邮政储汇业务员理论知识考试大纲.docx

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邮政储汇业务员理论知识考试大纲

邮政储汇业务员理论知识考试大纲

一、知识范围和要求

1、四级

第一章概述第一节邮政通信企业的性质、特点、任务和服务方针了解：

邮政通信企业的任务。

掌握：

邮政通信企业的特点。

熟练掌握：

邮政通信企业的性质和服务方针。

第二节邮政业务基础知识

掌握：

国内邮件业务知识，报刊业务知识和邮资票品业务知识。

第三节邮政行业职业道德与服务礼仪

掌握：

职业道德的定义及服务礼仪知识。

熟练掌握：

邮政职业道德的特点及要求，邮政储汇营业员的职业道德及服务礼仪，邮政

储汇营业员应遵守的劳动纪律。

第四节邮政基本法规知识

熟练掌握：

《邮政法》基本知识。

第二章邮政通信地理与邮政编码第一节中国地理概述

掌握：

我国行政区域的划分，地级行政单位的名称及行政中心。

熟练掌握：

我国的位置与疆域，各省、市、自治区简称及行政中心。

第三章语言文字知识第一节百家姓

了解：

姓氏中的生僻字及拼音注释。

熟练掌握：

姓氏拼音注释。

第二节地名难认字拼音注释

掌握：

地名难认字拼音注释。

第三节汉字大写数字及阿拉伯数字的书写

了解：

汉字大写金额写法正误对照。

熟练掌握：

汉字大写数字、阿拉伯数字的书写及规定。

第四章计算机基础知识第一节计算机基础知识

掌握：

计算机系统的组成。

熟练掌握：

计算机的特点、分类及应用。

第二节计算机网络基础

熟练掌握：

全国邮政金融网结构体系。

第三节计算机病毒知识

熟练掌握：

计算机病毒的基本概念。

第四节邮储计算机日常维护与操作

了解：

计算机的使用环境及开关机顺序。

掌握：

计算机设备的日常维护与保养。

第六章金融基础知识第一节金融相关法规及商业银行业务

掌握：

《商业银行法》、《保险法》、《金融违法行为处罚办法》及《担保法》相关知识。

熟练掌握：

《银行业监督管理法》相关知识。

第二节人民币及外币的基础知识

了解：

人民币简介，人民币纸币的防伪技术，人民币鉴别方法及点钞技术。

掌握：

发现假币的处理，部分新版人民币的特征。

熟练掌握：

人民币的挑剔与残缺人民币的兑换，假人民币的类型和特征。

第三节邮政储蓄机构安全防范

掌握：

邮政储蓄网点安全保卫管理的制度要求，邮政储蓄网点的安全保卫易发问题及防

范措施。

第七章储蓄概论第一节储蓄概述

了解：

储蓄发展史。

熟练掌握：

储蓄概念、本质和特征。

第二节储蓄的政策和原则

熟练掌握：

储蓄的政策和原则。

第三节邮政储蓄的发展阶段、服务范围及业务种类熟练掌握：

邮政储蓄的发展阶段，邮政储蓄服务范围，邮政储蓄业务的种类及接入方式。

第四节邮政储蓄营业组织形式、岗位职责及工作要求了解：

邮政储蓄营业的组织形式和邮政储蓄业务人员工作要求。

掌握：

邮政储蓄营业人员岗位职责。

第八章邮政储蓄业务有关规定第一节《储蓄管理条例》

熟练掌握：

《储蓄管理条例》。

第二节个人存款账户实名制规定

掌握：

业务处理规定。

熟练掌握：

基本规定。

第三节大额存取款业务管理

了解：

业务基本规定。

熟练掌握：

大额存取款管理。

第四节印鉴、业务章戳管理和交接班制度

了解：

交接班制度。

掌握：

印鉴和业务章戳管理。

第五节存取款免填单

掌握：

业务概述和一般处理规定。

第六节重要空白凭证管理

熟练掌握：

基本规定和处理规定。

第十节其他业务管理规定

掌握：

个人存款账户管理及客户密印管理。

熟练掌握：

权限划分。

第十一节举报制度

了解：

基本规定，举报处理，举报纪律与保密，奖励。

掌握：

举报内容、方式和程序。

第九章邮政储蓄基本业务处理第一节窗口基本业务处理

了解：

