客服天猫违规以及对话技巧.docx

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客服天猫违规以及对话技巧

天猫客服必须注意容易被扣分的事项：

1.发票（6分）

2.包邮问题 （4分）

3.信用卡问题 （4分）

4.货到付款问题（4分）

5.泄露他人信息 （6分）

6.关闭交易问题 （1分）

7.付款方式问题

8.套卖家保证金

以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的

常见的商家违约情况如下：

1丶商家表示不提供发票

2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用

3丶商家表示是特价商品，无法提供发票

4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担

5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。

6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票

提醒及注意点：

1）必须说明可以开具发票；

2）如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；

3）关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理

二：

包邮问题（如违规事实成立，扣4分）

提醒及注意点：

1）谨慎承诺宝贝的发货时间

2）请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；

3）大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述

三:

信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）

信用卡问题的标准答案是：

1丶商城默认是支持信用卡支付的。

2丶信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。

目前采用的是信用卡快捷支付方式。

（邮政不支持）目前支持的银行：

基本所有的银行（邮政除外）应用的场景：

1丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家；

2丶交易金额在600元及600元以上。

（注：

商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。

）

信用卡分期付款介绍详见：

信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。

目前支持的银行：

中国银行丶平安银行丶中国农业银行丶招商银行丶光大银行丶民生银行丶中信银行丶广发银行丶建设银行。

其他银行在逐步开放中，敬请期待。

支持的期数（每家银行手续费不一样，可在支付页面查看，具体操作点此查看

注：

当总金额不能被分期的期数整除时，具体每期还款金额以银行计算为准。

分期手续费每家银行不一样，具体查看下单时收银台的显示。

信用卡风险防范3点：

1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以

2丶买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答

3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。

提醒及注意点：

1）天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）

2）信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费

3）分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的

四:

货到付款（如违规事实成立，扣6分）

提醒及注意点：

1）请根据店铺实际情况回答

2）请谨慎承诺宝贝的发货时间

五:

泄露他人信息（违规成立，扣6分）

泄露信息的防范：

1丶买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息

2丶如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来（不建议）

泄露信息风险案例：

买：

亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。

你帮我核对下。

商：

不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。

买：

订单号是：

XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。

商：

亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。

请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。

提醒及注意点：

1）商家不能以任何形式透露买家的信息

六:

关闭订单交易（违规成立，扣1分每笔）

防范：

1丶不能未经买家同意，私自关闭订单

2丶如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）

七:

付款方式问题

淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。

如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：

开通下支付宝，或者找别人代付。

在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式。

八:

利用的缺货，延迟发货漏洞。

运费险理赔的条件：

1丶交易发生退款以及退货；

2丶买家需提供退货时的物流信息。

提醒及注意点：

1）7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用；

2）商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；

3）退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付；

产品专业知识

作为客服首先要比买家更懂产品才行，必须学会了解自家卖的产品选购技巧和护理方法，如果不懂建议去咨询厂家或者淘宝卖的不错的卖家，或者去本店、其他同行业的店铺查看相同商品的属性。

天猫客服语言沟通技巧

语言是买家和客服沟通的桥梁，向客服咨询某款产品就意味着买家有购买的欲望，良好的沟通可以让买家把购买的欲望变成现实，所以客服除了要了解产品的专业知识，还要更好的语言沟通能力。

态度：

要求礼貌，但不能过于亲密

方法：

在服务过程中尽量为客户着想。

称呼：

对客户称呼使用“您”。

规定：

无法满足顾客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。

严禁用：

“哦，哦，恩的语气词”。

“我不知道，我不太清楚，我找不到人问”

“您自己选吧，我也不懂”

“不”及带有“不”的任何词：

如不能便宜、不行、到不了等。

应该为；无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、无法到达等

一、所有客服口径要统一，对于产品信息、店里的活动或者折扣信息，所有的客服要都清楚，买家往往不会一次性下单，前后可能会咨询不同的客服，不同客服的文字和语气可以不同，但是内容上要做到统一规范。

二、所有客服语言要统一规范化。

尽量少用口语化的“哦、嗯、啊”单字出现，少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的文字。

当客户发出咨询后你必须在10秒内先有问候语的反馈

例如：

●您好，我是客服古X。

很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。

●您好，我是客服古X，很高兴为您服务。

请问有什么需要，我能为您效劳。

✧当客户直接咨询某款产品是否有货时候的反馈：

●您好，我是客服古X。

很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。

现在有XX的优惠活动。

（旺旺可以设置快捷用语）

三、当客户直接咨询能不能在便宜再多送礼物的时候反馈

如果无法满足客户要求回答:

例如：

●您好，实在抱歉，需要和您先说明的是我们公司对价格有比较严格的规定，目前的价格已经是最大优惠了，感谢您的理解和支持。

如果可以满足客户要求回答:

例如：

●您好，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。

。

。

。

。

。

●您好，非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗？

我可以再问一下，否则我真的不好办。

●您好，我最大的折扣权利是就是×××元以上打××折扣，要不我给您打个××折扣吧，谢谢您的理解。

我服了您了，呵呵，这是我进公司来见到最低的折扣。

感谢您购买我们的商品。

●好的，领导哭着点头同意了。

这是我进公司来见到最低的折扣。

感谢您购买我们的商品。

✧同理：

售后如遇到较难解决问题时可以使用此方法，用时间来消除顾客由于售后问题带来的消极情绪，有助于提高解决售后问题的效率。

对价格要求不同的买家

Ø砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。

比如说“一件质量上乘的尼克服可以穿很多年，所以用料和做工成本都是很高的，亲可以再考虑下哦”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。

