酒店前厅部作业指导书DOC 39页.docx

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酒店前厅部作业指导书DOC39页

内外线电话接听和转接

愉快点提示

标准

流程

1、接听电话

●左手接电话

●三声铃响内及时接听电话

☆了解电话系统各项功能。

2、电话问候

●总机外线标准接听用语：

“您好！

XXX酒店！

”（中英文各一遍）

●总机内线标准接听用语：

“您好！

总机！

”（中英文各一遍）

●前台内线标准接听用语：

“您好！

XXX前台，有什么可以帮到您？

”（中英文各一遍）

☆语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。

☆调节好情绪，在接听电话时，面带微笑。

3、聆听和记录

●耐心聆听客人提问和需求

●及时记录有关信息

●及时回答客人的询问

☆适时询问来电客人姓名，并用姓氏称呼客人。

☆充分准备本酒店的相关资料，以便及时回答客人的询问。

4、转接电话

●住店客人电话：

—确认来电者报出的房号/分机号和客人全名，“房号/分机号，请稍等。

”

—来店者不能报出客人全名，则询问转接。

—征询住店客人是否愿意接听。

—经客人同意后及时转接电话。

●办公电话：

—总经理及副总经理电话转接行政秘书处。

—行政部经理、财务部经理、人力资源部经理电话询问转接。

—营销部经理电话直接转接。

—客房部经理电话转接服务中心。

住店客人电话：

☆客人直接报出的房间号/分机号和客人全名可直接转接。

☆对住店客人不愿意接听的电话，要婉转地告诉来电者可以留言转告。

☆酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。

办公电话：

☆不能将酒店管理层信息直接告之任何人。

☆询问转接不愿接听，可婉转告之来电者其不在，来电者要求留言可提供留言。

5、无人应答处理

●告诉来电者电话暂时无人接听，“先生/小姐，X先生/小姐的房间无人应答，您需要留言吗？

”

●询问客人是否需要留言转告。

☆转接电话无人应答时应及时转回来电者告之。

☆留言记录必须及时告诉住店客人。

6、道别致谢

●礼貌道别

“X先生/小姐，再见”

“您如需帮助，请来电，再见”

☆再次用姓氏称呼客人。

☆让客人先挂断电话。

散客预订

愉快点提示

标准

流程

1、接受预订信息

●问候客人

电话预订：

“您好！

XXX酒店”

上门预订：

“您好/早上好！

先生/小姐”

●询问客人的姓名

●接受预订信息：

到店日期、入住天数、房型和间数

☆语言亲切。

☆面带微笑。

☆目光注视。

☆注意预订代理，必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。

2、查询客房流量

●立即电脑查询客房流量

●决定是否接受超额预订

●适时使用《预订等候单》

☆可根据房型和日期查询。

☆暂时无法满足预订，须使用《预订等候单》。

☆完整记录客人预订需求。

3、接受、确认预订

●及时回复客人，或者及时回复传真

●确认房价

●确认联系方式

●记录保留时间

☆如果没有客人所需房间，向客人推荐其他房型。

☆询问客人是否协议公司及公司名称。

☆执行酒店规定的房价权限。

☆尽量让客人留下移动电话。

☆保留时间一般为下午18：

00，客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明。

4、预订复述

●客人全名

●到店日期和入住天数

●房型、房数和房价

●联系电话

●保留时间

☆确保预订信息的准确无误。

☆与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店。

☆与客确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认。

5、道别致谢

●礼貌道别

“X先生/小姐，感谢您的预订，再见”

☆让客人先挂断电话。

6、输入预订信息

●完整填写《散客预订单》

●在PMS系统中及时输入预订

☆预订单上注明“已输入电脑”并签名。

☆团队可填写《团队预订单》。

7、到店前确认

●电话联系

●提供问讯和指引

☆可在下午或保留时间前向客人询问。

☆记录相关确认信息。

☆特别对第一次到店客人提供交通抵店指引图或根据交通工具告之抵店方式。

8、保存预订单据

●按照日期存放《散客预订单》和预订传真单

☆在夜审完毕后，取出当天预订单并与PMS电脑系统核对。

9、预订的取消与更改

●查询预订记录

●更改预订记录

●复述更改内容

●保存更改或取消后的《散客预订单》

☆要求更改入住日期、入住天数、需要房型需查询客房流量，答复是否可满足客人需要。

☆根据更改后的日期保存。

☆取消的《散客预订单》保存在前台指定地点。

带客人参观房间

愉快点提示

标准

流程

1、准备工作

●查询相关VC房

●制作房卡

●将被参观房间改成VD房

☆由GRO、前厅主管以上的人员带领客人参观房间。

☆未经主管总经理同意不得擅自拍照。

☆同行或团队参观需有行政办提前预约沟通。

2、陪同参观

●注意行为规范

●随时介绍服务设施和周边环境

☆适时向客人推荐和介绍。

3、询问客人入住意向

●语言亲切，态度诚恳

●记录信息或办理入住/预订手续

☆将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑。

4、道别感谢

●礼貌道别：

“X先生/小姐，谢谢您的光临，再见。

”

