流程框架清单.docx

1、流程框架清单附件1：APQC流程清单 v6.0.01.0 勾画愿景和战略1.1 定义业务概念和长期愿景1.1.1 评估外部环境1.1.1.1 分析和理解竞争格局1.1.1.2 识别经济趋势1.1.1.3 识别政治和监管问题1.1.1.4 评估技术创新1.1.1.5 分析人员特征1.1.1.6 识别社会和文化变更1.1.1.7 理解生态相关因素1.1.2 调查市场并识别客户需求1.1.2.1 开展定性、定量评估1.1.2.2 采集和评估客户需求1.1.3 开展内部分析1.1.3.1 分析组织特征1.1.3.2 描述现有流程基准线1.1.3.3 对系统和技术进行分析1.1.3.4 分析财务定位1.

2、1.3.5 识别企业核心竞争力1.1.4 建立战略愿景1.1.4.1 使利益相关人员对战略愿景达成一致1.1.4.2 与利益相关人员就战略愿景进行交流1.2 制定业务战略1.2.1 制定整体使命描述1.2.1.1 定义当前业务1.2.1.2 规划使命1.2.1.3 使命交流1.2.2 评估战略备选方案1.2.2.1 确定战略选择1.2.2.2 分析和评估备选方案的影响1.2.2.3 制定长期、可持续发展战略1.2.2.4 制定全球支持和共享服务战略1.2.2.5 制定精益/持续改进战略1.2.3 选择长期业务战略1.2.4 调整与匹配职能和流程战略1.2.5 组织架构设计（框架、管理、报告等）

3、1.2.5.1 评估组织架构的广度和深度1.2.5.2 执行具体的工作角色描绘和增值分析1.2.5.3 制定角色活动图来评估传递活动1.2.5.4 召开组织架构设计研讨会1.2.5.5 设计工作单位间的关系1.2.5.6 针对重点流程制定角色分析和角色活动图1.2.5.7 评估可行的替代方案的组织含义1.2.5.8 向新的组织架构转型1.3 管理起步策略1.3.1 设计起步策略1.3.2 评估起步策略1.3.3 选择起步策略1.3.4 确定高阶措施2.0 产品/服务的研发和管理2.1 产品和服务组合管理2.1.1 评价现有的产品/服务对市场机会的表现2.1.2 制定产品/服务发展需求2.1.2

4、.1 确定现有产品或服务潜在提升能力2.1.2.2 识别潜在的新产品/服务2.1.3 开展新型研究2.1.3.1 识别新技术2.1.3.2 发展新技术2.1.3.3 评估领先技术融入产品/服务概念的可行性2.1.4 确认业务战略型产品或服务的概念2.1.4.1 计划和明确成本和质量目标2.1.4.2 选择并区分新产品/服务概念的优先级2.1.4.3 明确发展周期目标2.1.4.4 指定产品/服务改进计划2.1.5 产品或服务生命周期管理2.1.5.1 引进新产品或服务2.1.5.2 撤销过时产品或服务2.1.5.3 确定和优化性能指标2.1.6 产品/服务主数据管理2.2 产品或服务发展2.2

5、.1 产品或服务的设计、建立和评估2.2.1.1 产品或服务项目资源分配2.2.1.2 配备高阶的商业案例和技术评估2.2.1.3 产品或服务设计说明书开发2.2.1.4 形成文档设计规范或说明书2.2.1.5 进行强制性和选择性的外部审查（法律、规章、标准、内审）2.2.1.6 构建原型2.2.1.7 消除质量和可靠性问题2.2.1.8 开展机构内部产品/服务测试和可行性评估2.2.1.9 确定设计/开发的性能指标2.2.1.10 与供应商（+合同厂商）共同设计2.2.2 对新产品/服务或改进型产品或服务进行市场测试2.2.2.1 准备详细市场研究2.2.2.2 进行客户试验和访谈2.2.2

