客户关系管理.docx

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客户关系管理

客户信息分析的内容包括（）（3分）

A．客户信用状况分析

B．客户经营情况分析

C．试探策略

D．客户构成分析

33、客户忠诚的类型有（）（3分）

A．信赖忠诚　

B．潜在忠诚

C．懒惰忠诚

D．利益忠诚

34、广义的客户包括（）（3分）

A．产品的供应商

B．产品的经销商

C．银行

D．企业的内部客户（员工）

35、终端渠道控制手段包括（）（3分）

A．产品线控制

B．品牌前景控制

C．价格利益控制

D．淘汰机制控制　

窗体顶端

题目1

不正确

获得1.00分中的0.00分

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题干

客户关系管理的微观层面是指（    ）

选择一项：

A. 管理理念 

B. 商业模式

C. 企业文化

D. 应用系统

反馈

你的回答不正确

正确答案是：

应用系统

题目2

正确

获得1.00分中的1.00分

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题干

客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（    ）

选择一项：

A. 信息转化 

B. 资金转移

C. 实体转移

D. 所有权转移

反馈

你的回答正确

正确答案是：

信息转化

题目3

不正确

获得1.00分中的0.00分

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题干

客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（    ）

选择一项：

A. 客户互动 

B. 流程设计

C. 信息的分析与提炼

D. 信息收集

反馈

你的回答不正确

正确答案是：

信息收集

题目4

不正确

获得1.00分中的0.00分

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题干

从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。

（    ）

选择一项：

A. 企业生命周期

B. 客户关系生命周期

C. 产品生命周期 

D. 客户生命周期

反馈

你的回答不正确

正确答案是：

客户关系生命周期

题目5

正确

获得1.00分中的1.00分

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题干

企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）

选择一项：

A. 负责型

B. 伙伴型 

C. 能动型

D. 被动型

反馈

你的回答正确

正确答案是：

伙伴型

题目6

不正确

获得1.00分中的0.00分

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题干

客户感知价值理论的代表人物是（    ）

选择一项：

A. 载瑟摩尔

B. 劳特朋（Lauteborn）

C. 科特勒

D. 迈克尔•波特 

反馈

你的回答不正确

正确答案是：

载瑟摩尔

题目7

不正确

获得1.00分中的0.00分

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题干

以下关于客户感知价值的认识，错误的是（    ）

选择一项：

A. 价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。

B. 感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本

C. 价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景 

D. 感知价值即是对客观价值的反映

反馈

你的回答不正确

正确答案是：

感知价值即是对客观价值的反映

题目8

不正确

获得1.00分中的0.00分

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题干

客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（    ）

选择一项：

A. 客户的潜在价值 

B. 客户的影响价值

C. 客户的即有价值

D. 客户的学习价值

反馈

你的回答不正确

正确答案是：

客户的影响价值

题目9

正确

获得1.00分中的1.00分

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题干

当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（    ）

选择一项：

A. 稳定期 

B. 退化期

C. 考察期

D. 形成期

反馈

你的回答正确

正确答案是：

稳定期

题目10

正确

获得1.00分中的1.00分

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题干

通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做：

（        ）

选择一项：

A. 广告识别法

B. 普遍识别法

C. 介绍识别法 

D. 委托助手识别法

反馈

你的回答正确

正确答案是：

介绍识别法

题目11

正确

获得1.00分中的1.00分

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题干

 互联网时代客户比以往任何时代更容易选择企业，企业竞争环境日益激烈，客户对产品和服务的满意与否，已经成为影响企业生存和发展的决定性因素。

（    ）

选择一项：

对 

错

反馈

正确的答案是“对”。

题目12

正确

获得1.00分中的1.00分

标记题目

题干

 业务流程是客户关系管理的基础，流程管理有利于提高效率，增强企业整体竞争力，有利于使企业从传统的职能中心转变为以流程为中心。

（    ）

选择一项：

对 

错

反馈

正确的答案是“对”。

题目13

正确

获得1.00分中的1.00分

标记题目

题干

 CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘，通过CRM软件所搜集的资料了解企业客户，挖掘具有市场需求而企业未提供的产品品种、产品功能，以及高附加价值的深加工信息，为生产、研发提供决策支持。

