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流程框架清单

附件1：

《APQC流程清单v6.0.0》

1.0勾画愿景和战略

1.1定义业务概念和长期愿景

1.1.1评估外部环境

1.1.1.1分析和理解竞争格局

1.1.1.2识别经济趋势

1.1.1.3识别政治和监管问题

1.1.1.4评估技术创新

1.1.1.5分析人员特征

1.1.1.6识别社会和文化变更

1.1.1.7理解生态相关因素

1.1.2调查市场并识别客户需求

1.1.2.1开展定性、定量评估

1.1.2.2采集和评估客户需求

1.1.3开展内部分析

1.1.3.1分析组织特征

1.1.3.2描述现有流程基准线

1.1.3.3对系统和技术进行分析

1.1.3.4分析财务定位

1.1.3.5识别企业核心竞争力

1.1.4建立战略愿景

1.1.4.1使利益相关人员对战略愿景达成一致

1.1.4.2与利益相关人员就战略愿景进行交流

1.2制定业务战略

1.2.1制定整体使命描述

1.2.1.1定义当前业务

1.2.1.2规划使命

1.2.1.3使命交流

1.2.2评估战略备选方案

1.2.2.1确定战略选择

1.2.2.2分析和评估备选方案的影响

1.2.2.3制定长期、可持续发展战略

1.2.2.4制定全球支持和共享服务战略

1.2.2.5制定精益/持续改进战略

1.2.3选择长期业务战略

1.2.4调整与匹配职能和流程战略

1.2.5组织架构设计（框架、管理、报告等）

1.2.5.1评估组织架构的广度和深度

1.2.5.2执行具体的工作角色描绘和增值分析

1.2.5.3制定角色活动图来评估传递活动

1.2.5.4召开组织架构设计研讨会

1.2.5.5设计工作单位间的关系

1.2.5.6针对重点流程制定角色分析和角色活动图

1.2.5.7评估可行的替代方案的组织含义

1.2.5.8向新的组织架构转型

1.3管理起步策略

1.3.1设计起步策略

1.3.2评估起步策略

1.3.3选择起步策略

1.3.4确定高阶措施

2.0产品/服务的研发和管理

2.1产品和服务组合管理

2.1.1评价现有的产品/服务对市场机会的表现

2.1.2制定产品/服务发展需求

2.1.2.1确定现有产品或服务潜在提升能力

2.1.2.2识别潜在的新产品/服务

2.1.3开展新型研究

2.1.3.1识别新技术

2.1.3.2发展新技术

2.1.3.3评估领先技术融入产品/服务概念的可行性

2.1.4确认业务战略型产品或服务的概念

2.1.4.1计划和明确成本和质量目标

2.1.4.2选择并区分新产品/服务概念的优先级

2.1.4.3明确发展周期目标

2.1.4.4指定产品/服务改进计划

2.1.5产品或服务生命周期管理

2.1.5.1引进新产品或服务

2.1.5.2撤销过时产品或服务

2.1.5.3确定和优化性能指标

2.1.6产品/服务主数据管理

2.2产品或服务发展

2.2.1产品或服务的设计、建立和评估

2.2.1.1产品或服务项目资源分配

2.2.1.2配备高阶的商业案例和技术评估

2.2.1.3产品或服务设计说明书开发

2.2.1.4形成文档设计规范或说明书

2.2.1.5进行强制性和选择性的外部审查（法律、规章、标准、内审）

2.2.1.6构建原型

2.2.1.7消除质量和可靠性问题

2.2.1.8开展机构内部产品/服务测试和可行性评估

2.2.1.9确定设计/开发的性能指标

2.2.1.10与供应商（+合同厂商）共同设计

2.2.2对新产品/服务或改进型产品或服务进行市场测试

2.2.2.1准备详细市场研究

2.2.2.2进行客户试验和访谈

2.2.2.3产品/服务特点和商业案例定稿

2.2.2.4技术需求定稿

2.2.2.5明确制造/交付流程的改进要求

2.2.3生产准备

2.2.3.1设计和检验原型产品和/或服务交付过程

2.2.3.2设计和配备必要的物料和设备

2.2.3.3安装和验证生产过程或方法

3.0产品/服务的营销和销售

3.1了解市场、客户和容量

3.1.1进行客户和市场情报分析

3.1.1.1开展客户和市场研究

3.1.1.2识别细分市场

3.1.1.3分析市场和产业趋势

3.1.1.4分析竞争对手、竞争/替代产品

