SD0001浅谈营销基本心理与技巧doc21474896842187.docx
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SD0001浅谈营销基本心理与技巧doc21474896842187
建华管桩集团营销课程资源
课程名称：
浅谈营销基本心理与技巧
课程编号：
SD0001
适用对象：
销售助理
编制部门：
集团营销管理部
修编时间：
2010年12月1日
（内部资料，严禁外泄）
课程简介
课程描述
本课程以新业务人员经常出现的心理状态为中心，详细剖析新业务人员经常出现的心理状态及调整的方法，旨在让业务人员克服销售上遇到的心理弊病为目的。
课程目标
教授新业务人员如何调整经常遇到心理弊病的方法。
适用对象
本课程适用于任职一个月内的销售助理。
课时安排
本课程标准授课时长为1.5小时。
培训方式
本课程以授课为主，结合讨论，小组发言等互动等多种教学方式展开。
课程内容
我们从事的营销工作，不管是买方还是卖方都是人，中国有句古话“先有人际再有生意，先有信任再有生意”。
也就是说现在商战，也就是一场人与人之间的拉锯战、心理战。
不同的心理战法就会有不同的“争战”结果。
在这个“专业决定未来，心态决定一切”的年代，心理有时比技能更重要。
首先，先跟大家一起分析一下我们自身，随着成长的不同阶段。
总结了几种心理障碍和破解方法，与大家共同分享一下：
这几种心理是很危险的，如果不克服掉会给自己的工作和团队带来巨大的伤害。
一、恐惧心理
这个主要是我们刚入职场的新业务员容易产生这种状态。
特征：
业务员在与客户打交道的过程中，容易产生胆怯、沮丧、失望、脆弱、萎靡不振、退缩等诸多的自卑心理。
比如：
有些新业务员，一见到客户就会感到紧张和害怕，为什么呢？
第一是见到客户害怕话说不好，担心出丑。
第二，觉得客户无论从年龄、阅历还是地位都是高高在上，而我们只是一个小小的业务员。
第三，担心由于自己的过失，被对方否定，毕竟他们掌握着我们产品的购买权。
那么如何避免或是说改善这种心态呢？
那我们就要做好充分的心理态度的准备工作。
做销售工作最重要的方面就在于营销人员的“精、气、神”。
销售是从拒绝当中开始的，我们营销人员每天面对客户，就是面对大量的拒绝、拒绝、拒绝。
所以，他们的自信心不断的下降，挫败感不断的上升。
这样，就产生了恐惧。
由于恐惧又延伸到沮丧、失望、脆弱、萎靡不振，最终甚至产生逃避退缩的思想。
能不能保持一个旺盛的精力和一个高昂的工作热情，对于克服恐惧感是非常重要的，这是我们每个销售人员首先要迈过的第一道门槛。
其实，业务员拜访客户时都有恐惧心理，这个恐惧来源于对对方的无知和不可控制。
这是营销新手与老手要面对的永恒的问题。
客户越大越重要，营销人员的心理压力也越大。
那么如何克服恐惧？
首先我们自身要树立坚定的信念和强大的自信心。
树立信念的前提是我们业务人员先要修炼好内功，把专业知识吃透，做扎实，充分了解我们产品和企业的优势，也就是“知己”，我们企业文化也讲过，“艺高人胆大，胆大艺更高”。
其次对我们所面对的市场，要有充分的了解，更要对我们的客户，以及他的需求有深入的了解，也就是“知彼”。
了解了客户的需求，那么我们就能知道客户接纳我们的理由。
做到“知己知彼”的同时，我们还需要有一个良好的心态，“战略上藐视对方，战术上重视对方”，我们都是建华人，有着一个强大的好靠山，所以一定要有这种心态：
我是来帮助你（客户）的，我会尊重你，但没有必要对你卑躬屈膝。
记住，客户不会跟他看不起的人合作！
一般来说，客户接纳我们的理由表现在：
“这人还不错，可信，跟我挺投缘”。
这就是进门给客户的第一印象，靠的是你的“精、气、神”。
客户之所以会与你投缘，这是其实不在于产品，而在于信任度。
