京东结业考试试题.docx
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京东结业考试试题
京东结业考试
[单项选择题]
1、订单类型为：
拍卖订单，超过48小时未出库，客服应该如何处理？
（）
A.升级LV2
B.升级投诉
C.升级主管处理
D.告知正常实效
参考答案：
A
[单项选择题]
2、客户来电，要求去库房提货，正确的话术是？
（）
A.XX先生/女士，您好，目前我们不支持去库房提货，当然了也不需要麻烦您去提货，我们会尽快为您发货的，建议您耐心等待一下，谢谢！
B.XX先生/女士，您好，目前我们不支持去库房提货，您的要求无法满足！
C.XX先生/女士，您好，您的要求已作记录，稍后会联系库房知悉，谢谢。
D.XX先生/女士，您好，目前我们不支持去库房提货，您的要求已升级主管，请您保持手机畅通
参考答案：
A
[单项选择题]
3、可配货的商品什么时间可以到货（）
A.7-15天
B.3-7天
C.2-7天
D.1-7天
参考答案：
A
[单项选择题]
4、预定的商品什么时间可以到货（）
A.3-20天
B.4-20天
C.5-20天
D.2-20天
参考答案：
D
[单项选择题]
5、POP订单商品一般几天送到，（偏远地区除外）？
（）
A.1-3天
B.2-5天
C.5-7天左右
参考答案：
C
[单项选择题]
6、211时效的订单送货时效说法有误的是？
（）
A.当日上午11：
00前提交的现货订单（以订单出库后完成拣货时间点开始计算），当日送达
B.夜里11：
00前提交的现货订单（以订单出库后完成拣货时间点开始计算），第二天15：
00前送达
C.所有电商品均享受211服务
参考答案：
C
[单项选择题]
7、下单使用礼品卡支付，如发生退货时，礼品卡支付的款项如何退回？
（）
A.原路退回
B.退余额
C.退银行卡
参考答案：
A
[单项选择题]
8、一个订单最多使用多少礼品卡？
（）
A.47
B.48
C.49
D.50
参考答案：
C
[单项选择题]
9、北京地区客户上门购买礼品卡地址是哪里（）
A.北京市海淀区苏州街20号院银丰大厦2号楼（苏州街路口东北角）1层
B.北京市朝阳区北辰西路8号北辰世纪中心A座1层
C.北京市朝阳区北辰西路8号北辰世纪中心A座2层
参考答案：
C
[单项选择题]
10、电子礼品卡线上购买支持以下哪种支付方式？
（）
A.仅在线支付
B.在线支付或公司转账
C.在线支付或货到付款
D.在线支付或邮局汇款
参考答案：
B
[单项选择题]
11、关于礼品卡的使用说法正确的是？
（）
A.礼品卡不支持购买第三方配送的产品
B.礼品卡可以购买京东商城所有产品
C.礼品卡不支持购买礼品卡本身
参考答案：
C
[单项选择题]
12、关于电子卡礼品卡说法正确的是？
（）
A.点击“我的订单--电子卡订单号--查看--商品下载--输入设定的密码--确定”。
右边剪贴版上就会显示礼品卡卡号和密码
B.下载以后需要联系京东客服安排激活
C.下载成功则说明与客户账户绑定成功
D.电子礼品卡必须一次性消费完毕
参考答案：
A
[单项选择题]
13、价保申请成功之后，客户要求返还价格保护的费用，以下正确的是？
（）
A.订单完成后申请
B.货到付款订单，订单付款签收之前都可以申请（配送人员离开之前）
C.自提订单，客户离开柜台后申请
D.POP订单签收前申请
参考答案：
A
[单项选择题]
14、客户签收商品后来电申请价保，告知客户无法申请，客户不同意，正确的做法是（）
A.记录客户账号，及收货地址联系人、购买商品编号、发票信息，CRM升级LV2
B.记录客户账号，及收货地址联系人、购买商品编号、发票信息，升级主管
C.告知客户不可，冷处理
参考答案：
B
[单项选择题]
15、FBP订单可以申请价保吗？
（）
A.可以
B.不可以
C.视订单金额而定
参考答案：
B
[单项选择题]
16、关于京豆介绍说明正确的是？
（）
A.对于货到付款的订单，如果一个ID帐号在一个月内有过1次以上或一年内有过3次以上，无理由不接收京东配送的商品，京东将在相应的ID帐户里按每单扣除500个京豆做为运费
