省铁塔与省联通维护对接方案.docx
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省铁塔与省联通维护对接方案
湖北铁塔与湖北联通维护对接方案
一、维护分工界面
对于新建站址，在《工业和信息化部、国务院国有资产监督管理委员会关于2015年推进电信基础设施共建共享实施意见的通知》（工信部[2014]586号）的建设分工界面的基础上，由资产归属方负责所属资产的维护。
对于存量站址，在存量资产注入时根据资产归属情况，由资产归属方负责所属资产的维护。
维护分工界面原则上按照设备资产归属权进行划分如下：
1.基站机房室外部分，以天馈线紧固件为分界点。
（1）湖北联通公司维护的设备包括：
基站天线、馈线、GPS天馈线、微波及其紧固件等。
（2）湖北铁塔公司维护的设备和设施包括：
铁塔（含落地塔、楼面塔、抱杆等）、房屋建筑、室外走线架、铁塔防雷接地系统、站址环境等。
2.基站机房室内部分，以交/直流配电箱输出端子为分界点。
（1）湖北联通公司维护的设备包括：
基站主设备：
包括宏基站、分布式基站、微基站和一体化基站等。
基站传输接入设备：
包括传输设备、传输配套（传输综合柜、ODF、DDF等）、IPRan设备、接入光缆电缆等。
线缆：
从交/直流配电箱（含开关电源输出线排等）至联通公司设备的电力连接线缆。
（2）湖北铁塔公司维护的设备和设施包括：
房屋：
包括房屋建筑，设备安装空间（含设备加固基础），室内环境、室内走线架、防雷接地系统。
配套设备：
包括机房空调、电源系统及其附属设备（含交/直流配电箱、组合开关电源、蓄电池及电力线缆等）、动力环境监控系统、照明、安防（防火、防盗）及机房环境、市电引入等。
3.产权归湖北铁塔公司的室内分布系统，以合路器输入端口为分界点。
（1）湖北联通公司维护的设备包括：
室内分布系统的信源设备（含RRU/直放站等）。
连接信源设备的光缆或光纤（含信源设备和室分合路器的线缆）。
线缆：
从交/直流配电箱（含开关电源线排、等）至运营商设备的电力连接线缆。
（2）湖北铁塔公司维护的设备包括：
室内分布系统的合路器（含POI设备）、分路器、耦合器、馈线、室分天线等无源器件。
室内分布系统的电源系统（含交/直流配电、蓄电池等电源设备）。
二、维护对接流程
（一）站址设施故障处理流程
a.新建站和动环改造完成存量站
故障处理流程由故障发现与受理、故障定位与派单、故障处理与升级、故障恢复与归档等四个关键阶段组成（流程图详见附录1）。
1、普通站址故障处理流程
（1）故障发现与受理阶段
总部响应中心通过网管系统告警主动发现故障或通过受理运营商申告发现故障。
（2）故障定位与派单阶段
总部响应中心进行故障定位，直接向地市铁塔公司现场维护人员及所属区域经理派发故障工单。
（3）故障处理与升级阶段
地市铁塔公司现场维护人员进行故障处理，按时反馈故障处理进展；区域经理实施工单管控，为现场处理提供支撑。
对于现场无法处理故障，地市铁塔公司现场维护人员将工单转派至站址所属区域经理，由该区域经理牵头进行后续故障处理。
由地市铁塔公司维护中心对异常工单进行7×24小时跟踪、管控与协调。
（4）故障恢复与归档阶段
故障处理结束后，总部响应中心核实故障恢复情况，确认故障恢复后，进行故障工单归档（在铁塔公司网管、湖北联通公司网管系统）。
对于影响湖北联通公司业务的故障，将故障恢复信息通知地市联通公司。
如故障因不可抗力等因素需要免责，按照工单回复流程提交免责申请，由湖北铁塔公司与湖北联通公司事后共同认定是否可免责。
b.对于未实现动环改造的存量站
（1）湖北铁塔公司在联通方的值班人员联合湖北联通各分公司相关人员对于动环类和因断电告警退服类故障通过电话或短信通知地市铁塔公司现场维护人员及所属区域经理派发故障工单。
