家庭宽带装维上门服务规范.docx

1、家庭宽带装维上门服务规范综合接入上门维护服务规范行为准则第一条 基本行为规范1. 严格遵守通信纪律和中国移动浙江省分公司各项规章制度，严格按照中国移动网络运行维护规范进行操作。2. 不得擅自中断用户通信或损坏通信设备，保障用户通信自由。3. 保守通信秘密，不得对外泄漏通信内容、用户隐私和公司机密。4. 严禁利用工作之便谋求不正当利益，不得接收用户宴请、索取钱物。5. 严格遵守岗位职责，服从上级指挥调动。6. 认真履行承诺制度，不得利用职权刁难用户，不得对用户的申告或投诉进行打击报复，自觉接收用户监督。7. 严禁用生硬、责备、不善和的态度对待用户，歧视用户，杜绝服务忌语，尊重用户习俗。8. 上岗

2、前必须经专业培训，持证上岗，外线作业人员必须身体健康。9. 精神饱满，注意仪容仪表。上岗必须统一着装，高空作业必须戴安全帽，系安全带。服务证或工号牌佩戴规范，工具包整洁，服装不要敞怀，作业时禁止穿拖鞋，严禁工作时间喝酒，身体不适严禁登高作业。10. 进入工作现场后，要定岗定位，协作配合，不擅自离开岗位。11. 发现有线路障碍或阻断，应本着用户至上的服务原则，先保证恢复通信畅通，并立即向上级领导或部门报告。12. 掌握装、移机的资费、时限、安装技术规定等基本要求，有责任和义务主动向用户宣传通信业务和正确使用方法。13. 保证个人联系方式的畅通以便及时联系，不得故意关闭通讯工具或对呼入的电话不作应

3、答。14. 严格执行派工单制度。除了党、政、军重要领导及外事保障等应急通信需要，可以按上级要求特事特办外，其它一律不得擅自进行无工单施工。15. 不无故积压施工工单，延误施工时限。如遇工单遗失须及时补单。16. 装、移机、查障等工作中，必须使用统一的免费测试号码。17. 装、移机、障碍维修不超时，内部各环节不违反作业流程。18. 对工作设备、器械和使用工具要定期进行安全检修、保养维护，不得将此挪为他用。19. 做好维护材料的管理使用，在保证通信质量基础上，要充分利旧，杜绝浪费。20. 及时纠正工作差错，切实承担违诺责任。21. 维护人员入户服务用语规范：必须礼貌待人、规范用语。22. 实行首问

4、负责制，第一接手问题的人员，一定要跟踪到问题处理，有些虽是其他人员或部门的事，但因没有跟踪到底导致投诉的，同样负连带责任。23. 公司交办的工作，及时（处理后半个工作日内）对交办的人进行反馈（办完事情，如无反馈，视作未办完事情）。第二条 日常维护、装移拆机施工规范1. 必须按单进行装移拆作业，来单必须做好交接登记分发工作。若用户同时申请两种及以上业务，非资源等原因，要一次性完成用户端服务。2. 施工前实行预约服务。装移拆机服务时，要提前按用户预约方式与用户预约。赴约时间误差前后不得超过十分钟。若预计不能按时到达，应提前通知用户并简单说明原因，请求用户谅解。若用户不在家，施工人员须在门口等候15

5、分钟，若用户仍未回来，须将统一的“中国移动铁通公司留言单”贴于用户家门上或留在用户信箱内，告知联系方法，提醒用户，并做好第二次预约。维护人员对第二次预约的，应优先处理。3. 确因用户要求暂缓施工的，应在施工单上注明原因，经用户确认后，作退单处理，但维护人员应主动向用户说明再次预约的程序和联系方式。4. 对重要用户和大客户，应严格按照特事特办原则，快速响应处理。5. 施工前应预见施工需要，准备各种工具和设备，禁止向用户借用。6. 严格按序施工，装机要遵守从接入网点、分线盒，最后到用户的操作程序，保证资料的准确性。在施工中遇到线序线对与工单线序线对不符，须注明原因，并及时上报，获准后，作更线处理。

