和瑞风尚酒店工作手册.docx

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和瑞风尚酒店工作手册

和瑞风尚酒店工作手册

 目录

第一部分  酒店简介…………………………………………

第二部分  酒店管理手册……………………………………

第一章  酒店人事制度……………………………………….

第二章  酒店行政制度…………………………………………

第三章  酒店财务制度…………………………………………

第四章  酒店各部门岗位职责及操作流程

第一节    办公室

一  总经理岗位职责……………………………………………

二  出纳员岗位职责……………………………………………

三  库管岗位职责………………………………………………

四  档案管理制度………………………………………………

五  管理人员考勤制度…………………………………………

六  消防预案……………………………………………………

第二节    前厅

一  前厅经理岗位职责…………………………………………

二  前台接待及收银员岗位职责………………………………

三  前台接待及收银员操作流程………………………………

第三节    客房部

一  客房部经理岗位职责………………………………………

二  客房部经理操作流程………………………………………

三  客房中心工作人员岗位职责………………………………

四  客房中心工作人员操作流程………………………………

五  客房服务员岗位职责………………………………………

六  客房服务员操作流程………………………………………

七  PA岗位职责…………………………………………………

八  PA操作流程…………………………………………………

第四节    茶坊

一  茶坊主管岗位职责…………………………………………

二  茶坊主管操作流程…………………………………………

三  茶坊收银员岗位职责………………………………………

四  茶坊收银员操作流程………………………………………

五  茶坊服务员岗位职责及操作流程…………………………

第五节   工程保安部

一  工程保安部主管岗位职责…………………………………

二  工程部岗位职责……………………………………………

三  保安岗位职责………………………………………………

和瑞风尚酒店是按四星级标准兴建的一家综合性酒店，也是泸州唯一一家花园式酒店。

酒店位于泸州西南商贸城西北角1区3楼，占地面积1万多平方米，地处于泸州市的繁华黄金地段，地理位置优越，交通便利。

酒店设施齐全，装修典雅，融欧式古典园林风格和现代设计风格为一体，别俱一格。

酒店拥有多种类型的客房共158套，大型宴会厅，餐饮中心、咖啡厅及多功能厅，大小会议室等。

为满足宾客的多层次需求，还设露天草坪（草坪婚礼场地） 、按摩保健中心、棋牌等服务，项目配套齐全。

酒店以“宾客至上，服务第一”为经营宗旨，采用了科学的经营机制和管理方法，不断追求卓越，得到了社会的认可。

无论商务、宴会、休闲、娱乐，都是您的理想之选。

和瑞风尚酒店，营造温馨每一刻。

第一章   人事管理制度

本酒店人事管理实行二级管理和三层服务制度。

本酒店人事管理的日常工作由行政主管负责组织实施。

一、招聘

（一）部门经理级——由酒店总经理批准。

（二）行管人员、特殊技术岗位——由部门经理提请报总经理批准。

（三）服务员——由部门经理审核报总经理批准。

（四）全体员工须持有健康证上岗（无健康证人员，由酒店统一安排办理，费用自理，健康证由酒店代为保管，正常办理离职手续后，酒店将退还）。

员工工作满一年后，体检费由酒店承担。

二、员工入职

（一）新员工应持个人身份证、学历证明、健康证等相关证书到酒店行政主管处办理入职手续。

（二）新员工到接收部门有3－5天的试岗期。

试岗合格后方能上岗。

三、员工转正

