酒店工作手册行政办工作手册.docx
《酒店工作手册行政办工作手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店工作手册行政办工作手册.docx（53页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
酒店工作手册行政办工作手册
行政部工作手册
第一节部门概述及组织机构
一、概述
行政办公室（以下简称行政办）是酒店实施行政管理的主要机构，发挥着上传下达、统筹、协调、检查、督促的参谋和助手的作用，负责酒店对内对外的各种计划、报告、总结、请求、通知、会议记录等各种文件的起草、审核、打印、收发、存档工作，接待当地政府的各种来访及上级领导检查工作，协调酒店与地方的关系，办理酒店所需经营资格证书年检、更换的工作，负责酒店日常车辆调度工作，酒店商铺出租和管理工作，做好人力资源部、保安部和工程部的服务管理工作，建立健全和提供完善的后勤保障系统。
行政办下设工程部、保安部。
二、组织机构
第二节行政办公室各岗位职责
一、行政部经理
岗位名称：
行政部经理
直接上司：
执行总经理
管理对象：
行政部主任
具体职责：
1.在执行总经理领导下，协调各部门工作，协助总经理监督、检查各部门对酒店方针、政策、重要决定、上级批示及各项规章制度的执行情况。
2.按照总经理的意图，组织起草综合性的业务报告和起草、修订酒店工作规划、报告、总结、请示、通知等函件。
3.负责安排酒店行政会议和总经理办公会议，检查各部门,贯彻落实会议精神情况，将有关信息反馈直接上级。
4.收集、整理各部门反映的问题、情况，做好综合分析和统计工作，为总经理的决策提供咨询，当好参谋。
5.负责安排办公室人员做好文件资料归档、收发、打字等办公室工作，负责酒店印章保管和使用工作。
6.负责对管理对象的工作安排及工作监督，考核本部门员工工作绩效。
7.草拟或修订《员工手册》、《人员编制》、《工资方案》、《年度计划》、《劳动合同》、《管理模式》、《质检细则》等。
8.审批有关表格、书面材料及备忘录。
9.检查监督各项酒店规章制度的落实情况。
10.代表直管领导出席酒店内、外有关会议或活动。
11.负责建立并完善“管理人员替补梯队系统”。
12.完成直接上级交办的其他工作。
二、行政办主任
岗位名称：
行政办主任
直接上司：
行政部经理
具体职责：
1.收集、整理各部门反映的问题、情况，做好综合分析和统计工作，为总经理的决策提供咨询，当好参谋。
2.处理员工的违纪或规范行为及调查报告；
3.组织召开部门每周、月例会。
4.对酒店车辆进行管理，负责酒店车辆调度；对酒店物业进行管理。
5.负责接待和安排拜访总经理的客人，接待当地政府的各种来访和上级领导检查工作，协调酒店与地方政府、社区的关系。
6.严格执行保密制度。
7.负责指导人力资源部、工程部、保安部的管理和服务工作，提供完善的后勤保障。
8.做好责任区消防、卫生、安全管理。
9.负责办理酒店经营资格证书，以及证书年检、更换。
10.完成直接上级交办的其他工作。
三、行政文员
岗位名称：
行政文员
直接上司：
行政办主任
具体职责：
1.按照直接上司指令，负责酒店对内对外的各种计划、报告、总结、请示、通知等文件的起草工作。
2.参加经理晨会，对晨会内容进行记录、整理、分发、存档，协助行政部经理对酒店领导在晨会上的指示进行跟踪。
3.负责有关业务资料的收集、整理。
4.负责政府职能部门来文来电的登记、整理，送相关领导审阅。
5.负责接待和安排拜访总经理的客人。
6.严格执行保密制度。
7.负责办公区域的卫生工作。
8.完成直接上司交办的其他工作。
四、人事文员
岗位名称：
人事文员
直接上司：
行政办主任
具体职责：
1.代理文件和信函的打印、收发工作，并及时整理和归档；