B.50元京券需要银牌牌以上会员级别兑换
C.京豆和优惠券可以相互兑换
D.电子书可以京豆和其他支付方式混用
参考答案：
A
[单项选择题]
17、客户是SOP订单，要求修改收货地址，该如何处理（）
A.告知客户订单一旦提交，无法修改
B.告知客户商家电话号码，让客户自行联系
C.为客户联系商家
参考答案：
A
[单项选择题]
18、在线支付储蓄卡退款周期为几个工作日？
（）
A.3个工作日
B.1-4个工作日
C.5个工作日
D.1-7个工作日
参考答案：
D
[单项选择题]
19、在线支付信用卡退款周期为几个工作日？
（）
A.7个工作日
B.9个工作日
C.7-9个工作日
D.1-12个工作日
参考答案：
D
[单项选择题]
20、POS机刷卡退款周期是几个工作日？
（）
A.7个工作日
B.7到15个工作日
C.1-12个工作日
D.15到18个工作日
参考答案：
C
[单项选择题]
21、公司转账退款周期是几个工作日？
（）
A.1个工作日
B.2个工作日
C.3个工作日
D.4个工作日
参考答案：
B
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[单项选择题]
22、商品缺货超过15天，客户投诉强烈，一线客服有多少元优惠券赔付权限？
（）
A.10
B.20
C.50
D.100
参考答案：
B
[单项选择题]
23、取消的订单客户要恢复怎么办（）
A.帮客户恢复
B.告知客户取消的订单不能恢复
C.联系仓储恢复订单
D.直接代客户重新下单
参考答案：
B
[单项选择题]
24、订单是等待打印状态，客户要求取消订单，但是订单中使用了余额和优惠券，应该如何操作？
（）
A.告知不能取消订单只能拒收
B.告知取消订单会扣积分
C.告知客户提交取消订单拦截，如拦截不成功需要客户拒收的，退库删单后余额、优惠劵会返还客户
D.告知客户订单取消后优惠券不退回
参考答案：
C
[单项选择题]
25、订单有货先发，客服在线操作最贴切的描述是（）
A.告知客户可以申请有货先发，帮助客户操作
B.查询订单页面上是否有“有货先发”的选项，然后点击进行有货先发，操作成功，告知客户可以进行操作，订单留言
C.告知客户不可以操作，等待货物的发出
参考答案：
B
[单项选择题]
26、对于延迟付款确认状态，财务一般需要多长时间进行对账（）
A.1个工作日
B.1-3个工作日
C.1天
D.1-3天
参考答案：
B
[单项选择题]
27、对于先款后货订单，下列订单生产顺序中正确的是：
（）
A.等待付款确认-暂停-等待打印-等待出库-等待打包-等待发货-等待确认收货-完成
B.等待付款确认-暂停-等待打印-等待打包-等待出库-等待发货-等待确认收货-完成
C.暂停-等待付款确认-等待打印-等待出库-等待打包-等待发货-等待确认收货-完成
D.暂停-等待打印-等待出库-等待打包-等待发货-等待确认收货-完成
参考答案：
A
[单项选择题]
28、客户下单后，系统自动拆分成几个子订单，那么父订单的状态为：
（）
A.拆分
B.删除
C.锁定
D.无
参考答案：
B
[单项选择题]
29、对于客户使用支票支付的货到付款订单，从收款确认状态到完成状态，其周期一般为：
（）
A.1-3个工作日
B.3-5个工作日
C.3-7个工作日
D.付款后次日
参考答案：
C
[单项选择题]
30、对于邮局汇款订单，客户已去邮局汇完款，并刚在网页上添加付款信息，此时订单处于何种状态？
（）
A.等待付款确认
B.延迟付款确认
C.暂停
D.付款成功
参考答案：
B
[单项选择题]
31、FBP订单配送时间为多少（）
A.与普通订单相同
B.3-5天
C.3-7天
参考答案：
A
[单项选择题]
32、县级以下地址的客户订购了一件POP订单的商品，正常时效是多久（）
A.3-5天
B.3-7天
C.10-15天
D.15-30天
参考答案：
C
[单项选择题]
33、POP什么模式的商品库存能查询到（）
A.FBP
B.LBP
C.SOP
D.SOPL
参考答案：
A