定期储蓄业务、活期储蓄业务、定活两便储蓄业务、通知存款业务、大额预约业

务的处理流程，定额定期业务的一般处理规定和处理流程。

熟练掌握：

一般处理规定，定期储蓄业务、活期储蓄业务、定活两便储蓄业务、通知存

款业务、大额预约业务的一般处理规定。

第二节邮政储蓄一本通业务

了解：

业务处理流程。

熟练掌握：

一般处理规定。

第三节转账业务

了解：

业务处理流程。

熟练掌握：

业务基本规定。

第十章绿卡业务第一节业务概述

了解：

绿卡介绍。

掌握：

发卡流程。

熟练掌握：

基本规定。

第二节柜面业务

了解：

卡存款、取款、清户流程。

熟练掌握：

卡特殊处理。

第三节ＡＴＭ业务

了解：

ATM操作流程。

熟练掌握：

ATM基本规定。

第十一章邮政储蓄特殊业务处理

第一节挂失业务

了解：

处理流程。

熟练掌握：

业务概述及分类，一般处理规定。

第四节其他特殊和异常业务

了解：

查询业务处理流程，密码、印鉴维护处理流程。

掌握：

打印对账单明细业务处理，换存折处理流程。

熟练掌握：

查询业务概述及分类，查询业务一般处理规定，换存折基本规定，补登折业

务处理，密码、印鉴维护业务概述及处理规定。

第十二章储蓄利息计算第一节利息计算各要素的规定

掌握：

利息计算各要素的概念。

熟练掌握：

利息计算的一般规定。

第二节储蓄存款利息所得个人所得税征收管理规定掌握：

储蓄存款利息所得个人所得税征收管理规定。

第三节整存整取定期储蓄存款利息计算

熟练掌握：

1993年3月1日后开户的整存整取利息计算方法，转存的利息计算方法。

第四节零存整取利息计算

熟练掌握：

1993年3月1日后开户的零存整取利息计算方法。

第七节定活两便利息计算

熟练掌握：

1993年3月1日后开户的定活两便利息计算方法。

第九节活期储蓄利息计算

掌握：

活期储蓄利息计算方法。

第十三章邮政储蓄中间业务第一节代理保险业务

了解：

业务处理规定。

掌握：

代理保险业务的概述。

熟练掌握：

业务管理基本规定。

第二节代理基金业务

了解：

基金基本业务规定，基金特殊业务规定，网点日终处理规定。

掌握：

代理基金业务概述，基金业务管理基本规定，中间业务交易账户管理一般规定。

第三节代理保险与基金的现金管理

掌握：

代理保险与基金的现金管理。

第四节其他中间业务

熟练掌握：

代收付业务及代理债券业务。

第十四章日终处理第一节日常处理

熟练掌握：

网点日常营业流程，尾箱管理，轧账及报表打印。

第二节轧账单的编制说明

熟练掌握：

邮政储蓄营业轧帐单的编制说明。

第十五章邮政储蓄会计核算第二节会计实务

掌握：

网点现金业务具体操作与处理，长短款挂账的具体操作要求。

熟练掌握：

现金工作的原则，网点长短款挂账基本原则。

第十七章国内邮政汇兑业务

第一节国内邮政汇兑业务概述

了解：

邮政汇兑业务的定义，电子汇兑系统概述，两网互通工程概述。

掌握：

电子汇兑系统的组织构架和职责，电子汇兑系统的业务功能，通知方式，通兑范

围及附加服务。

熟练掌握：

电子汇兑业务网点和岗位设置，网点权限管理，汇款种类，汇款限额，资费

标准及编码规则。

第二节基本业务

掌握：

收汇汇款、兑付汇款处理，营业前和日终处理。

第三节邮政汇兑特殊业务

掌握：

其他特殊业务。

熟练掌握：

查询，退汇，改汇，挂失。

2、三级

第一章概述

第一节邮政通信企业的性质、特点、任务和服务方针

了解：

邮政通信企业的任务。

掌握：

邮政通信企业的特点。

熟练掌握：

邮政通信企业的性质和服务方针。

第二节邮政业务基础知识

了解：

报刊业务知识及邮资票品业务知识。

掌握：

国内邮件业务知识，国际邮件业务知识，特快专递业务知识，物流业务知识，代

办电信业务知识，信息业务知识和国家秘密载体通信业务知识。