可是如果业务员很紧张，缺乏自信，精神状态不好，客户就会产生怀疑，甚至会对你有一些不礼貌的言行。
因此，当我们在面对客户的时候，一定要减轻恐惧感，充满自信，充满魅力，积极向上。
用我们的“精、气、神”给客户一个更好的接纳我们的理由。
客户接纳了我们个人，才会进一步接受我们的产品。
我们经常做的克服恐惧的方法，就是多搞几次拜访演练。
比如：
我今天去拜访某个客户，遭到不可理喻的对待……...。
二、急功近利
很多业务员刚刚转正后，总是暴露出急功近利的思想，自身各方面能力还没有达到更高的要求，就想尽快签单，急于求成、好高骛远。
如果短期内没有签单，就会造成很大的心理落差，否定公司，否定自己，继而产生退却的思想。
这些现象其实都是急功近利、浮躁的心理表现。
为什么会出现这种情况？
首先是缺乏一个清醒的自我认识，没有好好的审视自己的能力，虽然转正了，但是还有很多方面的知识和技能需要继续学习，还没有学会走，就想跑，势必要摔跟头；同时对行业的特性了解不足，管桩行业和很多其他行业的销售不一样，管桩行业需要的知识面广而杂，项目跟踪周期长，相对的就需要一个较长的积累过程，如果认识不到这一点，就势必脱离行业规则；另外，很多人都会有一个远大的目标，有目标当然是好事，但是如果天天只盯着那个目标，而没有具体实施计划，没有踏踏实实的去做的话，那就是好高骛远了。
那么如何改善这种心理？
第一，要对自己有一个清醒的认识，不要认为转正了就不是新人了，不懂的东西也不学不问了。
转正了确实意味着我们要在工作中负起相应的责任，但是在学习面前必须始终保持空杯心态，企业文化、专业知识、销售技巧等方面知识的学习和掌握程度将直接关系到每个人的发展，这些就好像是一座建筑的基础，如果基础没有打好，就不可能建起一座雄伟的大厦。
第二、要了解行业特性，做好长远的经营规划。
我们从事这份工作，要把他作为自己的一份事业来对待，它在前期需要一个积累过程，可能三个月可能半年，这个过程的长短关键看你是否能踏踏实实的努力学习。
首先我们要建立或是提升我们的品牌形象，随着形象的提高，销量自然会提升。
另外，要与客户建立战略合作伙伴关系。
要通过客群关系的建立与维护，不断加深与客户的沟通和联系，通过互惠互利，建立一种长期的合作伙伴关系，为品牌的提升和产品的销量埋下伏笔。
所以作为一个营销人员，要把前期对客户、对市场的感情、精力和一定资金的投入作为一项长期的战略投资而不是权宜之计。
这也就是我们平常所讲的要耐得住寂寞，要有长期行为。
第三、远大的目标需要详细的实施计划和若干个阶段性目标的支撑。
比如，你的目标是在两年内成为办事处经理，那你首先要知道当一个办事处经理需要哪些方面的能力，然后对照自己，找出自己需要提升的方面，把每一个方面的提升作为一个小的目标，再规划出达成这些小的目标需要做哪些工作，然后再把这些工作具体到每月、每周、每天。
每个人都应该有自己的目标和理想，但是，“想到”与“得到”之间还要有一个“做到”。
三、自我膨胀
这种心态一般产生在老业务员身上，通过一段时间的工作，钱也赚到了一点，也有了一部分客户。
再者，我们这种行业有淡季和旺季之分，在旺季的时候，是客户求我们，在这种情况下，更容易滋生自我膨胀心理。
业务员以这种心理面对客户肯定会破坏客群关系，影响自己和企业的发展。
最终吃亏的肯定还是企业。
（穿插明珠）。
如何克服这种心理？
第一，保持谦虚的姿态。
我们每个人都不是全才，“三人行必有我师”，人人都喜欢跟谦虚的人打交道，通过自己的谦虚可以赢得更多客户的好感和市场的认可。
企业也是如此，大家要考虑到我们身边也有很多竞争对手，如果由于我们自身的问题，导致我们的市场缩水这就很严重了。
第二，深刻领悟我们企业文化“走正道，负责任，心中有别人”。
