诚信危机 血淋淋的教训.docx

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诚信危机血淋淋的教训

诚信危机血淋淋的教训

诚信危机血淋淋的教训

 ——四川省社科院新闻研究所所长张立伟剖析企业诚信危机案例

    “诚信问题关乎企业生存，当一个企业遭遇诚信危机时，如果处理不当，可能导致一个企业的破产，一个品牌的消亡。

”昨日下午的“品牌诚信”高峰论坛上，四川省社科院新闻研究所所长张立伟发表主题演讲，他以三个生动的案例，阐述了当企业遭遇诚信危机时，保持良好的媒企合作关系的重要作用，引起现场企业共鸣。

    南京冠生园事件

    早年前南京冠生园事件，就是一个典型的诚信危机事件，如果当时企业处理得当，也不会导致后来南京冠生园的失败。

冠生园被曝用上一年的陈馅做月饼后，没能做好危机公关，面对媒体，企业负责人没有承认错误，没有向消费者道歉，也没有采取召回措施，而是表示是行业惯例，并指责是同行在陷害。

企业在应对媒体方面，可以说是大失水准，这不仅得罪了消费者，也得罪了众多的同行，最后让这家数十年老字号品牌，不得不面临破产的命运。

    央视标王秦池事件

    秦池酒当年在央视投放3.2亿元的广告，销售也得到爆发式的增长。

如果一年投放这么多的广告，至少每年要保证15亿元的销售，秦池这么短的时间内，其产能能跟上销售增长的速度吗？

结果经记者明查暗访，发现秦池酒多数是采购四川邛崃的原酒勾兑的。

    购买原酒来勾兑本没有多少错，因为勾兑酒也有两种，一种是酒精勾兑，一种是原酒勾兑，而购来的原酒高达65度，瓶装的酒20多度30多度，肯定要勾兑。

但是，企业此时应对不力，处理不当，没有通过媒体向公众作出相应的解释，结果遭受重大失败，从此多年一蹶不振。

    企业遇到危机，不能面对媒体保持沉默，而是要主动与媒体沟通，利用媒体的平台向公众作出说明，并展示企业是如何严格管理的，是掌握了先进的工艺流程，对酒体进行勾调，酒体是受到消费者认可的，如果当年应对得当，秦池也不会经历后来的命运。

    三株口服液事件

    当年三株口服液一年销售80亿元，在全国是赫赫有名的一家企业，但就是因为一个小事件，导致了最后的覆亡。

湖南常德一位77岁的老人，在死去后，其家人状告三株口服液，说是喝了几瓶三株口服液后死了的，并将公司告到了常德中院，引起全国媒体极大关注，国内众多媒体争相报道，更要命的是，一审判决下来，三株口服液输了。

    随后三株口服液不服上诉至高院，同时将其中一家媒体告上了法庭，事件进一步被放大，三株将自己整个曝光在了聚光灯下，全国记者前来挖料，竞争对手也争相前来爆料，让公司处于十分被动的位置。

虽然后来三株口服液打赢了官司，但三株口服液自己也垮了。

    如果三株能走好四步棋，也许就不会出现当年惨败局面。

张立伟解析说，首先第一步是找到那家报道失实的媒体，指出失实的地方，第二是及时地危机公关，处理好媒体的关系，清除出现相关报道的网页，第三步是要求该媒体作后续报道，如实说清事件真相，消除影响，这样其他媒体也就不会跟进作出相关的报道。

第四步就是让媒体报自己的好新闻，比如如何利用科技提升产品质量等等，这样下来，危机自然就化解了。

    华西都市报记者喻奇树摄影吴小川2011-04-01

华西都市报记者 王科 杨航 张峥 蔡宇 彭永生 黄琳 费晓玲

    昨日，四川“诚信企业联盟”成立仪式暨首届“品牌诚信”高峰论坛上，100多家诚信联盟企业代表济济一堂，共同就“诚信”这一话题签署并发布了诚信宣言。

在随后举行的“品牌诚信”高峰论坛上，部分参会企业代表就“诚信”方面的话题各抒己见。

    不讲诚信危害企业生存

    成都红旗连锁股份有限公司董事长曹世如

    诚信对企业有多重要，我举个亲身经历的例子。

在红旗连锁创立初期，公司派发促销DM单，上面一个有关赠送商品数量的数据出错，多出了一个“0”，“照这个数据赠送，刚成长起来的红旗必垮，但拒不承认这个错误红旗必然失去公信力，那个时候企业真到了生死边缘。