（2）地市铁塔公司现场维护人员进行故障处理，按时反馈故障处理进展；区域经理实施工单管控，为现场处理提供支撑。
对于现场无法处理故障，地市铁塔公司现场维护人员将工单转派至站址所属区域经理，由该区域经理牵头进行后续故障处理。
由湖北铁塔公司派驻到湖北联通各分公司监控中心的人员对异常工单进行7×24小时跟踪、管控与协调。
（3）故障处理结束后，进行故障工单归档，由湖北铁塔公司派驻在联通的人员与联通网管人员共同确认记录归档。
如故障因不可抗力等因素需要免责，按照工单回复流程提交免责申请，由湖北铁塔公司与湖北联通公司事后共同认定是否可免责。
2.室分系统故障处理流程
故障处理流程由故障发现与受理、故障定位与派单、故障处理与升级、故障恢复与归档等四个关键阶段组成（流程图详见附录1）。
（1）故障发现与受理阶段
总部响应中心通过CRM系统或电话受理运营商故障申告，并向地市公司现场维护人员派发故障工单。
（2）故障定位与派单阶段
铁塔公司应及时响应运营商故障申告，与联通公司维护人员共同上站确认故障原因，如非铁塔公司产品原因，铁塔公司维护人员进行回单，由联通公司负责处理；如为铁塔公司产品原因，双方确认故障起始时间，并判断故障类型（一般故障或特殊故障），铁塔公司在规定时限内进行故障处理。
（3）故障处理与升级阶段
现场维护人员进行故障处理，按时反馈故障处理进展；区域经理实施工单管控，为现场处理提供支撑。
对于现场无法处理故障，现场维护人员将工单转派至站址所属区域经理，由该区域经理牵头进行后续故障处理。
由地市维护中心对异常工单进行7×24小时跟踪、管控与协调。
（4）故障恢复与归档阶段
故障处理结束后，铁塔公司维护人员进行回单，运营商核实故障恢复情况，确认故障恢复后，进行故障工单归档。
如故障因不可抗力等因素需要免责，按照工单回复流程提交免责申请，铁塔公司与联通公司事后共同认定是否可免责。
3.站址设施故障处理信息的通传通报
故障定位与派单后，对于影响湖北联通公司业务的故障，应同时将工单等故障信息反馈给移动公司，如在规定时限内故障无法恢复，湖北铁塔公司按照服务协议要求向湖北联通公司及时通报故障处理进展。
（二）发电保障流程
a.新建站和动环改造完成存量站
发电流程由停电发现、发电判断、发电执行、发电确认等四个关键阶段组成（流程图详见附录1）。
（1）停电发现阶段
总部响应中心通过网管系统发现停电告警，直接向地市公司现场维护人员及所属区域经理派发停电故障工单。
现场维护人员接单后联系确认停电告警原因。
（2）发电判断阶段
现场维护人员根据站址属性信息判断是否具备发电条件，具备发电条件的站址，现场维护人员根据断电原因、预计断电时长、蓄电池保障时间等综合判断是否需要发电；不具备发电条件的站址执行故障处理流程，采取多种方式（协调供电局、物业）确保与运营商约定的电力保障条件。
（3）发电执行阶段
针对需要发电的站址，根据预设的“发电等待时限”、“电池电压”等进行发电前等待。
到达等待时限或电池电压门限值，若停电告警仍未恢复，现场维护人员则出发进行现场发电。
由系统自动判断该站址是否购买发电服务（如需按次确认由地市公司维护中心与联通公司联系确认），针对联通公司已购买发电服务的站址发电至外市电恢复，针对联通公司未购买发电服务的站址发电至承诺蓄电池保障时间。
（4）发电确认阶段
现场维护人员在停电故障结束并填写发电起止时间、停电结束时间、油机功率、负载电流等信息后回单。
运维监控系统按照停电工单记录信息自动生成发电记录，供联通公司核对确认。
铁塔公司按双周提供稽核的发电数据给联通公司。
b.对于未实现动环改造的存量站
（1）湖北铁塔公司在联通方的值班人员联合湖北联通各分公司相关人员通过网管系统发现停电告警，通过电话或短信通知地市公司现场维护人员及所属区域经理派发发电工单短信。
