家庭宽带装维上门服务规范.docx

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家庭宽带装维上门服务规范

综合接入上门维护服务规范

行为准则

第一条基本行为规范

1.严格遵守通信纪律和中国移动浙江省分公司各项规章制度，严格按照中国移动网络运行维护规范进行操作。

2.不得擅自中断用户通信或损坏通信设备，保障用户通信自由。

3.保守通信秘密，不得对外泄漏通信内容、用户隐私和公司机密。

4.严禁利用工作之便谋求不正当利益，不得接收用户宴请、索取钱物。

5.严格遵守岗位职责，服从上级指挥调动。

6.认真履行承诺制度，不得利用职权刁难用户，不得对用户的申告或投诉进行打击报复，自觉接收用户监督。

7.严禁用生硬、责备、不善和的态度对待用户，歧视用户，杜绝服务忌语，尊重用户习俗。

8.上岗前必须经专业培训，持证上岗，外线作业人员必须身体健康。

9.精神饱满，注意仪容仪表。

上岗必须统一着装，高空作业必须戴安全帽，系安全带。

服务证或工号牌佩戴规范，工具包整洁，服装不要敞怀，作业时禁止穿拖鞋，严禁工作时间喝酒，身体不适严禁登高作业。

10.进入工作现场后，要定岗定位，协作配合，不擅自离开岗位。

11.发现有线路障碍或阻断，应本着用户至上的服务原则，先保证恢复通信畅通，并立即向上级领导或部门报告。

12.掌握装、移机的资费、时限、安装技术规定等基本要求，有责任和义务主动向用户宣传通信业务和正确使用方法。

13.保证个人联系方式的畅通以便及时联系，不得故意关闭通讯工具或对呼入的电话不作应答。

14.严格执行派工单制度。

除了党、政、军重要领导及外事保障等应急通信需要，可以按上级要求特事特办外，其它一律不得擅自进行无工单施工。

15.不无故积压施工工单，延误施工时限。

如遇工单遗失须及时补单。

16.装、移机、查障等工作中，必须使用统一的免费测试号码。

17.装、移机、障碍维修不超时，内部各环节不违反作业流程。

18.对工作设备、器械和使用工具要定期进行安全检修、保养维护，不得将此挪为他用。

19.做好维护材料的管理使用，在保证通信质量基础上，要充分利旧，杜绝浪费。

20.及时纠正工作差错，切实承担违诺责任。

21.维护人员入户服务用语规范：

必须礼貌待人、规范用语。

22.实行首问负责制，第一接手问题的人员，一定要跟踪到问题处理，有些虽是其他人员或部门的事，但因没有跟踪到底导致投诉的，同样负连带责任。

23.公司交办的工作，及时（处理后半个工作日内）对交办的人进行反馈（办完事情，如无反馈，视作未办完事情）。

第二条日常维护、装移拆机施工规范

1.必须按单进行装移拆作业，来单必须做好交接登记分发工作。

若用户同时申请两种及以上业务，非资源等原因，要一次性完成用户端服务。

2.施工前实行预约服务。

装移拆机服务时，要提前按用户预约方式与用户预约。

赴约时间误差前后不得超过十分钟。

若预计不能按时到达，应提前通知用户并简单说明原因，请求用户谅解。

若用户不在家，施工人员须在门口等候15分钟，若用户仍未回来，须将统一的“中国移动铁通公司留言单”贴于用户家门上或留在用户信箱内，告知联系方法，提醒用户，并做好第二次预约。

