火锅店服务标准.docx
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火锅店服务标准
课外讲解内容：
服务简介：
私橱空间---两人世界主题西餐厅是目前安阳唯一一家每次仅为两位客人提供西餐服务与生活创意服务的私家西餐厅。
服务理念：
两人世界主题西餐厅围绕“爱情、友情、亲情”三个永恒不变的主题，可为你精心策划、安排各类私人约会（纪念日、生日、聚会等），可以特别按照你的心愿布置环境、营造氛围，实现你的种种浪漫创意，让你在对空间、氛围、服务完全拥有的喜悦与浪漫中渡过一段难忘的美好时光。
服务宗旨：
专业的西餐制作，仅为两位客人提供纯正的西餐晚宴，打造美轮美奂的浪漫意境，尽在私橱空间---两人世界主题西餐厅。
服务细则：
1.浪漫主题我们在代言浪漫生活的两人世界等着你来——记录那些穿插烛光、红酒、礼物、戒指、玫瑰的美丽画面，享受你生活中少有的这份喜悦与浪漫。
我们将会在现有的私橱空间里进行的浪漫氛围布置与造。
主要包括鲜花、垫盘装饰、花瓶装饰、香水、灯光映照、背景音乐、屋内装饰物等。
我们都将提供最优质的服务。
2.餐桌装饰主要包括桌布、餐巾、烛台、蜡烛、花瓶、鲜花、餐具（餐刀、餐叉、甜品勺、头菜盘、汤菜碗、主菜盘、沙拉菜盘、甜品盘、香槟酒杯、白葡萄酒杯、红葡萄酒杯）以及餐桌装饰品等。
我们都将提供最精致最上乘的餐具及用品。
3.创意美食我们在代言浪漫生活的两人世界等着你来——体验美食时尚，感受中西融合，打动的不仅是你的味蕾，还有你的心情。
我们都提供最优等上乘的西餐原料。
4.致电预约由于我们工作的特殊性，我们仅服务于西式晚餐；而且每次仅服务于两位客人，所以顾客要提前三天来电预约。
5.未尽事宜，可协商。
菜品出现问题怎么办？
小故事：
客人在菜中发现了一根头发，就招呼恰好在附近点菜的服务生。
客人：
“喂，里面有头发”。
服务生：
“嗯？
”回了一下头，又转过脸点菜去了。
客：
“生炒菜心里有头发。
”
服务生：
“请等一下，马上帮你换。
”等到为邻桌的客人点完菜后，才将有头发的菜端走。
已经过了一会儿。
服务生：
不怎么发自内心的说：
“让您久等了。
”端来一盘新的。
看到这样的对话时，我认为这是按照手册来做的一种不热情的机械性处理方法，客人还是不会满意的。
饭菜中有异物是引起纠纷的原因之一。
如饭里有小砂石等，这些小问题客人不满不会怎么表现出来，但像苍蝇、蟑螂和玻璃碎片这些就难以忍受而要抗议了。
发现了一个问题，就应想到也许还有很多没有发现的问题，烹调时就必须注意了。
那么，上面的对话为什么不好呢？
下面的要点仅作参考。
1）、收到投诉时必须马上处理。
服务员虽然正在给其他客人点菜，但应迅速着手处理客人的不满，点菜可以请其他服务生代替。
有异物的食物令客人不悦，一直放在眼前，只会惹客人更生气，请尽快将它端走。
同时向客人道歉。
2）、马上入单帮客人重做一份，如果吃了一半以上了，请客人喝一杯什么，客人也会消消气的。
记住多让客人说话，可一起找到解决的办法。
如问“对不起，我为您拿点儿别的好吗？
”，客人反应后再行动。
如果要帮客人换别的，在撤下食器后应立刻再向客人说一遍：
“抱歉，现在我去帮您拿，请稍等。
”并立刻告诉厨房，请厨房马上做。
3）、服务员有致道歉言语：
“让你久等了”。
这是对的，但不怎么发自内心则有所欠佳。
顾客是敏感的，我们应发自内心的处理好，让客人感受到真诚的服务。
宴会标准
宴会的特点，是经过周密的订席作业，预知
（1）宴会的性质；
（2）开席的时间；（3）席数与人数；（4）菜单的内容，以及饮料的需求等，均得在与顾客约定的时间之前，尽量协助客方作充分的、周到的准备，使宴会的进行完美。
宴会依性质，非正式的聚会有早餐会，午宴多为业务性的餐会，时间通常在上午或中午举行，时间不太长，人数不太多，餐饮服务依本节前面所述的“餐桌的服务”并无太多不同之处。
而正式的餐会如官式宴会、大型餐会、欢迎餐会、欢送餐会、庆功宴、婚宴、寿宴等的时宴，时间多在下午6时至8时之间，人数多者使用宴会厅，人数较少者在小型餐室举行，依对象与目的不同，如官式宴会接待外宾者，或形式较为隆重者，常提供许多特别服务，力求完整，雅致、舒适，使与会者感受美好。