（2）现场维护人员根据站址属性信息判断是否具备发电条件，具备发电条件的站址，现场维护人员则出发进行现场发电；不具备发电条件的站址执行故障处理流程，采取多种方式（协调供电局、物业）确保与湖北联通公司约定的电力保障条件。
（3）现场维护人员在停电故障结束并填写发电起止时间、停电结束时间、油机功率、负载电流等信息后回单。
并做好发电台账，供铁塔公司和联通公司核对确认。
铁塔公司按双周提供稽核的发电数据给联通公司。
（三）出入站管理流程
出入站管理流程由上站通知、协调上站、结果确认等三个关键阶段组成（流程图详见附录1）。
（1）上站通知阶段
湖北联通公司发起上站申请，提交站址编码、上站原因（日常巡检、设备安装、设计勘察、紧急故障处理等）、上站联系人等信息。
现场维护人员受理湖北联通公司上站申请，区域经理负责过程管控。
当上站原因为紧急故障处理时，视为紧急上站，铁塔公司与湖北联通公司共同协商确定紧急上站要求（上站时限、上站成功比例等），并及时响应联通公司紧急上站申请。
（2）协调上站阶段
现场维护人员根据预约内容，与业主进行沟通，判断能否如约上站，可以如约上站，则根据预约时间配合湖北联通公司完成上站；无法如约上站，向湖北联通公司反馈，双方共同协商确认二次上站时间，并根据预约时间配合湖北联通公司完成上站。
根据不同进站需求，包括：
日常巡检、设备安装、设计勘察、紧急故障处理等，综合判断是否需要人员随工。
需要随工上站（新建站和动环改造完成存量站）时，现场维护人员到站后利用手机APP进行签到，确定到站时间。
无需随工上站时，湖北联通公司联系人到现场维护人员获取钥匙或者现场维护人员通过远程控门方式配合湖北联通公司上站。
（3）结果确认阶段
上站操作完成后，由湖北联通公司判断“是否及时上站”和上站时间，针对未及时上站的情况，区域经理负责沟通协调，由湖北联通公司对上站结果进行最终确认。
（四）重要通信保障流程
重要通信保障流程由保障需求发起、保障方案制定、保障任务实施、保障结束总结等四个关键阶段组成（流程图详见附录1）。
（1）保障需求发起阶段
运营商发起通信保障需求，指定保障范围、保障时间、保障要求、保障联系人等信息。
地市公司客户经理受理通信保障需求后提交地市公司建维部。
（2）保障方案制定阶段
地市公司建维部判断是否具备保障条件，具备保障条件，联合区域经理制定通信保障方案；不具备保障条件，反馈客户经理，向客户解释。
针对当地党政军及运营商集团级别的保障需求，铁塔公司应予以积极配合。
（3）保障任务实施阶段
区域经理组织实施重要通信保障，并根据要求按时反馈重保进展。
（4）保障结束总结阶段
通信保障任务完成后，地市公司建维部联合区域经理进行保障总结，回复运营商。
三、维护质量指标
（一）平均站址断电退服时长
1.指标名称
平均站址断电退服时长
2.指标定义
平均站址断电退服时长=本月站址断电退服总时长/站址总数。
3.指标数据来源
（1）如该站址已纳入铁塔公司运维监控系统，数据来源：
铁塔公司集中监控网管系统，一次下电告警发生时间至一次下电告警结束时间。
如与联通公司网管系统记录的故障时间（因停电引起的基站退服故障）不一致,双方共同进行数据校验。
（2）如该站址暂未纳入铁塔公司运维监控系统，数据来源：
在站址动环监控未上线前，借助湖北联通公司监控系统，同步可核对湖北联通公司的网管监控系统的告警信息。
启动计时时间：
湖北联通公司工单（指因停电引起的站址退服告警工单）中的告警发生时间。
结束计时时间：
湖北联通公司工单（指因停电引起的站址退服告警工单）中的告警消除时间。
4.补充说明
（1）本指标统计网元颗粒度为站址（而非基站、小区、载扇）。
如该站址暂未纳入铁塔公司运维监控系统，以湖北联通公司工单和网管系统为指标数据来源。