6、7. 接入网点内跳线不得留余头，不得有空线头。按业务要求，使用统一跳线，跳线必须穿过跳线环。8. 完成施工后的网点、分线盒等设备必须关门、上锁、闭合。如发现破损应及时报修。9. 上门施工时要遵守门卫制度，主动出示有关证件。进门应敲门，声音、节奏适当，按门铃时间不宜过长。门打开时应稍向后退，和用户见面时，要语气平和、微笑地说出问候语，并主动表明身份、说明来意，征得允许后方可入室。10. 自备鞋套，个人客户上门服务原则上均不需征询客户意见主动换上鞋套。如果确实判断不需穿着鞋套的应主动询问用户是否需要换鞋。尊重用户意见，按用户要求入室。11. 原则上严格按照工单内容施工，如发现用户申报情况与工单不符

7、，施工人员应暂缓施工，请用户重新申报并作退单处理。12. 用户处有预埋管线的，应先测试管线质量，确定无质量问题后方可施工。13. 无预埋管线的用户，要严格按照相关标准进行室外引入作业，引入线布放要有瓷瓶固定，用户提出从墙、门、窗打洞进线的要求必须满足，引入线原则上从北墙进入。引入线与电力线平行交越，必须杜绝两线交越的隐患。14. 布线做到横平坚直，不遮挡门窗，无拖、磨现象。15. 室内布线要安全、牢固、隐蔽、美观、走向合理。压线卡间隔均匀。16. 在遵守作业安全、科学的前提下应尽量按用户要求施工作业，力求提供称心满意的服务。17. 室内施工尽量不要触动用户设施、家具等物品，确因施工需要移动的，

8、须征得用户同意，避免造成意外磨损。18. 带入室内的工具设备应小心管理，工具轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或工作台布，避免损伤用户的家具设备。19. 在装、移机、检查故障时，作业完毕要请用户试用验证，做到现装现通。若为宽带业务，安装完毕，应指导用户正确上网并能使用浏览器浏览网页。20. 坚决杜绝先报竣，后施工的现象。用户确认无误后，要用请求语气请用户在施工单上签名签时，并为用户准备好笔，收单时要真诚致谢。严禁施工人员代签。21. 主动向用户提交服务卡，以方便用户联系，随时提供服务。对于工作中失误，应主动诚恳道歉，及时补救，对合理的赔偿切实履行。22. 离开时应主动清理好现场卫生，有序收拾工具袋，不

9、在用户家或单位洗手。必须随带垃圾袋，带走现场的残留物。出门前向用户道别时，应微笑着说道别语。一般情下不需主动与用户所握手，如用户主动把手伸出来，在可以的情况下不要拒绝；不可以的情况下（自己手不清洁）要表示歉意。握手要短暂、略用力、微笑、注视对方。第三条 障碍修理施工流程规范1. 各类障碍必须在规定时限内修复。2. 遇障碍时要以“先修通”为原则，尽力确保用户正常通信，事后及时做好申报工作。对于申报因“私自移机、地址不详”等原因引起的障碍，以“先修复，后处理”的方式处理。障碍修复后，告知用户在规定时间内补办手续。3. 不得虚报障碍，障碍处理做到及时、准确。4. 障碍修复后，应立即复测并在IMEP系

10、统上消障。5. 对用户户闭无法修理的障碍，必须在门上留查障联系单，告知用户服务联系方式，以方便用户预约修障。6. 超过规定时限的闭户障碍，应主动与用户联系，尽快修复。7. 由于造房、拆迁引起的线路故障，原则上要临时布线予以解决。特殊情况难以修复的，需要上报确认。8. 因用户室内装修或预埋管线问题引起的障碍，必须准确判断，并临时布线修复。用户拒绝临时布线建议的，要同用户协商解决办法，取得用户理解支持。9. 入室修障规范详见装移机入室规范。第四条 网络设备维护操作规范1. 跳线维护要做到跳线布放整齐规范，无破损、无接头，不使用的跳线应及时拆除。2. 分线设备和网点等必须结构完整，门锁齐全，无破损。

11、无人工作时，网点必须上锁，分线盒必须关闭。3. 发现固定设备物件松动、挂钩跌落、分线盒破损、皮线垂度过大，钢缆、皮线上悬挂杂物等问题，要及时处理。4. 杆线与电力线、广播线等交越时要有齐全有效的防护措施。线路无蛇形弯曲与明显下垂，挂钩齐全，间隔均匀。5. 引上电、光缆与架空电、光缆的接头应置于水平，电、光缆弯曲半径必须符合规定。6. 电、光缆保护层不得有龟裂、腐蚀、损坏、折裂等缺陷。7. 保持机房的清洁卫生，施工过程产生的跳线等垃圾及时清理。8. 实行出入机房登记制度，每天进出机房在记录本中做好登记工作。服务规范第五条 电话应答规范用户如果直接致电维护人员要求服务时，维护人员代表的是移动公司的