3.1.1.5对现有产品或品牌进行评价

3.1.1.6分析内部和外部商业环境

3.1.2对市场机遇进行评估并根据区分其优先级

3.1.2.1量化市场机会

3.1.2.2确定目标市场

3.1.2.3对付和能力和整体业务战略的机会进行优先级排序

3.1.2.4验证机会

3.2制定营销策略

3.2.1定义发售和客户价值主张

3.2.1.1明确发售及定位

3.2.1.2定义价值主张（包含目标细分市场的品牌定位）

3.2.1.3验证目标细分市场的价值主张

3.2.1.4开发新品牌

3.2.2明确定价策略以适应价值主张

3.2.2.1建立应用产品服务的定价准则

3.2.2.2批准定价策略/政策

3.2.3渠道策略的定义和管理

3.2.3.1评估渠道价值和合作伙伴

3.2.3.2确定适合目标细分市场的渠道

3.2.3.3选择目标细分市场的渠道

3.3制定销售策略

3.3.1制定销售预测

3.3.1.1收集现有和历史订单数据

3.3.1.2分析销售趋势和模式

3.3.1.3生成销售预测

3.3.1.4分析历史和计划的促销活动和事件

3.3.2发展销售合作伙伴、联盟关系

3.3.2.1识别合作机会

3.3.2.2设计选择和管理合作关系的计划和方法

3.3.2.3选择合作伙伴

3.3.2.4制定合作伙伴及联盟的管理策略

3.3.2.5制定合作伙伴及联盟的管理目标

3.3.3制定全面的销售预算

3.3.3.1计算产品收入

3.3.3.2确定可变成本

3.3.3.3确定开销和固定成本

3.3.3.4计算纯利润

3.3.3.5制定预算

3.4营销计划的制定和管理

3.4.1通过渠道细分为产品建立目的、目标和指标

3.4.2制定营销预算

3.4.2.1确保营销定位与业务战略匹配

3.4.2.2确定营销成本

3.4.2.3制定营销预算

3.4.3媒体开发和管理

3.4.3.1明确媒体目标

3.4.3.2制定营销信息

3.4.3.3明确目标对象

3.4.3.4与媒体供应商合作

3.4.3.5广告制定和执行

3.4.3.6其他营销活动或计划的制定和执行

3.4.3.7评估品牌/产品营销策划的效果

3.4.4价格制定和管理

3.4.4.1根据总量或单位预测制定价格

3.4.4.2执行定价计划

3.4.4.3评估定价效果

3.4.4.4根据需求优化定价

3.4.5促销活动的开展和管理

3.4.5.1定义促销活动的概念

3.4.5.2计划和测试促销活动

3.4.5.3促销活动执行

3.4.5.4评估促销活动的绩效指标

3.4.5.5完善促销活动的绩效指标

3.4.5.6运用相关知识进行未来的或计划的促销活动

3.4.6跟踪客户管理措施

3.4.6.1确定客户忠诚度和生命周期价值

3.4.6.2分析客户收入趋势

3.4.6.3分析客户流失和保有率

3.4.6.4分析客户指标

3.4.6.5根据指标修订客户战略、目标和计划

3.4.7包装策略的制定及管理

3.4.7.1制定包装策略

3.4.7.2测试包装选择

3.4.7.3执行包装策略

3.4.7.4改进包装

3.5销售计划制定和管理

3.5.1生成线索

3.5.1.1识别潜在客户

3.5.1.2识别线索

3.5.2客户和账号管理

3.5.2.1制定销售和大客户开发计划

3.5.2.2客户关系管理

3.5.2.3客户主数据管理

3.5.3客户销售管理

3.5.3.1开展电话销售

3.5.3.2开展售前活动

3.5.3.3终止销售

3.5.3.4记录销售流程的结果

3.5.4销售订单管理

3.5.4.1销售订单接收和确认

3.5.4.2客户账户信息采集和维护

3.5.4.3确定可用性

3.5.4.4确定实现过程

3.5.4.5订单录入，识别/执行交叉销售和提升销售活动

3.5.4.6处理返回订单和记录更新

3.5.4.7订单调查和订单完成处理

3.5.5管理销售队伍

3.5.5.1确定销售资源分配

3.5.5.2建立销售团队激励计划

3.5.6销售合作伙伴/联盟关系管理

3.5.6.1对销售合作商进行销售和产品训练

3.5.6.2通过合作商或同盟制定销售预测

3.5.6.3同意合作同盟佣金

3.5.6.4合作伙伴/同盟成果评估

3.5.6.5渠道合作伙伴主数据管理

4.0产品/服务交付

4.1计划与整合供应链资源

