电话服务器V3.docx
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电话服务器V3
电话服务器V3功能点说明
说明：
本文档描述了CTI服务器的各项功能及其相应指令的发送关系，可作为坐席开发的说明文档。
所有消息均是字符左对齐，右边的多余位数以空格填充。
所有消息都以“$”字符作为结束符。
所有消息字符均以Unicode编码。
客户端于CTI的联接使用TCP通信，服务端监听端口为9696，客户端在操作前必须先建立联接，并获得联接成功。
CTI部分功能点说明
@@登陆部分
一、签入
功能描述：
客户端向CTI发出登陆请求，CTI根据登陆分机号初始化通道状态返回登陆结果。
发送指令：
AgentLogIn="10100";//6-15工号16-35AgentIp36-55分机号56-91GUID
返回结果：
AgentLogInRet="15101";//6-15AgentId16-35AgentIp36-45登陆结果0成功1失败46-75附加信息76-111GUID
前置条件：
无
后置条件：
无
二、签出
功能描述：
客户端向CTI发出签出请求，CTI根据分机号重置通道状态返回签出结果。
发送指令：
AgentLogOut="10200";//6-15工号16-35AgentIp36-71GUID
返回指令：
AgentLogOutRet="15201";//6-15AgentId16-35AgentIp36-45签出结果0成功1失败46-75附加信息76-111GUID
前置条件：
坐席签入AgentLogIn
后置条件：
无
三、设置队列
功能描述：
客户端签入成功后可设置队列，一旦设置队列以后，还需示闲系统才会将坐席进行排队等候电话。
发送指令：
AgentSetQueue="10300";//6-15AgentId16-35AgentIp36-55QueueId56-91GUID
接收指令：
AgentSetQueueRet="15301";//6-15AgentId16-35AgentIp36-45设置结果0成功1失败46-75附加信息76-111GUID
前置条件：
坐席签入AgentLogIn
后置条件：
坐席示闲AgentSayFree
四、示闲
功能描述：
坐席设置完队列以后，可向CTI发出示闲指令，CTI接收指令将坐席进入相应队列排队等待电话
发送指令：
AgentSayFree="10500";//6-15AgentId16-35AgentIp36-71GUID
接收指令：
AgentSayFreeRet="15501";//6-15AgentId16-35AgentIp36-45设置结果0成功1失败46-75附加信息76-111GUID
前置条件：
坐席签入AgentLogIn
坐席设置队列AgentSetQueue
后置条件：
无
五、示忙
功能描述：
坐席在示闲中如有事需离开，必须先示忙，这样系统不会再为其分配呼入电话。
前一电话结束以后自动进入忙状态
发送指令：
AgentSayBusy="10400";//6-15AgentId16-35AgentIp36-71GUID
接收指令：
AgentSayBusyRet="15401";//6-15AgentId16-35AgentIp36-45设置结果0成功1失败46-75附加信息76-111GUID
前置条件：
坐席签入AgentLogIn
后置条件：
无
@@呼叫部分
六、发起呼叫
功能描述：
签入成功后坐席可主动发起呼叫，系统将获取可用外线进行呼出。
呼出成功后向坐席返回呼出结果
发送指令：
AgentMakeCall="20100";//6-15AgentId16-35AgentIp36-55被叫号码56-75主叫号码76-105附加信息106-141GUID
接收指令：
AgentMakeCallRet="25101";//6-15AgentId16-35AgentIp36-45呼叫结果0成功1失败46-75附加信息76-111GUID
前置条件：
坐席签入AgentLogIn
后置条件：
获得呼叫结果
AgentGetCallState="25102";//6-15AgentId16-35AgentIp36-55被叫号码56-65检测呼叫结果
//1正在拨号2回铃3没有检测到拨号音4被叫用户忙5听到回铃声后线路上无声6线路上没有声音7被叫用户摘机8被叫用户摘机
七、收到呼叫结果
功能描述：
坐席呼出成功后，系统检测呼叫，并向坐席返回呼叫结果
发送指令：
无
接收指令：
AgentGetCallState="25102";//6-15AgentId16-35AgentIp36-55被叫号码56-65检测呼叫结果1正在拨号2回铃3没有检测到拨号音4被叫用户忙5听到回铃声后线路上无声6线路上没有声音7被叫用户摘机8被叫用户摘机9被叫用户摘机10被叫在指定时间内没有摘机11自动拨号因为某种原因失败12被叫用户号码为空号13基本祯同步丢失超过100ms
前置条件：
坐席签入AgentLogIn
坐席呼出AgentMakeCall
后置条件：
八、收到震铃通知（有电话呼入）
功能描述：
如有电话分配到坐席则收到震铃通知。
示闲分配的电话、坐席发起的呼叫、转移到达的电话都会引起坐席震铃事件。
发送指令：
无