（    ）

选择一项：

对 

错

反馈

正确的答案是“对”。

题目14

不正确

获得1.00分中的0.00分

标记题目

题干

 编制客户关系岗位职务说明书的，是客户关系主管的一项通用技能。

（    ）

选择一项：

对

错 

反馈

正确的答案是“对”。

题目15

不正确

获得1.00分中的0.00分

标记题目

题干

CRM管理系统一般包括客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA）、客户服务与支持（CSS）管理、客户分析（CA）系统5大主要功能模块组成。

（    ）

选择一项：

对

错 

反馈

正确的答案是“对”。

题目16

未回答

满分1.00

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题干

客户对企业的满意度、客户与企业合作的时间等是属于客户特征类指标。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“错”。

题目17

正确

获得1.00分中的1.00分

标记题目

题干

价值是一种主观的感知偏好，所以价值差异从主体的角度看是无法用货币数量来衡量的。

选择一项：

对

错 

反馈

正确的答案是“错”。

题目18

未回答

满分1.00

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题干

客户生命周期中成熟期越长，较高客户商业价值折现的年限越多，客户终生价值越高。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“对”。

题目19

正确

获得1.00分中的1.00分

标记题目

题干

客户价值的性质及影响因素在客户与公司交往的不同阶段可能会发生变化。

选择一项：

对 

错

反馈

正确的答案是“对”。

题目20

不正确

获得1.00分中的0.00分

标记题目

题干

“铅质客户”，无论是当前利益还是将来利益，对企业来讲盈利性都很低，对于企业而言，需要精心培育这些客户，增加其忠诚度。

选择一项：

对 

错

反馈

正确的答案是“错”。

窗体底端

题目1

未回答

满分1.00

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题干

销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（    ）

选择一项：

A. 负责型

B. 伙伴型

C. 能动型

D. 被动型

反馈

你的回答不正确

正确答案是：

能动型

题目2

未回答

满分1.00

标记题目

题干

客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（    ）

选择一项：

A. 怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？

B. 怎样判断谁是我们最有价值的客户？

C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？

D. 怎样尽可能久地留住客户？

反馈

你的回答不正确

正确答案是：

怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？

题目3

未回答

满分1.00

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题干

在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（   ）

选择一项：

A. 流程设计

B. BPR

C. 取消流程

D. BPI

反馈

你的回答不正确

正确答案是：

BPI

题目4

未回答

满分1.00

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题干

要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（    ）

选择一项：

A. 客户价值理念

B. 市场经营理念

C. 技术应用的理念

D. 业务运作的理念

反馈

你的回答不正确

正确答案是：

业务运作的理念

题目5

未回答

满分1.00

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题干

针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。

这是组织设计的哪项原则（    ）

选择一项：

A. 统一指挥

B. 专业分工

C. 权责对等

D. 控制幅度

反馈

你的回答不正确

正确答案是：

专业分工

题目6

未回答

满分1.00

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题干

以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（    ）

选择一项：

A. 客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构

B. 每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成

C. 客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小

D. 根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户

反馈

你的回答不正确

正确答案是：

根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户

题目7

未回答

满分1.00

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题干

依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（    ）

选择一项：

A. VIP客户

B. 主要客户

C. 普通客户

D. 小客户

反馈

你的回答不正确

正确答案是：

普通客户

题目8

未回答

满分1.00

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题干

以下对于价值的理解，准确的是（    ）

选择一项：

A. 价值概念不存在主体和客户之分

B. 价值是一种客观的感知偏好

C. 价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的

D. 价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好

反馈

你的回答不正确

正确答案是：

价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的

题目9

未回答

满分1.00

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题干

企业老板为了彰显自己的身份和地位，购买了一辆豪华商务用车，这种购买动机是：

（        ）

选择一项：

A. 生理性购买动机。

B. 理智型购买动机

C. 感情型购买动机

D. 社会性购买动机

反馈

你的回答不正确

正确答案是：

社会性购买动机

题目10

未回答

满分1.00

标记题目

题干

在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（    ）

选择一项：

A. 客户财务贡献类指标

B. 客户特征类指标

C. 客户交易类指标

D. 客户忠诚类指标

反馈

你的回答不正确

正确答案是：

客户特征类指标

题目11

未回答

满分1.00

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题干

如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务的边际利润水平相当高，那么应当采用“基本型”的客户关系，力争实现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报。

