XX年度总结与计划模板.docx
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XX年度总结与计划模板
XX年度总结与计划模板
在职业发展的道路上，重要的不是你现在所处的位置，而是迈出下一步的方向。
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XX年度总结与计划范文模板 时光如梭，转眼间XX年度工作已经结束，自入职xx项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。
一年以来，客服部围绕xx收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了xx服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。
现将本年度工作总结如下。
本年度xx收费12XX0元（截止到XX年12月15日），收缴率80%，清缴上年度xx费10000元;处理赔偿纠纷42起，达成率100%;协调处理大型xx保修维修10件，业主基本满意;接待业主上门投诉12件，处理及时率100%;受理日常报修120件，合格率100%;上门面访700人/次，受理意见、建议200余件。
一、本年度部门工作表现好的方面
（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。
自加入xx项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。
针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。
目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了xx收费水平。
本年度xx费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%（去年xx费收缴率60%），总体收费水平得到巩固和进一步提高。
归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。
此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。
第二，收费措施服务化，通过增进业主满意，促进业主交费意愿。
收费工作是xx服务水平的体现，xx服务水平是收费的基础，因此，服务是提高xx收费水平的根本。
今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因xx无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。
第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。
收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。
（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。
今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。
部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。
（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。
6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。
累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。
入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。
在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。
在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。
（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。
客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。
本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。
客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。
为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
（一）员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务素质不是很高。
主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
（二）xx收费绩效增长水平不高。
从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。
（三）部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
（四）协调、处理问题不够及时、妥善。
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥
三、XX年工作计划要点
XX年我部重点工作为进一步提高xx费收费水平，在16年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。