2.办理员工入、离职手续，收发相关物品证件；
3.每月1日前完成人员动态表及入、离职人员统计表，每月5日前完成员工就餐统计，交经理审核后报财务部；
4.负责管理员工档案，每月10日前将员工转正表、晋升表等及时分类归档；
5.每月最后一天前完成员工饭卡、工卡的抄号及发放工作；
6.每周两次检查员工上、下班打卡情况；
7.每月5日前完成上月员工工资发放表；
8.做好本部物品的保管与维修保养工作；
9.负责办公区域的卫生工作。
10.完成本部门领导临时委派其他任务。
五、司机
岗位名称：
司机
直接上司：
行政主任
具体职责：
1.钻研业务，熟悉车辆性能，负责对车辆进行日常维护，保持车辆整洁，保证车辆良好的状态。
2.坚守岗位，遵守行车制度，遵守值班制度，听从行政办指定车辆调度人员安排。
3.提前5分钟到达出车指定地点。
4.主动为乘客服务，严格遵守保密规定，对乘客谈话做到不介入，不传播。
5.本着努力为酒店节省费用的原则，凡属于自行保养的（如换机油等）要及时自行做好。
6.每天上岗检查所分管车辆的车况，认真擦洗，随时做好出车准备。
7.车辆有故障要及时向直接上司报告，填写《车辆维修申请单》，领导审批后到指定厂家维修，严禁开带病车上路。
8.严格执行交通安全法规和有关条例，确保安全行车。
9.严格执行酒店关于在岗人员仪表着装规定，执行《酒店司机及车辆管理规定》，优质高效完成出车任务。
10.认真填写用车报表，做好行车记录。
六、美工
岗位名称：
美工
直接上司：
行政部主任
具体职责：
1.负责各种广告、招牌、装璜、工艺美术品的加工制作及设计；
2.负责酒店内各类告示或标语，横幅的设计和制作；
3.负责各类广告宣传册或宣传单的设计并监督印刷质量；
4.在行政部主任的领导下，做好广告及宣传促销活动的相关工作；
5.负责酒店重大活动的摄影摄像；
6.收集中国及有关客源国的旅游景点照片和资料；
7.根据客人的要求，提供摄影服务；
8.负责保养所用各项设备；
9.完成行政部主任交办的其他工作；
10.节约使用美工用品，每月检查美工用品消耗情况，统计每月领用及申购物品情况；
七、电脑维护员
岗位名称：
电脑维护员
直接上司：
行政办主任
具体职责：
1.直接对行政办主任负责，全面开展酒店电脑管理工作，及时完成行政办主任临时交给的其它任务。
2.负责酒店电脑系统，确保系统正常运行。
3.协调好与其他部门之间的工作。
4.负责及时解决电脑系统中出现的故障和问题。
5.负责财务部及其它电脑使用部门相关电脑知识的培训及辅导，使之达到系统管理的要求。
6.检查酒店电脑系统数据备份，确保数据的安全和有效保存。
7.协助行政办主任设立酒店电脑系统的档案，并负责档案的管理。
8.了解和掌握电脑业的发展动态，为酒店电脑系统的管理提出合理化的建议。
9.根据各部门实际情况，负责开发办公自动化应用模块，并在应用过程中逐步修改完善。
10.负责酒店电脑方面的保密工作。
八、员工宿舍管理员
岗位名称：
员工宿舍管理员
直接上司：
行政办主任
具体职责：
1.负责员工宿舍的计划安排，搞好员工宿舍的安全，公共区域的卫生工作。
2.制定和执行宿舍管理制度，经常检查员工入住情况，发现情况敢于纠正处理。
3.模范遵守《员工宿舍管理规定》，工作认真负责，文明礼貌。
4.负责所属设施设备管理、保养和报修工作。
5.督促做好员工亲属来访登记，办理离职员工退房手续。
6.控制各房间的用电，用水情况，定期抄报水、电费并公布。
7.搞好防火、防盗工作，熟知消防安全知识和灭火器材的操作使用。
8.随时掌握员工的入住情况和思想动态。
9.完成直接上司交办的其他工作。
九、员工食堂领班
岗位名称：
员工食堂领班
直接上司：
行政办主任
管理对象：
食堂厨工
具体职责：
1.服从行政办主任领导，严格要求自己。