要懂得换位、换心思考，俗话说“种瓜得瓜，种豆得豆”，播下的是友好，收获的必定是真情。
第三，风物长宜放眼量。
我们对市场要用心经营，要用心去分析市场，争取超前地认知市场。
要把它看做是一座金矿，看准矿脉，不断地挖掘。
像我呢，也算是一个老业务员了，由于家庭、年龄等各方面的压力，我对这种心理是敬而远之的。
我比较喜欢的一句话“老牛自知夕阳短，不用扬鞭自奋蹄”。
在此我也希望大家以这种孺子牛的工作态度来迎接和创造美好的明天，不要自我膨胀。
吹牛是别人的事，我们要做牛就不要去吹了，因为牛的生理结构不允许它自己吹自己。
四、不思进取
产生这种心理的一般分为三种人：
第一种人是受传统职场习惯的影响，当一天和尚撞一天钟，只要每天上班，月底就能拿工资。
第二种人是觉得在办事处自己来的晚，没有发展空间。
还有一种人是在建华工作了好多年，职位一直没有得到提升，对建华产生了失望情绪。
带着这种心态去见客户，那么结果就可想而知了，肯定会被客户轻易的击败，进而产生更多的负面心态，形成一个恶性循环。
这种心理是非常危险的。
对于第一种人，我希望他们能首先了解建华的用人原则和作为业务员的基本素养，多看看身边业绩优异的同事是什么样的工作状态和收入水平，培养自己的企图心。
对于第二种人，我希望他们把眼光放长远，每一个在建华取得成功的人都是从新人阶段走过来的，只要你有能力，建华从不埋没人才，而且在建华高速发展的情况下最需要的就是人才，培养自己的上进心。
对于第三种人，我希望他们多从自身找找原因，为什么别人都在快速的提升，而自己却一直原地踏步。
另外多回忆一下刚进建华时的工作状态，也多看看身边那些飞速进步的新同事。
同时必须明白一点，建华不是养老院，高速的发展的建华需要的是能跟建华一起进步的人才，而始终停滞不前，阻碍建华发展的人，势必要被淘汰，也就是培养自己的危机感。
战胜了这四心态以后，我们大家再一起分析研究一下营销过程中与客户接触的一些具体方法：
（一）自信
自信是一个优秀的销售人员必须具备的素质，自信是一种魅力，那么，如何让才能让自己在客户面前展现出这种魅力呢。
1．过硬的基础知识
首先要对自己的产品和公司有信心，但这种信心不能是盲目的，而是建立在对自己产品、公司和市场的充分了解之上的，这就需要我们必须具备扎实的基础知识；
2．积极向上的学习心态
利用自己的业余时间，丰富生活，积极尝试各种各样的活动，关注时事热点，提高自身修养、阅历和谈资；
3．塑造自身形象
外在形象：
从穿着上为自己打造一个专业的形象，同时注重商务礼仪的学习；
内在形象：
通过对产品的熟悉及营销与销售技能的自然流露用，逐步形成一种专家的“气场”。
最终为自己打造一个良好的社交形象：
专业、诚信、谦恭、稳重、表里如一。
4．修炼专业口才
多学习一些锻炼口才方面的书籍，学习其中的方法，同时抓住一切上台演讲的机会，锻炼自己。
5．修炼心理承受力
每个人都知道做销售的人脸皮一定要厚，其实说的就是心理承受能力要强，那怎样让自己的脸皮厚起来呢？
没有捷径可走，只有不断的拜访，不断在客户的打击中坚持、坚持、再坚持！
6．善于发现自己的优点
每个人都有自己的优缺点，发现并改正自己的缺点是成长的必经之路，但是当你自信心不足的时候，不防罗列一下自己的优点，你会发现你原来是如此的出色；
7．找准定位
很多同事拜访客户时，潜意识里总是将自己放在客户的对立面，那么无论从社会地位还是生活阅历等方面比较，你都会处于下风。
所以说一定要把自己位置摆正，你是去为客户解决需求的，他的项目需要管桩，而你可以为他提供最好的管桩。
8．我们有个“好靠山”
在拜访客户的时候我们一定要记得，你不是一个个体，你有一个强大的靠山—建华，当递上名片的时候，大声的说出建华管桩和你的名字，让客户知道，你是全球最大的管桩生产企业的一员。
