电影院营业管理.docx

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电影院营业管理

电影院营业管理

营业管理是对影城营业过程的计划、组织、实施和控制，主要是指值班经理在营业期间对营业区域进行的管理工作。

第一项值班管理

第一条值班管理的概念

影城的值班管理是值班经理在其管理班次中，通过沟通、协调、合作等手段对影城的人员、设备、物料进行有效的分工、安排及使用，以达到运营的顺畅及较高顾客满意度的过程。

第二条值班管理目标

★营业的安全、正常、顺畅

★各项营业工作的规范执行

★所有突发事件的处理达到“三最”要求，即最高效处理、最低成本投入、最满意的处理结果

★最佳的岗位人员配置及员工最优的工作状态

★达到顾客最高的服务满意度

第三条值班经理岗位要求

（一）值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理的管理岗位，而非行政职务。

（2）值班经理的责质要求：

专业知识掌握水平，管理技巧。

（三）值班经理的能力要求：

·严格遵守影城各项规章制度

·通晓与文化娱乐场所运营工作相关的法律、法规知识

·各岗位执行、操作能力及客户服务技巧

·清洁工作管理经验

·现金、保安、消防、卫生防疫等相关安全工作管理经验

·了解硬件设施、设备包括电脑、空调系统运行及维修常识

·了解放映常识

·卖品部经营、库存管理及控制能力

·票房部经营管理能力

·影务部经营管理能力

·员工辅助及工时控制技巧

·营运期间（忙、闲时）安排及调节技巧

（四）值班经理的岗位职责

·值班经理应始终在服务区域（包括放映间），使自已能够直接同观众、各岗位员工接触，被观众和员工认可，进而保证正常的经营和服务品质。

·当班次的安全管理，确保无消防安全隐患安生；

·检查影城的清洁卫生情况，给顾客创造舒适的观影环境；

·合理安排巡视路线及工作计划，注意营运高、低峰期的衔接，完成班次既定目标；

·关注影城的营业状况，协助营运现场各个服务细节，合理调配员工岗位；

·观察顾客的感受，洞察顾客的需求；

·认真完成值班前检查和班次交接；

·认真完成本班次的文书工作；

·完成其它交办的事情；

·监控各岗位的操作流程，严于律已做好员工的榜样，对员工的错误给出合理的指导，对员工的违纪给予公平公正的处罚；

·突发事件时敢于处理、勇于承担责任；

·值班经理在处理任何事务时都应秉承“顾客和员工的安全高于一切”的原则

（五）值班经理岗位流程

A、值班岗勤规定

早班：

10：

30——18：

30

晚班：

18：

00——打烊

B、营业前开门工作

1、营业前，召集各岗位员工开例会，将近期电影资讯及时传达到各部门员工，总结上一班经验教训及存在的问题，安排各项工作；

2、核对各部门排片表，确保各部门排片表一致；

3、发放销售部门的备用金；

4、发票房使用的空白电脑票，作好票号记录；发放小食部货品，作好发货记录；

5、核对票房、放映室、检票口时间是否一致，如有出入，以票房时间校对；

6、检查各岗位准备工作是否按要求进行。

C、营业过程中：

1、监察各岗位员工是否按相关流程规范操作，及时发现问题并反馈信息，对员工的违规行为进行处理；

2、积极协助员工完成岗位工作，如及时补货、兑换零钱等；

3、作好现场各岗位的协调工作，如合理安排员工及时就餐、根据需要临时调动员工等；

4、及时处理顾客投诉等突发事件；

D、交接班：

1、值班经理交接向接班经理说明需注意的事项或发生的问题，作好交接班记录；

2、票房员工清机

⊿收回员工钱箱里的现金及各类票券，双方签字确认；

⊿核对员工应交回的现金及票券：

⊿如有出入应尽量查明原因或说明情况，并由责任人补足短款金额；

⊿填写清机表，将现金和各类票券分别装入专用信封中，值班经理及销售员双方签名确认，并在员工陪同下将信封投入到保险柜中。

3、卖品员工清机

⊿收回员工收银机里的现金及各类票券，双方签字确认；

⊿双方共同清点货架货品余量，根据实际出货量进行结算；

⊿进行库存比对；如收银记录与实际销售情况不符，须在盘点录入表注明，并以实物结算为准；

⊿作好长短款记录，双方签字确认；

⊿填写清机表，将现金和各类票券分别装入专用信封中，值班经理及销售员双方签名确认，并在员工陪同下将信封投入到保险柜中。

4、短款金额需按相关规定由员工补齐；如员工多次出现长短款情况或销售记录与实际销售不符，则直接影响到员工的业务技能评分，从而影响到员工奖励的评定。

5、场务工作交接情况

⊿卫生清洁：

影厅、洗手间、楼梯、垃圾桶等

⊿3D眼镜交接：

