保安服务百问百答.docx
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保安服务百问百答
第一节保安员管理
问题01:
对保安员的仪容仪表有何要求
保安员上岗执勤时应保持良好的形象和气质,遵守以下要求。
1、举止言谈要文明、端庄、大方。
2、保安员上岗时要穿统一制服、佩戴工作牌,服装整齐洁净。
3、上岗时不准披衣、敞怀、挽袖、歪戴帽、赤脚或穿凉鞋、拖鞋。
4、头发整洁,前不得遮盖眼眉,后不得触及衣领;不得留有胡须,鼻毛不得出鼻孔,指甲不得超出指头1毫米,不准染指甲和染发。
5、执勤时精神要振作,姿态要端正,抬头挺胸,不弯腰驼背,东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰、背手、叉腰或将手插入衣(裤)袋,不准吸烟、吃零食、勾肩搭背。
6、不准佩戴公司以外的物品(饰品)。
7、上岗时不得哼歌曲、吹口哨,不得随地吐痰、乱扔杂物。
8、不得在众人面前照镜子、整理服饰,不准在腋下夹带任何物品。
9、不准玩弄其他物品,做一些不雅观的动作。
10、与业主(客人)交谈时应注意自已的举止和形象,不得骑在自行车上或是一条腿支地与业主交谈,与业主谈话时应精力充沛、认真听业主询问的问题。
11、不明白的事情应及时报告,做好记录。
12、执勤时应先敬礼,用文明用语与业主对话。
问题02:
对保安员着装有何要求
1、所有保安人员在执勤时必须穿着公司统一制作以及颜色、式样、饰物(佩件)统一的制式服装执勤。
严禁保安制服与其他服装混穿。
严禁将制服外借,强劳动和非执勤时,应换穿其他服装。
因其他原因导致制服损坏和丢失的应及时补修,不准穿不整洁的制服及损坏的制服执勤。
2、帽子要端正地戴在头上,帽檐与眼眉间距为2厘米,帽徽固定在帽子前立面硬板中央位置。
3、穿衣时应系好纽扣,不得敞开外衣,卷起裤脚或衣袖,领口及袖口处不得外露个人服饰,制服外不得系挂各种纪念品及装饰品。
4、衣袋内不得装过大、过厚物品,严格按季节统一换装,佩戴领带。
5、精神带(礼仪带):
线带从穗头上线圈内穿过成一个圆圈挂在左肩上,要压在肩章下,并将线扣扣在纽扣上,前面挂在上衣第一颗纽扣上,四条线在左胸前均匀分布。
6、武装带:
紧扎腰间第三衣扣中央,以手不能轻松插入为标准,吊环前面放在腰带卡子的左侧,吊带从右肩跨过,后面吊带放在腰中央偏右处。
挂物件不挂物时,紧靠前面卡子的右侧放好。
7、穿大衣时要扣好纽扣,外扎武装带,不得敞开或披在肩上。
8、执勤时只准穿黑色皮鞋,执勤时严禁穿其他样式或颜色的鞋,不得光脚或穿其他花哨的袜子,只准穿深色的袜子。
9、按公司规定佩戴统一制作的胸卡,胸卡置于左侧兜盖上方。
胸卡右边沿与左兜右边沿对齐,胸卡下沿与兜盖上线平齐。
10、着装时要熨平整,保持挺直、舒展,不得穿有褶皱的服装上岗。
问题03:
对保安员有何纪律要求
1、保安人员必须严格遵守我国颁布的各项法律、法令、法规和公司制定的各项规章制度。
廉洁奉公、遵纪守法,执勤中敢于同违法犯罪分子及行为作斗争。
2、坚守岗位、忠于职守、服从管理、听从指挥。
3、按时交接班,不迟到、早退,不脱岗、误岗。
4、严格按规定着装,仪容整洁、语言亲切、微笑服务、文明礼貌。
5、保安员严禁干一些与执勤无关的事情,禁止向外打私人电话,接听私人电话应尽量缩短时间。
严禁因接听电话而影响执勤工作。
6、工作时间严禁喝酒、吸烟、吃东西,不准嬉笑、打闹、不准看书报等。
严禁听收音机、打瞌睡,做一些与工作无关的事。
7、严禁在岗位会友聊天,未当班人员不得在岗位逗留,接待业主(用户)时要按礼仪礼节规范接待,不谈与工作无关的话题,
8、未经批准不准擅自带人留宿,亲友来访需要留宿时,必须逐级批准,严禁被公司辞退的人员、离职的人员进入小区和生活区逗留。
