保安服务百问百答.docx
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保安服务百问百答
第一节保安员管理
问题01:
对保安员的仪容仪表有何要求
保安员上岗执勤时应保持良好的形象和气质，遵守以下要求。
1、举止言谈要文明、端庄、大方。
2、保安员上岗时要穿统一制服、佩戴工作牌，服装整齐洁净。
3、上岗时不准披衣、敞怀、挽袖、歪戴帽、赤脚或穿凉鞋、拖鞋。
4、头发整洁，前不得遮盖眼眉，后不得触及衣领；不得留有胡须，鼻毛不得出鼻孔，指甲不得超出指头1毫米，不准染指甲和染发。
5、执勤时精神要振作，姿态要端正，抬头挺胸，不弯腰驼背，东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋，不准吸烟、吃零食、勾肩搭背。
6、不准佩戴公司以外的物品（饰品）。
7、上岗时不得哼歌曲、吹口哨，不得随地吐痰、乱扔杂物。
8、不得在众人面前照镜子、整理服饰，不准在腋下夹带任何物品。
9、不准玩弄其他物品，做一些不雅观的动作。
10、与业主（客人）交谈时应注意自已的举止和形象，不得骑在自行车上或是一条腿支地与业主交谈，与业主谈话时应精力充沛、认真听业主询问的问题。
11、不明白的事情应及时报告，做好记录。
12、执勤时应先敬礼，用文明用语与业主对话。
问题02：
对保安员着装有何要求
1、所有保安人员在执勤时必须穿着公司统一制作以及颜色、式样、饰物（佩件）统一的制式服装执勤。
严禁保安制服与其他服装混穿。
严禁将制服外借，强劳动和非执勤时，应换穿其他服装。
因其他原因导致制服损坏和丢失的应及时补修，不准穿不整洁的制服及损坏的制服执勤。
2、帽子要端正地戴在头上，帽檐与眼眉间距为2厘米，帽徽固定在帽子前立面硬板中央位置。
3、穿衣时应系好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚或衣袖，领口及袖口处不得外露个人服饰，制服外不得系挂各种纪念品及装饰品。
4、衣袋内不得装过大、过厚物品，严格按季节统一换装，佩戴领带。
5、精神带（礼仪带）：
线带从穗头上线圈内穿过成一个圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一颗纽扣上，四条线在左胸前均匀分布。
6、武装带：
紧扎腰间第三衣扣中央，以手不能轻松插入为标准，吊环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩跨过，后面吊带放在腰中央偏右处。
挂物件不挂物时，紧靠前面卡子的右侧放好。
7、穿大衣时要扣好纽扣，外扎武装带，不得敞开或披在肩上。
8、执勤时只准穿黑色皮鞋，执勤时严禁穿其他样式或颜色的鞋，不得光脚或穿其他花哨的袜子，只准穿深色的袜子。
9、按公司规定佩戴统一制作的胸卡，胸卡置于左侧兜盖上方。
胸卡右边沿与左兜右边沿对齐，胸卡下沿与兜盖上线平齐。
10、着装时要熨平整，保持挺直、舒展，不得穿有褶皱的服装上岗。
问题03：
对保安员有何纪律要求
1、保安人员必须严格遵守我国颁布的各项法律、法令、法规和公司制定的各项规章制度。
廉洁奉公、遵纪守法，执勤中敢于同违法犯罪分子及行为作斗争。
2、坚守岗位、忠于职守、服从管理、听从指挥。
3、按时交接班，不迟到、早退，不脱岗、误岗。
4、严格按规定着装，仪容整洁、语言亲切、微笑服务、文明礼貌。
5、保安员严禁干一些与执勤无关的事情，禁止向外打私人电话，接听私人电话应尽量缩短时间。