接收指令：
AgentGetRinging="25103";//6-15AgentId16-35AgentIp36-45对方号码
前置条件：
坐席签入AgentLogIn
后置条件：
接受呼叫AgentAnswerCall
九、收到忙音通知
功能描述：
坐席通话成功后，如对方先挂机，系统向坐席发送忙音通知
发送指令：
无
接收指令：
AgentGetBusyTone="25104";//6-15AgentId16-35AgentIp
前置条件：
坐席签入AgentLogIn
坐席呼出或接收呼叫AgentMakeCallAgentAnswerCall
后置条件：
无
一十、应答呼叫
功能描述：
坐席收到震铃消息后，可发出接收呼叫的消息，以接受此呼叫
发送指令：
AgentAnswerCall="20200";//6-15AgentId16-35AgentIp36-65附加信息66-101GUID
接收指令：
AgentAnswerCallRet="25201";//6-15AgentId16-35AgentIp36-45应答结果0成功1失败36-65附加信息66-101GUID
前置条件：
坐席签入AgentLogIn
坐席收到震铃信号AgentGetRinging
后置条件：
坐席挂机AgentClearCall
一十一、清除呼叫
功能描述：
通话中的坐席可主动挂机或在收到忙音信号的情况下进行挂机操作
发送指令：
AgentClearCall="20300";//6-15AgentId16-35AgentIp36-71GUID
接收指令：
AgentClearCallRet="25301";//6-15AgentId16-35AgentIp36-45清除呼叫结果0成功1失败36-65附加信息66-101GUID
前置条件：
坐席签入AgentLogIn
坐席呼出或接受呼叫AgentMakeCallAgentAnswerCall
后置条件：
一十二、转移呼叫
功能描述：
坐席可将正在通话的呼叫转于给其他空闲坐席，转于成功以后本坐席将收到忙音信号，可发送清除呼叫信号以进行本机挂机处理
发送指令：
AgentTransferCall="20400";//6-15AgentId16-35AgentIp36-45目标AgentId46-75附加信息76-111GUID
接收指令：
AgentTransferCallRet="25401";//6-15AgentId16-35AgentIp36-45转移结果0成功1对方正忙2本方不在通话状态3失败46-75附加信息76-111GUID
前置条件：
坐席签入AgentLogIn
坐席呼出或接受呼叫AgentMakeCallAgentAnswerCall
后置条件：
坐席清除呼叫AgentClearCall
一十三、坐席呼叫坐席
功能描述：
坐席签入成功后可向空闲坐席发送呼叫请求
发送指令：
AgentCallAgent="20500";//6-15AgentId16-35AgentIp36-45目标AgentId46-75附加信息76-111GUID
接收指令：
AgentCallAgentRet="25501";//6-15AgentId16-35AgentIp36-45呼叫结果0成功1对方忙2对方没有登陆3本方坐席状态不是空闲，请先挂机46-75附加信息76-111GUID
前置条件：
坐席签入AgentLogIn
后置条件：
一十四、转外线
功能描述：
座席将通话中电话，单步转移到外线电话。
发送指令：
AgentTransferToOutLine="20600"//6-15AgentId16-35AgentIp36-55呼出号码56-75使用主叫76-105附加信息106-141GUID
接收指令：
AgentTransferToOutLineRet="25601"//6-15AgentId16-35AgentIp36-45转移结果0成功1呼叫失败2本方不在通话状态3失败46-75附加信息76-111GUID
前置条件：
座席通话中
后置条件：
座席空闲
@@语音部分
一十五、发送DTMF
功能描述：
坐席通话过程中可向对方通道发送DTMF，一般可以作为向对方总机发送分机号使用。
发送指令：
AgentSendDtmf="30100";//6-15AgentId16-35AgentIp36-45Dtmf46-81GUID接收指令：
AgentSendDtmfRet="35101";//6-15AgentId16-35AgentIp36-45发送结果0成功1失败46-75附加信息76-111GUID
前置条件：
坐席签入AgentLogIn
坐席在通话中
后置条件：
一十六、开始接收DTMF
功能描述：
坐席向CTI发送准备接收DTMF消息，CTI将于坐席相联的通道的dtmf缓存清空，以便接收新的dtmf字符。
此应用一般用于IVR虚拟坐席。
对应通道收到＃结束符后向坐席发送收到的dtmf字符
发送指令：
AgentBeginGetDtmf="30200";//6-15AgentId16-35AgentIp36-71GUID
接收指令：
AgentBeginGetDtmfRet="35201";//6-15AgentId16-35AgentIp36-45发送结果0成功1失败46-75附加信息76-111GUID