这种正式聚会的晚宴席次与座位的安排，依照生活规范餐桌礼仪方式安排座次的原则。
如按餐厅方向设座，以面对出入门正中座位为首席，依次由右（右者为尊）而至右为序，接近门口处为末席。
（1）主人对坐首位之末座。
（2）男主宾坐在女主人右边；女主宾坐在男主人右边。
（3）男女分开坐者或夫妇合坐者。
餐厅餐务人员常需协助客方承办人绘制席次图安排座位，一般都把来宾以其地位高低，预为排定；将业宾姓名职称依席次画在一张平面图上，张贴在餐厅入口处，以便引导客人顺序入席。
餐桌餐具摆设事先由服务人员安排妥当。
但有时需特别餐具的，如银质餐具等，得配合提供使用。
服务人员的分配：
通常男女服务员指定餐席责任区，并各加派服务生为助手；但均得与邻席相互配合，即使不是所负责任区的客人有所交待，也应为他（她）们服务。
上菜的技巧：
（1）出菜的程序：
原则上等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌，上菜都从主人的左侧方端上，饮料一律从右侧方服务。
上菜时先招呼主人使其略让，以免沾染汤水（这样的做法，是主人尽量给予客人舒适愉快，端菜送肴的烦扰，总以自己承受），每道菜端上桌前，先置服务台，将餐桌上的先一道菜转移在主人面前或视第一道菜肋中剩菜无几即行撤去，再将第二道菜摆妥，如是转盘将新菜转至上首主客面前，以示敬客之意。
在程序上，必须按照原订菜单次序出菜，不可轻易变更或颠倒，更不可漏少菜道，造成不能原谅的过失，务必做到出菜节节有序。
（2）上菜的速度：
从宴会厅至配餐间和厨房作业的调度，应集中精神以宴会饮筵进行的速度而定，如客人吃得快，菜就上得快，绝对避免上菜脱节，使客人空等，弄得场面尴尬；而有时热食的菜，必须尽速上桌，以免失去菜的味道。
也要防止上菜太快、叠盘推碟，有变相逐宫现象，如果客人吃得慢，菜就上得慢，务必使厨房时间掌握得准，配合宴会进程制出菜的速度，使宾主满意。
（3）维持桌面整洁，凡是带骨或刺的菜肴，要适时撤除客人面前盛放残肴骨皮的盘碟，换上清洁的盘碟，并及时用毛巾来换上干净的小毛巾，即能保持各座面前清新，亦给予客人良好印象。
（4）分菜的技巧：
有的菜肴需分食的，如羹汤之类，得协助分盛各口汤碗内，用母匙先从主客人分配开始，再依次分配其他客人，最后才分给主人；分盛的分量需要经验，分配均匀，最好是每份勿盛太满，以免弄得不够，宁可使分毕时尚余留部分，即表现菜的分量充足，又可保留少许予主人敬客的余地。
但也有的在配餐间就分盛在口汤碗内，用托盘端送上桌的。
（5）特别的服侍
1、客人食盘用银质高脚托盘的，由服务人员右手操作用夹菜的大型叉匙分菜到客人食盘的，必须要熟练服侍餐具的操作，用姆指与食指持着“叉”中指无名指小指紧握着“匙”夹菜，若能使用自如，姿势优美，被视为是第一流的服侍法。
2、有的菜如烤鸡等菜肴，也许须用餐刀及菜夹在当桌切开供客人分食的，亦须熟练切分法，以免溅脏餐桌。
尚有汤道有带盖的汤盆或沙锅或钵盅类，揭盖时在汤盆上方轻启，即将盖里朝上移去，以免盖里蒸汽水分滴湿桌面及客人衣服。
3、上菜或上饮料时，应全神留意，勿将饮料与汤汁倾倒客人身上。
盛饭、斟酒总是以八分满为宜，免得满分泄漏盛器之外，保留余地使客人能使持食量与饮量，而频频斟添，更能表现服务的殷勤周到。
散餐操作规程与礼仪
一、散餐的一般程序：
餐前准备—问候、拉椅让座—派热毛巾、问茶—脱筷套、开席前—沏茶、上茶—点菜、问酒水—斟酱油、下菜单—斟酒水—收茶杯、茶壶—茶碟、香巾—上菜、巡视—换骨碟、烟灰盅、收空碟—（注意帮客人分酒菜、斟酒）重新上热茶—收水杯、酒杯—派热毛巾、上水果—结帐、拉椅送客—收餐具、摆台。
二、班前准备
1、整理个人仪容、仪表、作好自查。
2、班前5分钟到岗参加班前会布置当天事项。
三、服务要求
1、了解当天菜的品种，缺的菜品就不再为客人点（如例汤、海鲜品种及价格、时菜、特别介绍、急推类、甜品等）
2、备料（酱油、蒜茸、辣椒、开水、牙签、点菜单、热毛巾、托盘等）。
四、开餐前准备工作
1、台面摆设。
要求餐具摆放统一，干净无污渍、缺口，台布与席巾挺括，无破损无污渍，玻璃器具无手印、布局、缺口，花瓶摆放全部统一，台面摆放全部统一（精细到小件物品的摆放整齐）。