6、.3 产品/服务特点和商业案例定稿2.2.2.4 技术需求定稿2.2.2.5 明确制造/交付流程的改进要求2.2.3 生产准备2.2.3.1 设计和检验原型产品和/或服务交付过程2.2.3.2 设计和配备必要的物料和设备2.2.3.3 安装和验证生产过程或方法3.0 产品/服务的营销和销售3.1 了解市场、客户和容量3.1.1 进行客户和市场情报分析3.1.1.1 开展客户和市场研究3.1.1.2 识别细分市场3.1.1.3 分析市场和产业趋势3.1.1.4 分析竞争对手、竞争/替代产品3.1.1.5 对现有产品或品牌进行评价3.1.1.6 分析内部和外部商业环境3.1.2 对市场机遇进行评估

7、并根据区分其优先级3.1.2.1 量化市场机会3.1.2.2 确定目标市场3.1.2.3 对付和能力和整体业务战略的机会进行优先级排序3.1.2.4 验证机会3.2 制定营销策略3.2.1 定义发售和客户价值主张3.2.1.1 明确发售及定位3.2.1.2 定义价值主张（包含目标细分市场的品牌定位）3.2.1.3 验证目标细分市场的价值主张3.2.1.4 开发新品牌3.2.2 明确定价策略以适应价值主张3.2.2.1 建立应用产品服务的定价准则3.2.2.2 批准定价策略/政策3.2.3 渠道策略的定义和管理3.2.3.1 评估渠道价值和合作伙伴3.2.3.2 确定适合目标细分市场的渠道3.2

8、.3.3 选择目标细分市场的渠道3.3 制定销售策略3.3.1 制定销售预测3.3.1.1 收集现有和历史订单数据3.3.1.2 分析销售趋势和模式3.3.1.3 生成销售预测3.3.1.4 分析历史和计划的促销活动和事件3.3.2 发展销售合作伙伴、联盟关系3.3.2.1 识别合作机会3.3.2.2 设计选择和管理合作关系的计划和方法3.3.2.3 选择合作伙伴3.3.2.4 制定合作伙伴及联盟的管理策略3.3.2.5 制定合作伙伴及联盟的管理目标3.3.3 制定全面的销售预算3.3.3.1 计算产品收入3.3.3.2 确定可变成本3.3.3.3 确定开销和固定成本3.3.3.4 计算纯利润

9、3.3.3.5 制定预算3.4 营销计划的制定和管理3.4.1 通过渠道细分为产品建立目的、目标和指标3.4.2 制定营销预算3.4.2.1 确保营销定位与业务战略匹配3.4.2.2 确定营销成本3.4.2.3 制定营销预算3.4.3 媒体开发和管理3.4.3.1 明确媒体目标3.4.3.2 制定营销信息3.4.3.3 明确目标对象3.4.3.4 与媒体供应商合作3.4.3.5 广告制定和执行3.4.3.6 其他营销活动或计划的制定和执行3.4.3.7 评估品牌/产品营销策划的效果3.4.4 价格制定和管理3.4.4.1 根据总量或单位预测制定价格3.4.4.2 执行定价计划3.4.4.3 评

10、估定价效果3.4.4.4 根据需求优化定价3.4.5 促销活动的开展和管理3.4.5.1 定义促销活动的概念3.4.5.2 计划和测试促销活动3.4.5.3 促销活动执行3.4.5.4 评估促销活动的绩效指标3.4.5.5 完善促销活动的绩效指标3.4.5.6 运用相关知识进行未来的或计划的促销活动3.4.6 跟踪客户管理措施3.4.6.1 确定客户忠诚度和生命周期价值3.4.6.2 分析客户收入趋势3.4.6.3 分析客户流失和保有率3.4.6.4 分析客户指标3.4.6.5 根据指标修订客户战略、目标和计划3.4.7 包装策略的制定及管理3.4.7.1 制定包装策略3.4.7.2 测试包装

