通信企业客户经理绩效考核薪酬管理制度.docx

1、通信企业客户经理绩效考核薪酬管理制度2013年H通信企业客户经理绩效考核薪酬管理制度1 总则 31.1目的 31.2 总体原则 31.3 绩效考核结构 31.4 适用范围 42 岗位考核 42.1 岗位考核积分 42.2基本工资积分 42.3扣减积分 43 GS考核 53.1考核维度 53.2 考核等级 53.3考核具体内容 53.4特殊规定 63.5 操作说明： 74 业绩考核 74.1业绩考核内容 74.2集团KPI指标考核内容 74.3集团深度运营考核内容 84.4行业深度运营考核内容 84.5业绩考核计分方式 85 考核结果运用 85.1薪酬计算办法 85.2绩效考核等级评定办法 96

2、 附则 96.1 执行 96.2 解释权 9附件： 91 总则1.1目的为了激发客户经理的工作热情，强化客户经理的职业操守，确保完成公司在集团客户发展和维护方面的战略目标，根据本公司的实际情况，特制定本制度。1.2 总体原则1.2.1 以集团市场发展为目标，重点考核客户经理的工作表现和工作业绩。1.2.2以结果考核为主同时兼顾过程，以个人考核为主同时兼顾团队。1.2.3 客户经理工作业绩、工作表现与职级的晋升及淘汰挂钩。1.2.4 针对不同客户经理组别，考核重点有所不同。1.3 绩效考核结构客户经理绩效考核包括岗位考核、GS考核和业绩考核三部分，各部分考核均以积分形式体现。1.3.1岗位考核针

3、对集团维系工作设扣分项，是对客户经理基本工作职责执行情况的考核。1.3.2 GS考核是对客户经理客户导向、工作主动性、团队协作以及工作能力等方面的定性评价，设定四档进行考核。考核结果按比例强制分布。1.3.3业绩考核是根据集团KPI、集团深度运营、行业深度运营等业绩指标的完成情况，对客户经理进行的考核。公司可根据不同时期的集团工作重点调整具体的考核项。1.4 适用范围适用于各市区公司集团客户经理岗位的员工。2 岗位考核2.1 岗位考核积分岗位考核是对集团维系工作执行情况的考核，岗位考核积分包括基本工资积分和扣减积分两项。岗位考核积分=基本工资积分-扣减积分2.2基本工资积分基本工资积分以公司现

4、行职级薪酬体系的标准为参考基数设定，具体如下表所示： 职级基本工资积分812757115061025580046552.3扣减积分2.3.1岗位考核针对集团维系工作设扣减积分项，项目包括自然集团成员保有、集团客户捆绑率、集团欠费追缴等三项。2.3.2 基本工资积分不足1000分的，扣减积分的上限为基本工资积分；基本工资积分超过1000分的，扣减积分的上限封顶1000分。2.3.3具体扣分项目由集团客户部根据公司业务发展需要确定。3 GS考核3.1考核维度GS考核是对客户经理客户导向、工作主动性、团队协作以及工作能力等方面的定性评价。3.2 考核等级GS考核设定四档，考核结果按比例强制分布。各档

5、次对应人数占比和考核积分具体如下：档次设置人数占比GS考核积分第一档10%1200第二档20%1000第三档60%800第四档10%6003.2.1人数按四舍五入计，且每个档次人数不足1人按1人计；3.2.2特殊行业设置GS考核积分调节系数，范围不超过80%。3.3考核具体内容GS考核从客户导向、工作主动性、团队协作以及工作能力等四个方面对客户经理进行评议打分，具体内容如下：评价维度内容客户导向服务意识：对于暂时不能解决的问题，向客户表示歉意，并说明原因或后续的处理流程需求识别：积极主动地与客户进行沟通，迅速理解、确认其的需求价值提升：主动向客户推荐合适的产品、服务或其他支持，使客户成本降低、

6、利益增加、心理满足，最终提升客户满意度工作主动性主动地对任务做出响应，体现出对任务的紧迫感在决定自己采取的方法之前，从多种渠道搜集信息，而不仅仅局限于上级的指示了解团队的工作目标与任务，能结合自身的职责见机行事，必要时积极主动给予团队成员协作倾向于自我管理，愿意承担更多的组织工作，或承担超越本职位职责范围的工作团队协作团队意识：理解自己在团队中的角色与责任，积极承担职责范围内的工作团队协作：具备很强的部门协作意识，能妥善解决部门内部的问题，并处理好同其他相关部门的关系，注重部门之间横向的沟通和联系团队建设：清楚团队实际绩效与理想绩效之间的差距，认识到团队中潜藏的问题，主动向上级指出这些问题工作