4.1.1制定生产和物料战略

4.1.1.1制定生产目标

4.1.1.2制定劳动力和物料政策

4.1.1.3制定外包政策

4.1.1.4制定生产成本支出政策

4.1.1.5规定容量

4.1.1.6定义生产网络和供应约束

4.1.1.7制定生产流程

4.1.1.8规定生产车间的布局和基础设施

4.1.2产品/服务需求管理

4.1.2.1开展基线预测

4.1.2.2与客户协作

4.1.2.3开展一致性预测

4.1.2.4按承诺分配可用材料

4.1.2.5对预测进行监控和修正

4.1.2.6评估与修正预测方法

4.1.2.7衡量预测准确性

4.1.3制定物料计划

4.1.3.1创建无约束规划

4.1.3.2与供应商和合同制造商协作

4.1.3.3确定关键物料和供应商供货能力

4.1.3.4监控物料规格

4.1.3.5生成无约束规划

4.1.3.6平衡和控制产品生产

4.1.4制定和管理主生产计划

4.1.4.1生成站点级别计划

4.1.4.2在制品库存管理

4.1.4.3与供应商协作

4.1.4.4站点计划生成和执行

4.1.5计划分配要求

4.1.5.1按承诺分配可用物料

4.1.5.2主数据维护

4.1.5.3确定目标成品库存要求

4.1.5.4预测目标需求

4.1.5.5预测源头合并效果

4.1.5.6协同补货计划管理

4.1.5.7合作商需求管理

4.1.5.8制定目标调度计划

4.1.5.9调度计划达成管理

4.1.5.10制定目标负荷计划

4.1.5.11合作商负荷计划管理

4.1.5.12供应成本管理

4.1.5.13产能利用率管理

4.1.6建立分配计划约束

4.1.6.1建立分配中心产出约束

4.1.6.2建立库存管理约束

4.1.6.3建立运输管理约束

4.1.7审查分布规划政策

4.1.7.1审查分布网络

4.1.7.2建立采购关系

4.1.7.3建立动态部署策略

4.1.8分配规划的性能评估

4.1.8.1建立合适的性能指标

4.1.8.2建立监测频率分布

4.1.8.3计算性能标准

4.1.8.4识别性能趋势

4.1.8.5分析性能基准的差距

4.1.8.6准备合适的报告

4.1.8.7制定性能提升计划

4.1.9质量标准和流程建立

4.1.9.1设定质量目标

4.1.9.2建立标准测试流程

4.1.9.3明确质量规范

4.2物料和服务采购

4.2.1制定采购战略

4.2.1.1制定采购计划

4.2.1.2阐明采购要求

4.2.1.3制定库存战略

4.2.1.4将需求与供应商能力进行匹配

4.2.1.5分析公司的采购支出档案

4.2.1.6寻找效率和价值提升的机会

4.2.1.7与供应商协作识别采购机遇

4.2.2选择供应商、制定/维护合同

4.2.2.1选择供应商

4.2.2.2供应商认证和检验

4.2.2.3合同谈判和签订

4.2.2.4合同管理

4.2.3物料和服务订购

4.2.3.1请购和复核

4.2.3.2请购批准

4.2.3.3对供应商询价、并跟踪报价

4.2.3.4生成/传送采购订单

4.2.3.5推进采购订单进程、对相关问询做出令人满意的回复

4.2.3.6到货接收记录

4.2.3.7例外情况调查和处理

4.2.4供应商评价和发展

4.2.4.1供应商信息监控和管理

4.2.4.2对采购支出情况以及供应商表现进行整理/分析

4.2.4.3对库存/生产流程提供支持

4.2.4.4产品交付质量监控

4.3产品的生产、制造与交付

4.5.1生产排程

4.3.1.1制定线水平计划

4.3.1.2制定详细流程

4.3.1.3生产订单排程及标签创建

4.3.1.4预防性（计划性）维护计划

4.3.1.5需求性（无计划）维护计划

4.3.1.6生产订单释放及标签创建

4.5.2产品生产

4.3.2.1原材料库存管理

4.3.2.2执行详细生产线排程

4.3.2.3汇报维护问题

4.3.2.4问题项目重启动

4.3.2.5评估生产性能

4.5.3质量检测

4.3.3.1校准测试设备

4.3.3.2使用标准测试程序进行测试

4.3.3.3测试结果记录

4.5.4生产记录维护和追踪能力管理

4.3.4.1确认批号系统

4.3.4.2确定批号使用

4.4客户服务

4.4.1确认个别客户的具体服务要求