严禁因接听电话而影响执勤工作。
6、工作时间严禁喝酒、吸烟、吃东西，不准嬉笑、打闹、不准看书报等。
严禁听收音机、打瞌睡，做一些与工作无关的事。
7、严禁在岗位会友聊天，未当班人员不得在岗位逗留，接待业主（用户）时要按礼仪礼节规范接待，不谈与工作无关的话题，
8、未经批准不准擅自带人留宿，亲友来访需要留宿时，必须逐级批准，严禁被公司辞退的人员、离职的人员进入小区和生活区逗留。
9、爱护公司的一草一木，熟练掌握和使用执勤的各种器材和装备，不丢失、损坏、转借或随意携带外出，离职应严格办交接手续；对因责任心不强导致的器材、设备、设施造成的破坏要照价赔偿。
10、严格遵守请、销假制度，严格按权限批准，逐级负责，履行责任。
问题04：
对保安员外出有何要求
保安员是管理处日常工作的骨干力量。
管理处随时保有一定数量的保安员，是应对突发事件的基本条件。
为此，公司对保安员外出会作出规定，保安员应该严格遵守。
保安员外出要求
序号
控制要点
要求
1
请假
保安员外出处理个人事务，除特殊情况外，应当在其休息时间内安排外出，且必须坚持请、销假制度。
请假时，请假人应当在请假条上写明请假事由、需要时间、到达地点、联系人与联系方式等。
要记住，在正常情况下，保安员同时在外的人数，应当控制在管理处保安员总数的1/3以内。
即在一般情况下，管理处管理区域应有的保安员，不得少于保安员总数的66％.所以，有时候请假要求未获批准，必须理解并执行
2
批准权限
保安员个人利用休息时间外出处理个人事务，必须在22:
00前返回管理处。
一般情况下，外出2小时以内的，可由班长批准；外出2-4小时，可由保安主管（或管理处管理人员中的值班员）批准；外出超过4小时或确实需要在外过夜的，必须经管理处领导或（授权）保安主管批准，
3
销假
保安员外出经过道口（大堂）时，必须主动将经过的请假条交给道口当班保安员，由道口（大堂）当班保安员在假条上如实记录请假人外出的具体时间。
当请假人返回时，必须找道口（大堂）当班保安员销假。
道口当班保安员根据请假人返回的时间，在假条条上做好记录，同时签上自已的姓名。
请假条由道口当班保安员交给本班班长，再由班长交给管理处
问题05：
对保安员交接班有何要求
保安员的交接班如下表所示。
保安员的交接班要求
序号
控制要点
要求
1
交接时间
接班保安必须提前15分钟到达交接地点，并进行当面交接工作
2
保安交接班程序
1、交岗前做好考勤记录，接班保安班长阅读移交事项，清点交班移交物品
2、接班保安列队，由班长点名，检查仪容、着装均符合要求后，保安分别到各岗位接岗
3、接岗时，当班保安站在原位，接班保安面对当班保安员走到约两步间距处，双方立正目视对方同时敬礼
4、敬礼：
身体挺直，右手从胸前快速升至右侧脸庞，大臂保持与肩相平，大臂与小臂呈45度夹角，手掌与小臂呈一条直线，五指并拢，中指离太阳穴2厘米左右
5、礼毕，当班保安以规范用语简述当班情况，如“本班情况正常”或“本班发生某件事情……具体情况请看当班记录”
6、接班保安听明白后，回答“明白”
7、交接双方站在原位完成保安器材移交
8、双方再次敬礼
9、礼毕，双方交叉换岗：
当班保安向右横跨一步后立正，接班保安向前跨两步，立正，向后转，站立，完成接岗，下班保安方可离岗
3
交接班要求
1、交班保安向接班保安详细介绍当班发生的事件及处理结果，以及其他需待办的事项
2、接班保安必须认真听取交班保安的介绍，应做到“三明”：
前班情况明；本班接班的事情明；物品器材清点、设备运行情况明