（二）多跑
销售的入学门槛相对于其他技术行业要求较低，没有要求你一定要有本科、MBA的学历，但首先要具备的第一素质是“勤劳”。
很多成功的销售人员也许各自的风格不同，但是共同具备的一个特点也是“勤劳”。
作为管桩行业的一名业务员，我们最主要的拜访都是面对面进行的，因此，对于我们，勤劳就是要多跑。
当你刚刚进入公司时，你要多跑。
多跑车间，多跑工地，多跑设计院，多跑勘察院，学习各方面的基础知识、熟悉业务流程、寻找项目信息。
当你渐渐成为一名成熟业务员时，你还要多跑。
多跑政府职能部门，多跑勘察院，多跑设计院，多跑甲方，多跑施工单位，跟进已有项目、寻找新项目、了解市场动态。
也许有人说这算不上什么技巧，只能算一种吃苦耐劳的精神，其实不然。
首先，多跑客户是一切技巧的基础，没有足够的拜访次数就不可能磨练出出色的销售技巧。
另外，跑也是有技巧的，那就是效率，如何让自己跑的效率更高呢？
第一，每天提前制定合理的拜访计划和目标；第二，拜访过程中不断提醒自己今天的计划，暗示自己今天的目标；第三，提高自己的拜访质量，缩短无效的拜访时间；第四，养成良好的生活作息习惯，保持健康的身体和良好的精神状态。
（三）多听
只会夸夸其谈的销售人员，永远不可能做到最优秀。
具权威销售研究机构调查，顶尖销售通常用70%的时间听客户说，30%的时间自己说。
他们为什么要把大部分时间放在听上呢？
因为了解客户问题所在和真正需求是销售成功的前提。
你想要客户说出你想知道的答案，就一定要做一个好听众。
而从客户角度而言，客户说的越多，他就越喜欢你。
因为你的倾听给他带来的不仅仅是礼貌，更是一种尊重。
你的倾听让你的客户有了倾诉和发泄不满的渠道，你要做的就是让客户感到安全和舒适，没有压力的说出他的痛苦与快乐，他的苦恼，他最关心的问题等等。
（四）多问
个人认为，销售技巧中最高深的一门学问就是如何提问。
提问的能力决定了销售人员销售能力的高低。
那么通过提问我们可以达到哪些目的呢？
1．把握谈判的主动权；
2．挖掘和引导客户的需求；
3．通过回应测试客户的接受能力和底线；
4．掌控谈判的进程；
5．巧妙的转守为攻解决异议；
6．打开客户话匣子，建立信任感；
7．给客户施加压力；
8．打破僵局；
关于提问的技巧非常多，可以单独拿出一堂课来讲，最关键的一点就是不要总是让客户问你，这会让你迷失自己的思路，被客户牵着鼻子走，一定要多问客户问题，甚至养成“以问结尾”的习惯，用问题引导客户，让谈判朝着你设计的方向发展。
关于其他技巧，我给大家讲一个小故事，《卖冰给爱斯基摩人》。
有一个人叫汤姆，是北极冰公司的业务员，来到北极销售北极原冰，当他拜访到第一个客户，他说：
“你好，爱斯基摩老兄，我是北极冰公司的销售员汤姆。
”
对方说：
“你想干嘛？
”
他说：
“我想给你介绍一下我们北极冰公司生产的北极冰。
”
对方说：
“卖冰，你到赤道去卖吧，到我们这里卖，你开什么玩笑？
我们不需要冰。
”
汤姆说：
“你确信你不需要冰吗？
”
他说：
“那当然，冰在我们这里根本不需要花钱买，我们这里冰天雪地什么都缺，就是不缺冰。
”
汤姆说：
“你说得有道理，我听说过经济学里有一个质量价格定律：
质量好的东西价值比较高，但你看看这些不需要花钱的冰是什么样子的，推开窗户看看，那一堆东西是什么？
那是一只狗熊在冰上打滚，你看看这只狗熊把冰搞得一塌糊涂。
再看看那一群企鹅在干嘛？
一群企鹅摇摇摆摆在冰上走，后面还拉了很多的排泄物。
再看看你隔壁的邻居，看看你的邻居在冰面上杀鱼，把那些鱼的内脏扔得到处都是。
”
汤姆继续说道：
“唉，爱斯基摩老兄，你看好好的冰被这些动物、这些人搞得一塌糊涂。
我用我的人格保证，像你这样对家庭负责、有爱心的人一定不会随随便便把外边的冰取回来，添加到你家人的饮料里面，你说对吗？