（一）新进员工试用期为一至三个月，试用期间发试用期工资，试用期员工离职需提前7天书面离职申请，经部门经理同意后方可办理离职手续。

（二）试用期满由本人填写《员工转正申请表》，由部门经理签字确认报总经理批准后交办公室备案。

四、员工升降职、调整岗位

（一）升降职：

由部门提出意见，总经理决定。

五、员工辞职

（一）员工试用期要求辞职，应提前书面申请；转正后要求辞职，须提前30天提出辞职申请并填写《辞职申请书》，部门经理签署意见后报办公室。

（二）员工在未办理离职手续前，必须坚守岗位，照常上班，否则按《员工手册》有关条款处理。

（三）经酒店送外培训的员工，在合同期内辞职，必须赔偿相应培训费和赔偿相关经济损失。

（四）办公室做好员工离店的记录。

附：

送外培训员工在培训前与酒店签定相关协议。

六、员工辞退

（一）因酒店业务情况或管理方针有变而产生冗员及员工工作不能胜任而又无法另作安排者，酒店有权予以解雇。

（二）员工因违反酒店规章制度，经教育或警告无效，酒店可以辞退。

（三）员工何种原因离职，都应办妥离职手续，否则酒店冻结其名下工资，必要时采取法律途径追讨酒店损失。

七、工装、工号牌

（一）员工入职按酒店相关规定领取工装、工号牌。

2、行管人员（量身定做的）工装在签订合同半年以下辞职，承担相应的工装费用，半年以上一年以下承担服装费用的50%,工作满一年离职，不承担工装费用。

4、细心爱护工装，如因公损坏应及时修补，如因疏忽遗失或故意损坏，则要作相应赔偿。

5、工号牌应妥善保管，如有失窃或遗失，应及时报告并提出申请，经所在部门经理审核，到办公室补领，补领费用每枚20元。

八、员工请假

1、员工请假不论时间长短，不分假别，一律事前填写请假单，经批准后方能休假。

2、如果特殊情况确实不能办理的，事后必须及时办理补假手续，否则以旷工处理。

3、病假

（1）、酒店员工请休病假必须持有区医院（行管人员须区、县级以上医院）开具的有效病假证明，经部门经理批准并办妥病假手续后方可休假。

（2）、如因急诊，无法提前请假，需提供医院开具的有效急诊证明，经核实后，可补办休假手续。

（3）、员工因突然患病，不能上班，必须设法于当值时间之前通知所属主管并补齐相关手续。

（4）、员工病假期间的薪金待遇按酒店相关规定执行。

4、事假

（1）、员工如有特殊情况，需要请事假，必须提前一天办妥请假手续，经批准后方可休假。

事假以半天计算，超过半天不满一天的按一天计算，其他以此类推。

（2）、员工当值期间，如遇特殊紧急情况，需请事假或换休假，可向所属主管提出申请，经批准后方可执行，未经批准无故缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。

（3）、事假期限的审批权：

部门经理请假，由总经理审批，其他员工请假，一天以下由部门经理审批；两天由部门经理审核后报总经理审批。

（4）、员工事假期间无薪金待遇。

5、旷工

（1）、未事先办理请假手续而无故缺勤或请假未准私自休假以及各种假期逾期不归，又无续假手续者视为旷工。

（2）、员工旷工扣除工资的200%（即：

旷工半天扣除一天工资，旷工一天扣除两天工资）；旷工三天可以作辞退或开除处理,并同时解除聘用合同。

6、婚假：

在本酒店工作满两年享受国家相关规定标准。

7、产假：

在本酒店工作满三年享受国家有关规定标准。

8、年休假：

在本酒店工作满一年享受国家有关规定标准。

9、丧假：

按国家相关规定执行。

10、员工加班，按各部门具体情况享受调休。

11、请假条每月应附在考勤表后一并送办公室备案。

九、员工考勤

1、本酒店实行人工记录考勤制。

2、员工必须依照部门管理安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门经理允许。

3、员工在工作时间未经批准不得离店。

4、迟到：

每月累计迟到10分钟以上20分钟以下罚款10元，20分钟以上30分钟以下（不含30分钟）罚款20 元，30分钟以上（含30分钟）视旷工半天处理，迟到半天视全天旷工处理。