5、房态调整

●通知客房参观结束

●客房重新检查和整理房间

●更改房态

☆在客房整理确认后更改房态。

入住接待

愉快点提示

标准

流程

1、主动问候客人

●在客人离前台3米区域，停下手中事，面带微笑，目光注视客人

●在客人离前台1米区域，在客人开口前问候：

“先生/小姐，您好/早上好”

☆在上午11时前，用“早上好”，上午11时至下午17时，用“下午好”，下午17时后用“晚上好”。

☆在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意“您好/早上好，请稍候”。

☆从您知道客人的名字开始，用姓氏称呼客人。

2、确认客人预订

●询问客人是否有预订：

“先生/小姐，您有预订吗？

”

●复述/核对预订信息

☆对预订过的客人，及时查询/核对预订信息。

☆注意预订代理客人名字和实际入住客人姓名。

3、填写住宿登记单

●尽量帮助客人填写《住宿登记单》

●接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》

●确认房型、房价和天数

●请客人签名

●核对检查证件与登记项目

●双手递交证件

☆填写字迹工整不漏项。

☆客人第二次入住时不要求客填写《住宿登记单》由接待员代理。

☆询问/推荐木棉花酒店会员卡。

☆仔细核对证件并确认真实有效。

☆酒店接受的身份证明：

—身份证—驾驶证

—军人证—护照

—通行证—回乡证

—外国人居留证

4、分配房间

●只分配干净的空房（VC）

●确保下午14时后，客人及时入住。

☆尽量满足客人的特殊要求（无烟房，房间楼层或朝向）。

☆及时输入房态信息，避免重复入住登记。

☆安抚好须提前入住的客人。

☆安排客人在餐厅或大堂休息。

☆安排客人寄存行李。

5、发放房卡

●用PMS系统制作房卡钥匙

●填写房卡（套）

☆填写客人姓氏、房号、入住日期和离店日期。

☆可以为入住登记相符和客人发放房卡。

☆客人房卡遗失，补发时必须核实客人的姓名和身份并收取补办费用人民币元。

☆只为住宿登记的客人发放房卡。

6、预收房金

●确认预收数额：

百元取整

房价*入住天数+150元*入住天数

●收取预收款或申请信用卡预授权

●开据《预收款收据》

●输入和记录PMS系统

☆现金自付要唱收唱付

☆由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金

☆信用卡预收权记录在PMS系统备注中，不做入帐输入

7、推荐早餐

●推荐早餐：

“X先生/小姐，您需要用早餐吗？

”

●出售早餐券

☆介绍早餐价格和地点

☆对需要的客人前台出售早餐券

☆注意早餐券编号顺序

8、向客人道别

●将房卡、预收款收据、餐券双手递交客人

●指引电梯或房间方向

●礼貌道别；

“X先生/小姐，这是您的房卡，您的房间在#楼，电梯在左侧，祝您入住愉快！

”