2、台椅的摆放。
椅子干净无灰尘，坐垫无污渍，台椅横竖摆放成图案。
3、工作柜的摆放。
托盘、热水瓶、酱油等要求安放统一，餐柜整齐，不要斜。
4、地面卫生。
要求无杂物、纸碎，花草鲜艳、无枯叶。
五、迎宾的程序
1、服务员在开餐前五分钟在分岗的岗位上等待开餐，接待客人（一般值台位置面对门口），注意站岗姿势，肩手挺胸而立，不叉腰，不靠墙或工作柜。
2、当客人进入餐厅时，咨客应主动热情问候（您好，欢迎光临），请问几位，请跟我来，坐这里好吗？
拉椅请坐，将菜谱递给客人“先生/小姐，这是我们的菜单，请您过目。
”要注意先递给女士或长辈。
3、服务员在客人落座后，站在客人右侧，同时问茶：
“请问先生/小姐喜欢喝什么茶，我们这里有**茶。
4、递香巾从客人右侧递送，使用敬语“请用香巾”（夏天上温毛巾，冬天上热毛巾）斟茶：
茶斟八分满，从客人右侧递上示意客人请用茶。
上酱油，小菜在客人右边进行，将味碟放到托盘上，累累其斟至1/3，再小心放回原位，然后上小菜，要求碟边要整齐，颜色荤素搭配均匀，1—4人上2碟，5人以上上四碟。
点菜、介绍菜式、推销饮品：
“请问，先生/小姐，现在可以点菜了吗？
”客人如应允，就问：
“今天想吃**菜，我们有**菜挺不错的。
“今天我们特别推出新菜**菜，试试好吗？
”如客人所点的菜已经售完，除委婉表示歉意外，应推荐类似的菜代替，餐厅不能说：
“没有。
”可以婉转地说已经售完或需预订。
客人明确下菜后，应立即详细记下菜名，再根据客人人数，征得客人同意，确定具体份量（鱼、虾斤两）。
如菜点得太多，可适当提醒客人，点菜完毕要复述给客人听，以免有错漏，对价格较贵的菜式，如海鲜、酒水等要向客人报价。
收回菜牌、酒水牌回咨客桌。
如何处理餐厅安全意外情况：
顾客来餐厅消费，我们餐厅就要保证顾客的安全，但有时候一些意外情况的发生是难免的，如果意外情况处理的好，所造成的影响不会很大，如果处理的不好，就会给消费者和餐厅本向在带来很大的负面影响。
那么在如何预防处理餐厅安全意外情况呢？
今天所要说的就是这方面的知识。
在餐厅服务中，如果发生了意外的紧急安全情况，我们服务员应该如何来应对并预防这种安全事故呢？
在这里我提出14点注意及一些预防操作标准：
（1）为客人上食品、饮料（包括咖啡和茶）时，须事先示意客人。
（2）为客人点烟时，注意避免烫伤客人。
（3）随时检查餐台上主盘的热度，避免烫伤客人。
（4）擦拭餐具及玻璃器皿时，须注意安全。
（5）在餐厅不允许急走，更不允许跑。
（6）进出门时，推门要慢，以免碰撞门后的人。
（7）为客人服务的餐具不允许有任何破损，以免割伤客人。
（8）不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取冰，以免有破碎物混入水里。
（9）协助客人照顾孩子，不要让他们在餐厅内奔跑，避免孩子跌伤。
（10）不要让儿童拿到锋利的餐具，避免割伤孩子。
（11）避免在别人身后整理东西。
（12）超越别人时须先示意被超越的人。
（13）在厨房内取菜时须注意安全，防止意外。
（14）使用服务车运送东西时，须将所运送的东西摆放整齐
●员工应了解的意外防范措施
（1）餐厅的防火及紧急措施。
（2）如何通过餐厅紧急电话和传呼号码联系紧急求援。
（3）最近的走火出口和备用走火通道。
（4）最近一处急救箱所处的位置。
（5）紧急抢救位置以及何时、如何进行使用。
●认识窒息的症状
（1）通常说话停止。
（2）因缺氧面色青灰。
（3）用手抓住喉咙说明已窒息。
餐厅突发情况应变
一、客人问你个人隐私时
女孩子每月都有几天生理上的变化，有的客人看见服务员脸上没有精神就会开玩笑的问，小妹妹，昨晚是不是玩的太辛苦了，这么没精打采？
失败的应变：
不知如何作答，被羞的一脸通红，什么也不说，心里却一直骂骂咧咧
成功的应变：
面带微笑的说，先生您真会开玩笑，我这个年龄正是要认真工作的时候，不过今天我身体是有点不舒服，我叫我的同事小张过来为您服务您看好吗？
客人一般会说，不用不用
二、客人打听工资时
经常会有客人问服务员，你们的待遇怎么样啊，你们老板每月给你们发多少钱？
类似的问题很多。
失败的应变：