2.计划、组织、实施员工餐厅的日常工作，不断改善员工生活。
3.制定每周菜谱，做好伙食成本核算工作，控制食堂计划成本。
4.合理安排三餐饮食，了解每个出品的口味，确保饭菜出品质量，出品受到大多数员工肯定。
5.参加部门内部的每周例会，制定食堂岗位责任制。
6.抓好员工的思想教育和业务培训工作，不断提高员工的素质。
7.负责所属范围的环境、食品、用具的卫生管理工作，保证饮食卫生质量。
8.负责所属范围的环境、设备、用具的保管、保养和报修工作。
9.负责所属范围的消防工作。
10.完成直接上司临时交办的其他工作。
十、厨工
岗位名称：
厨工
直接上司：
食堂领班
具体职责：
1.负责菜式出品工作，包括菜式的创新，菜式味道的调整。
2.按照当天的菜谱，保证菜的正常供应。
3.掌握好各种食品的烹调加工和预制方法，熟悉各类原料的处理和使用性能。
4.把好食品卫生关，禁止使用变质变味的原料，搞好所属范围的环境卫生，保养好设备，对厨房的各类用具应轻拿放，不得大力投掷。
5.注意防火，下班后注意关水、关电、关好炉头。
油制总开关。
6.完成直接上司交办的其他工作。
第三节行政部工作程序及标准
一、会务工作程序及标准
●会务工作程序
1.了解会务的性质和目的。
2.确定会议日期、出席者和主持人。
3.开会前一天（紧急会议：
会前一小时）由办公室以适当的形式（电话、信函、传真）向有关人员通知会期。
4.准备会议所需的材料及物品，会前一小时安排布置好会场。
5.会前接待、签到和分发材料。
6.会议记录发放到有关部门。
●会议记录标准
1.根据会议通知要求，携带必备的文具，提前5分钟到会。
2.按要求记录会议内容，记录要准确、无误，如实记录。
3.会后24小时内，将记录加以整理，形成会议纪要或记录。
二、公文收发程序及标准
7.公文收发由专人负责，处理要准确及时，手续简便、完善。
8.来文要签收，注明收到的月、日，急件注明收到的月、日、时、分，以备查考。
9.来文折封时应保持原封完好，可将原封附在文件或信件后一并处理。
10.来文封缄标明公文者，由被受权的专人折封。
11.收文后严格登记，机要文件、外来业务文件、内部文件应分别登记。
登记的项目包括收发日期、收发文号、来文机关、来文字号、页数、文件标题、承办部门等。
12.收文登记后，及时呈送酒店领导，重要文件、简报、资料等按照有关规定或传阅。
13.对需要批办的文件，酒店领导要及时对文件的处理做出具体指示，批示的内容包括处理问题的原则，要求完成期限以及承办部门及承办人。
14.需酒店领导及时指示的文件如超过三天，总办人员应催批，并将结果向呈报部门说明。
15.酒店领导批复后，在完成期限达到时，要向承报部门催办并将结果向酒店领导汇报。
16.公文处理完毕后，按《文件管理制度》执行。
三、内部行文程序及标准
1.酒店有关领导下达指示、各部门请示报告及部门之间的信息传递均属内部行文范畴。
2.内容行文要标明发文者、致达者、抄报者、发文时间、发文编号、事由等项目。
3.发文者、致达者必须是执行总经理、部门经理，标明姓名、职务，不得越级行文。
行文必须由发文者签字生效。
4.呈送酒店有关领导的公文一律以打印形式，不许有涂改、污迹、否则重新打印。
5.要将核稿、打字、校对者和批准者的姓名一一打印在公文末页下端，以明确责任。
四、接待来访总经理的客人的工作程序和要求
1.如客人系政府或有关部门的重要客人或总经理非常熟悉的客人，行政办主任或行政文员应首先请其在总办接待室等候，然后通报总经理。
2.对于执意要会见总经理的客人，应先请客人在接待室稍候（茶水服务），问明情况后报告总经理，再决定如何处理。
如总经理同意接待，就将客人介绍给总经理（一般在接待室或会议室）；总经理不同意接待时，可安排部门经理出面接待。