（2）如因机房环境超过客户设备正常工作范围而导致客户业务中断的，双方相互验证后的业务中断时长等同于断电退服时长，罚则按断电退服时长计算。
（3）双方根据约定的考核减免的规则，对该指标数据进行核减：
a）不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，其中包括由于地震、台风、水灾、暴雨等自然灾害、火灾、任何政府行为、任何法律的变更及颁布等不可抗拒导致退服，由铁塔公司提供依据，经双方协商确认后予以免责，予以免责，其退服时长不纳入考核。
b）夜间0-6点，全部退服站址进行免责，退服时长不纳入考核。
c）物业纠纷导致退服的，按联通公司租用铁塔公司站址总数的0.4%进行免责，其退服时长不纳入考核，超出部分协商解决。
d）相对工作站海拔高度超300米，数量不超工作站辖区内基站2%的高山站站址，由各地市分公司统计详细站址清单，清单内的站址平均月站址断电退服时长减半计入总退服时长。
e）因第三方原因即被人为盗窃、破坏、损毁、站址场地不能继续使用的站址协商同意后予以免责，其退服时长不纳入考核。
f）在存量资产移交后并行运行4个月期间，双方省级公司共同协商确定维护服务流程、质量指标取值及计算方法。
并行期结束后双方协商确定存量资产维护服务指标取值，并以优于（或等于）此指标的原则对新建塔类产品的维护质量指标进行调整，并行期内的新建塔类产品维护质量指标的考核据实追溯。
（4）对于具备发电条件而联通公司未购买发电服务的站址，超过蓄电池续航能力后的断站退服时长在月站址断电退服时长中予以剔除。
5.考核达标值
塔类产品维护服务质量指标为高等级服务平均月站址断电退服时长的达标值为12分钟，标准服务平均月站址断电退服时长的达标值为18分钟。
（二）室分系统平均故障恢复时长
1.指标名称
室分系统平均故障恢复时长
2.指标定义
室分系统平均故障恢复时长=∑（单个信源（RRU）所覆盖区域本月一般/特殊故障恢复总时长）/室分信源（RRU）总数量
3.指标数据来源
（1）单次故障恢复总时长计算方法：
湖北联通公司通过CRM系统或热线电话发起室分故障工单，联通公司、铁塔公司在双方约定时间内，共同上站现场定位室分故障，室分故障恢复时长统计范围：
计时起点：
发生故障后，双方共同确定故障原因，明确由于铁塔公司产品设施导致故障时，作为计时起点。
计时终点：
故障修复后，铁塔公司进行工单回复，由联通公司对故障恢复情况进行确认，如确认已恢复，则以铁塔公司工单回复时间作为计时终点。
（2）室分信源（RRU）总数量计算方式：
以双方确认的室分信源数量，并录入铁塔公司CRM系统，按月底时间的数值。
4.补充说明
双方根据约定的考核减免的规则，对该指标数据进行核减。
5.考核达标值
室分产品维护服务质量指标，一般故障的月平均故障恢复时长的达标值为8小时，特殊故障的月平均故障恢复时长的达标值为24小时。
（三）紧急上站成功率（有待进一步确认）
（四）故障处理及时率（有待进一步确认）
（五）发电及时率（有待进一步确认）
（六）非标产品交流断电时长（有待进一步确认）
（七）站址拆迁率（有待进一步确认）
四、维护队伍承接
为实现存量资产注入前后维护工作的平稳过渡与柔性衔接，在符合公司要求的前提下，尽量沿用原有维护队伍。
1.代维队伍选择
新建站：
按照铁塔公司招标选择的代维单位和维护区域划分。
分公司
代维单位
区域
鄂州
兴网业
鄂州市鄂城区（含主城区、樊口）
中铁武汉电气化局
华容区、梁子湖区
荆州
湖北明合
荆州城区、公安、松滋、石首
中建三局
洪湖、监利、江陵
襄阳
中铁建南方
襄城、襄州、南漳和河口
南京中富达
樊城、枣阳、宜城、谷城和保康
江汉
烽火
仙桃、潜江
中铁建南方
天门
随州
湖北明合
曾都、随县
中通建三局
广水
荆门
湖北兴网业
京山、沙洋
广州怡创
东宝、掇刀、钟祥
十堰
南京中富达