（    ）

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“错”。

题目12

未回答

满分1.00

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题干

在进行客户关系管理流程设计时，应当注意目标、技术和人的动态平衡。

（    ）

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“对”。

题目13

未回答

满分1.00

标记题目

题干

业务流程图就是用图形方式来反映实际业务处理过程的“流水账”。

（    ）

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“对”。

题目14

未回答

满分1.00

标记题目

题干

客户关系管理是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行动使得企业获得最大化的商业成功。

（    ）

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“对”。

题目15

未回答

满分1.00

标记题目

题干

 CRM的成功实施必须通过对业务流程的重新设计，使之更趋合理化，才能更有效地管理客户关系，从而降低企业成本。

（    ）

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“对”。

题目16

未回答

满分1.00

标记题目

题干

VIP客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的服务。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“错”。

题目17

未回答

满分1.00

标记题目

题干

企业中80%的利润来自于20%的重要客户，这也就意味着企业在进行客户关系管理时把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“对”。

题目18

未回答

满分1.00

标记题目

题干

在客户价值矩阵图中当前利润高，未来利润低的客户属于“铁质客户”，是维持企业现金流的关键客户

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“错”。

题目19

未回答

满分1.00

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题干

一个企业应该试图去满足每一个客户的需求。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“错”。

题目20

未回答

满分1.00

标记题目

题干

建立内部客户体制，提升员工满意度，员工满意度的增加也会导致提供给客户的服务质量的增加，从而防范客户流失。

选择一项：

对

错

窗体顶端

题目1

未回答

满分1.00

标记题目

题干

CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（    ）

选择一项：

A. 需要企业高层领导的充分支持

B. 全体员工的理解和信心

C. 制定相应的业务流程

D. 依托企业文化推行实施计划

反馈

你的回答不正确

正确答案是：

需要企业高层领导的充分支持

题目2

未回答

满分1.00

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题干

客户关系的特征有两个方面：

一是行为特征，二是（    ）

选择一项：

A. 盈利特征

B. 增长特征

C. 感觉特征

D. 技术特征

反馈

你的回答不正确

正确答案是：

感觉特征

题目3

未回答

满分1.00

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题干

针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。

这是组织设计的哪项原则（    ）

选择一项：

A. 统一指挥

B. 专业分工

C. 权责对等

D. 控制幅度

反馈

你的回答不正确

正确答案是：

专业分工

题目4

未回答

满分1.00

标记题目

题干

客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（    ）

选择一项：

A. 怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？

B. 怎样判断谁是我们最有价值的客户？

C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？

D. 怎样尽可能久地留住客户？

反馈

你的回答不正确

正确答案是：

怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？

题目5

未回答

满分1.00

标记题目

题干

企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）

选择一项：

A. 负责型

B. 伙伴型

C. 能动型

D. 被动型

反馈

你的回答不正确

正确答案是：

伙伴型

题目6

未回答

满分1.00

标记题目

题干

在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（    ）

选择一项：

A. 客户财务贡献类指标

B. 客户特征类指标

C. 客户交易类指标

D. 客户忠诚类指标

反馈

你的回答不正确

正确答案是：

客户特征类指标

题目7

未回答

满分1.00

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题干

（    ）是指客户将在未来进行的购买将给企业带来的利润。

选择一项：

A. 客户的即有价值

B. 客户的潜在价值

C. 客户的影响价值

D.