3.一般公务性客人，要求会见总经理，在问明客人来由后，由办公室人员直接处理或介绍到相应的部门接待（应在总经理接待室或部门办公室），然后将情况反馈给总经理。
4.总经理接待准则：
1）计划安排接待的客人；
2）临时性、重大的接待（如政府有关部门、特殊事项等）；
3）其他客人由有关部门经理负责接待（如需总经理接待，可另行安排时间）。
五、人事工作程序及标准
（一）人事招聘的程序及要求
1.明确招聘原则：
1）因事设岗，因岗择人；
2）先店内，后店外；先本市，后外地；
3）公开招聘、平等竞争、择优录用。
2.明确员工招聘标准：
1）报考一线员工（如服务员、领班），除专业知识、品行及工作态度及要求以外须具备初中以上文化及一定的英语会话和书写能力，特殊岗位英语、日语要精通，国语标准、流利，并具备相应的工作经验、常识和业务水平，年龄17至25岁（技术人员、司机可适当放宽），身高须：
男1.70米以上，女1.60米以上，身体健康，五官端正，口齿清楚，反应敏捷，无不良习惯，双眼视力1.0以上；
2）报考二线员工（如文员、秘书、技术员等）除专业技能和知识、品行及工作态度等要求以外，须具备高中、中专以上文化及初级以上英语水平。
厨杂工及清洁工可放宽至初中文化。
二线员工的年龄、身高、视力要求可适当放宽，但均需身体健康、五官端正、口齿清楚、反应敏捷、无不良习惯；
3）报考管理人员，除专业技能和知识、品行和工作态度、管理技能和知识等各方面须具备高水平以外，在年龄、身高、视力等方面可适当放宽，但仍需身体健康、五官端正、口齿清楚、反应敏捷、无不良习惯。
3.具体招聘程序及步骤
1）用人部门根据《酒店定员定编明细表》填写《人员申请表》，上报人力资源部批复；
2）人力资源部根据《酒店定员定编名细表》审批《人员申请表》，上报总经理批准；
3）登招聘广告；
4）应聘者应持有下列证件：
身份证（或户口证明）、学历证书、一张照片，填写《求职申请表》；
5）人力资源部初试；
6）用人部门主管人员对应聘人进行复试，并将考核结果填写在《求职申请表》中，经用人部门经理审批后再送回人力资源部；
7）主管级以上人员招聘将《求职申请表》上报执行总经理审核，最后报总经理审批；
8）人力资源部发放《录用通知书》或电话通知应聘合格者。
4.确认
1）应聘合格者去指定医院进行体检；
2）政审：
向原学校或原单位了解应聘者的现实表现、有无劣迹；
3）通知合格者报到日期。
5.员工入店
1）报到
a.检查《求职申请表》最后一页，确认各级领导（用人部门、人力资源部、总经理）的考核意见；
b.本人持卫生防疫站签发的《健康证》或酒店指定医院体检合格证明，全国统一《流动人口计划生育证明》；
c.建立员工个人档案。
2）办理入店手续
a.应聘合格者持《录用通知书》，本人的身份证（复印件2张）、计划生育证、健康证、一寸彩照5张到人力资源部报到；
b.发给《员工手册》，阅后签字；
c.开具服装管理费通知单到财务部一次性交齐服装管理费；
d.验证员工的收款收据（收据员工自行保管）；
e.开具工服通知单，发放钟卡、饭卡、制作员工证等；
f.填写《新员工入职通知单》到部门报到；
g.进行岗前培训。
（二）员工转正
1.转正通知
1）入职员工三个月试用期满后，每月底由人力资源部发出《员工试用表现评估表》通知有关部门；
2）由转正员工所在部门填写《员工试用表现评估表》，（主管评估、经理考核实操）经部门经理签字后送人力资源部；
3）人力资源部再进行酒店理论知识考核。
2.审批转正手续
人力资源部经理在《员工试用表现评估表》、《人事变动通知单》上审核签字。
3.填制与发送《人事变动通知单》，填写员工《人事变动通知单》一式贰联（人力资源部、员工所在部门各一联）。
4.工资变动：
由人力资源部在工资数据中调整员工的工资，财务部在次月按人力资源部工资表发放工资时进行必要的检查。
（三）员工离职申请