3、交班保安必须在下班前认真填好值班记录，交班前做到“三清”：
前班情况清；下班交班情况清；物品器材清点清
4、当班保安发现的问题要及时处理；如未处理完，接班保安应协助处理，接班保安必须按时到岗上班。
交班时未见到接班保安，当班保安不得擅自下岗；如有特殊的原因必须离岗，必须由上一级领导批准。
交班应由主管或班长负责监督交接。
交班保安要等接班保安验收后才能下班，验收时发现的问题，由交班保安承担责任
第二节保安执勤基本要求
问题01：
保安执勤常用文明礼貌用语有哪些
保安执勤常用的文明礼貌用语如下表所示。
序号
类别
举例说明
1
称谓语
1、xxx先生（同志）2、xxx小姐（夫人、女士）
2
问候语
1、您（们）好，（欢迎光临）2、多日不见，您好吗
3、早（晚）安4、早上（下午、晚上）好
3
祝贺语
1、祝您成功2、祝您节日（旅途）愉快
3、祝您新年（圣诞、春节）快乐
4
征询语
1、先生（女士），我可以为您做些什么吗
2、先生（女士），我来帮您，好吗
3、还有别的事需要我帮忙吗
4、我可以进来吗
5
应答语
1、当业主有事呼叫保安时，可以说：
先生（女士），我来了；先生（女士）我马上就来
2、当业主感谢时应说：
不必客气；没关系；这是我（们）应该做的
6
安慰语
1、当业主遇到不顺心事时，保安员应说：
您别着急，我帮您想想办法；我希望您很快会好起来；我希望您没事
2、当业主身体不适或患病，应说：
请多保重；祝您早日康复
7
道歉语
1、很抱歉，打扰您了
2、对不起，給您添麻烦了
3、请原谅，让您久等了
4、请出示（收好）您的证件，麻烦您了
5、对不起，xxx单位（公司）还未上班，请您稍候
6、对不起，这里是执勤岗位，请不要在这里逗留
7、对不起，您要找的人不在，请您联系好以后再来
8
答谢语
当得到业主帮助与配合时，应说：
谢谢您的帮助（支持）；非常感谢您的合作；感谢您的支持，我很荣幸和感谢
9
推辞用语
1、很遗憾（抱歉），按公司规定我不能让您进去
2、这不符合公司的要求（规定），实在很抱歉
3、很抱歉，这是专用停车位，您的车是否停到xxx停车场
4、对不起，业主要求园区内不准停车，请您把车停到外面去
5、很抱歉，xxx单位（公司）已下班了，请您改日再来
10
指示
用语
1、请这边走
2、请往前走再往左（右）转弯
3、请把车停在外面
4、请您在这里登记一下
11
电话
用语
1、接电话要及时，不能让对方久等，接电话应说
---您好，这是xx岗（报警中心）
--对不起，您要找人不在，需要我转告吗
--对不起，请讲慢一些
--对不起，电话里有噪声，我没有听清楚，您再重复一遍，好吗
2、打电话，语言要简单明了，口齿清晰
----您好你，我是xxx
----您好，我想找xxx,麻烦您帮我叫一下好吗
----请帮我转告一声好吗
12
对讲机
用语
1、呼叫时应说：
“呼叫xxx岗（报警中心），听到请回答。
”事情表达清楚后应马上说：
“完毕”
2、接听时应说：
“我是xxx岗（报警中心），收（听）到，请讲。
”接听完毕后应说：
“明白，我马上去（做）”
13
告别语
1、再见，祝您旅途愉快
2、晚安，明天见
3、再见
问题02：
道口岗保安的常用礼节礼貌用语有哪些
1、面对当日第一次遇到的业主（用户），应立正敬礼，并根据具体时间情况向业主问好，如“早（晚）上好！
”“上（下）午好！
”
2、当有外来车辆出入道闸时，要立正敬礼，并提醒驾驶员“请您自行取（刷）卡！
”
3、当有人走近岗亭时，要热情问候“xxx先生/小姐/女士，您好！
”或“请问您有什么事吗?