直接告诉客人自己的收入，有的还把同事的收入和上司的工资待遇一并说出，甚至把每天的营收额也毫不保留的告诉顾客
成功的应变：
企业薪酬属于酒店的内部机密，但可以模糊的回答，我们这里的工资是底薪加提成，只有像您这样的客人多了，生意好了我们的收入才能慢慢提高，所以希望各位贵宾经常来关照我们。
我们会不断的为每一位宾客提供优质的服务
三、打坏餐具时
服务员在收拾餐具时，不小心将餐具打碎，在客人受到惊吓时
失败的应变：
一些服务员会立刻将打碎的餐具拾起来，然后将破碎的餐具送往垃圾桶，也有一些服务员叫PA来收拾，然后自己借故离开，什么都不管了
成功的应变：
可以幽默一点的对客人说，祝您岁岁（碎碎）平安，请不要害怕，我给您低头认错了。
然后再去收拾破碎的餐具，这样放松了客人，也容易赢得客人的谅解
什么是餐厅服务质量的“黄金标准”
所谓餐厅服务质量，就是餐厅服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征、特性的综合。
其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。
根据美国心理学家赫茨伯格（f.herzberg）的双因素理论：
激励因素能激发人的积极性，但要使激励因素产生作用，保健因素必不可少。
餐厅服务质量中同样存在保健因素和激励因素。
保健因素即标准化的服务，激励因素则是个性化与超常化服务。
保健因素能保证客人满意或者基本满意，而不能使客人完全满意；但是万一达不到这种标准，那客人就一定不会满意，甚至引起投诉或者失去客源。
餐厅服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对餐厅服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是餐厅视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。
之所以说“黄金标准”：
一是、普遍适用性，它并不是专门针对高星级餐厅的服务标准，而是每个餐厅在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了餐厅标准化服务的精髓。
二是、实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。
怎样才能更好的鉴定与区分自我餐厅服务的黄金标准呢？
资料里为你详细解答。
黄金标准一：
凡是客人看到的必须是整洁美观的
众所周知，客人认识一个餐厅往往从表面开始的，如餐厅的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对餐厅的初步感觉。
整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。
它是餐厅环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。
整洁美观，首先必须注意餐厅的店容店貌，餐厅装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；餐厅环境要洁净美观；餐厅气氛要井然有序。
目前我国的一些餐厅对此则缺乏足够的重视，如一些餐厅的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与餐厅档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；餐厅对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；对一些客人在餐厅公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使餐厅呈现混乱不堪之现象。
其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。
目前我国有些餐厅的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响餐厅员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。