9、爱护公司的一草一木,熟练掌握和使用执勤的各种器材和装备,不丢失、损坏、转借或随意携带外出,离职应严格办交接手续;对因责任心不强导致的器材、设备、设施造成的破坏要照价赔偿。
10、严格遵守请、销假制度,严格按权限批准,逐级负责,履行责任。
问题04:
对保安员外出有何要求
保安员是管理处日常工作的骨干力量。
管理处随时保有一定数量的保安员,是应对突发事件的基本条件。
为此,公司对保安员外出会作出规定,保安员应该严格遵守。
保安员外出要求
序号
控制要点
要求
1
请假
保安员外出处理个人事务,除特殊情况外,应当在其休息时间内安排外出,且必须坚持请、销假制度。
请假时,请假人应当在请假条上写明请假事由、需要时间、到达地点、联系人与联系方式等。
要记住,在正常情况下,保安员同时在外的人数,应当控制在管理处保安员总数的1/3以内。
即在一般情况下,管理处管理区域应有的保安员,不得少于保安员总数的66%.所以,有时候请假要求未获批准,必须理解并执行
2
批准权限
保安员个人利用休息时间外出处理个人事务,必须在22:
00前返回管理处。
一般情况下,外出2小时以内的,可由班长批准;外出2-4小时,可由保安主管(或管理处管理人员中的值班员)批准;外出超过4小时或确实需要在外过夜的,必须经管理处领导或(授权)保安主管批准,
3
销假
保安员外出经过道口(大堂)时,必须主动将经过的请假条交给道口当班保安员,由道口(大堂)当班保安员在假条上如实记录请假人外出的具体时间。
当请假人返回时,必须找道口(大堂)当班保安员销假。
道口当班保安员根据请假人返回的时间,在假条条上做好记录,同时签上自已的姓名。
请假条由道口当班保安员交给本班班长,再由班长交给管理处
问题05:
对保安员交接班有何要求
保安员的交接班如下表所示。
保安员的交接班要求
序号
控制要点
要求
1
交接时间
接班保安必须提前15分钟到达交接地点,并进行当面交接工作
2
保安交接班程序
1、交岗前做好考勤记录,接班保安班长阅读移交事项,清点交班移交物品
2、接班保安列队,由班长点名,检查仪容、着装均符合要求后,保安分别到各岗位接岗
3、接岗时,当班保安站在原位,接班保安面对当班保安员走到约两步间距处,双方立正目视对方同时敬礼
4、敬礼:
身体挺直,右手从胸前快速升至右侧脸庞,大臂保持与肩相平,大臂与小臂呈45度夹角,手掌与小臂呈一条直线,五指并拢,中指离太阳穴2厘米左右
5、礼毕,当班保安以规范用语简述当班情况,如“本班情况正常”或“本班发生某件事情……具体情况请看当班记录”
6、接班保安听明白后,回答“明白”
7、交接双方站在原位完成保安器材移交
8、双方再次敬礼
9、礼毕,双方交叉换岗:
当班保安向右横跨一步后立正,接班保安向前跨两步,立正,向后转,站立,完成接岗,下班保安方可离岗
3
交接班要求
1、交班保安向接班保安详细介绍当班发生的事件及处理结果,以及其他需待办的事项
2、接班保安必须认真听取交班保安的介绍,应做到“三明”:
前班情况明;本班接班的事情明;物品器材清点、设备运行情况明
3、交班保安必须在下班前认真填好值班记录,交班前做到“三清”:
前班情况清;下班交班情况清;物品器材清点清
4、当班保安发现的问题要及时处理;如未处理完,接班保安应协助处理,接班保安必须按时到岗上班。
交班时未见到接班保安,当班保安不得擅自下岗;如有特殊的原因必须离岗,必须由上一级领导批准。
交班应由主管或班长负责监督交接。
交班保安要等接班保安验收后才能下班,验收时发现的问题,由交班保安承担责任
第二节保安执勤基本要求
问题01:
保安执勤常用文明礼貌用语有哪些
保安执勤常用的文明礼貌用语如下表所示。
序号
类别
举例说明
1
称谓语
1、xxx先生(同志)2、xxx小姐(夫人、女士)
2
问候语
1、您(们)好,(欢迎光临)2、多日不见,您好吗
3、早(晚)安4、早上(下午、晚上)好
3
祝贺语
1、祝您成功2、祝您节日(旅途)愉快
3、祝您新年(圣诞、春节)快乐
4
