营销策划各部门管理制度.docx

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营销策划各部门管理制度

策划部门管理制度

在全面遵守公司各项规章制度的基础上，为了加强部门内部管理与建设，强调下列行为规范：

1、本部门人员在任何情况下，都必须坚持公司利益高于一切，正确处理和对待公司、部门与个人利益的关系。

2、本部门全体人员必须服从公司的统一领导，做到令行禁止。

3、自觉维护公司声誉和形象，在任何情况下，不允许有损害公司声誉和影响公司形象的行为发生。

4、本部门全体员工都有义务利用自己的智力源和社会资源，为公司的发展出谋划策。

5、勤奋工作、敬业爱岗、立足本职、务实创新；努力学习专业技术，不断地总结工作经验，提高工作效率，提高自己的综合素质。

6、坚守职业道德，廉洁奉公，禁止任何人利用工作关系收取不当得利。

7、文明礼貌上岗，接待客户热情大方，使用文明用语，注重仪表仪态。

8、正确处理个人事务与工作的关系，避免把个人情绪带入工作。

9、部门内部员工要服从领导安排、团结协作、互相学习；严于律己、宽以待人；不搬弄是非影响内部团结；禁止互相拆台、互相推诿。

有意见、分歧通过正当程序申诉和汇报。

10、热爱企业，增强集体观念，热爱本职工作。

强调服务意识，爱护公物，遵守国家有关法规法纪。

策划部门工作纪律管理制度

1、上班时间不得长时间聊私人电话，不会见与工作无关的客人。

2、上班时间不得扎堆聊天、擅离工作岗位或串岗。

3、严禁利用办公电脑从事与工作无关事务，例如游戏、看碟或下载与公司无关的资料。

4、严禁上网浏览不健康网页或借网络从事非法活动。

5、不得因私使用公司设施和办公用品。

6、不得利用职权营私舞弊、牟取私利、假公济私。

7、遵守公司的保密制度，不泄漏公司的秘密，自觉维护公司的利益。

8、开会、学习、培训无正当理由不得迟到或缺席。

9、爱护公物，勤俭为本。

10、不得在同事之间、上下级之间造谣生事。

案场管理制度

有关销售资料属公司保密资料，因此杜绝外来人员或与销售无关的任何人员查阅，做好保密工作。

一、仪表

1、工作时间必须穿着工装并佩戴工牌，不可着休闲装及休闲鞋，下班前10分钟可以更换工装。

2、女销售员淡妆为宜，禁止化浓妆及使用强烈气味的香水；男销售员禁止留胡须、蓄长发。

3、注意个人卫生，勤洗头保持无头屑、无异味；不可染发（黑色除外），女销售员头发过肩要梳理整齐并扎起。

4、注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发。

5、注意保持口气清新，不可食用有异味的食物或饮酒。

二、前台接待

1、按当天接待顺序的三位销售员在前台就座；首位接待销售员，在客户进门时，必须快步走出前台（具体距离要求控制在3米内）并向客户问好。

2、首位销售员接待完客户后，由顺位销售员补上。

如有特殊原因顺位接待销售员不能就位，则顺延（首位接待的销售员须在前台最东侧就座）。

3、前台人员禁止除工作以外的闲聊或电话聊天。

4、不得在前台化妆、吃零食、玩手机、爬在桌子上休息等有损公司形象和项目形象的举动。

5、前台人员须坐姿端正，不准乱扭；禁止看报纸、小说等与工作无关的读物。

6、前台台面不能放置任何私人物品及与接待工作无关的资料。

三、接听电话

1、接听电话必须亲切且吐字清晰易懂，语速适中。

2、电话响起三声内必须接听电话，即将接待客户的销售员不得接听电话。

由前台末位销售人员接听电话和详细电话记录。

3、客户来电咨询，在与客户交谈中尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、购房总价、信息来源，电话记录必须署名。