第三节邮政行业职业道德与服务礼仪

掌握：

职业道德定义，服务礼仪知识，邮政储汇营业员的职业道德和邮政储汇营业员应

遵守的劳动纪律。

熟练掌握：

邮政职业道德的特点及要求。

第四节邮政基本法规知识

掌握：

《民事诉讼法》、《反不正当竞争法》及《消费者权益保护法》基本知识。

熟练掌握：

《邮政法》、《合同法》基本知识。

第二章邮政通信地理与邮政编码第一节中国地理概述

掌握：

我国的行政区域。

熟练掌握：

我国的位置与疆域。

第三节邮政编码

了解：

邮政编码的概念。

掌握：

邮区编码代号。

熟练掌握：

我国邮政编码的结构特点及含义。

第三章语言文字知识第一节百家姓

掌握：

姓氏拼音注释。

熟练掌握：

姓氏中的生僻字及拼音注释。

第二节地名难认字拼音注释

掌握：

地名难认字拼音注释。

第三节汉字大写数字及阿拉伯数字的书写了解：

大写金额写法正误对照。

熟练掌握：

汉字大写数字、阿拉伯数字的书写及规定。

第四章计算机基础知识第一节计算机基础知识

了解：

计算机的特点、分类及应用。

掌握：

计算机系统的组成。

第二节计算机网络知识

了解：

全国邮政金融网结构体系。

掌握：

计算机网络的概念，网络的协议与设备。

第三节计算机病毒知识

熟练掌握：

计算机病毒的基本概念。

第四节邮储计算机日常维护与操作

了解：

计算机的使用环境，开关机顺序及计算机故障的分类。

掌握：

计算机设备的日常维护与保养，计算机故障的检测与排除。

第六章金融基础知识第一节金融相关法规及商业银行业务

了解：

《金融机构管理规定》相关知识。

掌握：

《商业银行法》、《保险法》、《金融违法行为处罚办法》、《担保法》和《加强金融

机构内控的指导原则》相关知识及商业银行业务。

熟练掌握：

《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》相关知识。

第二节人民币及外币的基础知识

了解：

人民币简介，人民币纸币的防伪技术，人民币鉴别方法及点钞技术。

掌握：

发现假币的处理，部分新版人民币的特征。

熟练掌握：

人民币的挑剔与残缺污损人民币的兑换，假人民币的类型和特征。

第三节邮政储蓄机构安全防范

掌握：

邮政储蓄网点安全保卫管理的制度要求，邮政储蓄网点的安全保卫易发问题及防

范措施。

第七章储蓄概论

第一节储蓄概述

了解：

储蓄发展史。

掌握：

储蓄概念、本质和特征。

第二节储蓄的政策和原则

熟练掌握：

储蓄的政策和原则。

第三节邮政储蓄的发展阶段、服务范围及业务种类掌握：

邮政储蓄的发展阶段，邮政储蓄服务范围，邮政储蓄的业务种类及接入方式。

第四节邮政储蓄营业组织形式、岗位职责及工作要求了解：

邮政储蓄营业的组织形式和邮政储蓄业务人员工作要求。

掌握：

邮政储蓄营业人员岗位职责。

第八章邮政储蓄业务有关规定第一节《储蓄管理条例》

熟练掌握：

《储蓄管理条例》。

第二节个人存款账户实名制规定

掌握：

业务处理规定。

熟练掌握：

基本规定。

第三节大额存取款业务管理

了解：

基本规定。

熟练掌握：

大额存取款管理。

第四节印鉴、业务章戳管理和交接班制度了解：

交接班制度。

掌握：

印鉴和业务章戳管理。

第五节存取款免填单

掌握：

业务概述和一般处理规定。

第六节重要空白凭证管理

熟练掌握：

基本规定和处理规定。

第十节其他业务管理规定

掌握：

个人存款账户管理、客户密印管理。

熟练掌握：

权限划分。

第十一节举报制度

了解：

基本规定，举报处理，举报纪律与保密，奖励。

掌握：

举报内容、方式和程序。

第九章邮政储蓄基本业务处理

第一节窗口基本业务处理

了解：

定期储蓄业务、活期储蓄业务、定活两便储蓄业务、通知存款业务、大额预约业

务的处理流程，个人存款证明的处理流程，定额定期业务的基本规定和处理流程。