征询语
1、先生(女士),我可以为您做些什么吗
2、先生(女士),我来帮您,好吗
3、还有别的事需要我帮忙吗
4、我可以进来吗
5
应答语
1、当业主有事呼叫保安时,可以说:
先生(女士),我来了;先生(女士)我马上就来
2、当业主感谢时应说:
不必客气;没关系;这是我(们)应该做的
6
安慰语
1、当业主遇到不顺心事时,保安员应说:
您别着急,我帮您想想办法;我希望您很快会好起来;我希望您没事
2、当业主身体不适或患病,应说:
请多保重;祝您早日康复
7
道歉语
1、很抱歉,打扰您了
2、对不起,給您添麻烦了
3、请原谅,让您久等了
4、请出示(收好)您的证件,麻烦您了
5、对不起,xxx单位(公司)还未上班,请您稍候
6、对不起,这里是执勤岗位,请不要在这里逗留
7、对不起,您要找的人不在,请您联系好以后再来
8
答谢语
当得到业主帮助与配合时,应说:
谢谢您的帮助(支持);非常感谢您的合作;感谢您的支持,我很荣幸和感谢
9
推辞用语
1、很遗憾(抱歉),按公司规定我不能让您进去
2、这不符合公司的要求(规定),实在很抱歉
3、很抱歉,这是专用停车位,您的车是否停到xxx停车场
4、对不起,业主要求园区内不准停车,请您把车停到外面去
5、很抱歉,xxx单位(公司)已下班了,请您改日再来
10
指示
用语
1、请这边走
2、请往前走再往左(右)转弯
3、请把车停在外面
4、请您在这里登记一下
11
电话
用语
1、接电话要及时,不能让对方久等,接电话应说
---您好,这是xx岗(报警中心)
--对不起,您要找人不在,需要我转告吗
--对不起,请讲慢一些
--对不起,电话里有噪声,我没有听清楚,您再重复一遍,好吗
2、打电话,语言要简单明了,口齿清晰
----您好你,我是xxx
----您好,我想找xxx,麻烦您帮我叫一下好吗
----请帮我转告一声好吗
12
对讲机
用语
1、呼叫时应说:
“呼叫xxx岗(报警中心),听到请回答。
”事情表达清楚后应马上说:
“完毕”
2、接听时应说:
“我是xxx岗(报警中心),收(听)到,请讲。
”接听完毕后应说:
“明白,我马上去(做)”
13
告别语
1、再见,祝您旅途愉快
2、晚安,明天见
3、再见
问题02:
道口岗保安的常用礼节礼貌用语有哪些
1、面对当日第一次遇到的业主(用户),应立正敬礼,并根据具体时间情况向业主问好,如“早(晚)上好!
”“上(下)午好!
”
2、当有外来车辆出入道闸时,要立正敬礼,并提醒驾驶员“请您自行取(刷)卡!
”
3、当有人走近岗亭时,要热情问候“xxx先生/小姐/女士,您好!
”或“请问您有什么事吗?
”
4、有访客到来时,应礼貌询问:
“请问您找谁?
”然后提醒访客,“请您用可视对讲与业主(用户)联系!
”如业主(用户)不在家时,要婉言告诉访客,“对不起,xxx先生/小姐/女士不在家,请您事先与xxx先生/小姐/女士联系,下次再来,再见!
”如能确认业主(用户)在家,并且该业主(用户)愿意接待访客时,即告诉访客,“请您出示有效身份证件登记!
”登记完成后,应双手将证件递给访客,说:
“让您久等了,谢谢合作!
”
5、当访客对登记有效身份证件一事有异议时,用诚恳的语调告诉对方,“对不起,登记身份号码是公司的一项制度,请您支持!
”
6、当访客出来时,要准确填写其离开时间,如其证件留在岗亭,应起立,双手将证件递还访客,同时说“欢迎下次光临!
”
7、当遇到由公司领导或管理处领导陪同客人前来参观时,应立正敬礼并礼貌地说:
“欢迎各位领导光临指导!
”
8、当遇到业主(用户)搬出大件物品时,首先要迎上前敬礼,同时说:
“请您出示《物品搬迁放行通知单》!
如对方没有办理《物品搬迁放行通知单》时,要提醒持业主(用户)到管理处办理后再放行。
如其对查验《物品搬迁放行通知单》持有疑义,再诚恳地告诉对方,验证《物品搬迁放行通知单》,是对业主(用户)财产安全负责,请您合作!