（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
（二）进一步提高xx收费水平，确保收费率达到80%左右。
（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾16年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。
为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
XX年度总结与计划范文模板 时光荏苒，转眼已到了XX年，来公司已经十个多月了，感受颇多，收获颇多。
一个刚出校门对社会生活懵懂不知的学生，没有一点工作经验的新手，在公司上上下下的帮助下到现在基本可以独立的完成领导交代的工作。
新环境、新同事、新岗位，对我来说是一个良好的发展机遇，也是一个很好的锻炼和提升自己各方面能力的机会。
“老板永远都是对的”、“复杂的事情简单做，简单的事情认真做，认真的事情重复做，重复的事情创新做”、“对待工作要，认认真真、仔仔细细;战战兢兢、如履薄冰”是我这段时间来最切身的感受。
在此，首先特别感谢公司领导和同事们给予我的大力支持、关心和帮助，使我能够很快地适应了公司的管理与运作程序，努力做好本职工作。
回首过去，是为了更好地面向未来。
为了总结经验，发扬成绩，克服不足，现将XX年的个人思想观念，工作上的成绩和不足及个人错误反省做如下简要回顾和总结：
个人思想观念的认识和总结：
一，思想行为因地而生，吸取经验转变观念。
离开学校来到公司，初到一个新的陌生的环境，要入乡随俗，懂得灵活变通，先求生存后谋发展。
旧的观念和想法要积极改变，要尽快适应、习惯、自然。
要积极听取前辈们的经验和教诲，学会从他们身上汲取营养，懂得借力使力，用他们的思想观念武装自己，让自己尽快成长起来，能够与他们同台竞技平等对话。
二，进入角色，找准定位，负起责任。
参加工作意味着自身角色的转变，来到公司必须找准自己的定位，公司提供的岗位包含了责任和义务。
公司是一个大舞台，自己扮演了其中某一个角色，必须充分明确并理解在这个舞台上的位置和意义，清楚所该负起的责任和义务，踏踏实实做好这个角色该做的事，肩负起公司赋予的使命。
三，置之死地而后生，多逼逼自己，多比比别人。
能力和本领是在实战工作中练就出来的，做事不可以总想着自己后面还有人，凡事到自己这里结束，把自己逼上梁山，这样才能挖掘出自己的潜力，得到领导的赏识和同事的认可。
多与同事们作比较，找到自身的缺陷，积极弥补，虚心向他人学习，让自己不断进步。
四，树立目标，踏实肯干，步步为营。
长期目标是导航，短期目标才是加油站，在实际的工作中，要树立相应的长短期目标，既要导航也要加油站。
年轻人总是不自觉地就飘起来总想飞，但是成功需要落下来稳扎稳打一步一步走，所以要在日常的工作过程中必须脚踏实地，做好眼前工作，勤勤恳恳扎扎实实夯实职业生涯高楼的地基，步步为营不荒废生命的每一分钟。
五，反省总结，兼得计划和变化。
做完一件工作后要积极反省总结，反省其中的错误和不足，总结其中的经验和教训。
懂得把事情分类处理，分类总结，这样正确的工作方式和方法才不会流失，错误也不会重犯。
做事情要分得清主次，按事情的重要性去制定计划，分配时间，但同时必须懂得计划不如变化，灵活掌握计划和变化。
工作上的成绩和不足：
一，适应了公司的管理和运作程序，认真了解了公司的发展概况，学习了公司的规章制度，熟悉了公司的业务流程以及油田贸易行业的一些基础知识。
不足之处：
不能全面运用公司的管理和运作程序，直接为公司创造效益，接触过的业务流程掌握了，没有接触到的头脑中一片空白。
二，对于公司经常性客户单位井下特种作业处和办理结算业务的物资供应处的基本人员结构和业务操作程序基本掌握，可以单独完成领导交代的工作。
不足之处：
不能很好的把握其中为人办事所需的灵活多变的柔韧度。
接触的人员基本是处于直接处理工作的计划员、采购员，与掌握决定权的上层领导并没有太多的接触。
尤其对于井下办公楼和供应处办公楼的领导感到非常模糊，头脑中没有清晰的概念，有的甚至没有见过和认识，不清楚他们的职位和职责。
三，全程跟踪并参与了公司为井下生产准备部所供一批仪器设备的业务，负责了其中的采购和结算，掌握了基本的采购技巧和谈判技巧。
明确了办理业务时所接触到的技术协议、批复自采、自采、框架协议、买卖合同、仓储合同、立项反馈、单子等等其中的不同之处及所需要找的不同人员。
不足之处：
办理业务过程中走一步问一步，同样的事情不懂得分类整理，没有做好经验的总结，不懂变通，时间上花费的比较多，效率低。
四，独立完成了井下报到西北部的计划出合同挂账的工作。
通过这次工作，再次熟悉了业务流程，并知道了做什么工作需要找什么人，在此过程中通过宴请西北部相关人员加深了留给他们的印象，拉近了之间的关系。
不足之处：
在出合同的过程中等待的时间比较长，因为脸生只能排队慢慢等有时来回往公司跑，花费了较多时间，效率比较低。
由于把仓储合同的合同号打成了框架协议号，导致后来重新修改，既浪费了时间，又给客户造成了对业务不熟练的印象。
五，参与四川分公司采气厂进口仪器设备的询价采购，在向这些仪器厂家索取授权书和价格谈判的过程中，了解了对于招标有利的做法，并且锻炼了自己谈判的技巧，也了解了购买这些国际化大公司产品的程序，并懂得如何做价格保护等有益于公司的事项。
不足之处：
没有将该自己做好的事情完全做好就盲目给领导汇报工作，对于采购进口产品不够了解，不懂得独家授权和多家授权的区别，没有良好的沟通谈判能力和技巧，导致不能够全部拿到独家授权。
六，参与井下仪器设备招标，知道了如何制作标书和招标所需要的资料，并熟悉了如何跟其他公司合作成功中标及中标后的价格谈判技巧。
认识了几家同行公司，为以后走账和陪标做好准备，并拓展了自己的人脉关系，有利于下一步工作的顺利开展。
不足之处:
参与招标时感觉比较不安和紧张，中标后价格谈判感觉不自信，并且对于面对面的价格谈判感觉比较吃力，没有过硬的心理素质。
