实地考察操作手册.docx
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实地考察操作手册
实地考察操作手册
申报城市（城区）_________
测评日期___________
说明
一、《手册》内容
本《手册》包括四个操作表：
“实地考察地点（单位）申报表”、“实地考察操作表”、“‘窗口行业’考察操作表”、“实地考察结果汇总表”，前一个表格由被测评城市（城区）填写，后三个表格由测评人员填写。
二、实地考察范围
只限于城市建成区。
三、实地考察程序
1、地点（单位）申报。
申报城市（城区）按要求做好“待考察地点（单位）”的申报工作，同时提交《城市地图册》3份。
“待考察地点（单位）”分两种类型：
第一类必须申报的地点（单位）
（1）全部申报的地点（单位）：
主干道，主要广场，主要商业大街，主要集贸市场（1000平方米以上），长途汽车客运站，市、区级校外活动场所（如青少年宫、青少年活动中心等），区级以上（含区级）的图书馆、影剧院、大型体育场馆，二级甲等以上（含二级甲等）的医院。
（2）限量申报的地点（单位）：
地州市级文明社区（30%），市（县）、区级文明社区（30%），一般社区（30%），郊区建制村（5%），居民区建筑工地（10处），商业区建筑工地（5处），市区内的公交线路（10条），开往郊区的公交线路（5条）。
第二类不需申报的地点（单位）
除了第一类地点外，其余地点由测评人员在全市（城区）范围内随机抽查。
2、分组。
实地考察组分成三个工作组：
公共场所组，区、街、社区组，窗口行业组，每组至少两个人。
每个小组结合《城市地图册》，分别设计考察路线。
3、实地考察。
根据《实地考察操作表》中对“待考察地点（单位）”的具体要求，三个工作小组随机实地考察，一般在3个工作日内完成实地考察工作。
四、记录与汇总
实地考察人员在《实地考察操作表》中记录被考察地点（单位）的名称、地址及考察情况。
如果被考察地点（单位）符合标准要求，可以不作详细记录；反之则必须记录不符合标准的具体情况。
然后，对照标准，逐项评定结果，并最后将结果汇总于《实地考察结果汇总表》。
一、实地考察地点（单位）申报表（由被测评城市（城区）填写）
类别
数量要求
名称
详细地址
联系电话
主干道
全部
主要广场
全部
主要商业大街
全部
主要集贸市场
全部
长途汽车客运站
全部
地州市级校外活动场所（如青少年宫、青少年活动中心等）
全部
市（县）、区级校外活动场所（如青少年宫、青少年活动中心等）
全部
图书馆（区级、区级以上）
全部
影剧院
全部
大型体育场馆
全部
医院（二级甲等、二级甲等以上）
全部
地州市级文明社区
30%
市（县）、区级文明社区
30%
一般社区
30%
郊区建制村
5%
居民区建筑工地
10处
商业区建筑工地
5处
市区内的公交线路
10条
开往郊区的公交线路
5条
二、实地考察操作表（由测评人员填写）
基本指标
测评内容
标准及方法
考察记录
Ⅲ-10
法律援助与服务
1）设有12348法律服务专线或其他法律服务热线；
2）街道、社区居委会设有人民调解委员会。
工作时间随机拨打维权举报电话，接通后对方用语规范、有效接受举报为合格；
随机抽查街道、社区居委会人民调解委员会。
Ⅲ-11
维护劳动者合法权益
2）设立畅通的维权举报电话。
工作时间随机拨打维权举报电话，接通后对方用语规范、有效接受举报为合格。
Ⅲ-13
未成年人、老年人权益保护
3）做好孤残儿童、弃婴救助工作及其合法权益保护工作，设立流浪未成年人救助保护机构，做好孤儿福利保障工作，设立儿童福利机构，制定落实孤儿养育标准。
抽查流浪未成年人救助保护机构一处、儿童福利机构一处，现场查看。
机构是否落实、标准是否落实，均落实为合格。
Ⅲ-20
“窗口”行业规范化服务