客户的学习价值

反馈

你的回答不正确

正确答案是：

客户的潜在价值

题目8

未回答

满分1.00

标记题目

题干

以下对于价值的理解，准确的是（    ）

选择一项：

A. 价值概念不存在主体和客户之分

B. 价值是一种客观的感知偏好

C. 价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的

D. 价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好

反馈

你的回答不正确

正确答案是：

价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的

题目9

未回答

满分1.00

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题干

（  ）就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，事先确定出对企业有意义的客户。

选择一项：

A. 客户细分

B. 客户选择

C. 识别客户

D. 客户管理

反馈

你的回答不正确

正确答案是：

识别客户

题目10

未回答

满分1.00

标记题目

题干

依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（    ）

选择一项：

A. VIP客户

B. 主要客户

C. 普通客户

D. 小客户

反馈

你的回答不正确

正确答案是：

普通客户

题目11

未回答

满分1.00

标记题目

题干

业务流程图就是用图形方式来反映实际业务处理过程的“流水账”。

（    ）

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“对”。

题目12

未回答

满分1.00

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题干

业务流程再造是指对原来的业务流程进行局部的优化改造。

（   ）

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“错”。

题目13

未回答

满分1.00

标记题目

题干

 业务流程是客户关系管理的基础，流程管理有利于提高效率，增强企业整体竞争力，有利于使企业从传统的职能中心转变为以流程为中心。

（    ）

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“对”。

题目14

未回答

满分1.00

标记题目

题干

 CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘，通过CRM软件所搜集的资料了解企业客户，挖掘具有市场需求而企业未提供的产品品种、产品功能，以及高附加价值的深加工信息，为生产、研发提供决策支持。

（    ）

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“对”。

题目15

未回答

满分1.00

标记题目

题干

所谓客户，就是指的消费者；所谓关系，是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。

（    ）

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“错”。

题目16

未回答

满分1.00

标记题目

题干

客户生命周期中成熟期越长，较高客户商业价值折现的年限越多，客户终生价值越高。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“对”。

题目17

未回答

满分1.00

标记题目

题干

企业中80%的利润来自于20%的重要客户，这也就意味着企业在进行客户关系管理时把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“对”。

题目18

未回答

满分1.00

标记题目

题干

“铅质客户”，无论是当前利益还是将来利益，对企业来讲盈利性都很低，对于企业而言，需要精心培育这些客户，增加其忠诚度。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“错”。

题目19

未回答

满分1.00

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题干

客户终身价值就是净现值与获取、发展和保持成本的差。

只有当得到的净现金流的现值大于获取、发展和保持客户关系的有关支出的现值时，客户关系才是有价值的。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“对”。

题目20

未回答

满分1.00

标记题目

题干

VIP客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的服务。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“错”。

窗体底端

题目2

未回答

满分1.00

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题干

产值中心论关心的焦点是（    ）

选择一项：

A. 产值（量）

B. 销售额

C. 利润

D. 客户满意与客户忠诚

反馈

你的回答不正确

正确答案是：

产值（量）

题目3

未回答

满分1.00

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题干

CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？

（    ）

选择一项：

A. 流程设计

B. BPR

C. 先进的信息技术

D. 组织结构优化

反馈

你的回答不正确

正确答案是：

先进的信息技术

题目6

未回答

满分1.00

未标记标记题目

题干

在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（）

选择一项：

A.客户财务贡献类指标

B.客户特征类指标

C.客户交易类指标

D.客户忠诚类指标

反馈

你的回答不正确

正确答案是：

客户交易类指标

题目9

不正确

获得1.00分中的0.00分

标记题目

题干

（        ）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。

它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。

选择一项：

A. 需要

B. 欲望

C. 需求

D.

购买力

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你的回答不正确

正确答案是：

欲望

题目10

未回答

满分1.00

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题干

客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的（        ）。

选择一项：

A. 功能需求

B. 形式需求

C. 外延需求

D. 价格需求

反馈

你的回答不正确

正确答案是：

形式需求

题目11

未回答

满分1.00

标记题目

题干

客户关系管理只是一种以客户为中心的管理理念，而不是一种新型的商务模式、应用系统、方法和手段。

（    ）

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“错”。

题目12

未回答

满分1.00

标记题目

题干

 组织设计的任务就是设计清晰的组织结构，规划和设计组织中各部门的职能和职权，确定组织中职能职权、参谋职权、直线职权的活动范围并编制职务说明书。

（    ）

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“对”。

题目15

未回答

满分1.00

标记题目

题干

 早期企业管理理念基本上是以企业为中心，产品成为管理的重点。

（    ）

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“对”。

题目16

未回答

满分1.00

标记题目

题干

客户在选购产品时，往往从价值与成本两个面进行比较分析，从中选价值最高、成本最低，即以客户让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“对”。

题目17

未回答

满分1.00

标记题目

题干

企业之所以愿意支付巨额费用给明星做广告代言，因为明星具有较高的影响价值。

选择一项：

对

错

反馈

正确的答案是“对”。

题目19

不正确

获得1.00分中的0.00分

标记题目

题干

建立内部客户体制，提升员工满意度，员工满意度的增加也会导致提供给客户的服务质量的增加，从而防范客户流失。

选择一项：

对

错 

反馈

正确的答案是“对”。

题目20

正确

获得1.00分中的1.00分