有无丢失、破损

6、放映员交接

⊿放映机有无出现异常

⊿拷片进程

⊿影片放映进程

⊿注意事项

E、结业工作

1、检查各岗位是否已完成结业工作，如前台的清机及卫生工作、场务的票务清点及清洁工作、放映的设备关闭等；

2、按要求关闭电源、门锁等，

3、确保无安全隐患后方可离开；

4、营业款由公司出纳在次日中午收取，公司出纳收款时早班值班经理必须在场；如发现任何问题，必须配合财务进行核查工作；

第4条值班管理的对象

●值班管理对象——人员

A、顾客

1、购票流程是否顺畅、有序。

2、选购卖品是否顺畅、有序。

3、检票流程是否顺畅、有序。

4、进入影厅是否对号入座

5、有关外带食品的管理

6、确保观众在指定吸烟室吸烟

7、保证观众有序的退场、避免出现串厅的现象。

B、员工

1、员工的仪容仪表

2、员工的工作状态

3、岗位安排是否合理

4、员工的操作流程是否标准、规范。

5、有无进行员工的岗位训练及岗位轮训

6、合理安排员工休息

C、人员调配

1、了解每一时段各岗位的人员需求。

2、协调好员工交接班、用餐，根据营运需求合理安排各岗位工作及人员，保证各岗位有足够的人手为顾客提供优质服务且不冗余，其中，影院运营最低人员配置为，低峰时段前台、场务、放映各一人；高峰时段前台及场务各需三到四人，放映一人。

3、调配好特殊临时岗位，如：

发放户外促销宣传品。

4、负责影院当天的促销和特殊活动，检查当日各岗位销售情况，适当调整人员安排，监督各岗位员工对促销活动的执行和完成状况、鼓舞士气达成目标。

●值班管理对象——设备

A、放映设备管理

·运行情况。

·保养情况。

B、水电设备管理

1、掌握影城各种设施、设备的配置数量和放置位置，如需搬离影城，需按规定核实此行为的合法性。

2、通晓各种设备的正确使用方法，了解设备的工作原理，并监督、指导员工对设备进行正确的操作，确保人员、设备的安全。

3、观察设备的运转状况，如冰箱的温度等。

如果使用中发现异常，应立即断电，并联系影城维修人员或IT人员或设备提供商，尽快排除故障。

4、可移动设施、设备包括，但不限于：

灭火器、消防栓喷射头、隔离带、休闲桌椅、办公座椅、地毯、地垫、升降梯、电脑、打印机、电视LED屏、各种灯具、读卡器、吸尘器、电风扇、各种POS机、展示柜、冰柜、融油棒等。

5、适时安排影城各类检修工作，防患于未然，确保营运工作正常开展。

如：

机电：

电力线路、电器设备、水土维修（禁止营业期间维修）；IT：

售票售货系统、营运办公电脑等。

6、根据营业需要安排开关户内外广告灯箱、字牌、大堂效果灯、照明灯、LED、电视、电脑等用电设备。

部分用电设备开关时间参见《万海影城电力成本节约方案》。

7、最后一场电影开场45分钟后关闭散场通道广告灯箱，同时将晚间指示牌放到指定位置，安排员工引导观众出口方向。

●值班管理对象——物料

主要指货架上的卖品，管理内容包括品质、数量、储存、出入库等

第二项营业管理的四个重要环节

第一条开店

（1）前台开店前准备

①系统及立牌影讯检查

②备用金、优惠券、会员卡等的发放

③前台区域卫生检查

④卖品早班盘点

⑤其它前台工作

（2）场务开店前准备

①影厅检查

②营业区域清洁

③3D眼镜早班盘点

④领取当日影讯

⑤其它场务工作

（3）放映开店前准备

①通晓当日各影厅放映时间

②检查放映器械，对其进行简单清洁维护

③开电闸

④机房区域清洁

⑤查看交接班本，及时载片、试片、回盘等

⑥其它机房工作

（4）早例会内容

①点名、公布昨日票房及卖品人均消费

②检查上岗员工仪容仪表

③传达电影资讯（新片的上映、故事梗概等）

④沟通岗位目标（票房及卖品的促销方案等）

⑤注意事项或需改进事项（员工在执行影城规章制度方面的内容）

⑥特殊事件（大型活动、领导视察、停水停电等）

⑦娱乐互动

⑧员工意见、信息反馈等

第2条营业中

第三条交接班

①早晚班交接当天的工作情况、特殊活动等，认真填写交接记录。

②设备使用状况及待办事宜等。

第四条结业

①末场电影开映后15分钟开始前台的清机工作，认真填写清机表

②卖品部盘点，准确核对并录入实际库存与系统报表库存，对比并处理差异数据

③核对前台领用品的发放情况（如会员卡、赠品等），核对前台观影票券等的回收情况

④检查前台负责区域的卫生状况

⑤末场电影结束后开始结业工作

⑥收回并清点3D眼镜（场务协助执行），收回各岗位对讲机进行充电（放映员协助执行）

⑦关闭电脑系统，检查各类照明灯具、电器设备的关闭情况。

⑧检查场务清洁工作完成情况。

⑨巡视整个影城，确认所有结业工作完成且无异常情况，下班。