维护人员对第二次预约的，应优先处理。

3.确因用户要求暂缓施工的，应在施工单上注明原因，经用户确认后，作退单处理，但维护人员应主动向用户说明再次预约的程序和联系方式。

4.对重要用户和大客户，应严格按照特事特办原则，快速响应处理。

5.施工前应预见施工需要，准备各种工具和设备，禁止向用户借用。

6.严格按序施工，装机要遵守从接入网点、分线盒，最后到用户的操作程序，保证资料的准确性。

在施工中遇到线序线对与工单线序线对不符，须注明原因，并及时上报，获准后，作更线处理。

7.接入网点内跳线不得留余头，不得有空线头。

按业务要求，使用统一跳线，跳线必须穿过跳线环。

8.完成施工后的网点、分线盒等设备必须关门、上锁、闭合。

如发现破损应及时报修。

9.上门施工时要遵守门卫制度，主动出示有关证件。

进门应敲门，声音、节奏适当，按门铃时间不宜过长。

门打开时应稍向后退，和用户见面时，要语气平和、微笑地说出问候语，并主动表明身份、说明来意，征得允许后方可入室。

10.自备鞋套，个人客户上门服务原则上均不需征询客户意见主动换上鞋套。

如果确实判断不需穿着鞋套的应主动询问用户是否需要换鞋。

尊重用户意见，按用户要求入室。

11.原则上严格按照工单内容施工，如发现用户申报情况与工单不符，施工人员应暂缓施工，请用户重新申报并作退单处理。

12.用户处有预埋管线的，应先测试管线质量，确定无质量问题后方可施工。

13.无预埋管线的用户，要严格按照相关标准进行室外引入作业，引入线布放要有瓷瓶固定，用户提出从墙、门、窗打洞进线的要求必须满足，引入线原则上从北墙进入。

引入线与电力线平行交越，必须杜绝两线交越的隐患。

14.布线做到横平坚直，不遮挡门窗，无拖、磨现象。

15.室内布线要安全、牢固、隐蔽、美观、走向合理。

压线卡间隔均匀。

16.在遵守作业安全、科学的前提下应尽量按用户要求施工作业，力求提供称心满意的服务。

17.室内施工尽量不要触动用户设施、家具等物品，确因施工需要移动的，须征得用户同意，避免造成意外磨损。

18.带入室内的工具设备应小心管理，工具轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或工作台布，避免损伤用户的家具设备。