竹山、竹溪、郧西
中国铁通
张湾、郧县、武当山
中铁武汉电气化局
茅箭、林区、房县
孝感
湖北明合
孝南、孝昌、云梦
广州怡创
大悟、汉川
广东南建
安陆、应城
黄石
湖北兴网业
大冶市、阳新县
广州怡创
含西塞山区、黄石港区、下陆区、铁山区
黄冈
南京中富达
黄州、团风、罗田、英山、红安
广东南建
浠水、蕲春、黄梅、武穴、麻城
恩施
7、B类IP地址的范围是____128.0.0.0----191.255.255.255__。
湖北兴网业
settalkoff恩施、建始、来凤、鹤峰、巴东
【答案】B南京中富达
利川、咸丰、宣恩
settalkon宜昌
湖北明合
其它区域
t=a中铁建电气化局
枝江、当阳、远安、兴山、夷陵
武汉
14-28：
B Ａ ＢBDＢADＤＢ ADBBA湖北明合
【答案】A江北
烽火
江南
咸宁
烽火
崇阳、通城
中通建三局
温泉、咸安、赤壁、嘉鱼、通山
存量站：
湖北联通公司所有站点采取代维模式，湖北铁塔公司承接省联通公司招标的代维单位承接全省维护工作。
代维单位
区域
明合
武汉江北、宜昌、荆州、孝感、随州
烽火
武汉江南、襄阳、咸宁、江汉
兴网业
恩施、荆门、黄石、鄂州
中兴
黄冈、十堰
2.代维合同签订
（1）服务标准
根据与运营商签订的《综合服务协议》（以下简称“综合服务协议”）中相关维护要求，省分公司制定统一的代维服务内容和标准。
关键指标指标
指标分类
指标名称
指标要求
核心指标
网络质量
平均站址断电时长
VIP≤12分钟
标准≤18分钟
服务质量
上站配合及时率
VIP≥90%
标准≥80%
过程类指标
网络质量
断电率
VIP≤0.3
标准≤0.4
超长断电率
VIP≤0.1
标准≤0.18
发电管理
发电及时率
VIP≥98%
标准≥95%
故障管理
故障工单处理及时率
VIP≥99%
标准≥98%
故障恢复时限
VIP≤3小时
标准≤6小时
代维管理
巡检计划完成率
VIP=100%
标准≥98%
（2）合同签订
对于新建站合同，确定代维费用暂按照4048元/年/站结算，2015年12月底再根据联通公司与铁塔公司实际结算的租费收入金额以议标方式进行调整。
单次发电费用暂时按照平原地区单次发电费220元，山区单次发电费270元，单次发电以4小时为基准，不足5小时按4小时计，超过5小时，每小时加收油费和机器折旧费20元。
对于存量站，签订过渡期代维合同，代维费用和发电费需通过议标方式确定，资产交接后与新建站合并重新签订，合同期暂定为半年，合同期满后年后通过市场化方式进行整合。
五、支撑系统对接
1.新建站和存量动环改造站点
为满足与联通公司网管信息共享与系统支撑需求，铁塔公司将提供客户网管、实现部分网管底层数据与基础资源数据共享、提供在线故障受理与信息查询渠道等（一期支撑需求详见附录2）。
双方共同制定系统支撑方案,组织进行系统开发与联调。
2.对于未接入铁塔公司运维监控系统的站点
在存量动环监控系统改造完成前，对于部分无法接入铁塔公司运维监控系统的站点，铁塔公司暂时利用湖北联通公司原有监控派单系统开展维护工作。
选择方案二，即我方派人到湖北联通公司值班，进行监控派单，铁塔公司维护人员负责现场故障处理与过程管控。
六、其他维护对接内容
各运营商对山区和非山区的界定不完全一致，而铁塔公司对区域划分也有一套标准，四方下次进行讨论统一划分标准，保证发电费结算统一。
附录1.维护对接流程图
（一）普通站址故障处理流程
（二）室分系统故障处理流程
（三）发电流程
（四）出入站管理流程
（五）重要通信保障流程
附录2.运营商对铁塔公司系统支撑需求（一期）
一、运维监控系统
（一）客户网管功能
1.帐号
每运营商每地市分公司分配2个帐号（省会地市及规模较大本地网分配3-5个账号），帐号不支持同一时间重复登录，每3个月强制要求更换密码。
