通信企业客户经理绩效考核薪酬管理制度.docx
《通信企业客户经理绩效考核薪酬管理制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《通信企业客户经理绩效考核薪酬管理制度.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
通信企业客户经理绩效考核薪酬管理制度
2013年H通信企业客户经理绩效考核薪酬管理制度
1总则3
1.1目的3
1.2总体原则3
1.3绩效考核结构3
1.4适用范围4
2岗位考核4
2.1岗位考核积分4
2.2基本工资积分4
2.3扣减积分4
3GS考核5
3.1考核维度5
3.2考核等级5
3.3考核具体内容5
3.4特殊规定6
3.5操作说明：
7
4业绩考核7
4.1业绩考核内容7
4.2集团KPI指标考核内容7
4.3集团深度运营考核内容8
4.4行业深度运营考核内容8
4.5业绩考核计分方式8
5考核结果运用8
5.1薪酬计算办法8
5.2绩效考核等级评定办法9
6附则9
6.1执行9
6.2解释权9
附件：
9
1总则
1.1目的
为了激发客户经理的工作热情，强化客户经理的职业操守，确保完成公司在集团客户发展和维护方面的战略目标，根据本公司的实际情况，特制定本制度。
1.2总体原则
1.2.1以集团市场发展为目标，重点考核客户经理的工作表现和工作业绩。
1.2.2以结果考核为主同时兼顾过程，以个人考核为主同时兼顾团队。
1.2.3客户经理工作业绩、工作表现与职级的晋升及淘汰挂钩。
1.2.4针对不同客户经理组别，考核重点有所不同。
1.3绩效考核结构
客户经理绩效考核包括岗位考核、GS考核和业绩考核三部分，各部分考核均以积分形式体现。
1.3.1岗位考核针对集团维系工作设扣分项，是对客户经理基本工作职责执行情况的考核。
1.3.2GS考核是对客户经理客户导向、工作主动性、团队协作以及工作能力等方面的定性评价，设定四档进行考核。
考核结果按比例强制分布。
1.3.3业绩考核是根据集团KPI、集团深度运营、行业深度运营等业绩指标的完成情况，对客户经理进行的考核。
公司可根据不同时期的集团工作重点调整具体的考核项。
1.4适用范围
适用于各市区公司集团客户经理岗位的员工。
2岗位考核
2.1岗位考核积分
岗位考核是对集团维系工作执行情况的考核，岗位考核积分包括基本工资积分和扣减积分两项。
岗位考核积分=基本工资积分-扣减积分
2.2基本工资积分
基本工资积分以公司现行职级薪酬体系的标准为参考基数设定，具体如下表所示：
职级
基本工资积分
8
1275
7
1150
6
1025
5
800
4
655
2.3扣减积分
2.3.1岗位考核针对集团维系工作设扣减积分项，项目包括自然集团成员保有、集团客户捆绑率、集团欠费追缴等三项。
2.3.2基本工资积分不足1000分的，扣减积分的上限为基本工资积分；基本工资积分超过1000分的，扣减积分的上限封顶1000分。
2.3.3具体扣分项目由集团客户部根据公司业务发展需要确定。
3GS考核
3.1考核维度
GS考核是对客户经理客户导向、工作主动性、团队协作以及工作能力等方面的定性评价。
3.2考核等级
GS考核设定四档，考核结果按比例强制分布。
各档次对应人数占比和考核积分具体如下：
档次设置
人数占比
GS考核积分
第一档
10%
1200
第二档
20%
1000
第三档
60%
800
第四档
10%
600
3.2.1人数按四舍五入计，且每个档次人数不足1人按1人计；
3.2.2特殊行业设置GS考核积分调节系数，范围不超过±80%。
3.3考核具体内容
GS考核从客户导向、工作主动性、团队协作以及工作能力等四个方面对客户经理进行评议打分，具体内容如下：
评价维度
内容
客户导向
服务意识：
对于暂时不能解决的问题，向客户表示歉意，并说明原因或后续的处理流程
需求识别：
积极主动地与客户进行沟通，迅速理解、确认其的需求
价值提升：
主动向客户推荐合适的产品、服务或其他支持，使客户成本降低、利益增加、心理满足，最终提升客户满意度
工作主动性
主动地对任务做出响应，体现出对任务的紧迫感
在决定自己采取的方法之前，从多种渠道搜集信息，而不仅仅局限于上级的指示
了解团队的工作目标与任务，能结合自身的职责见机行事，必要时积极主动给予团队成员协作
倾向于自我管理，愿意承担更多的组织工作，或承担超越本职位职责范围的工作
团队协作
团队意识：
理解自己在团队中的角色与责任，积极承担职责范围内
的工作
团队协作：
具备很强的部门协作意识，能妥善解决部门内部的问题，并处理好同其他相关部门的关系，注重部门之间横向的沟通和联系
团队建设：
清楚团队实际绩效与理想绩效之间的差距，认识到团队中潜藏的问题，主动向上级指出这些问题
工作能力
业务知识：
了解公司业务的目标客户、标识、定位、利益及驱动力等方面的知识，熟悉资费与计费、帐期与托收等方面的知识。