1）遵守职业道德，服务标准和程序公开，服务规范，诚信守法；
2）有高效的投诉处理机制。
随机抽查5个行业（医疗、商业、公安为必查行业）。
5个均符合标准为A；4个符合标准为B；3个符合标准为C；其余情形为C#。
详见“窗口行业”考察操作表。
Ⅲ-24
道德教育与实践
3）有市级爱国主义教育基地，各类博物馆、纪念馆、展览馆、革命遗址等爱国主义教育基地发挥积极作用，能做到向社会免费开放。
考察有市级爱国主义教育基地，各类博物馆、纪念馆、展览馆、革命遗址等爱国主义教育基地，管理规范、运行正常，能做到向社会免费开放为合格。
Ⅲ-30
学校管理
3）开展和谐校园创建活动，师生关系、同学关系和谐；中小学设立心理咨询室，并配备专、兼职教师；
5）采取有效措施，切实减轻学生课业负担，保证学生在校每天1小时体育锻炼时间。
抽查一所学校：
开展和谐校园创建活动，师生关系、同学关系和谐；中小学设立心理咨询室，并配备专、兼职教师，均符合为合格；
抽查一所学校：
与上学期比较切实减轻学生课业负担；随机询问几名学生，是否保证了学生在校每天1小时体育锻炼时间。
Ⅲ-32
体育设施与体育活动
1）市级政府组织的综合性全民健身活动（项目含5项以上），每年一次以上；市级政府组织的单向型体育全民活动市级每年5次以上；
2）每个街道拥有晨晚练体育活动点5个以上；
3）人均体育场地面积>1.08平方米。
随机抽查两个街道，符合上述3项标准为A；符合2项标准B；其余情形为C。
Ⅲ-33
文化馆、社区文化活动场所
4）建成区内有综合性多功能的室内文化活动场所，坚持长期向社区居民开放，正常开展活动。
随机抽取两个街道查看。
Ⅲ-36
公共场所道德
1）公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏花草树木、吵架、斗殴等不文明行为；
2）所有室内公共场所和工作场所全面禁烟，并有明显的禁烟标识；
3）影剧院、图书馆、纪念馆、博物馆、会场等场所安静、文明、秩序良好，无大声喧哗、污言秽语、嬉戏吵闹现象。
随机抽查3处，3处均符合标准为A；2处符合标准为B；1处符合标准为C；3处均不符合标准为C#。
Ⅲ-37
市民交通行为
2）交通遵章率达标；
3）车辆、行人各行其道，无闯红灯、乱穿马路现象，机动车让行斑马线；
4）排队候车，依次上、下车。
符合上述3项标准为A；符合2项标准为B；其余情形为C；
高峰期在中心区红绿灯处实测十分钟，行人80％遵章为合格；
高峰期在中心区红绿灯处实测十分钟，机动车100％遵章为合格；
高峰期在中心区公交车站观察两个车次，排队候车，依次上、下车为合格。
Ⅲ-38
公共设施维护
1）公用电话、邮箱、报栏、座椅、窨井等公共设施得到精心保护，无人为弄脏、损坏现象；
2）公共设施功能完好，能正常使用。
随机抽查3处，3处符合标准为A；2处符合标准为Ｂ；１处符合标准为Ｃ；３处均不符合标准为Ｃ#。
Ⅲ-39
人际关系
１）公交车上为老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者主动让座；
２）友善对待外来人员，耐心热情回答陌生人的询问。
随机上一辆公交车观察；
在居民区附近的3个路口（市中心区域的居民区2个、城郊结合部的居民区1个）问路3次，3次均符合要求为达标。
Ⅲ-48
监督管理
3）建立网络文化市场监管平台，切实发挥监管作用；
4）落实信息安全保护技术措施达到100%，防范淫秽色情等违法有害信息在网吧传播。
查看网络文化市场监管平台是否切实发挥监管作用；
查看网吧（NIT110）防范措施是否有效，行政机关内、外网是否有效隔离。
Ⅲ-49
经营秩序
2）网吧建立实名上网登记制度，在显著位置设置“未成年人不得进入”标志，不接纳未成年人进入网吧；
3）建立查处“黑网吧”联动机制，坚决取缔“黑网吧”。