☆语言亲切，面带微笑，目光正视。

9、整理入住登记信息

●将PMS系统登记信息输入完整

●完成户籍发送

●单据放入客帐袋：

《临时住宿登记单》、《预订单》、预授权凭证

☆及时完整输入客人登记信息然后放入客帐袋。

☆将预收款收据等其他单据放在指定地点。

☆对客人在入住时提出的相关要求要及时负责落实。

10、其他说明

●信用卡使用

●客人预结

●客人代付

☆客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。

☆信用卡预授权不开据《预收款收据》。

☆提前结算房金使用PMS预结功能。

☆当客人提出代付房间费用时，使用《客人支付凭证》。

集团领导及VIP入住接待

愉快点提示

标准

流程

1、接受预订

●及时将预订订信息通知总经理、副总经理、EOD及相关部门。

☆注意按领导住房习惯安排房间

2、确定房号

●确定VIP级别

●下VIP水果鲜花单至酒吧和客房部

☆VIP级别区分及接待标准见附录

3、检查客房

●VIPB级由GRO和楼层主管一起检查客房

●VIPA级由前厅主管和客房部经理一起检查客房

●VVIP由前厅主管和客房部经理及主管总经理一起检查客房

☆检查内容：

房卡有效、房间卫生、房内VIP配备

4、迎接

●VIPB抵店GRO和EOD迎接，GRO陪同入房

●VIPA抵店GRO、EOD和副总经理迎接，GRO和副总经理配同入房、客房部经理在楼层迎接

●VVIP抵店GRO、EOD、副总经理和总经理

☆董事长迎接尊重董事长的习惯

☆称呼职务

5、入房间

●房务中心送欢迎茶

☆22：

00以后视客人情况而定、尽量不要打扰客人休息

6、入住手续

●VIP入住手续由GRO送客人进房间时，请客人在入住登记表上签字。

☆VIP不收押金

☆集团领导：

总经理、副总经理、助总、部室总经理、副部、各利润中心总经理、副总入住在未明确帐务事情况下，所有费用由集团结算、承租单由集团总务部签字。

☆入住资料另存

7、跟进

●VIP在酒店居停期间，其在酒店经营场地均应有相应的管理人员及部门负责制，跟进接待

☆注意部门之间的沟通联络。

附注：

VVIPA级：

董事长、集团总经理；省级以上政府行政官员；世界500强企业的高管；各界著名人士；配A级鲜花、A级水果

VIPA级：

集团副总经理、助总；市级行政官员；各界知名人士；集团或公司在酒店接待的客人；配A级水果

VIPB级：

集团部室总经理、副总经理、助总、各利润中心总经理、副总经理、助总；同级别档次酒店同行总经理；

换房处理

愉快点提示

标准

流程

1、询问换房原因

●倾听客人的换房要求

●向客人表示歉意

☆对于投诉由GRO或前厅主管处理换房事宜。

☆对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续。

☆对酒店给客人带来的不便表示歉意。

☆记录客人需求和客房异常。

2、填写《房间、房价变动表》

●完整填写《房间、房价变动表》

●如房价变动请客人签字

●值班经理以上签字确认

☆换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限。

3、更换房卡钥匙

●收回客人原来的房卡

●分发新的房卡钥匙给客人

4、提供行李服务

●为客人提供行李服务

●向客人致歉和道别

5、通知客房检查

●通知客房检查房间

☆客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备。

☆合理处理客人遗留物品

6、整理客帐资料

●在PMS系统及时进行换房

●将原客帐袋内的资料和《房间、房价变动表》白联放入新的客帐袋

●《房间、房价变动表》红联夜审后随封包进财务

☆《房间、房价变动单》一共两联，白联放入新的客帐袋，红联夜审核对房价。

☆夜审和财务审核房价变动和换房原因。

叫醒服务

愉快点提示

标准

流程

1、接受和记录

●问候客人

●核对客人姓名与房号

●完整填写《叫醒记录本》

房间号、姓名、时间、天数等

☆当时核对PMS中的入住信息。

☆客人的房号和姓名。

☆复述与确认同步。

2、输入叫醒记录

●核对客人姓名

●及时输入当天的叫醒记录到电话系统

☆特别注意客人连续叫醒的信息记录的记录输入。

3、叫醒服务

●及时检查电话系统叫醒情况

●总机或为总机代班的前台服务员/商务中心文员准时拨打客人房间号码

●礼貌问候和提醒：

“X先生/小姐，早上好/您好！

我是总机，现在是X点X分，您的叫醒时间到了，谢谢！

”

●让客人先挂电话

●电话叫醒无人接听，提派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别。

☆让电话多响几声，给客人充分的时间接电话。

☆在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温。

☆对客人未应答时，可在3分钟后再次打电话进客人房间。

4、记录人工叫醒情况

●前台服务员在《叫醒记录本》记录叫醒结果

●实施人签名

延时退房处理

愉快点提示

标准

流程

1、查询房态

●中午13：

00查询和核对信息：

《应走未走》和《在店客人余额表》

●记录余额不足的房号和客人姓名

☆查询客人延时退房的特权。

☆会员卡。

2、致电客人房间

●询问客人是否续住：

“X先生/小姐，您好！

我是前台，请问您今天还续住吗？

”