黄金标准二：
凡是提供给客人使用的必须是有效的
有效是客人对餐厅服务的核心需求。
餐厅服务的有效，首先表现为设施设备的有效。
这就要求餐厅的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。
据调查，目前，我国相当数量的餐厅存在以下一些问题：
餐厅空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，往往要开一起开，要关一起关，会议室的空调噪声过大，餐厅的通风换气系统较差等；有些餐厅的电视频道设置毫无规则，且存在重台与空台现象，让客人选台时感到一头雾水；有些餐厅的电话机振铃声和门铃声过响，使客人常有惊吓之感。
其次表现为餐厅用品的有效。
这就要求餐厅的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和物有所值的要求，在摆放上要方便客人使用。
餐厅服务员工作内容
工作内容，仅供各侠餐厅服务员参考，希望大家从中掌握自身岗位的工作职责。
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。
桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3仪容整洁，不擅自离岗。
4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。
7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。
中餐厅服务规范和服务程序
8、参加班前例会，听从当日工作安排。
9、检查仪容仪表。
10、台面摆设：
餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。
11、台椅的摆设：
椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。
12、工作台：
餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。
13、检查花草。
14、检查地面。
餐饮考试题:
餐厅服务员考试题
XX餐厅服务员考试试题
考生姓名：
得分：
一：
填空题（每空0.5分，共11分）
1：
托盘时小臂与左胸前呈（）度，手与托盘有（）个支撑点。
2：
四川著名的白酒有（）（）（）等。
3：
中国四大菜系是：
川菜，（）（）（）。
4：
A班下班时间中午是（）点，晚上是（）点。
如没有客人，中午最早是（）点，晚上是（）点。
5：
（）度至（）度的白酒为中度酒。
6：
沽清是指（）。
7：
死掉的鱼可以做的味型有（）（）（）等。
8：
本店出售的红酒有（）和（）两个品牌。
9：
上菜的顺序中小吃在（）上，汤在（）后上。
二：
单项选择题（每题1分，共12分）
1：
不可以加热的饮料是（）
A：
椰奶B：
酸奶C：
可乐
2：
上班时可以带的装饰品有：
（）
A；佛珠B：
结婚戒指C：
手链
3：
本店的软云价格为（）。
A：
25B：
68C：
28
4：
泡乌龙茶时水温应该是（）度。
A：
80B：
100C：
90
5：
（）是葡萄去皮后酿造的。
A：
干红B：
柔红C：
干白
6：
孕妇不宜饮（）。
A：
茶B：
水D：
牛奶
7：
剑南春产于（）。
A：
绵阳B：
大竹C：
绵竹
8：
（）是属于乌龙茶。
A：
铁观音B：
茉莉花茶C：
青山绿水
9：
以下（）酒是黄酒。
A：
威士忌B：
花雕酒C：
贡酒
10：
X总喜欢喝（）茶。
A：
铁观音B；竹叶青C：
飘雪
11：
属于俄罗斯的酒是（）
A：
白兰地B：
威士忌C：
伏特加
12：
本店最贵的白酒是（），现进价就630元。
A：
五粮液B：
茅台C：
皇家礼炮21年
三：
多项选择题（每题2分，共12分）
1：
托盘行走时的要求有：
（）
A；头正臂平B：
注视前方C：
注视托盘D：
脚步轻盈
2：
酱香型酒有：
（）
A：
五粮液B：
茅台C：
郎酒D：
花雕酒
3：
鉴别茶叶的方法有：