十、员工奖惩办法

（一）奖励：

1、优秀员工可提前转正。

2、特别优秀员工按酒店相关规定给予物质奖励。

（二）处罚：

一般过失：

员工凡有下列行为，视情况予以5—20元的处罚。

1、工作时间仪容仪表不规范，不按规定着装，未佩带胸牌；

2、当班期间脱岗十分钟以内；

3、工作质量不达标，工作区域卫生状况差，物品摆放不按要求，返工率高；

4、未按酒店规定的员工通道出入，

5、员工工作时间接打私人电话；

6、当班期间会客；未征得相关部门领导许可私自带人参观；

7、下班后在营业场所逗留，留宿；

8、对客人不使用问候、礼貌用语，接听电话不使用规范用语；

9、在营业场所吸烟，用餐，吃零食，乱扔垃圾；

10、未按规定存放私人物品，将私人物品带进工作区域；

11、工作时间串岗，擅离工作岗位或做与工作无关的事情；

12、当班期间因工作记录填写不规范，工作交接不仔细，而影响工作；

13、对客人服务不主动，怠慢客人；

14、不按服务程序，违反操作规程；

16、拖延执行上级指令，工作消极；

16、未按规定地点停放私人车辆；

17、故意损害公物，除照价赔偿外；

18、开会迟到，不遵守会场纪律；

19、管理人员未在规定时间内完成领导交办的工作且未及时反馈。

严重过失：

员工凡有下列行为，处以20—50元以下的罚款：

1、上班时间脱岗（超过半小时按旷工处理后实施罚款）；

2、服务不规范，工作效率低，引起客人投诉；

3、未经批准擅自调换班次；

4、工作时间睡觉、看电视等行为；

5、无故不服从上级指令或不接受上级和上级授权的有关检查；

6、拾到客人遗留物品不及时上缴；

7、与客人争论，故意刁难客人，不接受客人意见或与客人论理；

8、未经客人允许，擅自进客人房间；

9、私拿、私用、私送酒店财物（10倍罚款）；

10、不遵守门卫制度，拒绝主动接受验包或私带包裹外出；

11、利用工作之便，损害酒店利益为他人提供方便；

12、因工作疏忽而造成酒店和客人财物损坏或浪费酒店财物、能源；

13、发现问题不及时上报或故意隐瞒；

14、不服从酒店管理，不执行上级指令，妨碍和扰乱酒店正常的经营秩序，影响正常工作；

15、对上级、同事和客人有不礼貌行为；

16、管理人员管理松懈、不作为而造成酒店人员、财产损失（在照价赔偿后实施罚款）。

重大过失

员工凡有下列行为，处以50元以上的罚款：

1、擅自使用客房，动用房间设施及用品，按当日门市价罚交全天房费；

2、未经批准在酒店内生火、玩火或无故动用消防设备；

3、私自向外人提供酒店内部信息、文件或资料，造成泄露酒店营销、财务、人事、管理等方面机密；

4、在更衣柜内藏酒店财物；

5、在工作时间内赌博、喝酒、争吵、打架；

6、玩忽职守违反操作规程而威胁他人生命安全或造成设备损坏，因违章作业造成事故；

7、向客人索取小费或变向索取客人物品；

8、管理人员利用职权，要挟报复。

辞退或开除：

员工有下列行为者视情节和后果予以辞退或开除处理,并同时解除聘用合同:

1、故意损坏酒店、客人财物；

2、污辱、谩骂、殴打客人；

3、偷盗酒店、客人、同事财物；

4、不上交宾客贵重遗留物品（金额在100元以上）；

5、利用职权或工作之便贪污、索贿、受贿、行贿及以权谋私。

员工违纪给予处理的程序：

所有过失均报办公室备案。

填写“员工奖罚单”，一般过失由部门负责人签发，通知需陈列违纪事实，判定违纪程度，写明适用条款，提出处理意见，违纪人在过失单上签字，如违纪人拒不签认，由经办签字同样生效。

