
（1）一些下属特点会抑制领导的效果。
包括，经验、培训、专业取向、独立需要；
（2）一些工作特点。
包括明确性、规范化、或任务本身可以满足个体需要；
（3）一些组织特点。
包括明确正式的目标、严格的规章制度与程序、高内聚力的工作群体。
18当前控制问题
1.针对文化差异调整控制
（1）因不能直接观察现场工作，全球性组织中的国外管理者的运作更少受到总部的直接控制。
距离造成了正规化控制的倾向，总部极大依靠正式的报告进行控制。
全球公司还借助信息技术控制工作。
（2）技术发达的国家更多使用间接控制手段，尤其是与计算机有关的报告和分析；技术欠发达国家更多依靠直接观察和高度集中的决策来控制。
（3）一些国家的法律规定限制了管理者能采取的纠正行为，这些法规包括不能关闭工厂、解雇工人、转出资金或从国外引入新的管理团队。
（4）在不同国家收集的数据不具有可比性。
2.对工作场所的控制
（1）工作场所隐私
①监控工作场所的方法：
电脑、电话、监控录像、追踪员工生产率及活动、人身安全和准入权。
②监控员工的原因：
A.雇佣员工是来工作的，而不是上网娱乐的；B.防止造成带有敌意的工作环境（种族或性骚扰问题）；C.确保公司机密不被泄露
③怎样做：
A.制定明确的计算机管理规定，并确保员工知道；B.预先告诉员工计算机随时受到监控；C.提供明确具体的规则，说明网站和邮件系统的使用方法。
（2）员工偷窃
①员工偷窃指未经允许将公司财产作为员工个人使用的行为
②包括：
贪污、填写虚假报销单、从公司办公室搬走设备、零部件、软件及办公用品。
③控制方法：
P528（前馈、同期、反馈）
（3）工作场所暴力
①产生原因：
裁员增加、退休金减少、工作时间过长、信息超载、日常工作中断、不切实际的最后期限、漠不关心的管理者。
②其他原因：
丧失功能的危险工作环境。
其特征包括：
P529
3.顾客交互的控制P531
4.公司治理
（1）公司治理是用来控制一个企业以保护企业所有者的利益的系统。
（2）进行公司治理变革的两个领域：
①董事会的作用。
成立董事会是为了组建一个独立于管理层的群体，维护股东的利益。
②财务报告
通过A更多的披露财务信息B要求高层管理者对公司财务结果出据证明，可以使财务报告更准确的反应企业的财务状况。
19当前运营管理的问题
1.技术在运营管理中的作用
（1）竞争给组织带来了巨大的压力，组织要更快速的提供满足客户价值的产品和服务，许多企业运用技术加强运营管理；
（2）技术可以使生产者有效的控制成本，特别是在检修、远程诊断方面，并可以有效利用节约的成本。
（3）为了和客户联系更加紧密，包括生产在内的所有活动需要整合。
为避免瓶颈现象，产品功能必须成为整个业务系统的一部分。
技术能够实现这种紧密参与和高度合作。
2.在运营管理中保持质量领先
质量是产品或服务可靠，能达到预期要求并满足客户期望的能力。
要达到质量领先，需从计划、组织、领导、控制四方面考虑。
（1）质量计划。
管理人员需明确质量管理的目标和战略，并对其进行计划。
这些目标应使员工专注于客观的质量标准。
（2）为质量组织和领导
提高质量的，两种人员方法：
①程序化的工作组②自我领导或称赋予权力的工作组。
质量驱动的组织主要依靠受过良好培训的、灵活的、被授权的员工。
（3）质量控制
要对工作工程进行监督和评估，包括库存管理、合格率、原材料采购等。
3.技术在批量定制中的作用
批量定制指为客户在其希望的时间和地点，以他们希望的方式提供产品。
批量定制要求方法灵活并与顾客持续交流。
技术对二者都有重要作用。
①生产灵活的情况下，公司可以快速调整生产线，按订单生产产品。
通过使用电脑操控的工厂设备、内联网、工业机器人、条码扫描、物流软件等技术，组织可在更短时间内进行生产、装配并把具有定制包装的定制产品送至顾客。
②技术有助于顾客的持续交流。
数据库用于了解顾客喜恶，内联网与顾客持续联系，了解偏好并作出反应。
论述补充：
13变革管理中的新问题
8.组织文化变革
（1）变革文化的艰难性
①组织文化由相对稳定持久的因素构成；
②强文化是一种特殊的强大的阻力，因为员工已经融入这种文化。
（2）有利于变革的时机（条件）
①大规模危机出现
②领导职位易人
③组织新而小
④文化力弱
（3）管理文化变革的战略（办法）p350
（4）文化变革十分缓慢。
管理者要时刻警惕保护新的价值观，以免回到熟悉的做法和惯例。
9.处理员工压力