7、能力业务知识：了解公司业务的目标客户、标识、定位、利益及驱动力等方面的知识，熟悉资费与计费、帐期与托收等方面的知识。了解公司营销战略，以及中、短期营销策略，能根据收集到的反馈信息提供营销方案建议公司常识：了解公司发展历史、组织结构和人员组成、市场与技术等方面基本概况市场调查与分析：充分掌握市场信息资源，了解相关产品或服务的现行和历史信息。深入分析市场信息对公司产品或业务的联系和影响，从而对信息进行深入挖掘，对业务发展提出建议市场推广：了解公司促销活动实施的标准流程、规范，了解并能够把握重要外部资源（如：政府机构，媒介，行业协会），在执行过程中协调各种资源和控制关键环节，促进市场推广目标的实现客

8、户关系维护：了解公司客户关系维护的流程、规范及服务质量标准，了解公司以往客户关系维护的最佳实践和案例，主动向客户推荐合适的产品、服务或其他支持产品销售：了解目标行业的相关知识，了解不同客户群体的基本消费习惯、消费行为，根据不同客户群的消费需求制定相应的营销方案与服务解决方案，从而实现公司产品销售3.4特殊规定出现以下情况之一的客户经理排名不得进入GS考核的第一、二档：3.4.1 所在班组出现两项或两项以上月度集团KPI指标未完成目标值60%的；3.4.2根据省公司集团客户工作的考核要求，出现扣分情况的责任人；3.4.3岗位考核扣分超过300分的。3.5 操作说明：3.5.1班组内排名：由基层班

9、组长对本组客户经理进行初次排名；3.5.2公司内排名：由公司领导与全体基层班组长在初次排名的基础上进行集体评议，最终确定公司内客户经理排名分布。4 业绩考核4.1业绩考核内容4.1.1集团KPI指标考核:省公司对市公司的KPI考核项目;4.1.2集团深度运营考核：公司做深做透集团的重点指标；4.1.3行业深度运营考核：公司重点行业拓展指标。4.2集团KPI指标考核内容4.2.1集团KPI指标考核包括集团家数发展、集团成员数发展、ADC集团发展、MAS集团发展等4项；4.2.2集团KPI考核项目按照行业特性、人均产能设置各班组的月度指标值。4.3集团深度运营考核内容4.3.1集团真实客户发展：包

10、括自然集团有效客户数提升、全球通发展、智能网发展、重点信息化产品发展； 4.3.2集团经营质量：包含精品集团发展、优质集团发展。4.4行业深度运营考核内容4.4.1教育行业深度运营：包括“校讯通”发展、智能刷卡发展以及教育信息化项目发展；4.4.2交通行业深度运营：安捷通终端发展、交通信息化项目发展；4.4.3农村行业深度运营：包含“农信通”发展、农村行业产品发展以及农村信息化项目发展；4.4.4其它行业深度运营：根据省市公司的要求设置。4.5业绩考核计分方式4.5.1业绩考核积分=业绩考核细项的单项分值X数量。4.5.2业绩考核积分8000分封顶。5 考核结果运用5.1薪酬计算办法5.1.1

11、根据岗位考核、GS考核、业绩考核的积分求和，核算客户经理的月度绩效薪酬。月度客户经理薪酬=积分总和*1元/积分。5.1.2客户经理的月度薪酬不得低于XXXX市劳动部门规定的最低工资标准。5.2绩效考核等级评定办法依据客户经理的平均月度考核积分，以公司为单位，由公司领导与全体基层班组长进行集体评议，最终确定公司内客户经理的绩效考核。6 附则6.1 执行本制度从发文之日起执行。之前的管理办法与本制度相抵触的，以本制度为准。6.2 解释权解释权归公司集团客户部。附件客户经理绩效考核及薪酬操作流程序号名称内容责任人时间1GS考核计算按照实际工作任务及工作表现对客户经理进行评价考核公司领导、基层班组长每

12、月10日前2扣减积分取数取定客户经理的扣减积分数据信息技术中心每月10日前3岗位考核积分计算公司依据扣减积分数据及基本工资积分，计算客户经理的岗位考核积分公司后台人员每月12日前4岗位考核积分复核复核客户经理的岗位考核积分公司基层班组长每月13日前5行业深度运营考核积分取数取定客户经理的行业深度运营考核积分数据信息技术中心每月10日前6集团KPI考核积分取数取定客户经理的集团KPI考核积分数据信息技术中心每月12日前7集团深度运营考核积分取数取定客户经理的集团深度运营考核积分数据信息技术中心每月12日前8积分总和计算公司后台按照考核办法汇总客户经理的各项考核积分，计算积分总和公司后台人员每月14日前9积分总和复核复核客户经理的积分总和公司领导、基层班组长每月16日前10积分总和报送公司报送客户经理的积分总和汇总表至集团客户部公司后台人员每月16日前11考核积分稽核对公司报送的客户经理积分总和汇总表进行抽样稽核集团客户部每月17日前12考核积分报送以部门联系单形式向人力资源部报送客户经理月度考核积分结果集团客户部每月18日前13薪酬计算与发放计算薪酬并发放人力资源部每月20日前