随机抽查两个网吧：
是否建立了实名上网登记制度；是否在显著位置设置“未成年人不得进入”标志；是否不接纳未成年人进入网吧；
查看是否证照齐全，合法经营。
Ⅲ-54
出版物管理
1）加强对图书、电子、音像、报刊等出版物以及印刷、复制企业的管理；
2）坚决打击无证照经营出版物的行为。
考察加强对图书、电子、音像、报刊等出版物以及印刷、复制企业的管理情况，无“黄色”、盗版出版物，管理有序为合格；
没有无证经营现象（亮证经营）为合格。
Ⅲ-55
校园周边环境治理
2）加强对中小学校周边互联网上网服务营业场所、娱乐场所和商业网点的管理。
随机抽查中小学校周边互联网上网服务营业场所、娱乐场所和商业网点的管理情况；
观察校园周边环境：
中小学校园周边无恐怖、迷信、低俗、色情的玩具、文具和出版物销售；中小学校园周边200米内无互联网上网服务营业场所、电子游戏经营场所和彩票投注站点，600米内无彩票专营场所；中小学校周围无电子游艺室、歌舞厅等娱乐场所和非法行医或人流、性病治疗业务为主的诊所。
Ⅲ-57
活动阵地建设
1）所属爱国主义教育示范基地和公益性文化设施免费向未成年人开放；
2）未成年人校外活动场所坚持公益性原则，无以赢利为目的的经营性活动。
抽查爱国主义教育示范基地和公益性文化设施免费向未成年人开放；
抽查未成年人校外活动场所（少儿文化宫）无以赢利为目的的经营性活动。
Ⅲ－64
道路名称与主干道设施
1）道路名称、公共图形标志规范、合理，符合国家标准；
2）机动车道无被侵占、毁坏现象，路面无明显坑洼积水；
3）人行道平整畅通，护栏等设施完好，无毁坏占用现象。
随机抽查3处，一处主干道、两处次干道，3处符合标准为A；2处符合标准为Ｂ；１处符合标准为Ｃ；３处均不符合标准为Ｃ#。
Ⅲ－65
街巷基础设施
1）街巷路面硬化，无明显坑洼积水；排水设施完善；
2）路灯无破损，功能完好；
3）各项基础设施功能完好，确保人身安全。
随机抽查老城区街巷2处、新建城区街巷1处，3处均符合标准为A；2处符合标准为Ｂ；１处符合标准为Ｃ；３处均不符合标准为Ｃ#。
Ⅲ－67
公交站点布局
1）公交站点分布合理，方便乘客换乘；
2）斑马线、隔离栅栏设置科学，方便乘客上下车、过马路。
搭乘公交车分别询问三位乘客，均回答合理、方便为符合；
斑马线距车站100米左右，隔离栏不妨碍乘客上下车、过马路。
Ⅲ-68
主要大街和重点地区面貌
1）无违章搭建现象，门前责任制落实到位；
2）无违规违章占道经营现象，卫生状况良好；
3）无盯人拉客、盯人散发小广告现象；
4）无乱张贴、乱吐痰、乱设广告牌和单位铭牌现象。
随机抽查3处，3处均符合标准为A；2处符合标准为B；1处符合标准为C；3处均不符合标准为C#。
Ⅲ-69
交通秩序与管理
2）交叉路口阻塞率≤2%；
3）无非法营运车辆和争抢客源现象；
4）交通秩序管理良好。
符合上述3项标准为A；符合2项标准为B；符合1项标准为C；3处均不符合标准为C#；
街访时注意交叉路口阻塞情况，发现阻塞情况做记录，发现两个以上为不合格；
考察各种乘客集中站点有非法营运车辆和争抢客源现象为不合格；
上街考察时注意观察，车辆行使有序、高峰期中心路口有交警上路维持秩序，符合为合格。
Ⅲ-70
社区卫生服务中心
1）每3-10万居民或每个街道至少拥有1个社区卫生服务中心；
2）≥95%的社区卫生服务中心纳入城镇职工医疗保险定点机构。
随机抽查两个街道，符合上述2项标准为A；符合1项标准为B；其余情形为C。
Ⅲ-71
经营性公共场所卫生
1）经营性公共场所证照齐全，亮证经营；
2）从业人员持健康证明、卫生知识培训证明上岗，“五病”调离率100%；
3）公共用品、用具消毒制度落实（有消毒设备、消毒记录等）。
随机抽查5处，5处均符合标准为A；4处符合标准为B；3处符合标准为C；其余情形为C#；
抽查时应包括：