严重过失、重大过失由部门经理签发；辞退、开除情况报总经理审批。

如违反纪律无具体条款对应，则视情节轻重给予相应处罚。

十一、宿舍管理办法

1、宿舍是员工休息住所，必须按规定办理入住手续后方得入住。

2、搞好宿舍治安工作，不准违章入住、私自留住，遵守公共场所治安管理条例及酒店相关规定。

3、要爱护和管理好宿舍设内的各种设施设备和公共财物；要保持宿舍的清洁卫生，做到定期打扫；要节约用水、用电、用气。

4、加强消防安全意识，严禁私自搭设电灯、电线，不得擅自使用电器设备（如电炉、电饭煲、电炒锅、取暖器等）；严禁贮藏易燃、易爆、易腐烂物品。

5、员工在宿舍内不得饲养各种宠物。

6、员工丢失或损坏公物，照价赔偿，属故意行为的除赔偿外，按情节轻重处以罚款。

7、严禁在宿舍内赌博、酗酒及卧床吸烟，不得高声喧哗影响他人休息。

8、员工必须服从统一安排，按指定房间及床位入住，已安排的床位超过十天不到者，视自动弃权。

9、员工退住必须办理相关手续。

 十一、工资

1、工资计算工式

工资总额

（1）日工资 =  _________                        

                               30天

（2）应发工资 = 工资总额

（3）实发工资 = 应发工资—扣除款项 

第二章  行政管理制度

一、质量检查

一、层级检查：

（一）部门日常自检：

酒店管理实行目标责任制，部门经理为本部门第一责任人，负责确保本部门按照规范和标准实行；

（二）由酒店办公室定期不定期对各部门工作质量进行抽查（每周不少于三次）；

（三）酒店综合质检（周检）：

每周一下午14：

30由办公室组织全体管理人员实施综合检查。

（四）总值班经理巡检：

每日17：

30 至次日9：

00对各部门运行情况进行巡检（每天不少于2次）。

二、检查范围：

仪容仪表、礼节礼貌、清洁卫生、服务质量、工作日志、设施设备维护保养及运行情况、安全、节能降耗、宿舍卫生等；

三、质检报告的传达和整改措施：

（一）质量检查情况由办公室负责书面记录，每周四提交质检通报交总经理签署后下发酒店各部门落实奖惩，总经办将每次质检报告留底存档；

（二）、酒店各部门对质检中发现的各种问题进行及时整改，并将整改情况及结果于周例会上通报。

对在质检中发现的违规违纪行为，应按照酒店相关制度给予严肃处理；

（三）、酒店根据相关处罚条例及各部门规定，作为质检依据；

（四）、对部门工作中出现的严重问题，部门经理负连带责任。

（五）、对质检不服者，由部门经理做工作，并维持原处罚。

二、员工培训

1、培训对象：

酒店实行对新招聘的员工进行岗前培训，对老员工进行在职培训。

（1）岗前培训的内容主要是学习酒店规章制度，基本的岗位知识，实际操作技能，基本的专业知识，以便较快地适应工作。

（2）在职培训的主要内容是从实际出发，更新专业知识，学习新的业务和技术。

2、培训方式：

员工培训按计划、分批分阶段，按不同的工种和岗位需要进行培训，结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。

3、培训内容：

（1）员工培训主要应根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主；

（2）管理人员应学习和掌握现代管理理论和技术，充分了解政府的有关方针、政策和法规，提高市场预测能力、决策能力、控制能力；

（3）专业技术人员如财务人员、工程技术人员等，应接受各自的专业技术培训，了解政府有关政策，掌握本专业的基础理论和业务操作方法，提高专业技能；

（4）基层工作人员须学习酒店及本部门各项规章制度，掌握各自岗位职责和要求，熟悉宾客心理，学会业务知识和操作技能；

（5）酒店的其他人员也应根据本职工作的实际需要参加相应的培训。

4、培训方法：

（1）、专业教师讲课，系统地讲授专业基础理论知识、业务知识，专业人员的理论水平和专业素质；

（2）、本店业务骨干介绍经验，传、帮、带；

（3）、组织员工到优秀酒店参观学习，实地观察。

5、培训档案：

办公室建立员工培训档案，及时地将员工的培训内容、培训方式、考核成绩记录在案。

三、总值班制度

目前酒店局部已进入营业状态，为了确保酒店正常运行，酒店实行轮流行政总值班制度，即每日17：

30PM—次日9：

00AM安排酒店管理人员值班，全面处理酒店的管理工作，其岗位职责及要求如下：

（一）、职责

    总值班经理在值班期间代表酒店总经理行使相应的职权，因此要求值班经理认真履行自己的职责，全面处理酒店在此期间的管理事务和突发事件，全面负责酒店各点的运行状况，负责酒店的安全，协调酒店各部门关系，负责在此期间对外接待，确保酒店处于良好、安全的运行状态。