1.提出离职要求：
员工申请离职，应提前三十天到人力资源部领取《离职申请表》；
2.离职员工最后工作日期，由人力资源部批准日期算起，三十天后到人力资源部办理离职手续；
3.离职员工（包括被辞退员工）必须按《离职申请表》所规定的内容填写，尤其是要注明最后工作日期。
填表后由本人签名，部门经理签批后交人力资源部。
4.审批程序
1）员工离职（包括被辞退的员工）的审批程序：
部门经理→人力资源部经理→财务部经理→执行总经理审批签后方可办理手续；
2）领班、主管级人员办理离职手续的审批程序：
部门经理→人力资源部经理→财务部经理→执行总经理、总经理审批签名后方可办理手续；
3）部门经理离职的审批程序：
人力资源部经理→财务部经理→执行总经理、总经理批签后方可办理手续。
5.办理离职手续
1）人力资源部根据申请表上填写的最后工作日期给予办理离职手续；
2）离职员工到人力资源部领取《退还物品清单》；
3）办理离职手续的员工，必须带齐上班卡、饭卡、工牌、员工手册、部门经理签字的考勤表，否则不予办理离职手续；
4）员工因试用期考试不合格被辞退者，可退还全部服装管理费；因试用期违纪被开除者，扣全部服装管理费；
5）员工在酒店工作不满半年辞职者，扣除全部服装管理费；
6）员工因违纪被酒店开除者，扣除全部服装管理费。
六、质检工作程序及标准
（一）质检工作的基本程序
PDCA（PLAN；DO；CHECK；ACTION）循环是全面质量管理的基本程序，亦是酒店督导工作的重要步骤。
1.分析现状，找出问题。
根据酒店顾客的物质需求和精神需求，主要从五个方面提高服务工作质量，即：
服务态度和仪容仪表、设施完好程度、材料供应（包括服务方式、程序、技能技巧等）及环境（含酒店环境及工作环境）。
根据检查内容，填写检查日报表。
2.分析产生问题的原因。
问题发生的因素主要有：
人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素等。
3.找出主要影响因素。
4.制定解决问题的措施计划。
该计划应明确“5W1H”。
即：
WHY：
为什么制定这项措施。
WHAT：
解决什么问题，达到什么目的。
WHERE：
在什么地方采取这一措施。
WHO：
由谁或那个部门执行。
WHEN：
每项措施开始及完成时间。
HOW：
执行和完成措施的方式。
5.严格执行计划。
6.检查计划执行情况。
7.总结经验。
好的规章制度要坚持，总结提高，加以推广。
8.提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。
（二）质检检查的依据、范围、方式
1.依据：
依据酒店各项规章制度、“酒店奖惩条例”，对酒店员工进行督导检查。
2.范围：
酒店各部门各岗位的人员、工作及设施，均属督导检查之列（重点是服务部门）。
3.方式：
1）常规督导检查：
2）每日检查若干岗位。
3）每周对各部门抽查一遍。
4）检查后，当日填好“每日督导记录”上报总经理。
②专题督导检查：
1）每日由行政部围绕工作的若干方面，如：
员工仪容仪表、服务态度、服务质量、设施运转状况，卫生状况等，做出专项督导检查计划进行督导检查。
2）各部门根据行政部计划，做出相应的部门督导检查计划。
③明察暗访：
1）不定期邀请本行业的专家，以客人身份住酒店，对酒店存在的问题进行检查。
2）暗访的专家可采取固定邀清形式，1年2至3次，每次数日，酒店提供食宿，也可采取不固定形式，1年若干人，免费食宿。
3）这种形式需采取秘密形式，只有总经理及行政部了解。
4）暗查后，暗查人员需在离店前拿出一份暗察报告交行政部，整理后呈送总经理。
七、车辆出车程序与标准
1.准备工作
1）上班第一件事：
检查所负责车辆的清洁卫生、油量及其他基本车况，及时加油、洗车。