[单项选择题]
34、使用东券支付的订单退款时，订单总金额减去单品退款金额仍然满足东券用券规则时，单品退款金额为（）
A.单品金额
B.订单总金额
C.剩余金额
D.优惠券金额
参考答案：
A
[单项选择题]
35、客户购买大家电，无法提交订单（客户地址未超区），经过核实有特殊促销活动，我们如何操作？
（）
A.升级主管
B.升级LV2
C.与客户解释，日志订单留言，如客户不接受解释，可升级主管解释
D.与客户解释，日志订单留言，如客户不接受解释，可升级LV2解释
参考答案：
C
[单项选择题]
36、客户原订单因为包装不全导致订单删除，现在购买发现价格已经上涨了，如何享受价格优惠？
（）
A.直接赔付上涨的差价
B.告知客户重新下单，待新订单完成后再次联系我们，我们为客户申请等额的差价补偿
C.客户订单未完成，直接给客户立减价格
D.安抚客户，无法提供价格优惠
参考答案：
B
[单项选择题]
37、我们为客户申请订单优惠，需要多长时间到账？
（）
A.1-2个工作日
B.1-3个工作日
C.3-5个工作日
D.7-15个工作日
参考答案：
A
[单项选择题]
38、客户享受订单优惠，新旧订单差价100元，我们如何处理（）
A.为客户提交100元余额申请
B.升级LV2处理
C.升级主管处理
D.告知客户金额太大，无法申请
参考答案：
C
[单项选择题]
39、客户接听电话，但明显感到他身边的人在找他，这时候客服如何做？
（）
A.长话短说，很快给客户讲完
B.您现在方便接听吗？
我稍后和您联系
C.先生/女士，您看我是否需要稍后再联系您？
大概什么时间比较方便呢？
参考答案：
C
[单项选择题]
40、客户反映吃了在我们这买的商品不舒服，该怎么做？
（）
A.您好，很抱歉给您带来不好的购物体验了，请您立即停止使用该商品，请问您是否去医院治疗了呢，身体现在还好吗？
并将问题升级关怀处理
B.建议客户提交退货申请，等待48小时的审核意见
C.告诉客户稍后会有专门的投诉专员回电，建议耐心等待
参考答案：
A
[单项选择题]
41、与客户通话期间，突然听不到客户声音（无声、噪声大、声音断续等），该怎么办（）
A.挂断电话
B.等待听到客户声音
C.告知客户：
很抱歉，可能信号问题，我这边听的不太清楚，我这边先行挂机后再给您回过去
参考答案：
C
[单项选择题]
42、夺宝岛的商品是如何发货的？
（）
A.京东的库房发货
B.备件库给客户发货
C.与正常商品一样交由分拣中心
D.以上都不正确
参考答案：
B
[单项选择题]
43、什么叫购机入网送话费？
（）
A.新用户在购买手机终端的同时选择办理入网联通，电信或者移动即在合约期内享受话费赠送的一种合约购买方式
B.新用户在购买手机终端的同时选择办理入网联通，即在合约期内享受话费赠送的一种合约购买方式
C.新用户在购买手机终端的同时选择办理入网联通，电信即在合约期内享受话费赠送的一种合约购买方式
D.以上说法都不正确
参考答案：
A
[单项选择题]
44、以下哪种会员享受全场免运费服务（）
A.铜牌
B.银牌用户
C.金牌用户
D.钻石用户
参考答案：
D
[单项选择题]
45、客户来电验证手机，客服核实客户信息不正常，客服如何操作（）
A.CRM升级给投诉
B.CRM升级至主管
C.CRM升级至高级客服
D.填写盗号登记表升级给主管，主管统一汇总给tousu邮箱
参考答案：
D
[多项选择题]
46、礼品卡支持以下哪种支付方式？
（）
A.在线支付
B.货到付款
C.公司转账
参考答案：
A,B,C
[多项选择题]
47、针对于不支持开箱验货的家电，若客户坚持要求，下面做法正确的是？
（）
A.坚决告诉客户此家电不是开箱验货的范围，若客户坚持就直接拒收吧
B.安抚客户，说明此家电、不支持开箱验货的，客户可放心签收
C.告知客户如若不放心可以当着快递师傅的面进行拆分，有任何问题我们都会有人帮忙解决的
D.最大程度争取客户的谅解，若客户坚决不同意，可告知直接拒收
参考答案：
B,C,D
[多项选择题]
48、购买礼品卡可开据的发票内容是哪些？
（）
A.电脑配件
B.耗材
C.办公用品
D.明细