大小餐厅、美发厅、浴池、游泳池、食品店等。
Ⅲ-72
饮用水卫生
2）市政供水、自备供水单位、二次供水单位有卫生许可证，管理规范；
3）从业人员持健康证明、卫生知识培训证明上岗，“五病”调离率100%；
4）供水单位和卫生监督机构对水质的检测结果合格。
查看市政供水、自备供水单位、二次供水单位，是否符合要求。
Ⅲ-80
安全保障
1）主要公共场所和重点要害部位安装电子视频监控系统，并有明显标志；
2）城市公共消防设施达到国家标准，完好率达到100%；
3）社会面、重点单位及社区物防、技防、人防、消防水平符合安全要求；
4）建立社区警务室，配备专职民警，健全治保会组织和治安巡防队伍。
随机抽查影剧院、长途车站、大型商场、大型超市是否安装电子视频监控系统，并有明显标志；
随机抽查影剧院、长途车站、大型商场、大型超市公共消防设施是否达到国家标准，完好率达到100%；
随机抽查加油站、社区，物防、技防、人防、消防水平是否符合安全要求；
随机抽查两个社区，查看社区警务室，是否配备专职民警、健全治保会组织和治安巡防队伍。
符合上述4项标准为A；符合3项标准为B；其余情形为C。
Ⅲ-81
食品安全
1）食品生产经营单位包括小作坊、小摊点等均纳入监管范围，取得有效证照；
3）食品经营单位和集贸市场不出售过期、变质、伪劣食品。
随机抽查小作坊、小摊点四处，查看证照是否齐全；
查看食品经营单位及小作坊、小摊点和集贸市场是否出售过期、变质、伪劣食品。
Ⅲ-82
药品安全
1）严格实施药品经营许可制度，规范药店经营行为，没有无证经营药品的现象；
3）公布举报电话，问题药品得到及时查处。
抽查两个药店：
没有无证经营药品的现象；药店经营行为规范；符合为合格。
在被抽查到的药店均公示有行政主管部门的举报电话，拨打后对方用语文明、不推诿、有效处理投诉问题。
Ⅲ-87
基层综治工作
2）社区居委会普遍建立治保会、调委会等群防群治队伍，并充分发挥作用。
随机抽查两个社区，查看是否建立治保会、调委会等群防群治队伍，并随机询问社区居民是否真正发挥作用。
Ⅲ-106
讲文明树新风活动
3）开展“全民阅读”活动，激发人们的读书热情，大兴读书学习之风；
4）开展“低碳经济和低碳生活”等方面的宣传教育活动，普及节约能源资源理念，纠正奢侈浪费现象，大兴勤俭节约之风。
随机抽查两个社区是否开展“全民阅读”活动；
随机抽查两个社区查看是否开展“低碳经济和低碳生活”等方面的宣传教育活动。
Ⅲ-107
以城带乡，联动发展
5）在农村地区广泛开展创建文明乡镇（村）、星级文明户、文明集市和文化广场建设活动，成效明显。
随机抽查两个乡镇，查看是否广泛开展创建文明乡镇（村）、星级文明户、文明集市和文化广场建设活动；
随机访问五位农民，是否知道（支持）开展创建文明乡镇（村）、星级文明户、文明集市和文化广场建设活动。
Ⅲ-108
创建工作氛围
3）主要公共场所设有大型宣传创建活动和道德建设的公益性广告，数量≥广告总数的20%；公共场所广告、招商等用字规范，内容健康；
4）社区居委会的宣传栏定期刊登精神文明创建内容。
主要公共场所设有大型宣传创建活动和道德建设的公益性广告，数量≥广告总数的20%；公共场所广告、招商等用字规范，内容健康；均符合为合格；
抽查2个社区居委会的宣传栏是否定期刊登精神文明创建内容。
特色指标
指标名称
测评内容
测评标准
讨论记录
城市整体形象
建筑布局
市容环境
社会氛围
市民精神面貌
1）规划合理，公共建筑、雕塑、广告牌、垃圾桶等造型美观实用，与居住环境相和谐，能给人以美的享受；
2）公园、绿地、广场等公共场所气氛祥和；
3）街道、车站和农贸市场等卫生整洁；
4）市民为人和善，精神面貌良好。
每项标准1分，共4分，测评小组根据上述标准集体讨论打分。
三、“窗口行业”考察操作表（由测评人员填写）
填写说明：