”危机出现时，我还在生病，发现错误马上通过报纸、电视台、广播电台等所有媒体澄清错误，向所有市民表达歉意，市民看到了我们的诚意。

大家很快谅解了我们。

    长期以来，红旗连锁坚持“服务大众、方便人民”的服务宗旨，以“诚信经商、便民利民”作为经营宗旨，将诚信分解为几大部分。

首先是对消费者诚信，我们对消费者投诉非常重视，任何消费者投诉我们都是主动承担责任，追查责任人。

不管是自己还是企业全体员工，首先都用换位思考来分析这个问题，站在维护消费者正当权益的角度去解决好问题。

再就是对供应商诚信，无论供应商大小，我们都一视同仁，从来不无理设置障碍。

    诚信经营为先提高服务水平

    三和汽车集团总裁助理付强

    三和集团是本土知名的汽车销售企业之一，其代理的汽车品牌偏重高端汽车产品。

在不同的时代，服务的标准有着不同的内容，面对社会多元化的需求，体现出来的标准也显得不尽一致。

    具体到企业来说，一个企业从成立到发展壮大这一个过程，其本身也是一个企业不断完善自身的过程，这个过程

    中也就包含了企业如何向消费者提供最优质服务的思考和执行。

在现实生活中，在企业具体的经营行为中，每一个企业各自体现出来的服务水平也有各自的差异，这种差异有多种原因导致，但一个企业真正要发展壮大，那他就必须在企业发展的同时，切实就服务标准进行不断的完善和提高。

    应坚决抵制哄抬物价行为

    尚兰格暖芯科技成都公司总经理朱玉玲

    “面对社会哄抬物价行为，诚信企业应该怎样主动作为？

”这一问题，我认为“价格是企业生存的基础，也是市场的杠杆”，作为一个诚信企业，首先对于自己产品的定价一定要有一套科学、严谨的程序和标准，既要考虑成本，也要考虑消费者的接受能力，还要经受得住市场的检验。

    哄抬物价，或者盲目地进行价格战，这样的行为，只是一种短期行为，是一种短视，这种行为带来的后果是将会严重透支消费者对于诚信消费的预期，不但会损害消费者的利益，还会严重扰乱正常的社会经营秩序。

作为一个诚信的企业，一个成熟的企业，除了不应出现这些哄抬物价的行为外，还应坚决抵制哄抬物价的行为，同时在自身产品定价时，还要本着诚信经营的思路，充分考虑消费者的利益，最大限度为消费者节约成本。

    每个企业应有自己的道德标尺

    海航乐游成都公司总经理罗彬

    今天活动的主题跟海航乐游的品牌理念非常契合，关注海航乐游的消费者不难发现，在我们品牌理念的金字塔图标中，最基层的就是“诚信经营是企业、产品生存之本”。

海航乐游作为一家全国连锁机构，品牌面向大众，我们的企业文化一直都在强调诚信这个至关重要的要素，这是企业社会责任感的体现，包括所有对人对事的态度都要求做到诚信为本。

    作为四川省旅游局评选的诚信旅游企业，海航乐游此次义不容辞地

    供了丰富的“候餐服务”，如在候餐区，客人能享受到免费上网、免费美甲、免费棋牌、免费零食等多种增值服务。

在店内不但有舒适豪华的卫生间，在洗手区还有专人服务，从卫生间出来后，服务生微笑着给你打水，递上洗手液，擦手巾。

洗手区还放置有一次性牙膏牙刷，一次性杯子、护肤霜等，方便客人餐后洗漱。

    教育关乎孩子的一生更要讲诚信

    华樱出国总经理杨华容

    教育关乎一个家庭，一个孩子的一生，不可能从头再来。

19年来，华樱一直秉承“以人为本，诚信为魂”的企业文化和“踏踏实实做人，认认真真做事”的原则。

19年来，华樱见证了我国出国留学市场的不断发展壮大；也见证了一批批青年才俊的留学成长之路，“但同时我们也看到在火热的留学趋势背后，不少家庭因轻信一些非法留学机构、学校的夸大宣传、

    虚假承诺，而遭受留学陷阱，贻误孩子终身；也看到部分学生没有做好全方面准备而匆忙出国，到了国外后荒废学业，甚至被遣返回国……

    华西都市报主办的诚信企业联盟很好，只有让所有诚信的企业结成联盟，才能让消费者有安全感，保障消费者的权益。

一家机构有没有好口碑，在教育部涉外监管网上有没有认证信息，大家要多做比较，多听过来人的意见。

    关注诚信杜绝山寨

    东创建国汽车集团副总裁刘伟

    华西都市报为我们企业穿针引线，今天成立了“诚信企业联盟”，真的是好事一件，首先向华西都市报表示感谢。

谈一个具体的问题，山寨产品的出现，对企业诚信经营的新思考，我想大家都有印象，“山寨”这个词是几年前在网络上蹿红的热词，山寨做的事情，就是抹杀所有企业的创新能力，这与诚信完全是背道而驰的。