2.站址信息查看权限
（1）铁塔公司拥有的全部站址的信息
（2）该运营商租用站址的详细站址信息，其他运营商租赁信息无权查看。
（3）站址动环监控是否已建设，已建设的站点动环是否在线。
3.告警信息查看权限
（1）站址温度告警（活动、历史）信息查询。
（2）站址停电告警（活动、历史）信息查询。
（3）站址市电恢复告警信息查询。
（4）开关电源一、二次下电告警（活动、历史）信息查询。
（5）开关电源直流系统输出电压过低、蓄电池组总电压过低告警（活动、历史）信息查询。
（6）烟雾告警、湿度告警、门禁等全部机房外围信息。
（相关信息有待进一步确认）
4.指标统计需求
运维监控系统作为铁塔公司与湖北联通公司共同开展维护工作的唯一IT系统，需能够按照运营商与铁塔签订的综合服务协议之各指标定义提取以下统计数据：
（1）平均站址断电退服时长（退服总时长、每站明细退服时长）。
（2）紧急上站次数、紧急上站成功次数、紧急上站成功率。
（3）发电及时率、发电总次数和发电明细、发电成功次数和明细、发电不成功的次数和明细。
（4）动环覆盖率、配置了动环的站数和明细，未配置动环的站数和明细，其中只涉及宏站，暂不涉及室分和拉远站。
（5）以上各项指标的基础数据（通过底层数据共享方式实现）。
5.性能数据需求
支持开关电源电池组实际总容量、直流负载总电流、直流系统输出电压、蓄电池组总电压等数据查询。
6.工单查询
（1）根据活动、历史告警，可以查看该告警符合派单规则派出的工单号及工单详细处理情况，实时了解故障处理进展。
（2）支持查询该运营商租用站址的工单相关统计报表，未租用站址无权查看。
（二）底层数据共享
根据运营商要求，铁塔公司需要向运营商开放系统接口，以便于运营商网管系统定期获取站址、告警、性能、工单等相关信息。
站址信息通过FTP方式定期同步；性能数据、告警数据等通过webservice方式发送。
1.站址信息主要包括：
站址名称、站址编码、所属行政区域、经度、维度、地址等。
2.性能数据主要包括：
开关电源电池组实际总容量、直流负载总电流等。
3.告警数据主要包括：
直流系统输出电压超限、交流输入停电告警、电池总电压过低、蓄电池组放点告警、温度告警等，以及这些告警对应的派单状态信息。
二、CRM系统需求
（一）故障受理需求
按省及各地市分公司为粒度分别给3家运营商分配CRM系统帐号（建议实名制关联，安全生产所需），能够进行故障申告。
1.帐号需对运营商进行分权分域，故障申告页面填写时可选站点，不能出现无该运营商主设备的站点。
2.故障申告页面填写时需完整填写各字段（对每字段格式进行系统鉴别报错），不完整填写不生成CRM故障申告单，相关字段如下：
序号
字段名称
字段说明
1
所属地市
下拉菜单选择省公司所属地市名称，例如：
石家庄、唐山
2
站址名称
手动填写站址中文名称，例如：
沙坪坝林园印刷厂
3
站址编码
站址唯一编码，与资源管理系统保持一致
4
故障类型
下拉菜单选择运营商定义的故障类型，例如：
基站故障、配套故障
5
故障描述
手动输入对故障现状的详细文字描述
6
故障发生时间
手动选择运营商系统获取的故障发生时间
7
故障联系人
手动填写故障联系人姓名
8
故障联系电话
手动填写故障联系人电话
9
故障申告人
手动填写故障申告人姓名
10
故障申告人电话
手动填写故障申告人电话
11
附件
需要上传的故障信息附件
3.运营商申告的故障工单需由CRM系统推送给运维监控系统，运维监控系统和CRM系统的站址编码唯一对应，由运维监控系统按规则向属地派发故障工单。
（二）信息查询需求
通过CRM门户系统，可以在线查询工单或站址故障处理情况。
1.以工单号为索引，可以实时查询该工单的工单信息、处理信息（显示已完成及当前处理环节，包括：
环节名称
升级会员 