美容院管理手册.docx

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美容院管理手册

美容院管理手册

一．关心准则：

1． 工作遇到困难，我们合作解决；

2． 同事间碰到问题，用朋友的心态去谈；

3． 觉得客人气了你，先看看文明服务公约；

4． 身体不舒服，把工作交给我们，去看医生好吗？

5． 情感上不开心，下班后咱俩聊聊，人都要成长的；

6． 犯了错误，知错能改，公司会更珍惜的；

7． 只要彼此敞开心扉，这里就是你精神的家。

二．员工手则：

1. 上下班准时，穿工作制服，面部化淡妆，统一发式，长发要扎起，不配戴手饰、饰品，指早要修短；

2. 上班后，所有员工各负其责，在一定时间内作好接待顾客的准备工作；

3. 说话文雅、谈吐不俗、不打听客人隠私，做个好听众，不交谈私事；

4. 爱护公司财物、熟悉掌握物品摆放及使用；

5. 使用物品后，摆放整齐，清洁干净，保持环境整洁；

6. 同事之间友好相处，不私下议论他人是非，善良亲切，认真负责；

7. 不私藏客人、公司及他人财物，如发现客人遗失物品应及时上交主管或经理，否则做开除处理；

8. 工作及休息的公共环境要共同保持，做到共有一个良好的工作、生活空间；

9. 不得无故迟到、早退、旷工，如有请假或换班，必须提前通知主管，经批准方可执行；

10. 待客诚恳、耐心、有礼貌；

11. 互相帮助、互相学习、共同进步，具备高度敬业精神及职业道德观念；

12. 团结、互助、互爱、敬业、敬职、自信、自爱、自尊；

13. 为人谦虚，认真听从主管、经理的安排，遵守各项规章制度，上班时间不得开手机，一律不得接听私人电话；

14. 不私收客人赠品，不与客人讲有关公司的事与他人的问题；

15. 认真遵守与客户间的约定，增强售后服务，学会了解客人的一些需求，尽量帮助客人解决；

16. 不准泄露美容院的商业机密，做到不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说，不该去的不去，不该做的不做；

17. 虚心好学，具备正确的美容技术及理论研究精神，精益求精，力争向上。

三．前台卫生标准：

1. 收银台面办公用品摆放整齐；

2. 现有资料各就各位，一目了然；

3. 顾问间客人走后，水杯及时清洁，数据、计算器放回原位；

4. 产品柜要及时清点，产品不可随便挪位；

5. 所有私人物品不允许出现前台任何地方；

6. 饮水机要干净卫生，无灰尘污迹；

7. 地面宽敞清洁，无纸屑、脚印或其它杂物；

8. 玻璃镜面、玻璃墙时时保持干净、明亮；

9. 垃圾桶及时清换，不扔有异味的癈物；

10. 广告牌、广告品摆放有序，干净整洁。

四．考勤制度：

作息时间

4.1.1 实行六天工作制；

4.1.2 工作时间为早班上午10:

00至下午6:

00；

4.1.3 晚班为下午2:

00至晚上10:

00，按排班表休息。

考勤

4.2.1 所有员工须按规定于上班及下班时签到或打卡，美容顾问和美容师都是以轮牌的方式接待顾客；

4.2.2 员工若需要进行外勤工作，须经主管同意方可外出；

4.2.3 月累计迟到30分钟，扣罚当月满勤奖人民币100元，30分钟以上，每分钟扣罚5分，

2小时以上则作矌工处理，以打卡或签到的时间为准，不得迟到早退；

4.2.4 每人每月的考勤登记卡需填写完整，如还特殊情况没有及时打卡签到的，须事先打电话与主管请假，

事后须经理在考勤卡上签认，没有打卡者一次扣2分；

4.2.5 考勤登记卡以每日每人的亲自打卡或签名为准，凡代替别人打卡与作假者，一律扣2分；

4.2.6 矌工一天扣当天工资，超过三次以上按自动离职处理；

4.2.7 因加班而致第二天无法准时上班、病假、事假者，事先电话先向主管说明情况，事后由经理签认。

五．规章制度

仪表（违反以下每条扣2分）

5.1.1 上班必须穿制服，并按规定整齐地佩戴工作牌，要保持服装整洁，不得在工作服上佩戴无关的饰物，

       不得穿奇装异服上岗，夏天不可穿拖鞋、背心、短裤；

5.1.2 面部、手部必须保持清洁，头发要常洗、保持干净，上班前必须梳头，长发要扎起，指甲不应留太长，

     残留污垢，提倡饭后漱口，上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，女职员上班前要化妆，但不得浓妆艳抺。