七，参与供应处对供应商审核所需要的资料整理与准备工作，知道了此项工作的重要性，并且懂得了如何利用中石化物资供应平台网站修改公司简介和相应文件资料，并知道了如何查询公司入网资质和物料的ERP物资编码。
不足之处：
由于没有认识到这项工作的重要性，将公司简介照着以前的资料照搬了下来，根本与现在公司实况不相符合，工作态度不够严谨、踏实、认真，差点给公司造成严重损失。
八，参与XX年度年度招标工作，去供应处西北部和科室找相关人员了解如何让公司成功签订想要的年度框架协议，认识了新的人员，并了解了参与年度招标的基本要求，这件事情还在跟进过程中。
个人错误反省：
一，将公司财物安全置之不顾，没有请假的情况下，私自外出濮阳游玩，对于工作不负责任，工作态度不端正。
二，做起事来总是不够用心，领导交代买个羊肉羊肚都弄错了，简单的事情没有做好。
三，不懂得“老板永远都是对的”，做事总是“我以为”、“我认为”、“我感觉”，领导交代写个员工守则非得写成工作手册，费了力气不讨好，做错了事情总喜欢找借口说理由。
平时的大大小小的事情中犯得错误比较多，公司的反面案例基本上都是自己提供的，在此就不一一列举了。
通过这些错误自己认识到，很多时候必须懂得听从领导和前辈们的建议和经验，没必要走的弯路就不去走，所谓吃一堑长一智，要经常反省自己，并养成良好的工作习惯。
XX年度要重新定位自己，树立年度目标和计划。
自己要以一名公司业务员的身份全面开展工作，在此过程中没有第二个业务员来为自己收尾把，属于自己的事情必须到自己这里结束。
在实际的工作过程中要熟练掌握与客户建立关系的方式方法，要充分理解老板和自己的关系，合理运用各方面力量完成好工作任务和公司制定的业务指标。
XX年度继续跟进XX年为完成的工作，做好XX年的收尾工作。
随着自己去井下和供应处开展工作，将开车的技术练好。
上半年在井下和供应处独立开展工作，充分吃透客户单位的人员结构，建立初步的良好关系，已建立关系为主。
时刻注意收集各种信息，尤其是大的备料和计划。
下半年要充分利用各种关系为公司创造效益。
XX年度在做好分内工作的同时，通过不断的读书，咨询等途径不断提高自己的综合素质和为人处事能力，结实更多的朋友，跟客户建立良好的朋友关系，靠自己的个人魅力和踏实的为人取得客户的信任，建立长久的关系，为工作的顺利开展奠定基础。
XX年度要养成良好的工作习惯，在最少的时间内，做对最多的事。
自己可以完成的工作绝不以来别人，要充分挖掘自身潜力。
做事之前做好准备工作，避免错误的发生，做事过程中要踏踏实实认认真真，严格按照公司的要求做事，坚决杜绝“我以为”，事情做完后，并没有真正结束，要做好反省和总结，好的经验继续保持运用，错误的改正，避免再次发生。
XX年度是自己一试身手的时候了，所以更要肯吃苦，肯学习，肯总结。
将之前学到的，领悟到的充分运用到实际工作中，让自己学到的理论知识和思想观念转变为能力，让自己的能力在工作过程中最大化，让自己成长为公司的一名干将。
瞻望XX，借着公司各方面关系更加到位的东风，带上自己明确的目标和计划扬帆起航，打造一个有能力的自己，为公司的明天更加辉煌贡献力量。
XX年度总结与计划范文模板 光阴荏苒，岁月如歌。
XX年已经结束，XX年迈着崭新的步伐向我们走来。
我从过去的储备干部到新晋柜长，也将近一年。
在过去的一年中，由于缺乏工作经验，我在实践的过程中遇到了很多困难也碰了不少壁，与此同时我也得到不少磨练的机会，这些机会对我来说受益匪浅，感受颇深，现将尽一年的工作总结如下：
一立足本职工作，完成各项任务
首先由一名储备干部到柜长我有了很到的转变。
作为一名储备，只要完成本职工作，并辅助主管与柜长处理日常事务即可，而作为一名柜长在将区域内人员管理好的同时，还要在货品分配上有明确细致的分化，在开展工作之初的确有些吃力，但是在主管及各领导的指导，同事的帮助下，我从自身寻找不足，严格要求自己，不断学习充实自我，较好的完成了自己的本职工作。
通过近一年的学习和工作，自身发展取得了新的突破，工作方式有了很大的改变。
二自我磨练
“梅花香自苦寒来”自信自强勇攀高峰的工作态度，才能激励员工为企业创造价值。
刚来到鑫博大，作为一名干部人员最为重要的就是在员工面前树立健康积极的形象，这样才有助于工作的开展，提高员工的销售业绩。
而展现这一面貌的重要环节，在于每日的会议以及与员工的沟通。
也许是因为不经常在很多人面前发言的原故，我说话时总是结结巴巴不知所云，胆怯紧张占据整个心头，对此我感觉非常失落尴尬，但，人总是越挫越勇，在对自己发言时存在的不足深思并找出原因后，我主动向上级领导申请，在会议上多发言，锻炼自己的胆量，在上级领导的帮助和员工的鼓励下，我的发言也越来越流畅，员工的反应也越来越好，但我一定戒骄戒躁努力奋进。
同时，在刚开始处理售后问题的时候，因为自身的业务水平不足，在遇到许多较为刁难的顾客时不敢主动的去和顾客交流沟通怕引起不必要的争端，但没有尝试就没有发言权，问题总是需要解决的。
学习如何巧妙而圆满的解决问题的方法才是重中之重，在领导的指导下，我不断的纠正自己的方式方法，从而得到了顾客的信任并增强了自己的自信心。
三货品方面
“货品是一个卖场的灵魂”货品的丰富多样来源于管理的好与坏，一开始认为货品没有什么好管理的，之后，经过多次与主管的沟通，了解到关于货品还有很多的知识，如：
怎么去把握好库存及补货的量，季节与时间性的把握等等，而后在货品方面应多观察:
畅销款式及时补足货源并与市场协调;多调整:
随时查看各厅版面是否调理一致，及部分货品的动态;多总结:
做好畅销款的记录及找出滞销款所存在的问题并及时调整.有了这些不可或缺的经验，现在我工作起较以前更加得心应手。
以上是我近一年来在工作中让我体会最深也受益最大的心得体会，在XX年的新气象中我将继续坚持“宽以待人，严于律己”的工作格言，并贯穿落实“认真，务实，创新，激-情”的岗位誓词。
我一定会用具体的工作绩效来诠释这些词汇的真正内涵，用实际行动来证明我能做的更好!
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