4.4.4.1处理客户请求

4.4.4.2建立客户档案

4.4.4.3生产服务订单

4.4.2识别和调度资源以满足服务需求

4.4.2.1资源规划和排程

4.4.2.2创建服务订单履行时间表

4.4.2.3制定服务订单

4.4.3特殊客户专享服务

4.4.3.1制定日常服务订单履行时间表

4.4.3.2资源分配

4.4.3.3订单履行流程管理

4.4.3.4确认订单履行完成情况

4.4.4质量服务确认

4.4.4.1确认已完成订单的反馈

4.4.4.2标识未完成订单和服务故障

4.4.4.3就服务交付征求客户反馈

4.4.4.4处理服务交付的客户反馈

4.5物流和仓储管理

4.5.1制定物流战略

4.5.1.1将客户服务需求转化为物流需求

4.5.1.2物流网络建立

4.5.1.3外包需求沟通

4.5.1.4制定和维护送货服务政策

4.5.1.5优化运输时间表和成本

4.5.1.6制定关键绩效措施

4.5.2采购物流的计划和管理

4.5.2.1计划采购物料收据

4.5.2.2采购物流管理

4.5.2.3监控采购交付表现

4.5.2.4退货流程管理

4.5.3仓储运作

4.5.3.1监测库存部署

4.5.3.2接收、检查和存储进场交付物料

4.5.3.3监测产品可用性

4.5.3.4物料挑选、包装和发运

4.5.3.5监测库存准确性

4.5.3.6监测第三方物流的储存和运输表现

4.5.3.7物理成品库存管理

4.5.4销售运输运作

4.5.4.1销售产品计划、运输和交付

4.5.4.2运输队伍管理

4.5.4.3运输发票和文件管理和设计

4.5.5退货和逆向物流管理

4.5.5.1退货授权和处理

4.5.5.2逆向物流操作

4.5.5.3回收物流操作

4.5.5.4保修索赔流程管理

4.5.5.5维修/翻新管理和返回到客户/库存

5.0客户服务管理

5.1制定客户关怀/客户服务战略

5.1.1客户服务分割与优化

5.1.1.1分析已有客户

5.1.1.2分析客户需求反馈

5.1.2确定客户服务政策和程序

5.1.3建立客户服务标准

5.2客户服务操作计划和管理

5.2.1客户服务工作计划和管理

5.2.1.1客户服务联系工作量的预测

5.2.1.2客户服务计划排程

5.2.1.3监测客户服务工作效益

5.2.1.4监控和评估客户服务代表与客户交流质量

5.2.2客户服务需求和问询

5.2.2.1客户需求和问询受理

5.2.2.2客户需求和问询处理

5.2.2.3客户需求和问询回应

5.2.3客户投诉管理

5.2.3.1客户投诉受理

5.2.3.2客户投诉处理

5.2.3.3客户投诉解决

5.2.3.4客户投诉回应

5.3客户服务操作检测和评估

5.3.1客户需求和问询处理与客户满意度测量

5.3.1.1搜集售后客户对服务和产品的反馈

5.3.1.2搜集售后客户对广告效应的反馈

5.3.1.3分析产品和服务满意度数据并发现改进机会

5.3.1.4就服务和产品向产品管理处提供客户反馈

5.3.2测量客户对客户投诉处理和解决的满意度

5.3.2.1搜集客户对客户投诉处理和解决的反馈

5.3.2.2分析客户投诉数据并发现改进机会

5.3.3测量客户对产品和服务的满意度

5.3.3.1搜集售后客户对服务和产品的反馈

5.3.3.2搜集售后客户对广告效应的反馈

5.3.3.3分析产品和服务满意度数据并发现改进机会

5.3.3.4就服务和产品向产品管理处提供客户反馈

6.0人力资源开发和管理

6.1制定和管理人力资源计划、政策和战略

6.1.1制定人力资源战略

6.1.1.1确认组织对HR的战略性需求

6.1.1.2确定人力资源和业务功能的角色和责任

6.1.1.3确定人力资源成本

6.1.1.4制定人力资源措施

6.1.1.5传达人力资源战略

6.1.2人力资源计划制定和实施

6.1.2.1根据企业战略和市场环境收集技能要求

6.1.2.2制定各部门员工聘用要求

6.1.2.3制定薪酬计划

6.1.2.4制定继任计划

6.1.2.5制定员工多样性计划

6.1.2.6制定其他人力资源计划

6.1.2.7制定人力资源政策

6.1.2.8管理人力资源政策

6.1.2.9员工薪酬计划

6.1.2.10人力资源系统、技术和工具的战略制定

6.1.2.11发展劳动力战略模型