19.在装、移机、检查故障时，作业完毕要请用户试用验证，做到现装现通。

若为宽带业务，安装完毕，应指导用户正确上网并能使用浏览器浏览网页。

20.坚决杜绝先报竣，后施工的现象。

用户确认无误后，要用请求语气请用户在施工单上签名签时，并为用户准备好笔，收单时要真诚致谢。

严禁施工人员代签。

21.主动向用户提交服务卡，以方便用户联系，随时提供服务。

对于工作中失误，应主动诚恳道歉，及时补救，对合理的赔偿切实履行。

22.离开时应主动清理好现场卫生，有序收拾工具袋，不在用户家或单位洗手。

必须随带垃圾袋，带走现场的残留物。

出门前向用户道别时，应微笑着说道别语。

一般情下不需主动与用户所握手，如用户主动把手伸出来，在可以的情况下不要拒绝；不可以的情况下（自己手不清洁）要表示歉意。

握手要短暂、略用力、微笑、注视对方。

第三条障碍修理施工流程规范

1.各类障碍必须在规定时限内修复。

2.遇障碍时要以“先修通”为原则，尽力确保用户正常通信，事后及时做好申报工作。

对于申报因“私自移机、地址不详”等原因引起的障碍，以“先修复，后处理”的方式处理。

障碍修复后，告知用户在规定时间内补办手续。

3.不得虚报障碍，障碍处理做到及时、准确。

4.障碍修复后，应立即复测并在IMEP系统上消障。

5.对用户户闭无法修理的障碍，必须在门上留查障联系单，告知用户服务联系方式，以方便用户预约修障。

6.超过规定时限的闭户障碍，应主动与用户联系，尽快修复。

7.由于造房、拆迁引起的线路故障，原则上要临时布线予以解决。

特殊情况难以修复的，需要上报确认。

8.因用户室内装修或预埋管线问题引起的障碍，必须准确判断，并临时布线修复。

用户拒绝临时布线建议的，要同用户协商解决办法，取得用户理解支持。

9.入室修障规范详见装移机入室规范。

第四条网络设备维护操作规范

1.跳线维护要做到跳线布放整齐规范，无破损、无接头，不使用的跳线应及时拆除。

2.分线设备和网点等必须结构完整，门锁齐全，无破损。

无人工作时，网点必须上锁，分线盒必须关闭。

3.发现固定设备物件松动、挂钩跌落、分线盒破损、皮线垂度过大，钢缆、皮线上悬挂杂物等问题，要及时处理。

4.杆线与电力线、广播线等交越时要有齐全有效的防护措施。

线路无蛇形弯曲与明显下垂，挂钩齐全，间隔均匀。

5.引上电、光缆与架空电、光缆的接头应置于水平，电、光缆弯曲半径必须符合规定。

6.电、光缆保护层不得有龟裂、腐蚀、损坏、折裂等缺陷。

7.保持机房的清洁卫生，施工过程产生的跳线等垃圾及时清理。

8.实行出入机房登记制度，每天进出机房在记录本中做好登记工作。

服务规范

第五条电话应答规范

用户如果直接致电维护人员要求服务时，维护人员代表的是移动公司的形象，所以要求工作人员用普通话（或对方的语言），语气和蔼客气，声音明朗清晰，并遵守以下规范：

1.电话铃响后及时拿起电话，主动问候：

“你好，中国移动铁通公司xx分局，如果用户咨询的问题能够电话解决，应在电话中指导用户排除故障。

如果当时没法解决，应详细记录用户信息，应尽快给出解决方案并通知用户上门服务的时间；

2.当用户对我们的服务或质量不满时，我们应真诚的说：

“对不起，给你添麻烦了，请把你的详细情况给我说一下，我们将尽力为你解决。

”“您的情况我已记下，您放心，我们会安排一个您方便的时间为您服务，如果有什么问题，您再打电话过来，谢谢你的支持，再见。

”

3.遇到特殊情况，要以“用户的满意就是我们的工作标准”为前提，不能推卸责任；不能对用户说不。

4.附常用电话用语：

（1）电话咨询

A.电话铃响：

“您好，中国移动铁通公司＊＊分局”

B.“请问您有什么要求，请讲。

”

C.如果遇到自己解决不了的问题，应仔细讲明什么原因,“对不起，这件事我不是十分清楚，我需要咨询一下，然后给您电话，您看这样好吗？

”

（2）电话诊断礼貌用语

A.请问是哪方面的故障？

B.好的，请您详细描述一下您遇到的问题（或您遇到的故障）好吗？

C.“我现在重复一下你描述的故障，看看有没有理解错，...”

D.特别说明：

当在故障工单或公司员工内部沟通中已经明确故障现象的，维护人员在与客户沟通时务必采用“请问是否xxx故障现象、xxx不能正常使用”等确认式提问，不能使用“请问什么问题（故障、现象）等客户已经申告记录过的重复性，开放性问题。

（3）接用户催促电话时

A.“对不起，您的工单已在队列中，我可以在xx时左右到达您处给您（安装、维修、拆机、移机）”。

B.“对不起，因xxxx原因可能会延时，我将在xxx时左右到达您处，请您谅解,谢谢！

”。

（4）如果是需上门维修，“您的情况我已记下，您看XX时间我们安排服务人员上门维修，不知您是否方便？

（5）如果是初步判断是用户的使用问题，首先向用户介绍正确的操作方法，“这样吧，请您按照我说的步骤操作，看看故障能否解决？

解答完毕向用户道别“如果还有什么问题，再打电话过来好吗？

再见。

”

5.若因特殊原因，无法在预约时间内到达的，维护人员应致电用户说明情况：

“XX先生/小姐，非常抱歉，我们与您约好了在XX时来装机/故障维修，但由于原因可能会延时，我将会在X时左右到您家，您看可以吗？

谢谢！

”

（用户同意后）“麻烦您了，谢谢！

”

第六条上门服务规范

1.上门前准备工作规范

（1）先与用户电话联系，确定具体上门时间，如果是维修上门则需了解故障情况。

（2）着装整洁，配戴工号胸牌，带好必备的工具以及资料（工单、鞋套、留言条、工号牌、垫布）。

（3）恪守服务承诺，在承诺响应时间内到位。

2.进门行为规范

（1）先敲门，用户开门时微微点头致意、微笑；因特殊原因迟到应向用户表示歉意、说明原因并取得用户谅解。

（2）主动介绍：

“X先生/小姐，您好，我是移动公司工作人员，与您约好了今天X时来为您安装（维修）电话/宽带的。

”并出示工号牌

3.进门后对用户的安装位置做好沟通：

“X先生/小姐，请问的电话/宽带要装在什么位置？

”

4.安装、维修过程规范

（1）在用户家里不要东张西望，不乱走动，不乱用用户的东西（包括洗手间），在使用用户的东西时要经用户允许并给予保护；在搬运物品时，不允许在地板或地毯上拖来拖去，以免划伤地板或地毯。

更不要在用户家里吸烟、喝用户的水或接受用户的馈赠。

和用户、同伴之间交流时，语言文明，有教养。

施工完成后，移物要复位，要求清理是施工