12、形象，所以要求工作人员用普通话（或对方的语言），语气和蔼客气，声音明朗清晰，并遵守以下规范：1. 电话铃响后及时拿起电话，主动问候：“你好，中国移动铁通公司xx分局，如果用户咨询的问题能够电话解决，应在电话中指导用户排除故障。如果当时没法解决，应详细记录用户信息，应尽快给出解决方案并通知用户上门服务的时间；2. 当用户对我们的服务或质量不满时，我们应真诚的说：“对不起，给你添麻烦了，请把你的详细情况给我说一下，我们将尽力为你解决。”“您的情况我已记下，您放心，我们会安排一个您方便的时间为您服务，如果有什么问题，您再打电话过来，谢谢你的支持，再见。”3. 遇到特殊情况，要以“用户的满意就是我们的

13、工作标准”为前提，不能推卸责任；不能对用户说不。4. 附常用电话用语：（1） 电话咨询A. 电话铃响：“您好，中国移动铁通公司分局”B. “请问您有什么要求，请讲。”C. 如果遇到自己解决不了的问题，应仔细讲明什么原因,“对不起，这件事我不是十分清楚，我需要咨询一下，然后给您电话，您看这样好吗？” （2） 电话诊断礼貌用语A. 请问是哪方面的故障？B. 好的，请您详细描述一下您遇到的问题（或您遇到的故障）好吗？C. “我现在重复一下你描述的故障，看看有没有理解错，.”D. 特别说明：当在故障工单或公司员工内部沟通中已经明确 故障现象的，维护人员在与客户沟通时务必采用“请问是否xxx故障现象、x

14、xx不能正常使用”等确认式提问，不能使用“请问什么问题（故障、现象）等客户已经申告记录过的重复性，开放性问题。（3） 接用户催促电话时A. “对不起，您的工单已在队列中，我可以在xx时左右到达您处给您（安装、维修、拆机、移机）”。B. “对不起，因xxxx原因可能会延时，我将在xxx时左右到达您处，请您谅解,谢谢！”。（4） 如果是需上门维修，“您的情况我已记下，您看XX时间我们安排服务人员上门维修，不知您是否方便？（5） 如果是初步判断是用户的使用问题，首先向用户介绍正确的操作方法，“这样吧，请您按照我说的步骤操作，看看故障能否解决？ 解答完毕向用户道别“如果还有什么问题，再打电话过来好吗？

15、再见。”5. 若因特殊原因，无法在预约时间内到达的，维护人员应致电用户说明情况：“XX先生/小姐，非常抱歉，我们与您约好了在XX时来装机/故障维修，但由于原因可能会延时，我将会在X时左右到您家，您看可以吗？谢谢！”（用户同意后）“麻烦您了，谢谢！”第六条 上门服务规范1. 上门前准备工作规范（1） 先与用户电话联系，确定具体上门时间，如果是维修上门则需了解故障情况。（2） 着装整洁，配戴工号胸牌，带好必备的工具以及资料（工单、鞋套、留言条、工号牌、垫布）。（3） 恪守服务承诺，在承诺响应时间内到位。2. 进门行为规范（1） 先敲门，用户开门时微微点头致意、微笑；因特殊原因迟到应向用户表示歉意、说明原因并取得用户谅解。（2） 主动介绍：“X先生/小姐，您好，我是移动公司工作人员，与您约好了今天X时来为您安装（维修）电话/宽带的。”并出示工号牌3. 进门后对用户的安装位置做好沟通：“X先生/小姐，请问的电话/宽带要装在什么位置？”4. 安装、维修过程规范 （1） 在用户家里不要东张西望，不乱走动，不乱用用户的东西（包括洗手间），在使用用户的东西时要经用户允许并给予保护；在搬运物品时，不允许在地板或地毯上拖来拖去，以免划伤地板或地毯。更不要在用户家里吸烟、喝用户的水或接受用户的馈赠。和用户、同伴之间交流时，语言文明，有教养。施工完成后，移物要复位，要求清理是施工