”
4、有访客到来时，应礼貌询问：
“请问您找谁？
”然后提醒访客，“请您用可视对讲与业主（用户）联系！
”如业主（用户）不在家时，要婉言告诉访客，“对不起，xxx先生/小姐/女士不在家，请您事先与xxx先生/小姐/女士联系，下次再来，再见！
”如能确认业主（用户）在家，并且该业主（用户）愿意接待访客时，即告诉访客，“请您出示有效身份证件登记！
”登记完成后，应双手将证件递给访客，说：
“让您久等了，谢谢合作！
”
5、当访客对登记有效身份证件一事有异议时，用诚恳的语调告诉对方，“对不起，登记身份号码是公司的一项制度，请您支持！
”
6、当访客出来时，要准确填写其离开时间，如其证件留在岗亭，应起立，双手将证件递还访客，同时说“欢迎下次光临！
”
7、当遇到由公司领导或管理处领导陪同客人前来参观时，应立正敬礼并礼貌地说：
“欢迎各位领导光临指导！
”
8、当遇到业主（用户）搬出大件物品时，首先要迎上前敬礼，同时说：
“请您出示《物品搬迁放行通知单》！
如对方没有办理《物品搬迁放行通知单》时，要提醒持业主（用户）到管理处办理后再放行。
如其对查验《物品搬迁放行通知单》持有疑义，再诚恳地告诉对方，验证《物品搬迁放行通知单》，是对业主（用户）财产安全负责，请您合作！
”
9、如有不愿意出示证件的闲杂人员欲进入小区玩耍，应首先向其敬礼，并委婉地告诉对方，“这是私家花园，请您绕行！
”
10、如遇业主（用户）向你投诉时，要认真做好记录，并表示（如是电话投诉，还应加上‘我已做了记录’的话语:
“我们将尽快为您提供服务，请稍等！
”然后及时报告。
11、如有业主（用户）询问不属于自已工作职责内的问题或自已不了解的情况时，不要轻易承诺，应礼貌地解释说：
“对不起，我不了解这个情况，如果需要，我帮您询问一下，请您一会儿再打来！
或者请您直接拨打电话（具体号码），找xxx行吗？
再见！
”
问题03：
车库岗保安的礼节礼貌用语有哪些
1、面对当日第一次遇到的业主（用户），应立正敬礼，并根据具体时间情况问好，如“早（晚）上好！
”“上（中、下）午好！
”。
2、当车辆进入车库时，应立即起立敬礼，并迅速上前指挥车辆的倒车与停放，并问候业主“您下班了”或“您回来了”。
3、当业主把车停稳时，应及时提醒车主，请“请不要把贵重物品放在车内”，“请关好车门（窗）”。
4、如车主携带物品过多（重），应立即上前，帮助车主把物品送到电梯口，并礼貌地向车主道别：
“再见!
”如其向你致谢，应答：
“不用谢，这是应该的”。
5、当有车主驾车出车库时，应立正敬礼，并致“一路平安！
”
6、当有外来车辆进入车库时，应指挥车辆停放在临时车位上，并告诉车主“请走人行通道，并到大堂进行来访登记！
”同时致谢车主“谢谢合作！
”。
7、如有闲杂人员进入车库，应立即迎上前去，先敬礼，然后劝说对方，“对不起，这是私家车位，请不要在此逗留”。
8、如遇到业主（用户）当面向你投诉时，要认真做好投诉记录，并表示“我们将尽快为您提供服务，请稍等！
”然后及时报告。
9、如遇公司领导或管理处领导带人参观时，应立即立正敬礼，并热情地说：
“欢迎各位光临指导！
”
10、如有业主（用户）询问不属于自已职责内的问题或自已不了解的情况时，不要轻易承诺，应礼貌地解释说：
“对不起，我不了解这个情况，如果需要，我帮您询问一下。
或者请您直接拨打电话xxxxxxx,找xxx行吗？
”
问题04：
巡逻岗保安的礼节礼貌用语有哪些
1、面对当日第一次遇到的业主（用户），应立正敬礼，并根据具体时间情况问好，如“早（晚）上好！
”“上（中、下）午好！
”。
2、遇到车主不按规定停放车辆时，要主动迎上前去，先向车主敬礼，而后劝阻道：
“对不起，这是消防通道，请不要在这儿停放车辆！
”
3、遇到攀折花木、践踏草坪的情况，要予以劝阻：
“请不要践踏草坪！
”“请绕行！
”
4、如碰见业主（用户）外出时，以提醒的口吻说：
“请关好门（窗），切断电源，注意安全”。
5、当发现有业主（用户）将家具、物品堆放在楼宇公共（消防）通道时，要及时告诫业主（用户）：
“请不要把物品放在公共（消防）通道上，以免堵塞通道！
”
6、要随时提醒业主（用户）：
“天干物燥，请注意防火”。
7、如看见乱丢果皮、纸屑的情况，要及时予以制止，提醒其“请注意环境卫生，不要随地乱扔！
”
8、当发现业主（用户）在通道上点烛、燃香、烧纸时，要及时予以制止，并告诫业主（用户）：
“请不要在通道上点烛、燃香、烧纸，以免引发火灾！
”
9、如果发现有违反规定进行装修或其他行为，造成过大声响，影响他人休息的情况，必须及时出面制止，并告诫业主（用户）：
“请自觉遵守装修规定，停止装修！
”或“请减小音量，不要影响邻居休息！
”
10、看见业主（用户）携带物品过多（重），应立即上前，帮助业主（用户）把物品送到电梯（或家门）口，并礼貌向业主（用户）道别：
“再见！
”如其向你致谢，应答：
“不用谢，这是应该的”。
11、当遇到车主驾驶车辆出车库时，应立正敬礼，并致“一路平安！
”
12、当有外来车辆进入车库时，应正确运用指挥车辆的手势，指挥车辆停放在临时车位上。
