推进镇村两级便民服务工作实施方案.docx

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推进镇村两级便民服务工作实施方案

为深入推进政务服务“基层一窗”建设，不断满足乡镇居民需求，提升服务效能，持续优化营商环境，根据**等文件精神，特制定本方案。

一、指导思想

坚持以人民为中心的发展思想，以方便企业和群众办事为目标，围绕发展所需、基层所盼、民心所向，扎实推进政务服务制度创新和流程再造，整合服务资源，健全服务体系，实现“小事不出村、大事不出镇”，全力营造一流政务服务环境。

二、工作目标

9月底前，各乡镇（街道）便民服务中心按照“三集中、三到位”模式规范运行，实现“进一个门办所有事”的目标。

村（社区）便民服务站实现“六有一能”（有场所、有人员、有制度、有网络、有设备、有经费、能办事）。

10月底前，各乡镇（街道）便民服务中心推行“一窗受理”，实现“叫一个号办所有事”的目标。

三、重点任务

（一）规范名称标识

按照一级政府一个窗口对外的原则，各乡镇（街道）进一步规范便民服务场所建设，作为服务群众的主要平台，名称统一规范为“××乡镇（街道）便民服务中心”。

根据场地制作适当比例的标识牌，在服务大厅外正面显著位置固定，字体大小本着庄重、大方、美观原则设置。

村（社区）便民服务场所名称统一规范为“××村（社区）便民服务站”。

与邮政、银行、商超等服务网点合作设立的，名称统一规范为“××便民服务点”，在醒目位置悬挂标识标牌。

（二）规范场所设置

按照“一乡镇一中心”的原则，有效整合乡镇（街道办事处）和业务部门基层站所的办公资源，在交通便利、停车方便、临近政府驻地的地方，设置一站式服务大厅，满足本级政务服务事项进驻和办理需要。

属改造工程，大厅面积原则上不低于500平方米；属新建工程，原则上不低于1000平方米。

按照“一村（社区）一服务站”的原则，有效整合社区党群服务中心、村级组织活动场所，设置一站式便民服务场所。

（三）规范区域划分

按照便民服务的流程，乡镇（街道）便民服务中心设置咨询服务区、政务公开区、自助区、填表区、等候区、帮办代办区、综合受理区、业务办理区、发证快递区、档案管理区、投诉建议区等区域。

基础条件较好的便民服务站可参照便民服务中心划分区域，其他便民服务站可根据实际需要，拓展功能区域，做到“一室多用”。

（四）规范窗口设置

乡镇（街道）便民服务中心应当按照业务量，合理设置服务窗口数量，一般设置综合受理、帮办代办、发证快递、咨询投诉四类窗口。

行政审批事项设“综合受理”窗口；进驻事项业务少、频率低的，可整合纳入“综合受理”窗口；业务量较大的民政、社保、卫健等服务窗口可暂时单设，逐步纳入综合窗口受理，不断健全“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务机制，尽快实现全领域无差别“一窗受理”。

村（社区）便民服务站一般设置综合业务和帮办代办两类窗口。

（五）规范设施设备

便民服务中心应配备必要的服务设施设备，接入各类业务网络，以满足群众需求。

1．窗口设施设备。

大厅实行集中化、柜台式办公。

各窗口要有明显的窗口标识牌，建议统一设置LED全彩电子显示屏。

柜台正前方应设置座牌，座牌上应标示出部门名称、工作人员2寸免冠红底彩色照片、工作人员姓名、职务等。

2．办公设施设备。

应规范配备办公桌椅、填表台、电脑、打印复印机、高拍仪等设施设备。

3．便民设施设备。

应配备吧台椅、休息椅、饮水机等；应配备政务公开设施设备，设置电子屏、公开栏、服务指南取阅处等；应在大厅显著位置设置意见箱和意见簿，意见箱上注明监督投诉电话；应制作体现服务宗旨的固定标语或形象墙。