4、拨打电话时不可使用免提。

接、打私人电话不得超过三分钟。

5、客户来电咨询时间控制在三分钟内，邀约客户来访售楼现场。

6、如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转告，或者记录下来转告被找人员。

叫人接听电话时，不可远距离大声喊叫。

放话筒时动作要轻缓。

7、不得对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。

8、不得在接听客户电话时与其他人搭话。

四、工作纪律

1、工作区域禁止高声喧哗、追逐打闹、吃东西、打牌及睡觉。

2、工作时间禁止因私脱岗，如有特殊原因，则向案场主管或案场经理请假。

3、接待人员将客户送走后，必须立即将接待桌上的资料、水杯、烟蒂及其它杂物收拾干净，并将椅子摆放整齐。

如接待人员带客户看房，前台末位接待人员应代为收拾整理接待桌。

4、上下班时间以公司的规定为准，不得迟到、早退与旷工。

5、除前台接待人员外，其余未接待客户的售楼人员应在前台人员可看到的区域内就座。

6、前台首位接待人员接待完客户后必须及时做接待记录。

每天将接待客户情况，以书面的形式交给案场主管，案场主管作为判断客户归属的重要依据。

注：

客户标记：

新客户为“C”，老客户为“B”,意向客户为“A”不在现场为“×”。

7、做好售后服务工作，督促成交客户及时回款。

协助公司督促客户及时办理银行按揭贷款手续。

8、认真负责，按时完成公司交给的各项工作、任务。

不得无正当理由拒绝或终止工作，不得相互推委推脱责任。

五、卫生制度

1、售楼部要长期保持清洁卫生，达到“五净”“三齐”“两无”的标准：

“五净”即：

地面净、门窗净、办公家具净、销售道具净、墙壁净；

“三齐”即：

室内总体布局整齐、物品摆放整齐、工作资料存放整齐；

“两无”即：

无污迹斑点、无杂乱物品。

2、销售员每天早上按时上班，进行卫生清洁工作，包括：

①前台及接待桌椅

②窗台及门

③模型及广告看板

④为花卉浇水、喷水

⑤清除垃圾

⑥卫生间

3、以上所有卫生由每日确认的三名值班人员负责打扫，必须在上班后30分钟内打扫完毕，对违反清洁卫生管理制度者，视情节给于处罚。

六、值班制度

1、售楼人员每日轮流确认三名值班人员，负责对案场卫生进行整理及保持。

2、值班人员必须保证上班时间提前半个小时的卫生安排时间，正常下班后半个小时的值班时间，在值班时间内须遵守正常工作时间的一切规章制度。

值班时间客户来访较多，则时间顺延。

3、上下班时间为：

上午8：

00—12：

00；下午14：

00—18：

00。

当天值班人员负责中午和下午值班，中午值班时间为12：

00—14：

00，下午值班时间为18：

00—18：

30。

注：

上下班时间随季节和实际情况调整

七、定、退房制度

1、定房

（1）、销售员应把所定房源及时汇报，由经理在《总控表》上作记录，并注明定房日期。

（2）、房源保留期限为小定金保留三天，大定金保留五天（原则上只收取大定金，具体情况也可灵活对待）。

无特殊原因不得续定，如要续定须报请销售部经理批准。

（3）、销售员不得自行收取客户小定金或大定金，须交由财务部门收取并开据收款凭证。

2、退房

（1）、按时注销退房客户房源，严禁私自保留房源。

（2）、将退房客户定单及退房申请表，写明退房原因交于案场主管。

并凭借退房申请表和回收收据，及时汇报销售部经理，由销售部经理或指定人员在《总控表》上注销房源。

八、辞退或离职人员客户及佣金提取办法

1、辞退或离职人员没有定房的所有客户和有遗遛问题的客户由案场经理均分给其余销售员。

分到客户的销售员必须在三天内进行客户回访，回访情况以书面形式上报案场经理。

2、已成交客户按80％提取佣金；已下定客户，成交后按50％分配提取佣金；未下定的新客户成交后佣金归分到客户的销售员。

九、奖罚制度

1、迟到、早退每次罚款5元。

当月累计迟到或早退三次（含三次）视为旷工一天。

2、无故旷工扣除当日基本工资。

（注：

迟到或早退30分钟以上视为旷工）

3、前台看报纸、吃东西及工作时间在工作区域内追逐打闹，由销售部经理签字下发过失单，由财务每次当月扣除，每次罚款5元。