●友情提醒客人追缴预付金

☆对须延时退房的可建议客人将行李寄存前台。

☆礼貌告诉客人延时退房所需支付的房费。

☆避免和客人产生争执。

☆如果客人不在房间内，要进行跟进，在18：

00前及时联系到客人。

☆在21：

00后对余额不足无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店。

3、办理续住

●确认续住天数

●查询流量

●加收预付款

●制作房卡钥匙

记帐/挂帐处理

愉快点提示

标准

流程

1、确认客人身份

●询问客人姓名和房间号码

●请客人出示房卡核对

☆未办理入住登记的客人不能提供记帐服务。

☆如果是其他营业部门来电询问客人是否可以记帐，要核对房号与登记客人是否相符。

2、确认记帐额度

●在PMS系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐

☆如客人的帐面余额扣除必须的押金后，不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或到前台加付定金。

3、记帐服务

●与客人确认记帐金额：

“X先生/小姐，你是XXX房间，您的挂帐金额是XX元，请签字确认。

”

●填写《杂项收入转帐单》请客人签字确认

●及时输入PMS入帐

☆前台必须确保将收到的《杂项收入转帐单》第一时间输入PMS电脑系统。

4、《杂项收入转帐单》

●白联：

存根联

●红联：

财务联

●绿联：

客帐联

☆按时装订财务保管

☆每班根据红联审核本班次帐目

☆每日红联交由夜审，封包次日进财务

☆每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询。

☆如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件。

离店结帐

愉快点提示

标准

流程

1、问候

●微笑，主动问候客人

●询问客人房号

2、核对房号

●收取客人房卡

●PMS电脑系统核对客人房号和姓名

●收回《预收款收据》

☆收回房卡时通过房卡系统核对房卡内信息是否与所退房号相符。

3、通知客房

●电话通知服务中心退房

“服务中心，XXX房退房，谢谢！

。

”

●楼层服务员反馈查房信息至前台

●客房退房检查时间在5分钟内

☆如果超过5分钟查房还未结束，前台可直接办理结帐手续。

4、核对客人的帐目

●取出客帐袋内的所有单据检查是否均已入帐

●检查客人是否有使用保险箱或借物

●打印客人帐单，请客人签字

☆如果客人刚刚在餐厅或者其他酒店营业场所消费,应立即询问并将帐单及时入帐。

☆客人在检查帐单时如对帐目产生异议，应仔细核查并礼貌地向客人说明。

5、收取钱款

●询问客人的付款方式：

“X先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？

”

●收银过程做到唱收唱付

—现金支付

—信用卡

—公司代付帐

—支票

☆根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应的的现金。

☆常见的信用卡错误：

—消费总额输入错误

—没有使用预授权的信用卡

—接受了非法的信用卡

—没有请客人签名

☆客人采取公司代付帐必须在入住前由所属公司书面确认。

☆为客人做欠款离店，请客人在明细帐单上签字确认。

☆请酒店财务人员帮助收支票和验证。

6、提交发票和零钱

●双手递呈单据和零钱

●发票的开具严格遵守财务制度

7、感谢客人

●面带微笑礼貌地感谢客人：

“X先生/小姐，这是您的发票和零钱，谢谢”

●道别语：

“欢迎您再次光临，再见”