掌握：

个人存款证明业务概述及出具个人存款证明处理规定。

熟练掌握：

一般处理规定，定期储蓄业务、活期储蓄业务、定活两便储蓄业务、通知存

款业务、大额预约业务的处理规定。

第二节邮政储蓄一本通业务

了解：

业务处理流程。

熟练掌握：

一般处理规定。

第三节转账业务

了解：

业务处理流程。

熟练掌握：

业务基本规定。

第四节批量业务

了解：

业务概述，批开户处理流程及批量冲正处理。

掌握：

一般处理规定。

第十章绿卡业务第一节业务概述

了解：

绿卡介绍及发卡流程。

掌握：

基本规定。

第二节柜面业务

了解：

卡存款、取款、清户流程。

熟练掌握：

卡特殊处理。

第三节ＡＴＭ业务

了解：

ATM操作流程。

掌握：

ATM基本规定。

熟练掌握：

ATM机管理。

第六节跨行业务

了解：

银联工程介绍。

掌握：

投诉处理。

第十一章邮政储蓄特殊业务处理

第一节挂失业务

了解：

处理流程。

熟练掌握：

业务概述及分类，一般处理规定。

第二节业务差错处理

了解：

取消交易、冲正交易处理流程。

熟练掌握：

一般处理规定，取消交易、冲正交易业务概述及处理规定。

第三节邮政储蓄异地急付款业务了解：

处理流程。

掌握：

业务概述。

熟练掌握：

处理规定。

第四节其他特殊和异常业务

了解：

查询业务处理流程，密码、印鉴维护处理流程，修改账户信息处理流程，止付业

务处理流程。

掌握：

对账单明细打印，查询业务处理规定，修改账户信息处理规定，止付业务处理规

定，长期不动户业务处理。

熟练掌握：

换存折、补登折业务处理，密码、印鉴维护概述及处理规定，修改账户信息

业务概述，止付业务概述及分类。

第十二章储蓄利息计算第一节利息计算各要素的规定

掌握：

利息计算各要素概念。

熟练掌握：

利息计算的一般规定。

第二节储蓄存款利息所得个人所得税征收管理规定了解：

储蓄存款利息所得个人所得税征收管理规定。

第三节整存整取的利息计算

熟练掌握：

1993年3月1日后开户的整存整取利息计算方法、整存整取转存的利息计

算方法。

第四节零存整取利息计算

熟练掌握：

1993年3月1日后开户的零存整取利息计算方法。

第五节存本取息利息计算方法

熟练掌握：

1993年3月1日后开户的存本取息的计息规定和计息方法。

第七节定活两便利息计算

熟练掌握：

1993年3月1日后开户的定活两便利息计算方法。

第九节活期储蓄利息计算

掌握：

活期储蓄利息计算方法。

第十三章邮政储蓄中间业务第一节代理保险业务

了解：

业务处理规定。

掌握：

代理保险业务的概述。

熟练掌握：

业务管理基本规定。

第二节代理基金业务

了解：

基金基本业务规定，基金特殊业务规定，网点日终处理规定。

掌握：

代理基金业务概述，基金业务管理基本规定，中间业务交易账户管理一般规定。

第三节代理保险与基金的现金管理

掌握：

代理保险与基金的现金管理。

第四节其他中间业务

掌握：

代收付业务，代理债券业务，邮政金融个人理财业务，邮政通业务。

第十四章日终处理第一节日常处理

熟练掌握：

网点日常营业流程，尾箱管理，轧账及报表打印。

第二节轧账单的编制说明

熟练掌握：

邮政储蓄营业轧帐单的编制说明。

第十五章邮政储蓄会计核算第一节会计理论

了解：

会计核算的对象、任务，其他业务核算。

掌握：

会计核算的机构、人员岗位，会计科目、会计账簿与账务处理。

熟练掌握：

记账方法与会计凭证，基本业务核算。

第二节会计实务

了解：

市县局出纳和二级出纳的现金业务操作流程。

掌握：

网点现金业务具体操作与处理，长短款挂账的具体操作要求，其他往来款项的管

理，市县局现金出纳工作的内容，外部及内部支票管理。

熟练掌握：

现金工作的原则，网点长短款挂账基本原则，辖内往来款项的管理，“两网