”
9、如有不愿意出示证件的闲杂人员欲进入小区玩耍,应首先向其敬礼,并委婉地告诉对方,“这是私家花园,请您绕行!
”
10、如遇业主(用户)向你投诉时,要认真做好记录,并表示(如是电话投诉,还应加上‘我已做了记录’的话语:
“我们将尽快为您提供服务,请稍等!
”然后及时报告。
11、如有业主(用户)询问不属于自已工作职责内的问题或自已不了解的情况时,不要轻易承诺,应礼貌地解释说:
“对不起,我不了解这个情况,如果需要,我帮您询问一下,请您一会儿再打来!
或者请您直接拨打电话(具体号码),找xxx行吗?
再见!
”
问题03:
车库岗保安的礼节礼貌用语有哪些
1、面对当日第一次遇到的业主(用户),应立正敬礼,并根据具体时间情况问好,如“早(晚)上好!
”“上(中、下)午好!
”。
2、当车辆进入车库时,应立即起立敬礼,并迅速上前指挥车辆的倒车与停放,并问候业主“您下班了”或“您回来了”。
3、当业主把车停稳时,应及时提醒车主,请“请不要把贵重物品放在车内”,“请关好车门(窗)”。
4、如车主携带物品过多(重),应立即上前,帮助车主把物品送到电梯口,并礼貌地向车主道别:
“再见!
”如其向你致谢,应答:
“不用谢,这是应该的”。
5、当有车主驾车出车库时,应立正敬礼,并致“一路平安!
”
6、当有外来车辆进入车库时,应指挥车辆停放在临时车位上,并告诉车主“请走人行通道,并到大堂进行来访登记!
”同时致谢车主“谢谢合作!
”。
7、如有闲杂人员进入车库,应立即迎上前去,先敬礼,然后劝说对方,“对不起,这是私家车位,请不要在此逗留”。
8、如遇到业主(用户)当面向你投诉时,要认真做好投诉记录,并表示“我们将尽快为您提供服务,请稍等!
”然后及时报告。
9、如遇公司领导或管理处领导带人参观时,应立即立正敬礼,并热情地说:
“欢迎各位光临指导!
”
10、如有业主(用户)询问不属于自已职责内的问题或自已不了解的情况时,不要轻易承诺,应礼貌地解释说:
“对不起,我不了解这个情况,如果需要,我帮您询问一下。
或者请您直接拨打电话xxxxxxx,找xxx行吗?
”
问题04:
巡逻岗保安的礼节礼貌用语有哪些
1、面对当日第一次遇到的业主(用户),应立正敬礼,并根据具体时间情况问好,如“早(晚)上好!
”“上(中、下)午好!
”。
2、遇到车主不按规定停放车辆时,要主动迎上前去,先向车主敬礼,而后劝阻道:
“对不起,这是消防通道,请不要在这儿停放车辆!
”
3、遇到攀折花木、践踏草坪的情况,要予以劝阻:
“请不要践踏草坪!
”“请绕行!
”
4、如碰见业主(用户)外出时,以提醒的口吻说:
“请关好门(窗),切断电源,注意安全”。
5、当发现有业主(用户)将家具、物品堆放在楼宇公共(消防)通道时,要及时告诫业主(用户):
“请不要把物品放在公共(消防)通道上,以免堵塞通道!
”
6、要随时提醒业主(用户):
“天干物燥,请注意防火”。
7、如看见乱丢果皮、纸屑的情况,要及时予以制止,提醒其“请注意环境卫生,不要随地乱扔!
”
8、当发现业主(用户)在通道上点烛、燃香、烧纸时,要及时予以制止,并告诫业主(用户):
“请不要在通道上点烛、燃香、烧纸,以免引发火灾!
”
9、如果发现有违反规定进行装修或其他行为,造成过大声响,影响他人休息的情况,必须及时出面制止,并告诫业主(用户):
“请自觉遵守装修规定,停止装修!
”或“请减小音量,不要影响邻居休息!
”
10、看见业主(用户)携带物品过多(重),应立即上前,帮助业主(用户)把物品送到电梯(或家门)口,并礼貌向业主(用户)道别:
“再见!
”如其向你致谢,应答:
“不用谢,这是应该的”。
11、当遇到车主驾驶车辆出车库时,应立正敬礼,并致“一路平安!