11、选择3.4.7.3 执行包装策略3.4.7.4 改进包装3.5 销售计划制定和管理3.5.1 生成线索3.5.1.1 识别潜在客户3.5.1.2 识别线索3.5.2 客户和账号管理3.5.2.1 制定销售和大客户开发计划3.5.2.2 客户关系管理3.5.2.3 客户主数据管理3.5.3 客户销售管理3.5.3.1 开展电话销售3.5.3.2 开展售前活动3.5.3.3 终止销售3.5.3.4 记录销售流程的结果3.5.4 销售订单管理3.5.4.1 销售订单接收和确认3.5.4.2 客户账户信息采集和维护3.5.4.3 确定可用性3.5.4.4 确定实现过程3.5.4.5 订单录入，识别/执

12、行交叉销售和提升销售活动3.5.4.6 处理返回订单和记录更新3.5.4.7 订单调查和订单完成处理3.5.5 管理销售队伍3.5.5.1 确定销售资源分配3.5.5.2 建立销售团队激励计划3.5.6 销售合作伙伴/联盟关系管理3.5.6.1 对销售合作商进行销售和产品训练3.5.6.2 通过合作商或同盟制定销售预测3.5.6.3 同意合作同盟佣金3.5.6.4 合作伙伴/同盟成果评估3.5.6.5 渠道合作伙伴主数据管理4.0 产品/服务交付4.1计划与整合供应链资源4.1.1 制定生产和物料战略4.1.1.1 制定生产目标4.1.1.2 制定劳动力和物料政策4.1.1.3 制定外包政策4

13、.1.1.4 制定生产成本支出政策4.1.1.5 规定容量4.1.1.6 定义生产网络和供应约束4.1.1.7 制定生产流程4.1.1.8 规定生产车间的布局和基础设施4.1.2 产品/服务需求管理4.1.2.1 开展基线预测4.1.2.2 与客户协作4.1.2.3 开展一致性预测4.1.2.4 按承诺分配可用材料4.1.2.5 对预测进行监控和修正4.1.2.6 评估与修正预测方法4.1.2.7 衡量预测准确性4.1.3 制定物料计划4.1.3.1 创建无约束规划4.1.3.2 与供应商和合同制造商协作4.1.3.3 确定关键物料和供应商供货能力4.1.3.4 监控物料规格4.1.3.5 生

14、成无约束规划4.1.3.6 平衡和控制产品生产4.1.4 制定和管理主生产计划4.1.4.1 生成站点级别计划4.1.4.2 在制品库存管理4.1.4.3 与供应商协作4.1.4.4 站点计划生成和执行4.1.5 计划分配要求4.1.5.1 按承诺分配可用物料4.1.5.2 主数据维护4.1.5.3 确定目标成品库存要求4.1.5.4 预测目标需求4.1.5.5 预测源头合并效果4.1.5.6 协同补货计划管理4.1.5.7 合作商需求管理4.1.5.8 制定目标调度计划4.1.5.9 调度计划达成管理4.1.5.10 制定目标负荷计划4.1.5.11 合作商负荷计划管理4.1.5.12 供应

15、成本管理4.1.5.13 产能利用率管理4.1.6 建立分配计划约束4.1.6.1 建立分配中心产出约束4.1.6.2 建立库存管理约束4.1.6.3 建立运输管理约束4.1.7 审查分布规划政策4.1.7.1 审查分布网络4.1.7.2 建立采购关系4.1.7.3 建立动态部署策略4.1.8 分配规划的性能评估4.1.8.1 建立合适的性能指标4.1.8.2 建立监测频率分布4.1.8.3 计算性能标准4.1.8.4 识别性能趋势4.1.8.5 分析性能基准的差距4.1.8.6 准备合适的报告4.1.8.7 制定性能提升计划4.1.9 质量标准和流程建立4.1.9.1 设定质量目标4.1.9