参考答案：
A,B,C
[多项选择题]
49、实体礼品卡线上购买支持以下哪种支付方式？
（）
A.在线支付
B.货到付款
C.公司转账
D.邮件汇款
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
50、使用礼品卡时，要注意哪些？
（）
A.礼品卡必须激活成功，处于正常
B.礼品卡必须在有效期之内
C.所购商品必须支持使用礼品卡
D.账户支付密码必须正常开启
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
51、关于礼品卡的定制卡的说法正确的是？
（）
A.礼品卡可以定制不同的卡面
B.礼品卡可以定制不同的面值
C.礼品卡可以定制不同的LOGO
D.礼品卡定制不会收取任何费用
参考答案：
A,B,C
[多项选择题]
52、无法申请价保的条件是？
（）
A.套装、分期付款、购买时包含赠品的商品不享受价格保护
B.购买后商品进行抢购活动的商品不参与价格保护
C.参与满赠满返活动和使用限品类东券购买的商品不享受价格保护
D.团购/机票/彩票/充值/点卡/合约计划/厂商直送/海外订购/第三方卖家商品不享受价格保护
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
53、以下关于商品评价获取京豆，说法错误的是？
（）
A.所有评价一律由系统自动赠送积分，无效评价不给京豆。
只能对在180天内购买的商品进行评价；赠品可以评价但不赠送京豆
B.不同的会员级别和订单价格，京豆赠予一样
C.发表评价即可获得京豆，每个商品的前5位评价用户可获得2倍京豆
参考答案：
B,C
[多项选择题]
54、pop订单的退款周期是多久？
（）
A.储蓄卡4工作日
B.信用卡7工作日
C.储蓄卡1-7的工作日
D.信用卡1-12个工作日
参考答案：
C,D
[多项选择题]
55、pop订单发货前客户已提交退款申请，商家未审核处理怎么办？
（）
A.退款申请提交后商家24h未审核，建议客户耐心等待，告知正常审核周期为48h
B.商家48h未审核退款，记录客户问题及要求，升级POP的lv2
C.建议客户耐心等待
D.引导客户咨询商家在线客服进行沟通
参考答案：
A,B,D
[多项选择题]
56、分期付款添加付款信息应核对哪些信息（）
A.核对客户信用卡额度是否大于商品总金额
B.客户收货人姓名、持卡人姓名、身份证姓名是否一致
C.客户信用卡有效期是否大于分期期数
D.告知客户须带本人身份证原件签收
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
57、邮局付款订单被取消的原因可能有（）
A.客户没有在24个小时内添加付款信息
B.客户自行在前台误操作取消订单
C.客户信息错误
D.系统故障
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
58、pop-sop订单，哪种情况可以建议客户取消订单（）
A.超期未送到
B.客户要求修改地址
C.客户要求核实收货时间
D.配送超区
参考答案：
A,B,D
[多项选择题]
59、客户来电反映商品与页面描述不符合，应如何操作？
（）
A.告知客户商品页面标注正确，建议客户自行查看产品介绍
B.咨询订单编号的产品信息，在商品页面上与客户进行核对信息，确定页面信息，了解信息。
如果并未不符合情况，及时安抚、告知客户
C.咨询订单编号的产品信息，在商品页面上与客户进行核对信息，确定页面信息，了解信息。
如果确实情况无法判定，及时升级关怀部进行处理，告知我们很重视，及时回电
D.告知客户京东出售的都是正品行货，不会出现页面描述不符的情况
参考答案：
B,C
[多项选择题]
60、面对纠结客户，客户不挂电话，就要当天必须上门安装，正确的操作是？
（）
A.安抚客户，告知我们会联系安装，尽力争取当天安装
B.告知客户可以自行联系安装，表达自己的意愿
C.如客户投诉严重，过于纠结安抚不了转接专家线
D.安抚不了升级LV2
参考答案：
A,B,C
升级会员 