（二）、工作内容及要求

1、检查员工的仪容、仪表，安排和解决工作中出现的问题，并巡查各楼层区域和工作岗位。

全面检查设施、设备、节能措施、卫生状况、消防安全和员工工作情况。

2、接受客人口头或电话投诉并立即处理，准确做好投诉和处理的记录；灵活处理突发事件。

      3、总值班人员当值时间内必须保持手机畅通。

      4、值班地点：

1楼大厅。

      5、如有重大情况应及时向总经理汇报。

6、认真填写值班记录，每天早上9：

30前将值班记录本交总台

四、会议制度

为进一步完善酒店组织形式，使各部门之间更好有效沟通、协调，发挥各级管理人员在酒店管理工作中的作用，保证酒店的政令畅通，现对我酒店的会议制度规范如下，请各部门严格遵照执行。

（一）工作周例会：

主    持：

总经理

参会人员：

全体管理人员

会议记录：

办公室

时    间：

每周星期一下午14：

30PM

地    点：

酒店2F会议室

内    容：

1、各部门汇报本部门本周经营管理情况和工作完成情况；

2、相关领导通报本周各项工作执行情况，安排下周工作要点；

3、办公室通报本周质检情况；

4、总经理对本周工作进行总结、下达下周工作指令，指出整改工作要求，通报办公会议决定事项。

（二）月度经营分析会

主    持：

总经理

参会人员：

全体管理人员

会议记录：

办公室

时    间：

次月10日14：

30PM（周六、周日顺延）

地    点：

酒店2F会议室

内    容：

1、财务部通报上月各部门经营情况（成本费用分析）及应收帐款情况；

2、营业部经理作客源结构分析、营业收入分析；本月市场营销方面具体工作情况汇报；

3、各经营部门经理通报本部门成本费用控制情况及具体措施；

4、工程安全部通报能耗使用情况及本月节能降耗具体措施；

5、相关领导对本月经营工作提出具体意见和措施。

会议要求：

1、酒店工作周例会，参会人员不得无故缺席；

2、参会人员因故不能到场参会，须提前十分钟向会会议主持者请假批准，同时委派部门管理人员到场参加会议并做好会议记录和传达；

3、参会人员将通讯设备调至振动或静音。

五、办公用品管理办法

1、酒店所使用的各类办公用品的购置由办公室根据酒店办公用品配备计划表来由酒店统一采购。

2、日常用量由办公室、财务部根据各部门报送的办公用品用量进行审核，审核后由办公室汇总并报总经理审批。

3、办公用品若有超出计划的物品，应由部门经理提请书面报告，经酒店总经理批准后，方予以采购。

4、办公用品的领用必须严格按照酒店办公用品配备计划表执行。

5、办公用品每月盘存一次，报表由财务部审核。

6、各类办公用品每周一、周五在库房领取。

第三章  财务管理制度

 一、会计核算

㈠执行总经理的工作指令，向其负责并汇报工作。

㈡严格依据国家规定的会计制度和财务制度要求，设置各类科目，审核处理核算中有关业务问题。

核算内容全面、数据真实可靠。

㈢会计核算的原始凭证、记账凭证规范、符合要求。

账务记载必须日清月结，不得积压，月终必须做账上的月结工作。

㈣做好各项凭证的电脑输入、记账和会计账簿打印工作。

㈤负责核算酒店收入、费用、税金、利润，做到及时准确。

㈥编制各类会计报表，保证账表相符。

㈦根据酒店和部门需要，提供会计核算数据。

二、现金管理

㈠现金支付范围

包括工资、奖金、津贴、福利费，出差人员必须携带的差旅费，各种社会保险，购买集体农副产品的款项，零星劳务报酬，不足转账额起点（1000元）的零星小额支出等。

㈡现金收付规定

⒈在收、付现金时必须详细审查现金收付凭证是否符合规定手续，必须审核开支是否符合制度规定，领导批准手续是否齐全，凭证是否有主管人员审核，是否已由经办人和证明人签章，是否有齐全、合法的原始凭证。