16、.2 建立标准测试流程4.1.9.3 明确质量规范4.2 物料和服务采购4.2.1 制定采购战略4.2.1.1 制定采购计划4.2.1.2 阐明采购要求4.2.1.3 制定库存战略4.2.1.4 将需求与供应商能力进行匹配4.2.1.5 分析公司的采购支出档案4.2.1.6 寻找效率和价值提升的机会4.2.1.7 与供应商协作识别采购机遇4.2.2 选择供应商、制定/维护合同4.2.2.1 选择供应商4.2.2.2 供应商认证和检验4.2.2.3 合同谈判和签订4.2.2.4 合同管理4.2.3 物料和服务订购4.2.3.1 请购和复核4.2.3.2 请购批准4.2.3.3 对供应商询价、并跟

17、踪报价4.2.3.4 生成/传送采购订单4.2.3.5 推进采购订单进程、对相关问询做出令人满意的回复4.2.3.6 到货接收记录4.2.3.7 例外情况调查和处理4.2.4 供应商评价和发展4.2.4.1 供应商信息监控和管理4.2.4.2 对采购支出情况以及供应商表现进行整理/分析4.2.4.3 对库存/生产流程提供支持4.2.4.4 产品交付质量监控4.3 产品的生产、制造与交付4.5.1 生产排程4.3.1.1 制定线水平计划4.3.1.2 制定详细流程4.3.1.3 生产订单排程及标签创建4.3.1.4 预防性（计划性）维护计划4.3.1.5 需求性（无计划）维护计划4.3.1.6

18、生产订单释放及标签创建4.5.2 产品生产4.3.2.1 原材料库存管理4.3.2.2 执行详细生产线排程4.3.2.3 汇报维护问题4.3.2.4 问题项目重启动4.3.2.5 评估生产性能4.5.3 质量检测4.3.3.1 校准测试设备4.3.3.2 使用标准测试程序进行测试4.3.3.3 测试结果记录4.5.4 生产记录维护和追踪能力管理4.3.4.1 确认批号系统4.3.4.2 确定批号使用4.4 客户服务4.4.1 确认个别客户的具体服务要求4.4.4.1 处理客户请求4.4.4.2 建立客户档案4.4.4.3 生产服务订单4.4.2 识别和调度资源以满足服务需求4.4.2.1 资源

19、规划和排程4.4.2.2 创建服务订单履行时间表4.4.2.3 制定服务订单4.4.3 特殊客户专享服务4.4.3.1 制定日常服务订单履行时间表4.4.3.2 资源分配4.4.3.3 订单履行流程管理4.4.3.4 确认订单履行完成情况4.4.4 质量服务确认4.4.4.1 确认已完成订单的反馈4.4.4.2 标识未完成订单和服务故障4.4.4.3 就服务交付征求客户反馈4.4.4.4 处理服务交付的客户反馈4.5 物流和仓储管理4.5.1 制定物流战略4.5.1.1 将客户服务需求转化为物流需求4.5.1.2 物流网络建立4.5.1.3 外包需求沟通4.5.1.4 制定和维护送货服务政策4

20、.5.1.5 优化运输时间表和成本4.5.1.6 制定关键绩效措施4.5.2 采购物流的计划和管理4.5.2.1 计划采购物料收据4.5.2.2 采购物流管理4.5.2.3 监控采购交付表现4.5.2.4 退货流程管理4.5.3 仓储运作4.5.3.1 监测库存部署4.5.3.2 接收、检查和存储进场交付物料4.5.3.3 监测产品可用性4.5.3.4 物料挑选、包装和发运4.5.3.5 监测库存准确性4.5.3.6 监测第三方物流的储存和运输表现4.5.3.7 物理成品库存管理4.5.4 销售运输运作4.5.4.1 销售产品计划、运输和交付4.5.4.2 运输队伍管理4.5.4.3 运输发票