”
爱斯基摩人说：
“那当然。
”
汤姆说：
“本公司早就为您设想好了，这是特意为您生产的安全、卫生、环保的冰。
我们这些冰一美金一打，现在还给你打八折优惠，你买两打还是三打？
”
结果爱斯基摩人就买了冰，买完以后，汤姆又说：
“爱斯基摩老兄，刚才那个洗鱼的邻居跟你很熟吗？
”他说“那当然了”，汤姆高兴地说：
“说不定他也跟你一样，对家庭有责任感，也富有爱心，能不能介绍我认识一下呢？
”结果销售又扩展到了第二个爱斯基摩人的家。
以上故事我认为有三点值得借鉴：
第一、永远认同不对抗。
因为我们与客户之间本身就是在争取各自的利益，因此一不小心就会形成对抗。
有些业务员经常无意识的进入一个误区，就是我们往往主动提出自己的观点，也就是自己给自己设立了一个靶子，客户要想争得自己的利益，必然就会攻击你这个靶子。
所以我们在与客户交流时要切记这一点。
第二、要引导客户思维，要客户自己得出结论。
既然业务员自己说的结论会引起客户的攻击，那么我们通过连环发问、设想与引导让客户自己得出结论，找出现状中的问题点，我们再卖给他解决问题的方案，客户就很容易接受我们的产品了。
第三、客户延伸形成客户链。
营销人员要通过老客户不断地去延伸，去寻找新的客户形成客户链。
这一点很重要，在工作中建立客户链，我想跟大家探讨两个方法：
1、猎犬计划。
我们也可以把他称为“借东风”，也就是要学会借力借势。
所谓猎犬计划，就是通过找帮手、找顾问来开拓市场。
猎人出门打猎，除了要带一支装满子弹的猎枪，还要带猎狗。
猎狗有两个功能，一嗅觉灵敏可以帮助猎人发现猎物，二奔跑速度快，可以帮助猎人捕捉猎物。
已经开发且运作良好的客户就是我们的猎犬，这些交际比较广具有一定实力和号召力的客户，能够帮助我们去开发新客户、开发新市场。
所以聪明的营销人员做事要学会找帮手，学会借力借势，不断地发展你的猎犬。
很多营销人员在开发市场时会觉得很累，一部分原因就在于身边缺乏帮助自己的猎犬。
在我们的工作中会发现一个真正的营销老手在做营销时是十分轻松的，他与客户见面时，大多不是在做商务谈判，而是与客户交朋友、结交关系。
如果我们每个业务员都能发展3-5个猎犬，那么你的营销工作肯定会做的非常出色。
2、客户网络法。
在动物界中，青蛙是自己跳起来把一个虫子吃掉，蜘蛛是编一个网，等着一个或N个虫子送上门来。
所以我们的业务员不要做青蛙要做蜘蛛，编织自己的客户网络。
客户网络法就是把一群人联合起来互相帮助，使每个人都尽可能迅速容易而有效地达到资讯共享、联合互补等互利的目的，如桩机公司、个体桩机老板、设计院、勘察院等。
当然，无论是猎犬计划还是客户网络法都需要投入，如果客户有生意给我做，我不但愿意在他们身上花一些小钱，而且还愿意在他们身上投入时间和精力，这是情感投资。
我们要把客户当成好朋友、家人一样关怀他们，尊重他们，激发它们的合作潜能，因为他们是我们业绩的来源。
另外在故事中我们也看到了之前讲的提问的技巧，比如提问。
其实关于销售的技巧还有非常多，短短的一堂课内容不可能全部涵盖，我们需要主动的在市场这个大课堂中不断学习，不断实践，不断总结，只有在实战中磨练出来的技巧才是真正属于你的财富。
总之，我们对客户，客户对我们都是既爱且恨的。
其实只要我们练好基本功，坚定信念，在与客户交锋过程中，克服恐惧、急功近利、自我膨胀、不思进取等心理障碍，以一种积极平和的心态面对工作、面对客户、面对市场，并积极努力的学习和磨练自己的销售技巧，抛却短视，放眼未来，就能在双赢的目标下与客户建立友好的长期合作关系，进而为建华创造更大的价值，同时也能更好的体现自身的价值并得到更好的发展。
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