前置条件：
坐席签入
坐席进入通话状态中
后置条件：
坐席收到dtmf接收消息
一十七、收到DTMF字符
功能描述：
坐席签入后可接收对方通道发送的dtmf字符。
此功能一般应用于IVR虚拟坐席。
在开始接收前应先向CTI发送AgentBeginGetDtmf以便CTI对此通道的DTMF缓存进行清空处理
发送指令：
无
接收指令：
AgentGetDtmfStr="35202";//6-15AgentId16-35AgentIp36-45获得的DtmfStr
前置条件：
坐席签入
坐席进入通话中
坐席发送开始接收dtmf消息AgentBeginGetDtmf
后置条件：
一十八、放音
功能描述：
坐席可向对应通道播放语音文件，如不在通话中向本通道播放语音文件
发送指令：
AgentPlayFile="30300";//6-15AgentId16-35AgentIp36-45开始位置46-81GUID82-语音文件相对位置
接收指令：
AgentPlayFileRet="35301";///6-15AgentId16-35AgentIp36-450成功1失败46-75附加信息76-111GUID
前置条件：
可使用AgentGetWavLen获取文件长度，再决定播放开始位置
后置条件：
停止放音AgentStopPlayFile
一十九、停止放音
功能描述：
坐席在放音过程中可主动停止放音，如放音已自动结束，CTI放回停止放音失败
发送指令：
AgentStopPlayFile="30400";//6-15AgentId16-35AgentIp36-71GUID
接收指令：
AgentStopPlayFileRet="35401";//6-15AgentId16-35AgentIp36-450成功1失败46-75附加信息76-111GUID
前置条件：
坐席正在放音中
后置条件：
二十、录音
功能描述：
坐席通话成功后可向CTI发送开始录音指令，CTI根据收到的录音路径和录音文件名进行录音操作。
发送指令：
AgentRecordFile="30500";//6-15AgentId16-35AgentIp36-71GUID72-语音文件相对位置
接收指令：
AgentRecordFileRet="35501";//6-15AgentId16-35AgentIp36-450成功1失败46-75附加信息76-111GUID
前置条件：
坐席签入
坐席开始通话
后置条件：
停止录音AgentStopRecordFile
二十一、停止录音
功能描述：
坐席成功开始录音后可主动停止录音，如通话结束则录音自动停止此时返回停止录音失败。
发送指令：
AgentStopRecordFile="30600";//6-15AgentId16-35AgentIp36-71GUID
接收指令：
AgentStopRecordFileRet="35601";//6-15AgentId16-35AgentIp36-450成功1失败46-75附加信息76-111GUID
前置条件：
坐席签入
坐席开始通话
坐席开始录音
后置条件：
二十二、获取录音长度
功能描述：
坐席放音前可向CTI发送获取录音长度消息，CTI向坐席返回相应录音文件的字节长度
发送指令：
AgentGetWavLen="30700";//6-15AgentId16-35AgentIp36-71GUID72-语音文件相对路径
接收指令：
AgentGetWavLenRet="35701";//6-15AgentId16-35AgentIp36-450失败>0其他值返回的实际长度46-75附加信息76-111GUID
前置条件：
坐席签入
后置条件：
二十三、暂停放音
功能描述：
坐席放音过程中可请求暂停放音
发送指令：
AgentPausePlay="30800";//6-15AgentId16-35AgentIp36-71GUID
接收指令：
AgentPausePlayRet="35801";//6-15AgentId16-35AgentIp36-450成功1失败46-75附加信息76-111GUID
前置条件：
坐席签入
坐席开始放音
后置条件：
继续放音
二十四、继续放音
功能描述：
坐席暂停放音后可调用此功能进行继续放音，语音将从暂停位置开始向后放音。
发送指令：
AgentResumePlay="30900";//6-15AgentId16-35AgentIp36-71GUID
接收指令：
AgentResumePlayRet="35901";//6-15AgentId16-35AgentIp36-450成功1失败46-75附加信息76-111GUID
前置条件：
坐席签入
坐席开始放音
坐席暂停放音
后置条件：
停止放音
@@质检部分
二十五、监听
功能描述：
坐席签入后，可作为质检坐席，可对其他坐席进行监听。
在对第二个坐席进行监听前必须先停止监听
发送指令：
AgentMonitor="40100";//6-15AgentId16-35AgentIp36-45BeListenedAgentId46-81GUID
接收指令：
AgentMonitorRet="45101";//6-15AgentId16-35AgentIp36-45监听结果0成功1失败46-75附加信息76-111GUID