13、发现闲杂人员进入车库，应立即迎上前去敬礼，然后劝说对方：
“对不起，这是私家车位，请不要在此逗留”。
14、如遇到业主（用户）当面向你投诉时，要认真做好投诉记录，并表示“我们将尽快为您提供服务，请稍等！
”然后及时报告。
15、如遇公司领导或管理处领导带人参观时，应立即立正敬礼，并热情地说：
“欢迎各位领导光临指导！
”
16、如有业主（用户）询问属于自已职责内的问题或自已不了解的情况时，不要轻易承诺，应礼貌地解释说：
“对不起，我不了解这个情况，如果需要，我愿意帮您询问一下。
或者请您直接拨打电话xxxxxxx,找xxx行吗？
”
问题05：
门岗（固定）保安应保持怎样的形象
门岗（固定）保安应保持的形象要求如下表所示。
门岗（固定）保安应保持的形象要求
序号
事务处理
形象要求
1
进车写卡
1、站位、站姿：
站姿呈工作状态，立正式或跨立式，身体微侧与汽车通道一方，关注车辆进入情况，值岗时无业务需要不得离开站位。
2、迎候礼节：
汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区计时卡
3、迎卡姿势：
目视司机，右手将计时卡递交给司机，以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼
4、让进礼节：
递卡后，值班人员应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇
2
出车验卡收费
1、站姿、站位：
值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向来车向
2、出车致礼：
车停在拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并准备接卡、计时、收费
3、验卡收费：
验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时、收费，并应向司机报明收费数据，如“您的车计费停车xxx分钟，请交停车费xx元。
”然后放行车辆，示意放行时，值岗人员应平伸左臂，注目出车
3
不需记卡收费
的进出车辆
1、可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车。
操作形象：
向前伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动
4
行人出入答询
1、行人出入，应注目、点头致意迎送
2、贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼致候
3、凡遇询问，应先向询问者敬礼，然后回答问题
4、保安应熟知小区内路段和楼号单元，回答应明确快捷
5、与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：
“先生（小姐），要我帮您做什么？
”“请问，找哪个部门、楼号？
”等，对询问者不可以盘查和使用其他不敬语对答
5
岗务交接
1、岗务换岗交接，应按规范交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼
2、双方致礼后，交岗人应报岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位
6
值班禁忌
1、值岗人员仪容不整，精神懈怠
2、值岗人员擅自离岗，与他人聊天，在岗时做其他与岗位无关的事项
3、不可让闲杂人员在岗位附件逗留
4、除交接岗务外，在岗亭内外办其他事务
问题06：
流动岗应保持怎样的形象
流动岗保安应保持的形象要求如下表所示。
流动岗保安应保持的形象要求
序号
事务处理
形象要求
1
站姿与走姿
流动岗保安在流动执勤中，经常作站姿与走姿的交替的形态。
站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。
站、走的姿态都不能松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、溜达式、消闲式、呆滞式。
站姿、走姿都要端正精神
2
查询
凡发现有可疑人员与现象，应作有礼貌的查询。
如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问：
“先生（小姐），请问找谁？
”如见有人携带物从楼内走出者，应先判别有无可疑之处，如有可疑，应上前查询：
“先生（小姐），请留步，带出什么东西？
可否查看一下？
”等。
盘查往往会引起对方的反感，盘查无疑点后，应表示歉意：
“对不起，耽误您了，请！
”被查对方如有不满表示，应说：
“实在对不起，这是例行公事”。
对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。
敬礼要正视，礼送要作请行手势
3
进入车辆指挥