互通”的现金管理，往来款项业务的控制与核查。

第十六章事后监督和档案管理第一节事后监督

了解：

事后监督的主要任务，事后监督机构、人员的设置，市县局监督组长、高级监督

员工作。

掌握：

事后监督人员的权限，事后监督人员管理，全辖局的监督。

熟练掌握：

事后监督的原则，监督员的日常监督。

第二节邮政储蓄档案的管理

了解：

储蓄档案理订和送交要求。

熟练掌握：

储蓄档案保管和期限，储蓄档案的查阅和销毁。

第十七章国内邮政汇兑业务第一节国内邮政汇兑业务概述

了解：

邮政汇兑业务的定义，电子汇兑系统概述，两网互通工程概述。

掌握：

组织构架和职责，业务功能，通知方式、通兑范围及附加服务。

熟练掌握：

业务网点和岗位设置，网点权限管理，汇款种类，汇款限额，资费标准，编

码规则。

第二节基本业务

掌握：

收汇汇款、兑付汇款处理，营业前和日终处理。

第三节邮政汇兑特殊业务

掌握：

其他特殊业务。

熟练掌握：

查询、退汇、改汇、挂失。

第五节业务风险控制

掌握：

事后检查。

第十八章国际邮政汇兑业务第一节国际邮政汇兑业务概述

了解：

业务简介。

掌握：

汇款币种，通知方式，通兑范围。

熟练掌握：

汇款限额，汇款方式，汇款资费。

第二节基本业务

掌握：

发汇、收汇处理流程。

第三节特殊业务

掌握：

其他特殊业务。

熟练掌握：

查询、改汇、退汇及注销业务。

第五节业务风险控制

掌握：

事后检查。

3、二级

第一章概述第一节邮政通信企业的性质、特点、任务和服务方针了解：

邮政通信企业的任务、特点、性质和服务方针。

第二节邮政业务基础知识

了解：

报刊业务知识，邮资票品业务知识，特快专递业务知识，物流业务知识，代办电

信业务知识，信息业务知识和国家秘密载体通信业务知识。

掌握：

国内邮件业务知识，国际邮件业务知识。

第三节邮政行业职业道德与服务礼仪

了解：

职业道德定义，邮政职业道德特点及要求，服务礼仪知识，邮政储汇营业员职业

道德及服务礼仪，邮政储汇营业员应遵守的劳动纪律。

第四节邮政基本法规知识

掌握：

《民事诉讼法》、《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》、《广告法》基本知识，

万国邮政联盟及其法规。

熟练掌握：

《邮政法》、《合同法》基本知识。

第二章邮政通信地理与邮政编码第一节中国地理概况

了解：

我国的行政区域。

掌握：

我国的位置与疆域。

第二节世界地理概述

了解：

世界地理概况。

掌握：

世界各洲主要国家（地区）名称及简称、首都（首府）、主要城市名称（中英文

对照）。

第三节邮政编码

了解：

邮政编码的概念。

掌握：

邮区编码代号。

熟练掌握：

邮政编码的结构、特点及含义。

第三章语言文字知识第一节百家姓

了解：

姓氏拼音注释。

掌握：

姓氏中的生僻字及拼音注释。

第二节地名难认字拼音注释

了解：

地名难认字拼音注释。

第三节汉字大写数字及阿拉伯数字的书写了解：

汉字大写金额写法正误对照。

熟练掌握：

汉字大写数字、阿拉伯数字的书写及规定。

第四章计算机基础知识第一节计算机基础知识

了解：

计算机的特点、分类及应用。

掌握：

计算机系统的组成。

第二节计算机网络知识

了解：

计算机网络的概念，网络的协议与设备，邮政综合网简介，全国邮政金融网结构

体系。

掌握：

局域网基础知识和Internet基础知识。

第三节计算机病毒知识

掌握：

计算机病毒的基本概念。

熟练掌握：

计算机病毒的检测与防治。

第四节邮储计算机日常维护与操作

了解：

计算机的使用环境，开关机顺序及计算机故障的分类。

掌握：

计算机设备的日常维护与保养，计算机故障的检测与排除。

第五章邮政常用英语第一节日常用语

掌握：

日常用语。

第二节日常服务用语