仪态（违反以下每条扣2分）

5.2.1 注意休息，保证上班时精神饱满，时常保持微笑；

5.2.2 见到顾客必须即起，并站立在原地半鞠躬等待顾客，注：

如正在接电话应该先向顾客点头示意、

       伸手示座并以最快的速度结束电话或请通话对方稍等一会，再向客户询问来意并做好来访记录；

5.2.3 在顾客面前，身体不得前倾后仰、东倒西歪、勾肩搭背、双手不得叉腰、交叉在胸前、插入衣裤、

        更不得伸懒腰、耸肩、打哈欠、打瞌睡等不雅动作，咳嗽、打喷嚏应避开客人；

5.2.4 走路速度应均匀稍快，坐时应两腿并拢或侧坐，不得翘二郎腿；

5.2.5 工作时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得嬉戏打闹、大声说话、喊叫、乱叫、乱丢乱碰物品发出不必要的声音；

5.2.6 与顾客及同事交谈时要注视对方、全神贯注，不得抓头皮、抓痒、抠鼻孔、不得敲击东西或玩弄其它物品；

5.2.7 不得在岗时抽烟、看书、吃东西、不得随地吐痰、乱丢杂物。

表情

5.3.1 对每位顾客都要保持微笑；

5.3.2 在为顾客服务时不得出现厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐俱的表情、不扭捏作态、做鬼脸、吐舌头。

言谈

5.4.1 声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势、声音不高不低，使顾客既听得清楚又觉得亲切，对上级主管彬彬有礼；

5.4.2 不准讲粗言、使用藐视和侮辱性的语言；

5.4.3 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客；

5.4.4 说话要注意艺术，多用专业术语。

行为（违反以下每条扣2分）

5.5.1 不得在茶水间以外美容院任何地方吃东西；

5.5.2 不准泄露美容院的商业机密，做到不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说，不该去的不去，不该做的不做；

5.5.3 不管顾客言行举止有何错误，不准与顾客发生争执和辨论；

5.5.4 不准做有损美容院形象和损于店利益的事；

5.5.5 工作上不准徇私舞弊、拉帮结派、搞小团体、背后说他人坏话；

5.5.6 反应问题和情况一般不准越级上报，工作中出现矛盾可解决的不准把矛盾上交；

5.5.7 未经主管批准，上班时间不得打私人电话；

5.5.8 接私人电话时间不得超过3分钟；

5.5.9 未经批准不得擅自离岗；

 没有合理理由不可以不服从主管管理，不得当众顶撞主管；

 不得与客人或同事争吵；

 不得弄虚作假、偷盗财物；

 不得私自向客人推销公司以外的产品或疗程；

 美容院的设施仪器摆放整齐；

 轮牌员工必须保证有三个人在前台，其中一人在门口迎宾；

 员工做护理只可在上班前或下班后，星期六、日不得做护理；

 对公司已定或新定的各项管理制度必须严格遵守；

 遇顾客约定或护理未完成，必须等待顾客恢复或完成工作才可下班；

 晚班须写好明天应办事项，关闭照明、电器与门窗才可下班。

六．奖励制度（可跟据情况自定）

1. 勤工奖：

一个月内迟到不超过30分钟，没有任何请假（包括病假、事假）公司将有100元勤工奖；

2. 奖励金：

一个月没有顾客投诉，没有违反公司的规章制度的，有100元的奖励金；

3. 销售奖：

每月销售额超过3万元（包括3万元），奖励销售额的30%的奖金；

4. 冠军奖：

每月的销售额最多的员工可获公司的销售冠军奖品一份；

5. 不定期奖：

公司每年制定促销活动，将会提供每次即定的奖项。

七．员工福利

1. 年假：

经试用期后的员工第一年可享有三天的年假，第二年可享有五天的年假，第三年可享有七天的年假；

2. 免费护理：

员工每月可享有3次的美容护理；

3. 购买产品优惠：

员工购买公司经营的产品可享有六折优惠。

八．美容院的日常经营流程

1. 准时上班（上班时间为上午10:

00），更换工作制服；

2. 查阅并处理昨日晚班交接的紧急事项；

3. 打扫美容院内外环境卫生，整理美容用品、用具，布置货架（有序的摆放陈列商品，并擦拭灰尘）；

4. 清点存货，及时填写补货申请单，补充货源；

5. 打开店堂内应有的照明、标志灯箱、空调及播放柔和音乐；

6. 整理仪容、仪表、化淡妆，保持良好精神面貌；

7. 打开店门，正式营业（营业时间为上午10:

00）；

8. 上级主管交待当天工作安排和注意事项；

9. 美容部值班主管依排班表按排美容师准备，美容师准备铺床、放音乐、点香熏炉；

10. 各就各位，顾问可对顾客进行档案整理，并进行电话访问，美容师作好接待顾客的准备；

11. 下班前的准备，美容师整理物料及用具，美容顾问整理当天的营业情况，并将有关重要及没有完成的事宜记录下来；

12. 关闭应关闭的电源设备等，关好门窗，注意防火、防盗。

九．美容顾问接待顾客的流程

1. 美容顾问上班时作好前台、顾问室的卫生工作，并认真仔细查看昨日的流水帐和留言，

  了解当日的预约情况，以便安排美容师轮牌情况；

2. 美容顾问每日轮牌站在美容院门口，随时接待顾客，如有顾客向内观望，似进非进时，顾问须主动邀请顾客进来咨询，

 美容顾问必须面戴微笑，热情接待每一位顾客，认真地分析顾客皮肤，并耐心询问顾客的需求，同时让顾客参观美容院，

 根据顾客的皮肤特征介绍美容院的服务项目和产品，并解释此疗程会有什么样的好处及效果；

3. 如是疗程顾客，必须查看顾客的护理资料和上次护理情况，根据本次皮肤情况，按需要开疗程单，开单时，必须填写淸楚

  （项目、产品、时间、次数、价格、姓名、编号）后，把顾客送到美容护理室，交给头牌美容师，并交待好注意事项；

4. 顾问开单的同时也必须写清楚顾问和美容师的中英文名，在提成员工姓名上用标记注明，凡是作电疗机前，

 要了解清楚顾客的实际情况（孕妇和经期妇女禁做）；

5. 护理完成后，美容师把顾客送到顾问室，并把疗程单送到开单顾问手上，顾问关切顾客作疗程的感觉和意见，

  并利用这个时候进行产品销售，认真查看疗程单请顾客签名；

6. 记录好客人的相关数据，为下一次接待和推销产品、疗程作准备，作好接待顾客的准备；

7. 送客，顾客在资料卡上签名后送客人至楼梯口或门口，第一次来的客人，在第三天打电话回访；

8. 顾问工作时不得发生同时两位顾问接待一位客人的情况。

十．美容师接待顾客的流程

1. 美容师接到顾问的疗程单和顾客后，带顾客更衣、沐浴，听取顾问的嘱咐，再根据顾客的皮肤特点，

  按每次的用量取护理产品，在更衣室前等待顾客；

2. 顾客冲洗完毕后，美容师要微笑亲切地把顾客带到护理室，并请顾客躺在床上，在做护理前美容师要带口罩，

  双手要用酒精消毒，在气温低的情况下，美容师双手的温度要和顾客脸面的温度相宜；

3. 美容师帮顾客面部清洁和按摩时，不要把卸妆液、洗面奶、和按摩膏弄到顾客的眼睛里，从消毒柜内取出棉花，

  要待温度适中后再放到顾客的面部，去死皮时要向一个方向进行；

4. 护理中的各步要衔接好，蒸气的喷雾气体正常后再移到顾客的面部位置，皮肤较薄或毛细血管扩张者，

  应用冰棉花遮盖患处，双眼需盖上湿棉花，蒸气喷口由顾客正前方喷出，蒸气结束后，先把蒸气机移到后方再关闭开关，

  并迅速将顾客面部擦干，再进行其它操作；

5. 针清时，要求仔细操作，先把暗疮针用酒精消毒，针清过桯中，无论黑头、白头、脓疮由顾客来定；

6. 按摩时动作连贯到位，穴位准确，力度适中（油性皮肤只可按摩5分钟，其它皮肤可按摩15分钟）；

7. 上膜时，按产品要求，不能擅自更改时间，如果顾客需要休息，美容师可在不打扰顾客休息的情况下将护理用具清理干净，

   如顾客不怕  打扰，美容师就要陪在顾