”
12、当有外来车辆进入车库时,应正确运用指挥车辆的手势,指挥车辆停放在临时车位上。
13、发现闲杂人员进入车库,应立即迎上前去敬礼,然后劝说对方:
“对不起,这是私家车位,请不要在此逗留”。
14、如遇到业主(用户)当面向你投诉时,要认真做好投诉记录,并表示“我们将尽快为您提供服务,请稍等!
”然后及时报告。
15、如遇公司领导或管理处领导带人参观时,应立即立正敬礼,并热情地说:
“欢迎各位领导光临指导!
”
16、如有业主(用户)询问属于自已职责内的问题或自已不了解的情况时,不要轻易承诺,应礼貌地解释说:
“对不起,我不了解这个情况,如果需要,我愿意帮您询问一下。
或者请您直接拨打电话xxxxxxx,找xxx行吗?
”
问题05:
门岗(固定)保安应保持怎样的形象
门岗(固定)保安应保持的形象要求如下表所示。
门岗(固定)保安应保持的形象要求
序号
事务处理
形象要求
1
进车写卡
1、站位、站姿:
站姿呈工作状态,立正式或跨立式,身体微侧与汽车通道一方,关注车辆进入情况,值岗时无业务需要不得离开站位。
2、迎候礼节:
汽车行至拦截坡前时,值岗人员应致礼表示迎接,再侧身取车辆入区计时卡
3、迎卡姿势:
目视司机,右手将计时卡递交给司机,以左手平指示意,要求动作规范,彬彬有礼
4、让进礼节:
递卡后,值班人员应按规定动作行让进礼,要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇
2
出车验卡收费
1、站姿、站位:
值岗人员呈工作状态站姿,身体微侧向来车向
2、出车致礼:
车停在拦截坡前时,值岗人员应向司机立正敬礼,并准备接卡、计时、收费
3、验卡收费:
验卡时,值岗人员以右手接卡,熟练地验卡、计时、收费,并应向司机报明收费数据,如“您的车计费停车xxx分钟,请交停车费xx元。
”然后放行车辆,示意放行时,值岗人员应平伸左臂,注目出车
3
不需记卡收费
的进出车辆
1、可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车。
操作形象:
向前伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动
4
行人出入答询
1、行人出入,应注目、点头致意迎送
2、贵宾、领导人员、业主陪同客人出入,应敬礼致候
3、凡遇询问,应先向询问者敬礼,然后回答问题
4、保安应熟知小区内路段和楼号单元,回答应明确快捷
5、与询问者交谈时,应注意使用下列敬语:
“先生(小姐),要我帮您做什么?
”“请问,找哪个部门、楼号?
”等,对询问者不可以盘查和使用其他不敬语对答
5
岗务交接
1、岗务换岗交接,应按规范交接礼节进行,先由接岗人敬礼,交岗人还礼
2、双方致礼后,交岗人应报岗上业务情况,然后撤岗,与接岗人易位
6
值班禁忌
1、值岗人员仪容不整,精神懈怠
2、值岗人员擅自离岗,与他人聊天,在岗时做其他与岗位无关的事项
3、不可让闲杂人员在岗位附件逗留
4、除交接岗务外,在岗亭内外办其他事务
问题06:
流动岗应保持怎样的形象
流动岗保安应保持的形象要求如下表所示。
流动岗保安应保持的形象要求
序号
事务处理
形象要求
1
站姿与走姿
流动岗保安在流动执勤中,经常作站姿与走姿的交替的形态。
站要求站正、站直、站稳,走要求走军步、走直线、走稳重。
站、走的姿态都不能松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、溜达式、消闲式、呆滞式。
站姿、走姿都要端正精神
2
查询
凡发现有可疑人员与现象,应作有礼貌的查询。
如见有陌生人从楼内进出,则可上前询问:
“先生(小姐),请问找谁?
”如见有人携带物从楼内走出者,应先判别有无可疑之处,如有可疑,应上前查询:
“先生(小姐),请留步,带出什么东西?
可否查看一下?
”等。
盘查往往会引起对方的反感,盘查无疑点后,应表示歉意:
“对不起,耽误您了,请!
”被查对方如有不满表示,应说:
“实在对不起,这是例行公事”。
对于盘问后的人员,都应有道歉、敬礼、礼送等表示。
敬礼要正视,礼送要作请行手势
3
进入车辆指挥
1、凡进入小区内装,卸货物的车辆或其他车辆,应按以下程序操作:
示意停车、指示分流车辆放行入小区
2、示意停车操作形象:
向来车前方上扬左掌与臂成直角,五指并拢。
按交警停车指示姿势操作
3、指示行车操作形象:
向前伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动
4、分流车辆操作形象:
对于可入小区停靠的车位车辆,应在指示入行后,进行敬礼和问候。
问候语言为“欢迎光临!