了解公司营销战略，以及中、短期营销策略，能根据收集到的反馈信息提供营销方案建议
公司常识：
了解公司发展历史、组织结构和人员组成、市场与技术等方面基本概况
市场调查与分析：
充分掌握市场信息资源，了解相关产品或服务的现行和历史信息。
深入分析市场信息对公司产品或业务的联系和影响，从而对信息进行深入挖掘，对业务发展提出建议
市场推广：
了解公司促销活动实施的标准流程、规范，了解并能够把握重要外部资源（如：
政府机构，媒介，行业协会），在执行过程中协调各种资源和控制关键环节，促进市场推广目标的实现
客户关系维护：
了解公司客户关系维护的流程、规范及服务质量标准，了解公司以往客户关系维护的最佳实践和案例，主动向客户推荐合适的产品、服务或其他支持
产品销售：
了解目标行业的相关知识，了解不同客户群体的基本消费习惯、消费行为，根据不同客户群的消费需求制定相应的营销方案与服务解决方案，从而实现公司产品销售
3.4特殊规定
出现以下情况之一的客户经理排名不得进入GS考核的第一、二档：
3.4.1所在班组出现两项或两项以上月度集团KPI指标未完成目标值60%的；
3.4.2根据省公司集团客户工作的考核要求，出现扣分情况的责任人；
3.4.3岗位考核扣分超过300分的。
3.5操作说明：
3.5.1班组内排名：
由基层班组长对本组客户经理进行初次排名；
3.5.2公司内排名：
由公司领导与全体基层班组长在初次排名的基础上进行集体评议，最终确定公司内客户经理排名分布。
4业绩考核
4.1业绩考核内容
4.1.1集团KPI指标考核:
省公司对市公司的KPI考核项目;
4.1.2集团深度运营考核：
公司做深做透集团的重点指标；
4.1.3行业深度运营考核：
公司重点行业拓展指标。
4.2集团KPI指标考核内容
4.2.1集团KPI指标考核包括集团家数发展、集团成员数发展、ADC集团发展、MAS集团发展等4项；
4.2.2集团KPI考核项目按照行业特性、人均产能设置各班组的月度指标值。
4.3集团深度运营考核内容
4.3.1集团真实客户发展：
包括自然集团有效客户数提升、全球通发展、智能网发展、重点信息化产品发展；
4.3.2集团经营质量：
包含精品集团发展、优质集团发展。
4.4行业深度运营考核内容
4.4.1教育行业深度运营：
包括“校讯通”发展、智能刷卡发展以及教育信息化项目发展；
4.4.2交通行业深度运营：
安捷通终端发展、交通信息化项目发展；
4.4.3农村行业深度运营：
包含“农信通”发展、农村行业产品发展以及农村信息化项目发展；
4.4.4其它行业深度运营：
根据省市公司的要求设置。
4.5业绩考核计分方式
4.5.1业绩考核积分=∑业绩考核细项的单项分值X数量。
4.5.2业绩考核积分8000分封顶。
5考核结果运用
5.1薪酬计算办法
5.1.1根据岗位考核、GS考核、业绩考核的积分求和，核算客户经理的月度绩效薪酬。
月度客户经理薪酬=积分总和*1元/积分。
5.1.2客户经理的月度薪酬不得低于XXXX市劳动部门规定的最低工资标准。
5.2绩效考核等级评定办法
依据客户经理的平均月度考核积分，以公司为单位，由公司领导与全体基层班组长进行集体评议，最终确定公司内客户经理的绩效考核。
6附则
6.1执行
本制度从发文之日起执行。
之前的管理办法与本制度相抵触的，以本制度为准。
6.2解释权
解释权归公司集团客户部。
附件
客户经理绩效考核及薪酬操作流程
序号
名称
内容
责任人
时间
1
GS考核计算
按照实际工作任务及工作表现对客户经理进行评价考核
公司领导、基层班组长
每月10日前
2
扣减积分取数
取定客户经理的扣减积分数据
信息技术中心
每月10日前
3
岗位考核积分计算
公司依据扣减积分数据及基本工资积分，计算客户经理的岗位考核积分
公司后台人员
每月12日前
4
岗位考核积分复核
复核客户经理的岗位考核积分
公司基层班组长
每月13日前
5
行业深度运营考核积分取数
取定客户经理的行业深度运营考核积分数据
信息技术中心
每月10日前
6
集团KPI考核积分取数
取定客户经理的集团KPI考核积分数据
信息技术中心
每月12日前
7
集团深度运营考核积分取数
取定客户经理的集团深度运营考核积分数据
信息技术中心
每月12日前
8
积分总和计算
公司后台按照考核办法汇总客户经理的各项考核积分，计算积分总和
公司后台人员
每月14日前
9
积分总和复核
复核客户经理的积分总和
公司领导、基层班组长
每月16日前
10
积分总和报送
公司报送客户经理的积分总和汇总表至集团客户部
公司后台人员
每月16日前
11
考核积分稽核
对公司报送的客户经理积分总和汇总表进行抽样稽核
集团客户部
每月17日前
12
考核积分报送
以部门联系单形式向人力资源部报送客户经理月度考核积分结果
集团客户部
每月18日前
13
薪酬计算与发放
计算薪酬并发放
人力资源部
每月20日前
升级会员 