1、凡进入小区内装，卸货物的车辆或其他车辆，应按以下程序操作：
示意停车、指示分流车辆放行入小区
2、示意停车操作形象：
向来车前方上扬左掌与臂成直角，五指并拢。
按交警停车指示姿势操作
3、指示行车操作形象：
向前伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动
4、分流车辆操作形象：
对于可入小区停靠的车位车辆，应在指示入行后，进行敬礼和问候。
问候语言为“欢迎光临！
”；如暂时无车位，应作说明，如“区内暂无车位，请停靠对面车场，多谢合作！
”或“暂无法入小区，稍候便为您安排，谢谢！
”
5、行车纠纷处理操作形象：
行车纠纷和争执多发生小区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入小区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。
操作语言应多道歉、多劝慰，如：
“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”、“对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排”等。
值班人员应做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉”。
如遇无法劝说、不听指挥、强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理
问题07：
执勤中会遇到哪些不执行规定、不听劝阻的情况
保安员在不同中执勤都会遇到一些不执行规定、不听劝阻的情况，如下表所示。
不执行规定、不听劝阻的情况
序号
岗位
情况说明
1
巡逻岗
1、业主（用户）在管理范围内乱扔垃圾，不听值班巡逻岗阻止、纠正
2、业主（用户）饲养宠物妨碍其他业主（用户）正常生活或没有经过有关部门批准私自留养又不听劝阻时
3、业主（用户）的私人大件物品未经管理处允许擅自存放在公共走廊、消防通道，影响其他业主（用户）正常活动又不听劝阻或纠正
4、业主（用户）违法规定携带易燃、易爆等危险品，不听从值班巡逻员纠正
5、业主（用户）在小区或大厦范围内不按指定地点乱停放汽车、自行车，又不听从值班巡逻员制止和安排时
2
岗亭
1、司机不按规定秩序，伺机强行驶出或驶入，又不听从停车场管理员指挥
2、车辆出停车场手续不齐全而强行驶出，又不听从停车场管理员的解释
3、司机不按规定交纳停车费，停车场管理员解释无效时
3
地下车库岗
1、司机乱停放车辆。
又不听从保安员的劝阻
2、司机或其他人员乱扔乱丢垃圾，又不听从保安员劝阻时
4
电梯大堂
、大门岗
1、业主（用户）携带大件物品，不按规定办理手续，强行进出，又不听从值班保安员的解释劝阻
2、不熟悉业主（用户）的客人进出大厦，不出示证件或不能报业主（用户）所住楼屋或被访业主（用户）的姓名，又不听从劝阻
3、在地面停车场不按规定乱停放车辆，又不听从保安员的劝阻
问题08：
执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的情况怎么办
1、处理的方法
不同性质的问题，应采取不同的处理方法。
1、对于发生在业主（用户）间的一般违规行为和问题，如纠纷等，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。
2、对于一时解决不了而又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的基本方法处理，尽力劝导，耐心调解，以防止矛盾激化。
在具体处理时，要坚持教育与处罚相结合的原则，如违反法纪情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以以教育或协助其所在的单位、家属进行教育；需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公司有关规定的，交管理处办公室处理。
3、对于犯罪行为，必须及时予以制止，并设法把犯罪嫌疑人抓获并扭送至公安机关。
2、处理步骤
处理的步骤如下表所示。
不按规定执行、不听劝阻处理步骤
序号
处理步骤
操作要领
1
报告班长
值班队员用对讲机通知值班班长，由班长耐心解释
2
班长处理
班长态度不卑不亢、和蔼友善、千万不要盛气凌人、态度粗暴、训斥当事人。
应使用礼貌用语，说话婉转和气、条理清晰、理由要充分，力争妥善处理，劝导违反规定者遵守物业管理规定，如出示通行证、不随地吐痰、到指定区域抽香烟等
3
保安主管处理
若值班班长处理未果时，用对讲机通知保安主管，由主管处理
4
保安主管也不能
处理的应对措施
若保安主管仍不能处理时，在请示管理领导同意后，执行下列程序
1、保安主管、当班保安班长、保安员应保持冷静、克制自
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