”;如暂时无车位,应作说明,如“区内暂无车位,请停靠对面车场,多谢合作!
”或“暂无法入小区,稍候便为您安排,谢谢!
”
5、行车纠纷处理操作形象:
行车纠纷和争执多发生小区内暂无车位,来车不服从指挥,要强行入小区的问题上,如遇此纠纷,应按劝说、解释、请求谅解的原则处理,尽可能避免争吵。
操作语言应多道歉、多劝慰,如:
“实在暂无车位,谢谢合作,请稍候”、“对不起,暂无法入区,我会尽快为您安排”等。
值班人员应做到“你火我不火,你急我客气,你吵我道歉”。
如遇无法劝说、不听指挥、强行进入的车辆,应报告上级管理部门处理
问题07:
执勤中会遇到哪些不执行规定、不听劝阻的情况
保安员在不同中执勤都会遇到一些不执行规定、不听劝阻的情况,如下表所示。
不执行规定、不听劝阻的情况
序号
岗位
情况说明
1
巡逻岗
1、业主(用户)在管理范围内乱扔垃圾,不听值班巡逻岗阻止、纠正
2、业主(用户)饲养宠物妨碍其他业主(用户)正常生活或没有经过有关部门批准私自留养又不听劝阻时
3、业主(用户)的私人大件物品未经管理处允许擅自存放在公共走廊、消防通道,影响其他业主(用户)正常活动又不听劝阻或纠正
4、业主(用户)违法规定携带易燃、易爆等危险品,不听从值班巡逻员纠正
5、业主(用户)在小区或大厦范围内不按指定地点乱停放汽车、自行车,又不听从值班巡逻员制止和安排时
2
岗亭
1、司机不按规定秩序,伺机强行驶出或驶入,又不听从停车场管理员指挥
2、车辆出停车场手续不齐全而强行驶出,又不听从停车场管理员的解释
3、司机不按规定交纳停车费,停车场管理员解释无效时
3
地下车库岗
1、司机乱停放车辆。
又不听从保安员的劝阻
2、司机或其他人员乱扔乱丢垃圾,又不听从保安员劝阻时
4
电梯大堂
、大门岗
1、业主(用户)携带大件物品,不按规定办理手续,强行进出,又不听从值班保安员的解释劝阻
2、不熟悉业主(用户)的客人进出大厦,不出示证件或不能报业主(用户)所住楼屋或被访业主(用户)的姓名,又不听从劝阻
3、在地面停车场不按规定乱停放车辆,又不听从保安员的劝阻
问题08:
执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的情况怎么办
1、处理的方法
不同性质的问题,应采取不同的处理方法。
1、对于发生在业主(用户)间的一般违规行为和问题,如纠纷等,可通过说服教育办法解决,主要是分清是非,耐心劝导,礼貌待人。
2、对于一时解决不了而又有扩大趋势的问题,应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的基本方法处理,尽力劝导,耐心调解,以防止矛盾激化。
在具体处理时,要坚持教育与处罚相结合的原则,如违反法纪情节明显轻微,不需要给予处罚的,可当场予以以教育或协助其所在的单位、家属进行教育;需要给予治安处罚的,交公安机关处理;违反公司有关规定的,交管理处办公室处理。
3、对于犯罪行为,必须及时予以制止,并设法把犯罪嫌疑人抓获并扭送至公安机关。
2、处理步骤
处理的步骤如下表所示。
不按规定执行、不听劝阻处理步骤
序号
处理步骤
操作要领
1
报告班长
值班队员用对讲机通知值班班长,由班长耐心解释
2
班长处理
班长态度不卑不亢、和蔼友善、千万不要盛气凌人、态度粗暴、训斥当事人。
应使用礼貌用语,说话婉转和气、条理清晰、理由要充分,力争妥善处理,劝导违反规定者遵守物业管理规定,如出示通行证、不随地吐痰、到指定区域抽香烟等
3
保安主管处理
若值班班长处理未果时,用对讲机通知保安主管,由主管处理
4
保安主管也不能
处理的应对措施
若保安主管仍不能处理时,在请示管理领导同意后,执行下列程序
1、保安主管、当班保安班长、保安员应保持冷静、克制自