前置条件：
坐席签入
被监听坐席通话中
后置条件：
停止监听AgentStopMonitor
二十六、停止监听
功能描述：
监听坐席更换被监听坐席前必须先停止监听前一个坐席
发送指令：
AgentStopMonitor="40200";//6-15AgentId16-35AgentIp36-71GUID
接收指令：
AgentStopMonitorRet="45201";//6-15AgentId16-35AgentIp36-45停止结果0成功1失败46-75附加信息76-111GUID
前置条件：
坐席签入
开始监听
后置条件：
二十七、获取坐席通道状态
功能描述：
质检坐席可获取其他坐席的当前通道状态，如被获取坐席没有签入则返回空字符串
发送指令：
AgentGetState="40300";//6-15AgentId16-35AgentIp36-71GUID72-AgentId数组例：
8012,8013,8014
接收指令：
AgentGetStateRet="45301";//6-15AgentId16-35AgentIp36-45设置结果0成功1失败46-81GUID82-返回状态数组例：
空闲,通话,振铃
前置条件：
坐席签入
后置条件：
二十六b、设为监控坐席
功能描述：
可获取CTI发来的坐席状态变化等信息
发送指令：
AgentSetMonitor=“40310”;//6-15AgentId16-35AgentIp36-71GUID
接收指令：
AgentSetMonitorRet="45311";//6-15AgentId16-35AgentIP36-45设置结果0成功1失败46-75附加信息76-111GUID
二十六c、请求获取坐席状态信息
功能描述：
坐席和请求获得其他坐席的状态等信息
发送指令：
AgentQueryAgentInfo=“40320”;//6-15AgentId16-35AgentIp36-45TargetAgentId46-81GUID
接收指令：
AgentQueryAgentInfoRet="45322"//6-15AgentId16-35AgentIP36-45设置结果0成功1失败46-75附加信息76-111GUID
二十六d、坐席状态改变通知
功能描述：
CTI向监控设备发回坐席状态改变通知
发送指令：
AgentStateChangeEvent=“45321”;//6-15AgentId16-35AgentIp36-45目标坐席46-55分机号56-75状态76-95对方号码
二十八、强制挂机
功能描述：
质检坐席强制其他坐席挂机
发送指令：
AgentForceHangUp="40400";//6-15AgentId16-35AgentIp36-45被挂机工号46-81GUID
接收指令：
AgentForceHangUpRet="45401";//6-15AgentId16-35AgentIP36-45挂机结果0成功1失败46-75附加信息76-111GUID
前置条件：
坐席签入
后置条件：
二十九、强制签出
功能描述：
质检坐席可强制其他坐席签出
发送指令：
AgentForceLogOut="40500";//6-15AgentId16-35AgentIp36-45被强制签出工号46-81GUID
接收指令：
AgentForceLogOutRet="45501";//6-15AgentId16-35AgentIp36-45签出结果0成功1失败46-75附加信息76-111GUID
前置条件：
坐席签入
后置条件：
三十、发送消息
功能描述：
坐席可以向其他坐席发送即时消息。
发送指令：
AgentSendMsg="40600";//6-15AgentId16-35AgentIp36-45目标坐席46-81GUID82-发送消息内容
接收指令：
AgentSendMsgRet="45601";//6-15AgentId16-35AgentIp36-45发送结果0成功1失败46-75附加信息76-111GUID
前置条件：
坐席签入
后置条件：
三十一、收到消息
功能描述：
如有其他坐席向本坐席发送即时消息，坐席将收到此消息
发送指令：
接收指令：
AgentGetMsg="45602";//6-15AgentId16-35AgentIp36-45发送源46-收到消息内容
前置条件：
坐席签入
后置条件：
@@系统部分
三十二、CTI服务器发生异常
功能描述：
CTI服务器如发生异常，坐席将收到此消息
发送指令：
接收指令：
publicconststringCtiSystemError="55200";//6-15AgentId16-35AgentIp36-65ErrMsg;
前置条件：
坐席签入
后置条件：
三十三、进入队列
功能描述：
虚拟座席可将通话中的电话压入某一队列中
发送指令
EnQueue="50200";//6-15AgentId16-35AgentIp36-55QueueId56-91GUID
接收指令
EnQueueRet="55201";//6-15AgentId16-35AgentIp36-45设置结果0成功1失败46-75附加信息76-111GUID
前置条件
座席拥有通话中的电话
后置条件
交换机部分功能点说明
1、分机呼叫
功能描述：
系统
升级会员 