（1）压力是人们对特别的要求、限制、机会对他们施加的过度压迫感所产生的一种不良反应。
（2）潜在的压力转化为现实压力的两个前提：
①结果具有不确定性
②结果非常重要
（3）任何形式的变革都有造成压力的可能。
因为变革通常在不确定的氛围下，围绕对员工有重大关系的议题展开。
（4）压力的症状
包括生理的、心理的、行为的症状。
（5）减缓压力的方法
并不是所有的压力都是不良的。
管理者需关注那些会导致不良行为的压力。
通过控制组织因素和个人因素减少压力。
①组织因素
A确保选定人员具有职务要求的能力；
B甄选过程中切合实际的工作介绍，可以减少对工作期望认识的模糊产生的压力；
C目标管理，可以明确工作职责、绩效目标，并通过反馈减少模糊性；
D职务再设计：
a工作厌倦增加挑战性；b超负荷降低工作负担；c参与决策；d增加获得同伴社会支持的机会。
②个人因素
A两个问题：
a个人因素不易被管理者控制；b管理者是否有权干涉员工个人生活
B方法：
a提供员工咨询；b组织举办的健身活动
10.如何提高变革成功的可能
（1）集中精力做好变革的准备（成为有变革能力的组织）
有变革能力的组织的特点p354
（2）管理者清楚自己在变革过程中的职责
①变革的推动者；②变革的领导者
（3）增加员工个人的职责
员工是识别和处理变革问题的强大资源。
管理者应a鼓励员工成为变革推动者，b鼓励个人和团体进行日常的改进和变革
11.区分创造与创新p356
12.创新的系统观p356
13.创新的因素
（1）结构因素：
①有机式结构；②充足的资源；③沟通；④最低限度的时间压力；⑤对创造提供支持
（2）文化因素
①挑战与参与：
员工对长期目标和组织成功的参与度、积极性和贡献高
②自由：
员工能独立限定工作、行使自由决定权、在日常工作中采取行动
③信任
④计划时间：
行动前制定详细计划所需时间少
⑤幽默：
工作场所充满自发性、乐趣和舒适
⑥冲突解决：
从组织利益出发决策和解决问题
⑦容忍冲突：
允许员工发表意见、提出参考意见的程度
⑧冒险：
管理者容忍不确定性和模糊性，员工会因冒险而得到奖赏
⑨注重结果甚于手段：
鼓励探索各种途径
⑩开放系统：
管理者监测环境变化，并快速反应
⑾正面反馈：
鼓励创造性想法
（3）人力资源因素
①高度重视员工培训和发展
②高工作保障
③创造性的人员
④创新带头人：
主动热情的将创意细化，提供支持，克服阻力，确保创新得到推行的个体。
14当前组织行为学的问题
1.管理工作场所中的代际差异
（1）Y一代的特点
①对自身的高期望；②对雇主的高期望；③持续学习；④立即履行职责；⑤目标导向。
（2）管理Y一代的挑战：
外部形象、技术、管理风格都可能引起冲突和怨恨。
2.管理工作场所中的不当行为p396
（1）首先应认识到，不当行为是存在的。
（2）管理不当行为的方法：
①审查员工潜在的人格特质可以预防不正当行为；
②及时对不正当行为做出相应；
③关注员工的态度。
15当前管理团队的挑战
1.管理全球团队
（1）今天的组织有两个明显的趋势：
①全球化；②越来越多的工作由群体和团队完成。
（2）全球团队的优点和缺点
缺点
优点
不喜欢团队成员
意见的多样性
不信任团队成员
有限的群体思维
刻板印象
理解他们的观点、看法等
沟通问题
压力和紧张
（3）全球团队的群体成员资源
①群体成员资源除能力、技能、知识和人格外，还包括群体成员的文化特征；
②管理者应了解全球团队中的潜在成见。
（4）全体结构
①遵从：
集体文化中，对社会规范的遵从程度会高于个人文化。
②地位：
不同文化下，地位的重要性和确立地位的标准不同。
③社会惰化：
社会惰化适用于个人主义的文化。
在集体主义中，个人受群体内目标的驱动，他们在群体中的表现比单独一个人工作时好。
④内聚力：
在全球团队中，由于更多的不信任、表达错误、压力，内聚力更难形成。
（5）群体过程
①全球化团队经常出现沟通问题，导致误差、误解、效率低下；
②如果团队面对的信息范围广泛，多元文化的团队能更好的利用和分析这些信息。
（6）管理者的角色
①管理者应开发团队成员的沟通技能；
②选择团队类型时，应考虑文化的因素；
③管理者应保持对全球团队成员之间的差异的敏感度，并使团队成员之间同样保持敏感。
2.非正式网络对管理团队的作用p427
①社会网络构造：
全体中成员之间非正式联系的模式。
②社会网络构造会影响团队运行的有效性。
人与人之间联系程度高的团队能更好的达成目标，并更坚定的在一起工作。
升级会员 