（）
A：
观色B：
嗅香C：
试味D：
揉捏
4：
五粮液的原料有：
（）
A：
高梁B：
小麦C：
玉米D：
大米
5：
不易饮茶的情况有：
（）
A：
空腹B：
饭后C：
服药D：
口干
6：
啤酒的原料有：
A：
大麦B：
马铃薯C：
玉米D：
啤酒花
四：
判断题（每题1分，共5分）
1：
五粮液酒是中国国酒。
（）
2：
托盘装物品时一般高的放前面，拿取方便。
（）
3：
夏天喝黄酒可以加冰。
（）
4：
泡茶跟水的质量没关系。
（）
5：
白兰的原料是小麦。
（）
五：
简答题（每题5分，共25分）
1：
客人自带酒水到餐厅，服务员该如何处理？
2：
写出茅台酒、五粮液、国窖、二锅头的产地、香型、度数。
3：
写出A班10点至17点工作流程。
（写出时间段）
4：
冬天喝黄酒一般加什么东西？
5：
写出备餐柜中需要准备的物品名称。
六：
论述题（1、2题10分，3题15分，共35分）
1：
试论当客人的酒水打倒在桌面上时，服务员该如何处理？
2：
一客人电话订餐，要求我们介绍包1的情况。
请介绍。
3：
配一桌10人800元的菜品，主人请外地客人，其中有三位女士。
（酒水饮料也由我们自己备好）
中级餐厅服务员理论考试试题
一、单项选择（第1~80题.选择正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中.每题1分）
1.在企业的经营活动中，下列选项中的（）不是职业道德功能的表现。
A、激励作用 B、决策能力 C、规范行为 D、遵纪守法
2.对待职业和岗位（）并不是爱岗敬业所要求的。
A、干一行爱一行专一行 B、一职定终生，不改行
C、树立职业理想 D、遵守行业的规章制度
3.纪律是指（）。
A、规定所属人员必须共同遵守和执行的有约束力的规章制度
B、为加强依法经营的力度国家出台的一种政策
C、是国家为维护消费者利益而制定的法律规定
D、与人交往的一种方式：
严于律己，宽以待人
4.下列不属于食品的是（）。
A、茶 B、咖啡 C、金华火腿 D、感冒冲剂
5.煮沸消毒适用于食品餐饮用具（），酒具和直接入口食品的容器、材料器具的消毒。
A、茶具 B、设备 C、牛奶 D、不耐湿热的物品
6.食品制售必须在室内，必须有防尘，防鼠，防蝇设施，且食品必须（）。
A、放在冰箱内 B、遮盖 C、装在塑料袋内 D、在太阳的照射下
7.生鱼、肉类若长期保存，冷藏的温度应在（）。
A、-4℃ B、-7℃—-10℃ C、-10℃—-15℃ D、-18℃以下
8.下列（）是服务员个人卫生制度所不允许的。
A、女服务员梳披肩发 B、不留长指甲 C、不染指甲 D、男服务员没有大鬓角
9.个人卫生制度要求员工每年必须进行（）。
A、个人工作总结 B、专业培训 C、军训 D、健康检查
10.行握手礼时，应注意的两点是：
与女士握手一般只握女方手指部分和（）。
A、除年老体弱和残疾人外，一定要站着
B、握手时力度要大
C、时间应持续3分钟
D、一握即松，时间不能超过2秒钟
餐饮服务程序歌谣
热情迎宾喜迎客，接衣挂帽笑在前。
拉椅就座礼让先，斟茶倒水询问间。
增减餐具问人数，落完口布撤筷套。
点菜服务说特色，介绍酒水要说全。
及时下票不耽误，字迹清晰无失误。
启酒必须经允许，上菜必须报菜名。
酒瓶一个不能少，菜齐一定要唱单。
姿势规范又标准，语言亲切又自然。
巡台服务勤加勤，勤斟酒来勤点烟。
勤分汤来勤分餐，勤换烟缸勤换碟。
餐桌地面勤清理，茶水香巾勤跟上。
各种小料备齐全，事事做在客喊前。
酒水介绍喝个懂，大菜介绍吃的明。
餐前介绍听着美，周到服务细入微。
餐中问题及时报，态度诚恳先致歉。
客人要求要满足，无理挑衅不能烦。
服务第一有保障，客人满意为宗旨。
买单之前退酒水，钱款当面要点清。
适当优惠勿做主，送烟打折保利益。
请客带好随身物，莫有遗漏事后烦。
送客送到大门口，真情邀请君再来。
熄灯撤台速度快，洗杯洗碗动作轻。
翻台客人不久等，我们欢迎似亲朋。
服务不是等闲事，认真投入见真功。
只要酒店生意好，我是光荣主人翁。
餐饮服务培训总则
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