6.1.3计划的管理和更新

6.1.3.1监测目标实现程度

6.1.3.2衡量企业战略的贡献

6.1.3.3交流计划并向利益相关人提供更新内容

6.1.3.4明晰人力资源部门带来的增值

6.1.3.5回顾和修订人力资源计划

6.2招募、筛选和聘用员工

6.2.1生产员工招募需求

6.2.1.1将人力资源计划和劳动力计划、业务单元战略和资源需求相结合

6.2.1.2制定和发布工作需求

6.2.1.3制定岗位描述

6.2.1.4发布招募需求

6.2.1.5管理内部/外部岗位发布网站

6.2.1.6改变和更新招募需求

6.2.1.7通知招聘经理

6.2.1.8管理招聘日期

6.2.2招募候选人

6.2.2.1确定招募办法

6.2.2.2开展招聘活动

6.2.2.3对候选人提供处进行管理

6.2.3筛选候选人

6.2.3.1确认和开发候选人选择工具

6.2.3.2面试候选人

6.2.3.3考评候选人

6.2.3.4决定是否聘用候选人

6.2.4预先任命验证管理

6.2.4.1完善候选人背景信息

6.2.4.2开展背景检查

6.2.4.3决定是否推荐候选人

6.2.5新聘人员/复聘人员管理

6.2.5.1制作offer

6.2.5.2Offer谈判

6.2.5.3雇用候选人

6.2.6候选人跟踪

6.2.6.1创建候选人记录

6.2.6.2数据管理/跟踪

6.2.6.3未聘用人员信息存档和保留

6.3培养员工并提供职位发展指导

6.3.1员工定向管理

6.3.1.1开发和维护员工入职程序

6.3.1.2经理与新员工介绍会

6.3.1.3工作场所介绍

6.3.1.4评估员工入职培训计划的有效性

6.3.2员工绩效管理

6.3.2.1员工绩效目标定义

6.3.2.2员工绩效回顾、评价和管理

6.3.2.3绩效管理的评估和回顾

6.3.3员工关系管理

6.3.3.1员工健康和安全管理

6.3.3.2人事雇用关系管理

6.3.3.3集体议价过程管理

6.3.3.4劳动管理关系的管理

6.3.4员工发展管理

6.3.4.1制定能力管理计划

6.3.4.2制定员工发展方针

6.3.4.3制定员工职业规划

6.3.4.4员工技能发展管理

6.3.5员工培养与培训

6.3.5.1协调员工和组织的发展需求

6.3.5.2调整学习计划与能力

6.3.5.3通过对所需技能和可用技能的分析来明确培训需求

6.3.5.4对员工和管理层的培训项目进行开发、执行和管理

6.4奖励和保留员工

6.4.1奖金、表彰和激励项目设计和管理

6.4.1.1制定薪水/工资的架构和计划

6.4.1.2制定津贴和奖金计划

6.4.1.3津贴和奖金竞争力分析

6.4.1.4根据财务、津贴和HR政策来明晰对薪资的需求

6.4.1.5薪酬管理和员工奖励机制

6.4.1.6奖励和激励员工

6.4.2津贴管理和发放

6.4.2.1开展员工津贴项目

6.4.2.2津贴申领登记管理

6.4.2.3权利诉求处理

6.4.2.4保证津贴分配合理

6.4.3员工援助和保留的管理

6.4.3.1开展专项项目以帮助员工达到工作/生活的平衡

6.4.3.2家庭支持系统开发

6.4.3.3对保留和激励指标的回顾

6.4.3.4对薪水计划进行回顾

6.4.4薪水册管理

6.5员工重新安置和退休

6.5.1晋升和降级流程管理

6.5.2免职管理

6.5.3退休管理

6.5.4请假管理

6.5.5被解雇员工求职帮助设计和实施

6.5.6个人定岗管理

6.5.7员工换岗和工作安排管理

6.5.8移居国外的管理

6.6员工信息管理

6.6.1汇报流程管理

6.6.2员工查询流程管理

6.6.3员工信息管理和维护

6.6.4HR信息系统的管理（HRIS）

6.6.5员工测评标准的制定和管理

6.6.6工作时间和考勤的管理

6.6.7员工沟通管理

6.6.7.1制定员工沟通计划

6.6.7.2采集和管理员工建议并开展员工间调研

6.6.7.3员工投诉管理

6.6.7.4员工沟通刊印

7.0信息技术管理

7.1信息技术业务管理

7.1.1制定企业IT战略

7.1.1.1建立战略情报

7.1.1.2确定企业与利益相关方合作过程中的长期IT需求

7.1.1.3制定战略性标准、指导方针和原则

7.1.1.4定义和建立IT架构和开