也可以建议买家先货比三家。

总之要让买家感觉你是热情真诚的。

千万不可以说我这里不还价，没有等伤害买家自尊的话语。

例如：

●有的买家很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价。

对待这样的买家要表达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让买家感觉物超所值。

●有的买家会试探性的问问能不能还价，对待这样的买家既要坚定的告诉他不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。

并且谢谢他的理解和合作。

●有的买家就是要讨价还价，不讲价就不高兴。

对于这样的买家，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝他的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。

适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。

与客户常用对话中的用语规范案例：

例如：

●亲爱的买家，您说的我的确无法办到。

希望我下次能帮到您。

●好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵….

●哦～您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

●价格上的区别主要是面料、工艺、新老款的区别，这些价格上都是有差异的。

比如说，有的新款的要贵一点，有的是獭兔毛全胆要贵很多，有的毛领是进口貂毛领的，有的里衬是30%羊毛70%涤纶，有的里衬是100%羊毛的，羊毛多的要贵，羊毛的里衬手感要柔软很多。

还有的尼克服需要有特殊的工艺，这些都是影响价格的。

对商品要求不同的顾客：

例如：

✓有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。

✓有的顾客将信将疑，会问：

图片和商品是一样的吗？

对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，当他有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。

✓还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：

有没有瑕疵？

有没有色差？

有问题怎么办？

怎么找你们等等。

这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。

如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议他选择实体店购买需要的商品。

支付后的对话　

在客户付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感

例如：

●您好，已经为您修改好了价格，一共是----元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。

●您好，现在全场满--元包圆通、申通快递。

，不满--元还是需要支付快递费的。

●亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，请随时招呼我们，我是客服--，感谢您的惠顾。

●您好，已经看到您支付成功了。

我们会即时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服--。

●不客气，期待能再次为您服务，祝您晚安好心情。

●您好，已经看到您支付成功了。

我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服--。

●不客气，期待能再次为您服务。

祝您晚安好心情！

快递发货的对话

大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问

◆亲，请问您发货到哪个城市呢？

●您好，正常情况下，顺丰快递本地当天可到达，其它地区顺丰保证24小时到达（节日及个别情况除外）。

这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。

●您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制，感谢您的理解。

售后客服的对话

●您好，是有什么问题让您不满意了吗？

如果是我们或快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。

●请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：

1、发送受损商品的电子照片给我们：

您可以用数码相机拍的电子图片，发送邮件到：

×××××××××如果您的手机拍摄像素能够看到瑕疵或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：

×××××××××

2、我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：

2.1您认为瑕疵影响不大可以接受，你同意按原价价格几折留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。

（但需要您为这个商品做五分好评）

2.2是您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退货。

2.3是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。

这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意

购买是一个快乐的过程，您的满意是我们最大的动力，是我们应该做的～感谢您的理解和支持！

评价对话

✓亲爱的买家，我是客服代表古X。

感谢您购买我们的商品，我已您办理发货并为这次愉快的合作做了好评。

如您收商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。

如有其它售后服务问题，请在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打免费电话×××××××，我会立刻为您解决。

再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意～

✓在与买家交流中，不要用：

“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让买家有失望的感觉。

因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了买家的期望最后就会变成买家的失望。

比如你能保证仓库发货时确定能按照你的要求发小礼物吗，出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？

不会被丢失吗？

不会被损坏吗？

为了不要买家失望最好不要轻意说保证。

如果用：

正常情况下，尽量、努力、争取等等，效果会更好。

多给买家一点真诚，也给自己留有一点余地

促进交易的一些技巧

1.利用“怕买不到”的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。

你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。

当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。

可以用以下说法来促成交易：

“这款是我们最畅销的。

。

了，经常脱销，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：

“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。

”

2.利用顾客希望快点拿到商品的心理。

大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。

所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。

可以说：

“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。

3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。

譬如，你可以对他说：

“亲是看中A款还B款呢，两款一起购买的话还是享受包邮呢”或是说：

“您看中红色还是黑色呢?

”，这种“二选其一”的问话技巧，只要顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

4.当顾客拍下商品，可以问他：

您是支付宝付款吗？

我给您改好邮费您就可以付款了。

这样有支付宝的顾客就会及时付款，顾客完成付款后要告诉顾客一声：

您已经付款了，我们会尽快安排发货的。

5.帮助准顾客挑选：

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、上不停地打转。

这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

6.反问式的回答：

当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。

举例来说，顾客问：

“这款有金色的吗?

”这时，你不可回答没有，而应该反问道：

“不好意思，这款衣服设计之初我们设计师就觉得金色并不适合这个款式的，所以没有生产，我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?

”

7.当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。

而不要找到一个推荐一个。

“这款是刚到的新款，目前市面还很少见”、“这款是我们最受欢迎的。

。

款式之一”“这款是我们最畅销的。

。

了，经常脱销”

提高自己成单的技巧参考：