2）在办公室等候出车。
2.司机接到出车任务单后要仔细阅读，尤其是对等候地点、出车时间、乘车人及其去向要了解清楚。
1）持汽车使用调度单领取车钥匙和有关证件。
2）提前做好车辆的内外清洁卫生，检查储油量和水电及其仪表运转情况，符合要求再出车。
3.载客行驶
1）衣、发整洁。
2）待客人入座，放好行李后，关上车门，发动车辆。
3）如客人中途要求下车需问清等候的时间及地点。
4）有礼貌地回答客人所提问题，热情帮助乘客解决临时遇到的困难。
5）行车到达目的地后，打开车门请客人下车，与客人告别并目送客人离开。
6）驾车返回前检查客人坐位，如有遗忘物品及时送还客人。
4.收尾工作
5）成出车任务后，回酒店将车辆停放在指定位置，检查车况，如未到下班时间和没有出车任务则安排加油、洗车。
6）关闭电源，锁好车门。
7）将车钥匙交回保安部值班室，填写出车记录表。
8）回到办公室，向主管简单汇报出车情况。
填写用车日报表，包括去向、出车时间、行驶公里等。
9）保管好出车任务单，月末统一结算。
10）在办公室等候出车任务。
第四节管理制度
一、文件管理制度
□总则
第一条为减少发文数量，提高办文速度和发文质量，充分发挥文件在各项工作中的指导作用，结合本酒店的实际情况，特制订本制度。
第二条文件管理内容主要包括：
上级函、电、来文，本酒店上报下发的各种文件、资料。
第三条酒店各类文件由行政办公室（以下简称行政办）归口管理。
□收文的管理
第四条公文的签收
凡来酒店公启文件（除酒店领导订启的外）均由行政办文员登记签收、拆封。
第五条公文的编号保管
1．行政办文员对上级来文拆封后应及时附上“文件处理单”，并分类登记编号、保管。
须由酒店承办或归档的酒店领导亲启文件，酒店领导启封后，也应交总办办理正常手续。
2．本酒店外出人员开会带回的文件及资料应及时送交行政办文员进行登记编号保管，不得个人保存。
第六条公文的阅批与分转
1．凡正式文件均需由行政办主任根据文件内容和性质阅签后，由行政文员分送承办部门阅办，重要文件应呈送酒店领导（或分管领导）亲自阅批后分送承办部门阅办。
为避免文件积压误事，一般应在当天阅签完，紧急文件要即阅即办。
2．一般函、电、单据等，分别由行政文员直接分转处理。
如涉及几个单位会办的文件，应同主办单位联系后再分转处理。
3．为加速文件运转，文员应在当天或第二天将文件送到酒店领导和承办部门，如关系到两个以上业务部门，应按批示次序依次传阅，最迟不得超过两天（特殊情况例外）。
第七条文件的传阅与催办。
1.传阅文件应严格遵守传阅范围和保密规定，不得将有密级的文件带回家、宿舍和公共场所，也不得将文件转借其他人阅看。
对尚未传达的文件不得向外泄露内容。
2.阅读文件应抓紧时间，当天阅完后应在下班前将文件交总办，阅批文件一般不得超过两天，阅后应签名以示负责。
如有领导“批示”总办应责成有关部门和人员按文件所提要求和领导批示办理有关事宜。
3.阅文时不得抄录全文，不得任意取走文件夹内任何文件及附件，如确系工作需要，要办理借阅手续，以防止丢失泄密。
4.文件阅完后，应送交行政办文员，切忌乱传。
5.行政办秘书对文件负有催办检查督促的责任，承办部门接到文件、函电应立即指定专人办理。
不得将文件压放分散，如需备查，应按照有关保密规定，并征得行政办同意后，予以复印或摘抄，原件应及时归档周转。
□发文的管理
第八条发文的规定
1.全酒店上报下发正式文件的权力集中在行政部，各部门一律不得自行向上、向下发送正式文件。
2.各部门需要向上反映汇报重要情况或向下安排布置重要工作，发文应向酒店提出发文申请，并将文件底稿交行政办审核。
3.对全酒店影响较大，须由总经理签发。
其余文件均由执行总经理批准签发。
第九条发文的范围：
1.凡是以酒店名义发出的文件、通告、决定、决议、请示、报告、编写的
升级会员 