从下列行业中随机抽查5个行业的“窗口”单位，其中，医疗、商业、公安为必查行业。
5个行业均“达标”的为A，4个“达标”的为B，3个“达标”的为C，其余情形为C#。
指标名称
考察行业
考评标准
考察记录
Ⅲ-20
“窗口”行业规范化服务
燃气/供热/房产登记
1）办公区域整洁；
2）服务收费项目公开，收费出具统一的票据；
3）服务承诺制度公示；
4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。
随机抽查煤气或供热公司、房产登记的营业所3处，3处均符合标准为达标。
自来水
1）办公区域整洁；
2）服务标准公开，收费出具统一的票据；
3）服务承诺制度公示；
4）工作人员服务规范，态度良好；
5）工程受理、抄表和维修快捷，有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。
抽查自来水公司1家，符合以上标准为达标。
供电
1）办公区域整洁；
2）制度健全，收费标准公开；
3）服务承诺制度公示；
4）工程受理、抄表和维修快捷，有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。
抽查供电公司（站）1家，符合以上标准为达标。
公交
1）公交车站站牌完好，用字、注音规范；
2）车况良好、设施齐全，路别标志清晰、准确，车内张贴乘坐规则、线路走向图、线路票价表、投诉监督电话；
3）车身内外保持清洁；
4）准点发车，无违章驾驶、停靠等现象；
5）司乘人员按规定佩带、放置服务证件；
6）按规定报清站名，用语规范、耐心解答乘客问询。
随机抽查公交线路3条（从起点站搭乘，行程分别为5站次），均符合以上标准为达标。
出租汽车
1）设有出租标志和服务卡，车内卫生，车况良好；
2）驾驶员仪表整洁，用语文明；
3）驾驶员行车时系安全带、不打手机、不吸烟、不吃零食；
4）计价器完好，按标准收费，主动出具发票，无斩客现象；
5）无违章驾驶现象，无拒载现象。
随机搭乘出租车3辆次，行程分别为5公里，均符合以上标准为达标。
铁路车站
1）车站广场无拉客、贩票行为发生；
2）排队购票，秩序良好，售票员不擅自离岗，礼貌待客，服务快捷；
3）设施（垃圾箱、厕所、标示牌、广播、休息处、服务台、座椅等）完备、功能良好，站容车貌整洁；
4）售票窗口售票员不擅自离岗，礼貌待客，服务快捷；
5）在醒目位置设置咨询、投诉窗口和投诉电话。
抽查火车站1处，符合以上标准为达标。
长途汽车客运站
1）车站广场无拉客、贩票行为发生；
2）排队购票，秩序良好，售票员不擅自离岗，礼貌待客，服务快捷；
3）设施（垃圾箱、厕所、标示牌、广播、休息处、服务台、座椅等）完备、功能良好，站容车貌整洁；
4）售票窗口售票员不擅自离岗，礼貌待客，服务快捷；
5）在醒目位置设置咨询、投诉窗口和投诉电话。
抽查长途汽车客运站1处，符合以上标准为达标。
民航机场
1）机场出入口停车规范，秩序良好；
2）环境整洁，服务标识清晰正确，设施完备，功能良好；
3）服务规范，态度良好；
4）消防安全设施完善；
5）在醒目位置设置咨询、投诉窗口及电话；
6）两年内未发生因机场原因造成的重大火灾及人身伤亡等安全责任事故。
抽查机场1处，符合以上标准为达标。
环卫
1）清洁工着装统一，遵章守纪讲安全；
2）生活垃圾每天清，垃圾装运确保场地清洁；
3）垃圾车（容器）完好整洁，无溢、跑、冒、漏、滴现象。
随机抽查垃圾中转站2处，2处均符合标准为达标。
风景园林
1）环境整洁、有序、优美；
2）便民设施（垃圾箱、厕所、标示牌、座椅等）完备，功能良好；
3）有对老年人免费开放制度；
4）有投诉处理机制。
随机抽查公园2处，2处均符合标准为达标。
物业服务
1）工作人员着装统一，持证上岗，挂牌服务，文明礼貌；
2）公开收费项目、收费标准、办事制度；