基础条件较好的便民服务站可参照便民服务中心配备设施设备，至少应配备必要的桌椅、电脑、打印机、复印机、视频监控等设施设备，满足便民服务需求。

（六）规范人员选派

乡镇（街道）要选派政治素质好、业务能力强、服务态度好、熟悉计算机操作、善于沟通协调的人员到便民服务中心工作。

行政审批事项推行“全科”综合受理模式，前台受理窗口工作人员不少于2人，后台审批人员不少于2人，原则上为行政编工作人员。

受理审批人员需熟悉全部下放至乡镇（街道）的服务事项，独立完成网上咨询、网上申报、网上审批和网上公示。

其他事项对照相应类别，配备窗口工作人员，逐步实现“一人多能、一窗受理、全科服务”。

各乡镇（街道）加强对各科室、站所派驻便民服务中心人员的整合，将原有科室派驻窗口的人员由便民服务中心统一管理，明确一名分管领导。

窗口工作人员保持相对稳定，原则上2年内不得调动，不负责驻村等经常性离开窗口的工作。

在更换调整窗口人员时，应事先征求县政务服务管理办公室的意见，采取“先进后出”的方式，保证窗口工作的衔接。

村（社区）便民服务站工作人员一般由村（居）委会干部兼任，或由乡镇（街道）驻村干部、大学生村官等担任。

有条件的地方，可聘请专职人员。

（七）规范服务内容

乡镇（街道）便民服务中心应根据有关文件精神和工作实际，按照 “应进必进”的原则，规范编制《××乡镇（街道）进驻便民服务中心政务服务事项目录清单》，将辖区内依申请行政权力、公共服务事项，按照“三集中、三到位”的要求，全部纳入便民服务中心受理、办理，实现窗口资源整合，各部门原则上不在中心之外单设办事窗口，确需单设的需报县政府批准同意，将乡镇（街道）便民服务中心建设成为为民服务的综合平台。

村（社区）便民服务点按照“能放必放、应放尽放”的原则，将与群众利益密切相关且适合在村级办理的公共服务事项和水电气暖费用收缴等便民服务类事项纳入村（社区）便民服务站受理、办理或帮办代办。

（八）规范网上办理

乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站要接入政务服务专线，利用全市一体化政务服务平台，开设政务服务平台“网上一窗”端口，开展服务事项网上办理，线上线下深入融合。

推动更多政务服务事项网上办理，实现“应上尽上，一网通办”，提高服务效能，降低办事成本，让数据多跑路，百姓少跑腿。

（九）规范政务公开

乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站要建立和完善适应基层实际的办事指南和工作规程，通过印制服务指南、设置政务公开栏、网上公开发布、开通微信公众号、设立在线咨询和热线电话等方式，向社会公开政务服务事项信息和办理流程，提供服务指引，优化服务方式，方便企业群众办事。

（十）规范制度建设

乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站应建立健全首问负责、一次性告知、帮办代办、限时办结、政务公开、行为规范、量化考核、巡查监管、投诉举报、责任追究等制度，简化办事程序，提高办事效率。

建立健全乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站运行考核机制和工作人员奖惩激励机制。

四、实施步骤

（一）动员部署（9月中旬）

根据上级文件精神，制发《全县推进镇村两级便民服务工作实施方案》，进行动员部署并逐级落实。

（二）统一进驻（9月底前）

各乡镇（街道）按照“应进必进”的要求，梳理进驻乡镇（街道）便民服务中心政务服务事项，实现“三集中、三到位”。

村（社区）便民服务站实现“六有一能”。

（三）一窗受理（10月底前）

各乡镇（街道）便民服务中心抽调业务骨干，强化业务培训，适时将分设的办事窗口整合为综合受理窗口，变“多窗受理”为“一窗受理”。

（四）督导验收（11月中旬前）

县推进镇村两级便民服务工作领导小组进行督导验收。

（五）总结推广（11月—12月底前）

各乡镇（街道）便民服务中心总结典型案例，形成可复制、可推广的经验做法，召开乡镇便民服务中心建设经验交流会，全面提升服务水平。

五、保障措施

（一）加强组织领导。

成立县推进镇村两级便民服务工作领导小组，由县长任组长，分管副县长任副组长，县委编办、县政府办、行政审批、人社、民政、医保、自然资源、市场监管、公安、卫健、农业农村、林业、残联、退役军人等部门主要负责人，各乡镇乡镇长（办事处主任）任成员，负责便民服务工作的组织领导。

办公室设在县政务服务管理办公室，负责统筹推进相关工作。

各乡镇（街道）要高度重视，切实加强组织领导，加大资金投入，搞好工作协调，强化宣传培训，全力推进便民服务工作。

（二）理顺管理体制。

建立健全相关部门各负其责，乡镇（街道）具体负责的运行管理机制。

县政府办负责总体谋划和指导，协调解决遇到的重大问题，明确目标要求，分解落实责任，强化督导落实；县委编办负责指导做好机构设置、权责界定、事项进驻、人员配备等工作；县司法局负责事项内容的合法性审查工作；县大数据中心负责便民服务标准化的网络建设；县政务服务管理办公室负责组织有关业务部门做好培训、指导、考核等工作；各乡镇（街道）负责便民服务中心、便民服务站的规范建设和日常管理工作。

（三）强化督导考核。

县政府办、县政务服务管理办公室组成联合督导组，采取专项督查、月度通报等形式加大督导力度。

镇村两级便民服务工作列入乡镇（街道）综合发展考核重点内容，县政府办、县政务服务管理办公室负责制定考核标准，并组织实施考核。

（四）抓好宣传推广。

要加强对便民服务工作成果的宣传推广，充分利用各类媒体、LED显示屏、政务公开栏等多种渠道，宣传服务内容和成效，提高企业和群众的知晓度、使用率。

鼓励各乡镇（街道）因地制宜、大胆探索、勇于创新，形成各具特色的经验做法，加大总结推广力度，促进相互学习借鉴，推动我县便民服务工作持续创新发展。