⒉所收、付的现金，必须认真清点，既要点大数，也要点小数，还要确立复核制度，以防差错事故。

一线营业人员及收银员在面对顾客收付现金时，还应唱收唱付。

⒊严禁营业期间在柜台上点收现金，营业员或收银员交接班或送缴总出纳的现金，必须在柜台内点数，以防意外事故发生。

⒋在收、付现金后，必须在发票、收付款单据或原始凭证上加盖有日期的现金收讫或现金付讫字样的戳记、出纳人员手工签名，出纳人员还必须及时根据记账凭证，在现金日记账上登记。

⒌出纳人员必须每天核对现金收、支款项，盘点库存现金，要保证现金的账存与实际库存数相符，严禁以白条抵充库存，严禁挪用库存现金，发现库存现金的长余或短缺，应立即作出记录，及时列账，并应查明原因，明确责任，按照规定的审批权限核批处理。

⒍各收银台预备的业务周转金，不得挪用，在交班时应全额移交下一班，并在交班本上注明。

茶坊收银点备配3000元备用金；前台配4000元备用金。

除每月定期盘查一次外，还应不定期抽查。

⒎收银点当班收入必须装入“缴款袋”中，并填制“业务收入缴款单”，共投入投币箱中，相关单据整理后交财务审核。

⒏次日上班后，出纳打开保险箱，当面点清钞票，与保安主管一同前往银行存款。

收入会计凭银行回单对账、入账。

三、票据管理（发票管理规定）

为规范发票管理，杜绝隐患，特制定本规定：

（一）购买、申领、退回

1、购买

根据各收银点留存发票数由出纳统计申请购买并请财务审核经总经理审批后购买。

根据发票购买证登记的购买金额数量核实后，连号登记管理。

2、申领

定额发票由收银主管统一申领，发票申领时，登记领出发票金额及数量及时间并要求领用人签字确认后发出。

3、退回

发票退回时，根据退回票据存根勾退。

（二）使用、稽核、盘点抽查流程

1、使用

发票由出纳根据各营业点使用情况统一调配，各营业点领取发票必须登记在当天交班本中，并做好交接；收银根据客人实际消费开具发票，收银员不得将没有开具发票的帐单列入已开具发票，不得私自出售本酒店及其它外来发票；开具发票数量及金额须登记在消费帐单上以备核查，本班结束时须填写本班使用发票数量和金额以及余留发票数量和金额，交班时，必须进行发票的核对交接。

2、稽核

出纳进行每日发票审核，结帐单填写发票金额必须与结帐单实际消费金额相符，相同营业点的同额发票必须连号；各营业点发票用完后，需及时通知收银申领，并将用完发票存根登记在交班本上，由收银退回财务室。

3、盘点抽查

月末，各营业点进行发票盘点，各营业点留存发票须与领用登记簿发出数量相符；收银主管定期和不定期对酒店各个经营点发票留存进行抽查盘点。

（三）处罚

任何违反以上制度的行为都将按酒店相关规定予以处罚，情节严重者移送司法机关处理。

  总经理岗位职责

1、全面负责酒店的总体事务；贯彻总经理负责制的管理体制，规定各级管理人员的职权范围，协调管理关系，调动各级管理人员和全体员工的工作积极性，完成董事会和酒店所确定的各项目标。

2、研究确立酒店战略目标和经营方针，组织编制酒店发展的长期规划和近期计划，审定年度经营计划，确定酒店及各部门管理目标、计划指标，并组织贯彻实施。

3、建立健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。

选聘、任免部门经理等，决定酒店机构设置、员工编制及重要人事变革。

负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。

4、健全酒店的财务制度。

审定、签署酒店重大合同；阅读分析各种财务报表；审批酒店财务预算，控制酒店各项开支和成本消耗，检查收支情况、应收账款和应付账款等，提高酒店经济效益。

5、定期巡视各部门的工作情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题，解决问题；定期参加酒店各项例会，对酒店各项工作进行总结、安排和部署。

6、督促检查酒店卫生、安全质量