企业如何应对网络危机.docx

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企业如何应对网络危机

随着科技的发展，互联网也逐渐被大家所熟知。

众所周知，互联网被称为继报纸、广播、电视三大传统媒体之后的“第四媒体”。

基于互联网的网络媒体集三大传统媒体的诸多优势为一体，是跨媒体的数字化媒体。

互联网的兴起，改变了媒介与受众之间的传播关系，同时也改变了整个传播的话语环境。

人们开始注意到，很多新闻事件，都是从网上开始被人炒的很热了，传统媒体才开始介入，而传统媒体的介入，又引起了新一轮的讨论。

如此循环，议程设置的掌握者，不再是传统媒体手中的专利。

而在以往，这是不太可能的。

1．网络危机与网络危机公关

网络媒体新闻传播除具有三大传统媒体新闻传播的“共性”特点之外，还具有鲜明的“个性”特点，主要有：

即时性、海量性、全球性、互动性、多媒体性和新媒体特性。

正是由于出现了互联网，人们的生活越来越便捷，但同时也因为这个“便捷”，可能会给企业带来不可预想的结果。

由于这样的情况，出现了一个新名词：

网络危机，它是指利用互联网能对企业的相关品牌形象造成的影响。

它的特点主要有：

意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性。

意外性是指：

危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。

聚焦性:

进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。

媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。

破坏性：

由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

紧迫性：

对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

2．网络危机的两面性

网络的广泛普及使得网络媒体正在以其独有的优势影响着一个现代企业的发展。

通过网络媒体可以可塑造企业良好形象，突出企业产品的视觉效果，加强企业与消费者的直接沟通，广泛而大量地传播信息，可以对企业危机进行管理，重塑企业形象，还可以增加中小企业拓展市场的机会。

一个现代企业要想在激烈的商业竞争中立于不败之地，要想做大做强，就必须紧跟时代的步伐，适时调整经营方式，充分利用网络媒体这一优势，在发挥媒体作用和规避媒体风险上下工夫。

但是世界上任何事物都具有两面性，网络媒体虽然能提高市场效率，给企业的发展带来了巨大活力，但它是一把双刃剑，可以成就一个企业，也可以毁掉一个企业。

如果被人滥用以至过度，网络媒体可能会招致更大的风险，结果反而增加了企业发展的不稳定性。

企业要正视网络媒体的负面宣传和职工的网络攻击，企业要有充分的认识，要认识到网络媒体的负面影响。

那么网络媒体的负面影响到底有哪些呢？

2.1网络媒体可加快企业危机爆发

常言说：

好事不出门，坏事传千里。

由于网络媒体可以通过互联网及时、高速和便宜地实时传播相关信息，企业一旦因某一问题被媒体曝光，消息便会不胫而走，传遍各地。

媒体的曝光不仅使公众就当下发生事件有了清晰的认识，而且可能引发公众对该品牌产品的恶性联想。

从而使企业的公信力迅速下降，导致企业经营危机。

在这种情况下，即使是知名企业，也会遭到毁灭性打击。

“毒奶粉事件”就是很好的一例：

2008年9月11日，国家优质免检产品、河北石家庄的三鹿牌婴幼儿奶粉被媒体曝光掺有大量毒性较强的化工原料三聚氰胺，并已致使全国各地数千名婴幼儿中毒、患上了疼痛难忍的肾结石和危及生命的肾衰竭。

这个犹如晴天霹雳般的消息经各种途径，尤其是网络媒体的报道，顷刻间炸醒了全国亿万每天都饮用国产牛奶的人们！

三鹿集团丧失人性的所作所为激起了天怒人怨，这个在东窗事发前曾被各主流媒体一再吹捧的国家500强大型企业就这样轰然倒塌了。

包括蒙牛、伊利、圣元等在内的数十家全国知名乳制品企业，也因类似的质量问题而一夜之间全部上了黑名单。

各相关企业因此元气大伤，至今难以完全恢复。

再如，由中国电视观众最为熟悉的外国明星——大山作为形象代言人的好记星单词王，本身作为一个工具——辞典，居然像盗版书一样存在诸多错误。

然而橡果旗下公司为了销售“好记星学习机”却制作大量虚假广告通过各种媒体传播，虽然一时蒙骗了广大消费者，但经由网络媒体揭露后，企业顷刻面临着严重的信誉危机。

2.2网络媒体可被人利用为网络恶意攻击的工具

现在，由于网络媒体的出现，信息的传播和流通的速度、强度和扩散度等都比以往高出很多。

这也意味着，一旦有不法之徒造谣惑众，企图抹黑某个企业或产品。

例如:

企业效益很好，对国家和社会有很大贡献，但因个别职工原因或企业的一些管理不当，给社会和客户带来了影响，不负责的媒体对企业进行夸大的负面报道，或者完全是无中生有的报道。

还有的是由于企业员工受社会浮躁思想影响，对企业产生了信任危机，需要大幅度提高工资（但实际职工大多都有房，很大都有车，但人心不足，还想更多）。

他们不懂得企业正处于发展壮大阶段，只有发展了，才能解决股东、社会、员工福利待遇问题。

于是他们就会在网络上通过手机、BBS、QQ等工具迅速地传播谣言，发布罢工的言语，大大影响职工士气。

他们而消息会在最短的时间内流传到社会每个角落。

如果相关企业不能及时地应对处理，这势必将给其带来极其负面的影响，甚至该企业会从此一蹶不振。

2.3网络媒体可被人利用从事犯罪活动

由于网络的普及，常常有一些“黑客”利用自己掌握的电脑技术，视法律于不顾进行电脑犯罪。

他们通过破译他人密码，从网络上盗取属于他人的资料，窃取企业经济和商业机密等，从事违法勾当。

这无疑对企业利用网络等新媒体进行正常的经营活动带来威胁，如果让这些居心叵测之人阴谋得逞，将会给企业造成难以弥补的损失。

例如。

2000年2月，Yahoo、ebay、亚马逊等网站相继被黑客入侵，网络瘫痪，造成大量损失，同时顾客对网络安全产生质疑。

有了问题，就要寻求解决问题的办法。

企业为了应对可能会对其产生的负面影响进行彻底的分析。

3.网络危机产生的原因

3.1宣传引导不到位

对企业而言，宣传分为内外的媒体宣传和企业内部的其他宣传。

信息的及时、真实和公开，是大众传媒的责任和生存的基石。

而现在大众传媒的任务通常只是“正面宣传”，管理的任务只是“加强控制”，而管理的“稳健”有时是以牺牲社会责任感为代价，某些大众媒体的公信力存在危机。

企业内部的其他宣传尽管在企业上层比较重视，但落实到基层、到职工就大打折扣，职工往往得不到真正及时、真实和公开的信息。

如此，给了网络负面舆论以滋生的土壤和传播的市场。

3.2利益保障不到位

表现为在物质利益上，收入不公、收入难以保障或者较低、收入与付出不协调、职工福利难以保障等；在精神利益上，安全感不够、不断增长的文化需求得不到满足、政治待遇落实不够等。

3.3诉求机制不到位

企业管理上缺乏以人为本的理念，造成职工有意见诉求无门、诉求无望或者合理的诉求难以得到充分的理解和满足，民主权利落实不够。

3.4思想教育不到位

一些企业（单位）思想政治工作有弱化的趋势，过多的强调生产经营，对职工的形势任务、爱岗敬业、企业改革、工资分配等的教育力度不够或缺乏新颖性、创新性，职工难以接受，一人一事的思想工作做的不到家。

五是关心关怀不到位。

职工在生活上得到组织的关心关怀不够，三不让承诺形式化、表面化。

如一些职工生活困难、子女上学困难、生病住院负担不起等少人问津。

以上原因造成一些职工意见较大，怨气较深，总想发泄发泄，而正常渠道又难以实现，网络的出现及其特性恰恰填补了这一空缺，再加上个体自身的心理缺陷等复杂的原因，于是就在网上通过发贴等形式散发明显带有情绪的（往往又是不实的）言论（企业网络负面舆论的始作俑者往往是企业内部的职工），这些感染化和情绪化的不负责任的议论，随着企业内外带有不同目的网民的浏览和跟帖，就可能直接引发和点燃网民们情绪，进而形成负面舆论。

4．对网络危机的预防

及时处理企业本身存在的问题是预防网络危机的根本，也是解决网络危机的最好方法。

大多是有关企业的网络负面新闻多数是企业本身存在着或多或少的问题，企业如果能够严于律己、加强对企业员工各方面的培训和危机意识，建立健全的网络危机防御系统等，那么网络所能挖掘的可扩大的资源也会相应的减少。