3）工作人员全天候值班，报修及时（水电小修不过夜）；
4）保安、保洁、绿化服务到位；
5）有高效的投诉、回访处理机制（查阅投诉处理记录）。
随机抽查社区物业管理公司3家，3家均符合标准为达标。
邮政
1）营业场所环境整洁，设施齐全；
2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好；
3）公开收费项目、收费标准、办事制度；
4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。
随机抽查邮政营业所2处，2处均符合标准为达标。
电信
1）营业场所环境整洁，设施齐全；
2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好；
3）公开收费项目、收费标准、办事制度；
4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。
随机抽查电信营业厅2处，2处均符合标准为达标。
银行
1）环境整洁，设施齐全；
2）各类业务服务指示牌准确到位，柜外有客户休息场所、意见簿；
3）工作人员坚守岗位，服务周到、快捷；
4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。
随机抽查银行3处，3处均符合标准为达标。
医疗
1）医院整体环境整洁，导医标识清晰，主要收费项目公开；
2）挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过15分钟；
3）医务人员按规定着装，佩戴胸卡，衣帽整洁，准时到岗到位；
4）医务人员文明用语，杜绝服务禁语，无收受“红包”、开“大处方”现象，无医疗责任事故发生；
5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。
随机抽查二级甲等以上（含二级甲等）医院2家，2家均符合标准为达标。
宾馆
1）有无障碍设施；
2）餐饮、娱乐等服务明码标价；
3）消防安全设施完好；
4）客房干净，无异味。
随机抽查宾馆2家（二星级宾馆1家、三星级宾馆1家），2家均符合标准为达标。
旅行社
1）导游带团要佩戴胸卡；
2）使用普通话讲解，用语文明；
3）服务规范，不索取小费，不误导游客消费；
4）服务承诺制度公示；
5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。
随机抽查国内旅行社2家，2家均符合标准为达标。
商业零售
1）营业员文明用语，礼貌待客；
2）消防安全设施完好；
3）开展行业诚信实践活动，服务承诺制度公示；
4）无假冒伪劣、“三无”、过期商品；
5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。
随机抽查商业百货零售商店2家，2家均符合标准为达标。
工商
1）营业场所环境整洁，设施齐全；
2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好；
3）公开收费项目、收费标准、办事制度；
4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。
随机抽查工商所2处，2处均符标准为达标。
税务
1）营业场所环境整洁，设施齐全；
2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好；
3）公开收费项目、收费标准、办事制度；
4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。
随机抽查税务所2处，2处均符合标准为达标。
“110”
1）有警必
升级会员 