    你前面在创新，他后面跟着

    就山寨，造成的不良后果是，被糊弄的民众对企业产生不信任。

国家“十二五”规划里提到了产业升级，作为一家汽车销售公司，东创建国一年要销售超过10万台汽车，要面对各种各样的用户群体。

客观来讲，因为不太了解行业，一些消费者的维权理由让我们也啼笑皆非。

作为企业，要讲诚信，就一定要关注客户，杜绝山寨。

    诚信是全社会的系统工程

    成都蜀都银泰置业有限公司副总经理杨理智

    我们都知道社会的诚信氛围是很重要的。

首先，政府应成为全社会的表率，加强政府自身的诚信建设，要建立和完善社会诚信制度，建立实行约束和惩罚制度，要加强全社会的诚信教育，形成社会共识和社会的诚信氛围。

    企业应该紧密结合诚信体系,要按照现代企业制度要求，实施信用管理，积极推进信用

    管理制度建设。

这里主要包括建立客户资讯管理制度、建立债款保障制度、建立应收帐款状况制度、提高合同履约力。

我们要明确对企业各方面的责任，对员工近到应有的责任，对股东投资人进行客观严谨的沟通，对行业业务伙伴进行平等公正的竞争行为，不断推进企业内部的建设。

    诚信服务也可以量化

    成都三和集团董事总裁张德鹏

    何为“诚信”，标准为何？

这些都是值得我们思考的问题。

因此，我们一直致力于将“诚信”二字量化在服务中，让消费者真实地感受到这一份态度和实惠。

    这么多年来，“诚信服务”是三和集团一贯的企业宗旨，并且我们一直致力于将“诚信”这一抽象的理念转化为

    员工的行动指南，让他们用诚信的心，和悦的态度去对待消费者。

这是理念方面，另外，“制度保证”也是实现诚信服务的关键，我们所有员工的绩效考核都与此挂钩。

我们有一系列的规范管理流程，保证了服务的高效与顺畅，所有服务项目均以表单、表格等形式进行记录与评审，便于查询，便于考核。

    作为诚信联盟的成员，我们也希望，《华西都市报》能起到监督与督促的作用，搭建一个消费者与车商紧密沟通的平台，帮助车商不断完善自身，构建一个和谐健康的消费环境，便于消费者享受到更全面，更切合需求的服务。

    以诚实坦荡的心态面对客户

    中国人寿四川分公司总经理青德蓉

    《庄子》中讲：

“不精不诚，不能动人”。

多年来，公司在内部坚持不懈狠抓诚信教育，坚持依法合规经营。

省公司根据公司经营管理实际，每年都有针对性地选择一个主题开展教育活动，增强了员工诚信意识、合规意识。

为进一步规范销售行为，2009年我明确倡导保险营销员“大胆讲出

    保险的除外责任”，以诚实坦荡的心态面对客户，相互信任共同促进保险业发展。

保险理赔与客户权益息息相关，中国人寿四川省分公司对理赔效率和质量的提升从未停歇。

2005年公司在全国率先开发出“商业保险医院实时赔付系统”（医保通），使社会公众所关注的医疗保险“理赔难、

    手续繁琐”的现状得到根本改观。

截至2010年底，中国人寿“医保通”已在四川全省13个市州524家医院开通，惠及众多客户。

    中国人寿四川公司将坚守诚信生命线，以更快发展更优服务回报客户、服务民生，为诚信社会建设贡献更多力量。

    拥有诚信，各方面才会取得成功

    金伯利钻石成都运营中心总监杨国州

    诚信是每个人心中的美德，是一种品质，在我们这个人文社会，不管在哪一个方面，都要讲究诚信，诚信是福，一个拥有诚信的人不管在事业方面，还是在生活方面都会取得成功。

金伯利钻石是中国较早从事钻石首饰的推广、加

    工与零售的专业机构，拥有遍布全国的销售网络，亦是首屈一指的知名品牌。

金伯利品牌发展至今，始终立足经典，创意不断，通过每一颗钻石传达愉悦与幸福的感觉，带来独特钻石消费体验与精致时尚的生活态度。

    金伯利钻石首创的“六保”服务在国内钻石行业成为典范，在满足了顾客求变求新的消费需求的同时赢得了良好的口碑。

特别是“中国境内终身免费异地调换”的特色服务，为消费者带来惊喜！

    诚信就是不赚昧心钱，做坦荡事

    成都聚源新城开发建设有限公司总裁杨廷文

    诚信是人立身处世之本，是人最基本的品质，也是企业家所必须具备的最起码条件以及做事之准则，更是企业的道德底线。

底线失守，做人一定失败，做企业也会很失败。

对于不讲诚信的经营者，或许能够获得暂时的某种利益，但这个利益不会长久，企业也不会长久。

房地产开发包括了楼

    盘规划、建造、销售、服务等多个步骤，这就要求我们在这条工作链条上的每一个细节都必须做到言有信，信有果，才能将企业的品牌效应放到最大，成为真正强大的地产企业。

    今天，我们行业成立“诚信企业联盟“，是因为我们有太多的企业丧失了基本道德底线——为了追求眼前的利

    益，不讲诚信，采取欺诈手段，算计消费者，这种行为无异于杀鸡取卵，自绝生路。

今天，“诚信企业联盟”的成立，是我们觉醒的开始，亡羊补牢犹未晚也。

如果我们能真正以此为契机，恪守诚信这一最基本的职业操守，在快速城市化进程中，房地产行业必将迎来更加辉煌的未来。

    华西都市报记者