第一：

企业要做到规范自己的行为，合法诚信经营。

针对企业所存在的问题和以前出现的网络危机工作，做出改进，在做到把好质量关的同时，也要做好诚信、合法经营，做好预防网络危机的第一关。

第二：

加强对企业员工危机意识的培训、树立员工的危机意识。

新形势下企业职工队伍的思想状况及其变化，要求企业做思想政治工作的观念、思路也必须作出相应的调整。

一是要以“企”为本，理解人、尊重人。

二是要注重灵活性。

要改变以往那些统一说教、简单生硬的做法，根据不同人的思想差异或者同一个人不同时期的思想变化，采取相应的措施，因时因人因事做工作。

三是要表达真诚的情感。

做思想政治工作时，要抛开上下级关系，把职工当作朋友，有意识地加强沟通交流，真诚待人，真心实意地关心、帮助，建立起牢固的友谊和融洽的感情，用真心换真心。

职工把你当作朋友了，他就能接受你，服从你，思想政治工作就能起到事半功倍的效果。

只有做好职工的思想工作，让职工心想一处，把企业的发展当做自己事业的成败，是自己生活保障的源泉，才能让职工把心思够用到企业的发展上，减少利用网络媒体诋毁企业形象事件的发生。

还可以通过恰当的思想工作，及时了解职工的思想动向，把职工或不负责任的网络媒体对企业的不利影响消除在萌芽状态。

第三：

注重危机攻关，建立应对网媒负面信息的应急预案。

网络媒体在我国的普及应用时间还不长，许多企业对互联网的特点了解还不够。

尤其是一些中小企业，由于资金投入不足，专门人才缺乏等原因，专业技巧缺失，驾驭网络的经验十分有限。

许多企业虽然花钱建立了自己的网站，但缺乏相关的专业人才对其进行系统化的管理和维护，因而无法提高网站建设的水平，结果，网站或使用效率极低，造成浪费，或风险防御能力差，带来商业风险。

因此，企业应注重相关专业人才的培养，积极应用专业技术对网站进行科学管理，这样既能充分发挥网络的积极作用，提高网络营销的效率，又能提高风险管理能力，保护好自己的商业秘密。

企业信息管理方面的专业人才还要密切关注网络媒体对本企业的相关报道。

不能由于网站失察，最后导致了不实信息广泛传播，给企业的社会信誉带来极大损害。

第四：

建立危机信息管理系统，分许危机隐患。

企业危机伴随着企业的成长与发展，但大多都是有预兆的。

“凡事预则立，不预则败。

”作为企业的公关部门不能只将工作停留在发布企业新闻通稿、接待媒体采访等烦琐的事务性工作上，而是应该通过媒体搜集一切和自己的企业与行业有关的信息，包括不利的和有利的，内部的和外部的。

然后通过建立危机信息管理系统，将这些信息进行分类整理、汇集和分析，一旦发现问题，就及时启动危机应对快速联动机制，未雨绸缪，把握事件的主动权。

早在2009年8月，国资委副主任黄丹华在《关于加强和改进中央企业宣传思想工作的意见》中指出，要逐步建立舆情监测与研判工作机制，抓好日常性的舆情信息监测工作。

要结合企业实际，把突发事件新闻处置纳入企业全面风险管理和整体应急预案，形成科学有效的突发危机事件媒体应对机制，有效维护企业形象。

所以作为企业来讲，提高自己的舆情监测水平，完善舆情危机联动机制，非常重要。

5．危机发生后改如何处理

虽然企业做好了网络危机的预防，但是还是可能发生网络危机，一旦危机发生后，企业如何将这些影响降到最低呢？

5.1处理原则

企业应对网络负面舆论的原则应为：

预防为主，冷静对待，适时出击，多管其下，标本兼治。

结合一些企业应对负面舆论的成功经验和教训。

第一：

迅速的反应。

危机发生时，组织应在24小时内作出反应，在自己的网站上告诉公众发生了什么，掌握舆论的主动权，从而使谣言、负面报道的问题控制在最小的范围内，减少偏颇的批评意见的发表的概率。

应急的原则还指积极的与公众做尽可能对的沟通。

美国“9.11”时间发生后，纽约市在这一事件中的网络反应速度非常及时，24小时之后，政府建立了一个有关伤亡者和失踪者的情况数据库，并建立了向死难者表示敬