21、和文件管理和设计4.5.5 退货和逆向物流管理4.5.5.1 退货授权和处理4.5.5.2 逆向物流操作4.5.5.3 回收物流操作4.5.5.4 保修索赔流程管理4.5.5.5 维修/翻新管理和返回到客户/库存5.0 客户服务管理 5.1 制定客户关怀/客户服务战略5.1.1 客户服务分割与优化5.1.1.1 分析已有客户5.1.1.2 分析客户需求反馈5.1.2 确定客户服务政策和程序5.1.3 建立客户服务标准5.2 客户服务操作计划和管理5.2.1 客户服务工作计划和管理5.2.1.1 客户服务联系工作量的预测5.2.1.2 客户服务计划排程5.2.1.3 监测客户服务工作效益5.2.

22、1.4 监控和评估客户服务代表与客户交流质量5.2.2 客户服务需求和问询5.2.2.1 客户需求和问询受理5.2.2.2 客户需求和问询处理5.2.2.3 客户需求和问询回应5.2.3 客户投诉管理5.2.3.1 客户投诉受理5.2.3.2 客户投诉处理5.2.3.3 客户投诉解决5.2.3.4 客户投诉回应5.3 客户服务操作检测和评估5.3.1 客户需求和问询处理与客户满意度测量5.3.1.1 搜集售后客户对服务和产品的反馈5.3.1.2 搜集售后客户对广告效应的反馈5.3.1.3 分析产品和服务满意度数据并发现改进机会5.3.1.4 就服务和产品向产品管理处提供客户反馈5.3.2 测量

23、客户对客户投诉处理和解决的满意度5.3.2.1 搜集客户对客户投诉处理和解决的反馈5.3.2.2 分析客户投诉数据并发现改进机会5.3.3 测量客户对产品和服务的满意度5.3.3.1 搜集售后客户对服务和产品的反馈5.3.3.2 搜集售后客户对广告效应的反馈5.3.3.3 分析产品和服务满意度数据并发现改进机会5.3.3.4 就服务和产品向产品管理处提供客户反馈6.0 人力资源开发和管理6.1 制定和管理人力资源计划、政策和战略6.1.1 制定人力资源战略6.1.1.1 确认组织对HR的战略性需求6.1.1.2 确定人力资源和业务功能的角色和责任6.1.1.3 确定人力资源成本6.1.1.4

24、制定人力资源措施6.1.1.5 传达人力资源战略6.1.2 人力资源计划制定和实施6.1.2.1 根据企业战略和市场环境收集技能要求6.1.2.2 制定各部门员工聘用要求6.1.2.3 制定薪酬计划6.1.2.4 制定继任计划6.1.2.5 制定员工多样性计划6.1.2.6 制定其他人力资源计划6.1.2.7 制定人力资源政策6.1.2.8 管理人力资源政策6.1.2.9 员工薪酬计划6.1.2.10 人力资源系统、技术和工具的战略制定6.1.2.11 发展劳动力战略模型6.1.3 计划的管理和更新6.1.3.1 监测目标实现程度6.1.3.2 衡量企业战略的贡献6.1.3.3 交流计划并向利

25、益相关人提供更新内容6.1.3.4 明晰人力资源部门带来的增值6.1.3.5 回顾和修订人力资源计划6.2 招募、筛选和聘用员工6.2.1 生产员工招募需求6.2.1.1 将人力资源计划和劳动力计划、业务单元战略和资源需求相结合6.2.1.2 制定和发布工作需求6.2.1.3 制定岗位描述6.2.1.4 发布招募需求6.2.1.5 管理内部/外部岗位发布网站6.2.1.6 改变和更新招募需求6.2.1.7 通知招聘经理6.2.1.8 管理招聘日期6.2.2 招募候选人6.2.2.1 确定招募办法6.2.2.2 开展招聘活动6.2.2.3 对候选人提供处进行管理6.2.3 筛选候选人6.2.3.

