酒店客房服务员培训复习资料.docx
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酒店客房服务员培训复习资料
酒店客房服务员培训复习资料
一、填空题
1、服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至30公分后，重复身份再进入房间。
2、铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。
3、清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。
4、倒清垃圾桶时，应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。
5、清洁房间时，换下的被子、枕芯不得放在地面。
6、用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时必须在断电情况下进行。
7、补充客用品应遵循住客房补缺不撤的原则。
8、杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损。
9、如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁。
10、规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：
说话轻、动作轻、走路轻。
11、住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。
对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。
12、空房的清洁主要以检查物品和设施为主。
13、客房服务人员的上班时间7:
40—16:
20、16:
00—24:
00、24：
00—8:
00
14、客房清扫的基本方法：
从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角
15、燃烧必须具备三个条件：
有可燃物、有助燃物、有着火源。
16、注意经常检查电器设备的安装使用情况，用完后要切断电源。
二、选择题
1.服务员在检查退房时间必须控制在C分钟内，超过时间前台将默认查房结束。
A：
5分钟B：
4分钟 C：
3分钟 D：
2分钟
2.遗留物品处理过程中，非贵重物品处理时间为：
A
A：
三个月 B：
六个月C：
三天D：
一年
3.杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡B分钟。
A：
20分钟 B：
15分钟 C：
10分钟D：
30分钟
4.进出门流程中，第一次敲门后，服务员自报身份用语：
“B”。
A；Hoserkeeping
B：
“您好！
服务员”
C：
“您好！
客房服务员”
D：
“你好！
有人吗？
”
5.客房服务员进入客房或办公室，用手指敲门"B"下
A、1 B、3 C、4 D、2
6.客房服务员工作时、必须将工作房卡"B"
A、放在工作车上 B、随身携带
C、放在房间内D、放在工作间
7.客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到"_____A_____"
A.一客一换
B.3天一换
C.每周一换
D.随时更换
8.一般情况下，清扫客房顺序应为"_____A_____"
（1）走客房
（2）空房（3）VIP房（4）挂着“请清理房间”牌子的房间
A、（4）（3）
（1）
（2） B、（3）（4）
（2）
（1）
C、（3）（4）
（1）
（2）D、（4）
（1）（3）
（2）
9.客衣服务的主要工作内容包括收取、清点客衣和"_____C_____"等。
A、填写洗衣单B、保管洗衣费
C、检查客衣有无破损情况 D、洗涤客衣
10.走客房清扫的质量要求是"____D_____"。
A、客房物品无毒无害B、客用物品齐全
C、房内设备工作正常 D、卫生达到清洁无毒、设备用品齐全洁净
11.当客人突发疾病时，客房服务员应"____B_____"。
A、为其购药 B、及时报告上级
C、按客人嘱附，为其取药D、给其服药
12.客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉，就是要给客人以"___D_____"感。
A、方便细致B、安全宁静C、安全方便 D、宾至如归
13.卫生间是客房的盥洗空间，其卫生“三大件”是指"___C____"。
A、浴缸、恭桶、水箱B、面盆、浴缸、水箱
C、面盆、浴缸、恭桶 D、毛巾、浴巾、地巾
14.到期的饮料及食品不可食用，因此服务员"___D___"。
A、应将到期的饮料及食品处理掉B、应及时更改商标日期
C、应以旧换新 D、应提前调换将到期的饮料、食品
15.下列行为举止正确的是"___D___"。
A、同客人讲话时凝视对方B、同客人讲话时指手划脚
C、同客人讲话时边工作边聆听 D、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑
16.标准间客房内应放置"___B___"。
A、一张双人床 B、两张单人床
C、一张单人床D、一张双人床，一张单人床
17.标准间的一次性服务用品一般配备"__A__"。
A、二套 B、一套C、三套D、不少于三套
18.客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应"___B___"。
A、就近坐下，注意坐姿 B、婉言谢绝
C、坐在客房沙发上D、坐在床上
三、判断题
1.打扫住客房时，不得乱动客人物品，但客人插在取电插座上的客人取电卡，打扫结束，应取出放在写字台上。
答案：
“√”。
2.走道地面清洁，须挂“正在打扫”牌。
答案：
“×”：
须挂“小心地滑”牌。
3.清洁房间后，为确保房门关闭，需要关门并回推门。
答案：
“√”。
4.清洁房间时，发现挂着“DND”牌，不得敲门，要打电话征询客人。
答案：
“×”：
不得敲门并做好记录，通知主管。
5.为节约能源，马桶应喷洒清洁剂后，用马桶刷擦洗后，再放水冲净。
答案：
“×”：
应先放水冲净。
6.当抹布不够用时，可临时以客人用过的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。
答案：
“×”：
不能用毛巾当抹布。
7.客人遗留的贵重物品，应当天上交客房主管。
答案：
“×”：
贵重物品应及时送交客房主管。
8.、同一房间内新旧毛巾不能混放。
答案：
“√”。
服务员在打扫住客房时，房内电话响。
服务员可以接听房内电话。
答案：
“×”。
客人经常租借的饭店用品，一般有吹风机、多用插座等。
答案：
“√”。
清洁剂使用过多会对物品造成损伤。
因此不必每天都用清洁剂清扫客房，可在做计划卫生时，多用一些，一次清除。
答案：
“×”。
服务员热情亲切的服务态度可消除宾客的陌生感和不安的情绪。
答案：
“√”。
客房服务员对自己无法办到的事情,不能随便向客人做出任何承诺。
答案：
“√”。
员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机。
答案：
“×”。
在清洁房间时,客房服务员应在撤换完床上用品后,才开始收集垃圾。
答案：
“×”。
火灾是客房常见安全事故之一。
答案：
“√”。
17.客房管理应包括制订详细的清洁卫生质量标准,并严格执行。
答案：
“√”。
客房部没有必要设专门的库房存放清洁剂,并由专人保管。
答案：
“×”。
当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再回答客人。
答案：
“√”。
非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头只谢。
答案：
“√”。
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