掌握：

日常服务用语。

第三节邮政储蓄业务英语

掌握：

代收代售类日常用语及业务咨询代办业务种类日常用语。

熟练掌握：

“开账户”、“取款”、“挂失”业务日常用语及业务咨询日常用语。

第四节国内及国际汇兑

掌握：

业务咨询日常用语。

熟练掌握：

国内电子汇款、国际汇款日常用语。

第五节常用词汇

了解：

业务常用词汇。

掌握：

数量词汇，各国货币单位及符号。

第六章金融基础知识第一节金融相关法规及商业银行业务

了解：

《金融机构管理规定》相关知识。

掌握：

《商业银行法》、《保险法》、《金融违法行为处罚办法》、《担保法》和《加强金融

机构内控的指导原则》相关知识及商业银行业务。

熟练掌握：

《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》相关知识。

第二节人民币及外币的基础知识

了解：

人民币简介，人民币纸币的防伪技术，人民币鉴别方法及点钞技术。

掌握：

发现假币的处理，人民币的挑剔与残缺污损人民币的兑换，假人民币的类型和特

征，部分新版人民币的特征。

熟练掌握：

外币的相关知识。

第三节邮政储蓄机构安全防范

掌握：

邮政储蓄网点安全保卫管理的制度要求，邮政储蓄网点的安全保卫易发问题及防

范措施。

第七章储蓄概论第一节储蓄概述

了解：

储蓄发展史。

掌握：

储蓄概念、储蓄的本质和特征。

第二节储蓄政策和原则

掌握：

储蓄政策和原则。

第三节邮政储蓄的发展阶段、服务范围及业务种类掌握：

邮政储蓄的发展阶段，邮政储蓄服务范围，邮政储蓄的业务种类及接入方式。

第四节邮政储蓄营业组织形式、岗位职责及工作要求了解：

邮政储蓄营业的组织形式和邮政储蓄业务人员工作要求。

掌握：

邮政储蓄营业人员岗位职责。

第八章邮政储蓄业务有关规定第一节《储蓄管理条例》

熟练掌握：

《储蓄管理条例》。

第二节个人存款账户实名制规定

掌握：

业务处理规定。

熟练掌握：

基本规定。

第三节大额存取款业务管理

了解：

基本规定。

熟练掌握：

大额存取款管理。

第四节印鉴、业务章戳管理和交接班制度了解：

交接班制度。

掌握：

印鉴和业务章戳管理。

第五节存取款免填单

掌握：

业务概述和一般处理规定。

第六节重要空白凭证管理

掌握：

基本规定和处理规定。

熟练掌握：

监督检查。

第七节金融机构协助查询、冻结、扣划工作管理规定

了解：

协助查询、冻结和扣划工作的原则，相关制度及要求。

掌握：

核查要件及审查内容，工作规定。

熟练掌握：

业务概述。

第八节储蓄存款所有权有关规定

掌握：

储蓄存款所有权有关规定。

第九节存单质押贷款

掌握：

存单质押贷款。

第十节其他业务管理规定

掌握：

个人存款账户管理，客户密印管理。

熟练掌握：

权限划分，客户管理。

第十一节举报制度

了解：

基本规定，举报处理，举报纪律与保密和奖励。

掌握：

举报内容、方式和程序。

第九章邮政储蓄基本业务处理

第一节窗口基本业务处理

了解：

定期储蓄业务、活期储蓄业务、定活两便储蓄业务、通知存款业务、大额预约业

务的处理流程，定额定期业务的基本规定和处理流程，个人存款证明的处理流程。

掌握：

个人存款证明业务概述及处理规定熟练掌握：

一般处理规定，定期储蓄业务、活期储蓄业务、定活两便储蓄业务、通知存

款业务、大额预约业务的处理规定。

第二节邮政储蓄一本通业务了解：

处理流程。

熟练掌握：

一般处理规定。

第三节转账业务

了解：

处理流程。

熟练掌握：

业务处理规定。

第四节批量业务

了解：

业务概述、批开户处理流程及批量冲正。

掌握：

一般处理规定。

第十章绿卡业务

第一节业务概述

了解：

绿卡介绍及发卡流程。

掌握：

基本规定。

第二节柜面业务

了解：

卡存款、取款、清户流程