26、1 确认和开发候选人选择工具6.2.3.2 面试候选人6.2.3.3 考评候选人6.2.3.4 决定是否聘用候选人6.2.4 预先任命验证管理6.2.4.1 完善候选人背景信息6.2.4.2 开展背景检查6.2.4.3 决定是否推荐候选人6.2.5 新聘人员/复聘人员管理6.2.5.1 制作offer6.2.5.2 Offer谈判6.2.5.3 雇用候选人6.2.6 候选人跟踪6.2.6.1 创建候选人记录6.2.6.2 数据管理/跟踪6.2.6.3 未聘用人员信息存档和保留6.3 培养员工并提供职位发展指导6.3.1 员工定向管理6.3.1.1 开发和维护员工入职程序6.3.1.2 经理与新

27、员工介绍会6.3.1.3 工作场所介绍6.3.1.4 评估员工入职培训计划的有效性6.3.2 员工绩效管理6.3.2.1 员工绩效目标定义6.3.2.2 员工绩效回顾、评价和管理6.3.2.3 绩效管理的评估和回顾6.3.3 员工关系管理6.3.3.1 员工健康和安全管理6.3.3.2 人事雇用关系管理6.3.3.3 集体议价过程管理6.3.3.4 劳动管理关系的管理6.3.4 员工发展管理6.3.4.1 制定能力管理计划6.3.4.2 制定员工发展方针6.3.4.3 制定员工职业规划6.3.4.4 员工技能发展管理6.3.5 员工培养与培训6.3.5.1 协调员工和组织的发展需求6.3.5.

28、2 调整学习计划与能力6.3.5.3 通过对所需技能和可用技能的分析来明确培训需求6.3.5.4 对员工和管理层的培训项目进行开发、执行和管理6.4 奖励和保留员工6.4.1 奖金、表彰和激励项目设计和管理6.4.1.1 制定薪水/工资的架构和计划6.4.1.2 制定津贴和奖金计划6.4.1.3 津贴和奖金竞争力分析6.4.1.4 根据财务、津贴和HR政策来明晰对薪资的需求6.4.1.5 薪酬管理和员工奖励机制6.4.1.6 奖励和激励员工6.4.2 津贴管理和发放6.4.2.1 开展员工津贴项目6.4.2.2 津贴申领登记管理6.4.2.3 权利诉求处理6.4.2.4 保证津贴分配合理6.4

29、.3 员工援助和保留的管理6.4.3.1 开展专项项目以帮助员工达到工作/生活的平衡6.4.3.2 家庭支持系统开发6.4.3.3 对保留和激励指标的回顾6.4.3.4 对薪水计划进行回顾6.4.4 薪水册管理6.5 员工重新安置和退休6.5.1 晋升和降级流程管理6.5.2 免职管理6.5.3 退休管理6.5.4 请假管理6.5.5 被解雇员工求职帮助设计和实施6.5.6 个人定岗管理6.5.7 员工换岗和工作安排管理6.5.8 移居国外的管理6.6 员工信息管理6.6.1 汇报流程管理6.6.2 员工查询流程管理6.6.3 员工信息管理和维护6.6.4 HR信息系统的管理（HRIS）6.6.5 员工测评标准的制定和管理6.6.6 工作时间和考勤的管理6.6.7 员工沟通管理6.6.7.1 制定员工沟通计划6.6.7.2 采集和管理员工建议并开展员工间调研6.6.7.3 员工投诉管理6.6.7.4 员工沟通刊印7.0 信息技术管理7.1信息技术业务管理7.1.1 制定企业IT战略7.1.1.1 建立战略情报7.1.1.2 确定企业与利益相关方合作过程中的长期IT需求7.1.1.3 制定战略性标准、指导方针和原则7.1.1.4 定义和建立IT架构和开