接待流程及标准.docx

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接待流程及标准

客户接待流程及标准

1、约好客户后，到约定时间前与客户再次确认来访时间、人员（职位）、人数、是否要接，如需接则安排好接送司机，如不需要接，与对方确认好地点及路线。

2、落实到达时间、人员、人数、迎接地点、迎接人、路线、水果、会议地点，宴请地点等等，细节尽可能考虑完善。

（出高速时与公司接待的相应人员做好对接，以便接待领导在门口准时迎接，刚刚好的时间最好。

提前安排好接应的人在公司门口停车，以便自己给客户和领导做介绍）

3、客户接待公司内部流程：

填写接待单，交代清楚来访人员名单及行程安排，根据重要程度选择接待标准和礼品。

接待人员按照标准订餐订房订礼品，准备出行车辆等。

另外需要提前通知负责接待的领导相关事宜。

4、欢迎标语。

根据需要，接待单注明欢迎标语内容，抄送前台施云蕾并提前通知播放时间。

5、会议室准备注意事项。

（一般要求，不包括特殊要求）

（1）、根据客人数量准备茶水。

一般少于4个客户准备两壶热水；茶杯根据客人数量准备好，茶叶放好，整齐摆放在茶水桌上。

（2）、水果摆放。

准备3类新鲜水果，一本搭配香蕉、小番茄（或龙眼）、小橘子（或香梨）为一份，放置在果盘中摆好，放在桌位正前方或者侧前方稍远处，伸手可拿又不阻碍资料翻阅的地方。

（3）、资料摆放。

根据来访人员的考察内容放置相关的公司宣传资料，资料整齐放置在座位正前方，坐下即能阅读，话筒高度一致。

。

（4）、座位摆放。

由于会议室座位都比较重，我们尽量按照坐定不移位的标准安排座椅。

座椅两两靠拢，中间留一人距离，座椅不要太靠会议桌，留30cm左右方便客人入座。

一般客户坐在里侧一排，我们坐在外侧茶水桌一排。

（5）、会议室常用设备。

检查纸巾、烟灰缸、纸笔等是否有，一般纸巾盒2个，烟灰缸3个，如果缺少了，柜子里收纳箱里面一般都会有备用。

（6）投影仪。

客人到之前通知我方领导接待，我方领导电脑搬到会议室接上投影仪之后打开投影设备，调试到ppt正常播放模式，电脑电源线接好，其他设备的线路理整齐。

（提前做好准备，如果自己安排不过来，也需要安排相应的人做好准备）

（7）通风。

春秋天天气良好尽量在会前开窗通风，会议开始时关上。

夏冬季节先提前通风，然后打开空调，调节到比较舒适的温度（25度左右）。

（8）会议结束。

会议结束后安排人员关闭投影设备和空调，资料整理收起来，关上窗和门离开，打扫阿姨会在无人时进去打扫。

（9）会议前中后注意事项：

会前

会议室大门2面完全敞开

投影仪、激光笔

茶水、水果、公司资料

话筒高度一致

烟缸备用

打开会议室所有照明灯

窗帘完全关闭

空调提前打开，调整室内温度

会中

固定关闭一面门，另一面用于出入

倒水（第一次倒水10分钟，第二次15分钟，之后每隔20分钟倒水），具体视情况而定。

（加水的时候从客户右边拿茶杯，可到客户身后加水，一般不要把水壶拿到桌上加水。

）

根据投影情况开关幕布上方照明灯

会后

2面大门完全敞开，以方便立场

关闭投影仪、照明灯

整理会议室

6、关于引导：

（1）走在客户左前方2-3步，左手示意方向，配合客人行进速度，引导用语“这边请”“注意楼梯”，上楼梯时，客人在前，下楼梯时，陪同者在前，男女同行上下楼，男在前。

（其他视特殊情况特殊处理，下同）。

（2）出入电梯（先进后出）陪同着先进，按住开陪同着按住开，让客人先走进出门通常情况，客人先进如需要开灯，陪同着先进开灯出门让客人先出。

（3）会议座位：

面门为上，以右为上，内侧为上。

7、关于公司展厅参观：

（1）公司一楼南侧展厅3月份正式对外开放，市场人员可以邀请客户前来参观（来访客户展厅是必观景点，请大家提前熟知展厅内容），展厅内配有会议室、更衣间及洗手间，参观完展厅可以直接在会议室会议沟通。

（2）展厅参观建议从右手边开始，依次是智慧政务、智慧交易、云服务、智慧建设、智慧建筑管理及智慧城市应用。

其中智慧政务、智慧交易和智慧建筑管理分别配有显示器自动播放PPT，显示器右下角凹槽内有PPT控制笔，讲解人员可以自由控制PPT播放。

（3）厅内一体机及显示设备已设置自动开关机、自动打开PPT，时间是每天上午8：

00-下午5:

00，如有特殊要求，请联系智能设备研发部钱丹。

（4）展为避免几波客户同时参观展厅，请各位今后安排接待时统一将接待信息抄送给市场部方芳及行政施云蕾，提前和公司市场部协调到我们需要的参观时间。

8、关于酒店：

（1）提前订好酒店，做好吃饭住宿准备。

如果重要客户，需要的话可提前到酒店做好各方位调查了解删选，如包厢环境、点菜、酒店设施等等方面。

如果客户不确定留下吃饭或者住宿还是要提前做好准备，以便突发情况处理不及时。

（2）熟悉饭店档次、价位。

一般客户点菜价位100-150，点菜一般N+2，搭配、特色、尝鲜，点菜时不问价格（心中有数）。

（一般点菜技巧：

有虾有鱼有肉，牛肉鸡肉猪肉等，荤蔬搭配，一般会有1-2个大菜硬菜，记得询问客户有无忌口）

（3）有重要客户不方便外面吃的，或者外面吃多了又想体现公司文化的，可安排在公司食堂吃饭，提前和行政部做好对接安排，有特殊需求可以之前自己提前准备好。

如果外地来司客户，酒店可优先考虑国贸酒店，国贸酒店是我们集团五星级酒店，也是顺便宣传下公司的实力。

对于重要客户，可在住宿酒店做些贴心安排。

（具体看客户需求，小小心意赢得客户）

（4）如前往酒店用餐，安排好前往酒店的车，或做好路线指引，提前通知酒店上好冷菜，到席即可开宴。

（准备好酒水，如果了解到客户喜好可以准备好客户喜欢的酒水，如果不了解可以红酒白酒都准备，啤酒可以在酒店拿。

自带酒水可与酒店提前做好沟通费用等，切记不能在客户面前和酒店争论服务费）

（5）怎么吃热情、诚恳、不客套。

敬酒顺序有数，双方领导敬完方可行动，分清主次，敬过对方相关重要客户之后，可以按照顺时针敬酒。

敬酒时需准备一些信手拈来的祝酒词，酒桌上察言观色，除了要聊好喝好以外，要随时关注客户需求，适时提供服务，倒酒倒茶主食等等。

闲聊为主，不主动谈及工作，提前准备一些话题，活跃气氛，喝出气氛，但不能过，一定要把握尺度，喝好喝尽兴的同时，自己不能喝醉，保持好场面。

看场面差不多的时候可自行把账结好。

（6）不管客户需要不需要都要征询下客户饭后安排活动等，（如果有领导在的话领导应该会提出）如果觉得可能性比较大的客户可提前订好活动地点做好活动安排。

（7）提前准备礼品，礼品份数多备一到两份，以便人数变动时不尴尬，对方有司机也需要考虑到，在方便的时候可在饭前就把礼品放在客户车里，如果饭前没有机会，礼品放在饭后离场前顺手的地方，避免拎来拎去不方便。

如果是外地客户礼品要考虑要是否方便携带，是否有保险等等方面。

（8）饭局后或者活动后，务必保证客户的安全到家或者酒店。

如果客户醉酒厉害的话可以给客户准备一些醒酒的东西。

如果客户有车的话，可以提前安排好代驾，把客户和车一起安全送回家。

如果外地客户，住宿酒店的话，隔天有活动或者送客户回去的话，早上务必不能迟到，比约定时间提前半小时到酒店等候。

送别时，可带至到高速口，提前到高速口待客户跟上后打招呼告别。

告别时可以约好下次客户拜访时间或者来访时间。

饭局注意事项

住宿事项

9、关于邮件：

主题

用简短几个字概括邮件内容（不要空白或者冗长）

收件人

邮件是发给他的，需要他的回复

顺序（一般领导在前，职员在后）

抄送人

只是让他知晓，不需要他的回复

附件

有附件的话，在正文中要提及（附件太多的话打压缩包）

正文

注意点

1、称呼要准确，有职务的按职务尊称，若是给很多人发，可以称呼为大家，不要太随意，公务邮件需比较正式称呼。

2、开头结尾最好有问候语

3、正文要简明扼要，语句通畅，把事情表述清楚，可以用1234的形式；注意语气语调，要谦虚，尊敬对方。

4、避免错别字

5、重要信息可以用字体颜色着重提示

6、不要轻易使用：

）在公务邮件中显得比较轻佻

7、结尾附上个人信息，便于对方联系你