4、当月累计无故旷工三次以上者，扣除当月基本工资并予辞退处理。

旷工超过一天者，按日计算旷工次数。

5、不穿着工装每次罚款10元，不配戴胸卡每次罚款10元。

6、事假

A）、半天内的请假应报案场主管口头批准。

B）、请假超过1天（含1天）必须持假条由案场经理批准后休假。

7、病假

8、未按上述规定请假者，以旷工处理。

9、请事假1天以上者，扣除请假日基本工资。

10、请病假1天以上者，扣除请假日内基本工资。

11、每月进行业绩与纪律综合考评，连续两个月最后一名者辞退，连续三个月最后两名者辞退。

违反其它项管理制度，或其他工作失职行为，由销售部经理下发过失单，酌情进行5—50元处罚。

客服部管理制度

一、客服部请示报告制度

遇有下列问题应及时请示报告：

1、  工作中发现的合同或信息资料数据泄漏。

2、  工作中发现重大差错、严重违反工作纪律的问题。

3、 工作中遇有客户故意刁难，经协调不能解决的，向主管请示，由主管依据情况解决。

4、  各组成员原则上工作上的问题汇总至组长，由组长视情况解决，若需部门经理协调解决的向部门经理请示。

5、  请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向直接上级汇报。

6、  请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。

如有不同意见可提出建议，直接上级视具体情况进行采纳。

二、信息资料安全及保密制度

1、   严守客户信息资料，在任何情况下不得泄露客户的任何资料。

2、   严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。

3、   严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入办公场地及部门档案室，凡外部人员因公需进入档案室的，须经主管批准，并履行登记手续。

（客服系统正常运行以后执行）

4、客服台账等数据资料有专人保管并设有密码保护功能，合同等文本资料有专人保管并配有档案柜钥匙。

三、客服部调休制度

1、客服部调休制度结合公司调休制度执行，但介于客服部工作需配合销售部，因此实行周末轮休制，依照公司制度，客服部每人月休假天数不超过6天，具体可依照部门工作情况安排和调整。

2、部门调休表的填报严格按照公司要求进行，部门内部员工可根据自身的工作进度与其他队员协调调休时间。

3、调休人员在休假前要做好与值班人员的工作交接，需列出需处理的事宜及注意事项。

4、值班人员值班在岗，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。

5、值班人员如遇不能解决的问题，电话联系主责岗位或是待主责岗位上班后处理。

四、客服部请假制度

1、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。

2、遇病事假不能上班，必须提前请假。

一般事假需在一天提出，特殊事假需在班前一小时提出。

如不能提前请假需经部门经理批准后方可生效，否则按旷工处理。

3、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。

假期审批权限依照公司制度要求执行。

4、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

5、上班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。

6、因公事及外出学习，需经部门主管批准。

五、客服部会议制度

1、客服部晨会安排在上班后半小时内进行，原则上是每天早上9:

00左右，会议时间控制在15分钟左右，如遇特殊情况调整至其他时间进行。

2、客服部周会安排在周五下午14:

00进行，会议时间控制在20分钟左右。

3、客服部部门月度会议安排在月末进行，会议时间控制在30分钟左右。

4、原则上晨会、周会、月会需部门全员参加，如遇特殊情况可进行适当调整。

5、开会前要求部门成员做好会前准备，以提高会议效率，节约工作时间。

开会后要求部门成员做好会后工作安排，以便开展工作，顺利完成工作任务。