☆根据情况，可提供行李服务

☆为客人代订出租车

☆为客人方向指引

8、整理客史资料

●在PMS系统中，完成结帐程序

●客帐资料放在指定地点

☆在多位客人需要同时结帐时，礼貌与客人打招呼，寻求同事或主管帮助，不要同时结帐，以免搞错。

客人留言

愉快点提示

标准

流程

1、留言准备

●前台时刻准备客人留言条和笔

●当即在电脑中查询/核对客人的姓名与房号或预定信息

☆可为未入住的预订的客人留言，不为已经离店的客人留言。

2、记录留言内容

●在留言记录本上记录留言内容：

客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容

☆确认时核对客人的全名及写法。

☆切记不可将客人的房间号等信息告诉来电来访者。

3、重复留言内容

●与客人核对留言姓名、电话等

关键事项

●重复客人的留言内容

☆准确明了

4、填写《留言单》

●在前台留言本上记录内容

●经办人签名

☆字迹清楚，没有错别字

5、递送《留言单》

●10分钟内将留言送至房间，并记录处理时间

●进入房间遵守进房程序

●留言单摆放在床头柜上，并将电话机压住小部分

☆对“请勿打扰”房可将留言单从门上塞入房间，确保留言单全部进入房内。

☆对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪，并由GRO与房内客人联系送入房间。

6、预订尚未到店客人的留言

●与来电者确认客人的全名和预订信息

●填写留言单，附在预订单后并在PMS系统中备注提示

●客人入住登记时将留言单递交给客人

☆核对入住登记者的身份证，确认将留言交于本人。

7、访客留言

●提供信纸、信封和笔，请访客自己书写留言内容

●依照留言程序送入房间

☆不要看客人的留言内容。

☆询问客人是否有特别要求。

问讯服务

愉快点提示

标准

流程

1、问候

●主动向前问候客人

●电话问讯礼貌热情

☆客人在3米的范围内。

2、询问客人要求

●仔细聆听客人的要求或问题

●口齿清楚，语速适中，表情自然

●做到首问式服务

☆对比较复杂的问讯可以做些记录。

☆任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求前台解决。

3、提供问讯服务

●接受相关信息问讯

●关于医疗服务的问讯

●为客人指引道路

●保证15分钟内回复客人

☆对交通、娱乐、餐饮、医疗等周边情况，可借助问讯资料回答客人的问题。

☆对于比较复杂的问题，可以请客人一个回复的时间，以便仔细查询。

4、向客人道别

●语言亲切自然：

“X先生/小姐，谢谢您的来电，再见”

“X先生/小姐，如需帮助，请与我们联系，再见”

宾客投诉处理

愉快点提示

标准

流程

1、问候与接待

●主动向前问候客人

●关注宾客，表情自然

☆客尽可能在其他宾客听不到的地方处理投诉。

☆保持冷静，避免消极态度，不要与宾客争论。

2、聆听与记录

●精力集中，热情从容

●专心聆听，作好记录

☆关注问题关键和宾客诉求，表现对客人的尊重和同情。

☆当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓情绪。

☆不要轻易打断客人讲话。

☆尽可能用姓氏称呼宾客。

3、寻求处理方法

●诚恳地道歉

●提供解决方法，征求客人意见

●要有明确的时间承诺

●在权限范围内及时处理

●报告上级主管

☆可给客人两个方案选择更为有效。

☆留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间。

☆一般由GRO或当日值班经理处理。

4、关注处理结果

●跟踪处理过程

●与宾客联络沟通，确保宾客的满意度

☆受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果。

☆询问客人是否对处理意见满意，并感谢客人对酒店提出宝贵意见。

☆再度关注投诉客宾的服务。

5、记录与统计

●对投诉进行统计汇总

●将过程和结果记录在《宾客信

息反馈系统》中

●输入系统向公司上传

☆无论成功还是失败地投诉处理案例都可以成为酒店借鉴和培训的案例。

☆所有投诉必须记录和上报。

6、工作改进

●分析投诉原因

●作出整改方案

●对员工进行培训

物品赔偿处理

愉快点提示

标准

流程

1、事件调查

●掌握物品损坏的确切证据

●分析损坏可能的原因

●保留被损坏的物品

●及时与前台联系

☆客房经理或值班经理到现场，查看物品损坏的情况，并分析是否客人的原因。

☆为了能够掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品。

2、查阅价格

●赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据

☆客房物品价目在。

☆租借物品必须在《借物单》说明。

3、赔偿处理

●核实客人的房间和姓名

●向客人解释物品损坏过程和原因

●礼貌地向客人提出索赔要求

●听取客人意见

●达成一致的赔偿处理结果

●开据《杂项收入转帐单》

●感谢客人的理解和配合

☆避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人。

☆权衡酒店和客人的利益，充分考虑客人的感受，取得一致的意见。

4、善后处理

●相关部门作好报损处理

●及时添补相应物品

☆向相关部门提供此赔偿相应的《杂项收入转帐单》复印件。

商务服务

愉快点提示

标准

流程

1、问候与接待

●主动上前问候客人

●面带微笑，表情自然

2、接受服务要求

●仔细听取客人的服务要求

●判断是否可提供的服务范围

●与客人确认商务服务的价格

☆必要时可以做些记录。

☆商务服务项目：

复印、传真、打字、上网。

3、提供服务

●按照要求规范操作

●仔细检查，请客人确认

●按规定收取费用

●开据《杂项收入转帐单》

☆对操作时间较长的服务项目，可请客人在房间或休息处休息等候。

☆挂帐客人必须及时输入PMS系统。

4、感谢与道别

●双手递交单据及有关材料

●感谢客人和礼貌道别：

“X先生/小姐，这是您的……谢谢，再见”

☆面带微笑，目光注视客人。

愉快点提示

标准

流程

图书借阅

1、问候

●客人进入商务中心，离开工作台至商务中心入口处问候客人。

问候方式：

“人称+时效”如“王先生，中午好。

”

●问候时应主动、热情、精神饱满、微笑

☆若是常客，应经姓氏和职位称呼

☆经常来商务中心阅览图书的客人应与客人寒暄，并推荐新书新碟

2、帮助客人查阅