汽车4S企业管理制度教学内容.docx
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汽车4S企业管理制度教学内容
汽车销售服务有限公司
管理制度
1，公司架构及职能范围
2，各部门岗位职责
3，公司管理制度和绩效考核
4，人员管理和招聘
5，公司保密条款
第一章公司部门职能范围
主要职能构架:
第二章各部门岗位职责
一、人事部
人事部是公司的一个职能部门，主要负责公司的行政管理、人力资源管理及营销中心办公事务管理。
行政管理：
负责公司的行政管理工作，包括制度管理、文档管理、考勤纪律、办公支持和公关接待等事宜。
人力资源管理：
负责公司的人力资源管理工作，包括绩效考评、薪酬计核、职位管理、人事调整、员工档案管理、员工招聘、培训和员工关怀等事宜。
公司办公事务管理：
负责公司的办公事务管理，如办公用品的管理和各种工作会议的组织工作等。
具体职责如下：
1、拟定或协助拟定公司的各项经营管理制度；
2、起草或协助起草公司经营管理活动中需要的各种文件；
3、负责行政公文的签收、登记、流转、归档及业务文件的整理、归档；
4、协调解决各部门在经营管理活动中遇到的问题；
5、组织安排行政及其他会务，协调接待工作；
6、负责公司对外宣传及联系工作，管理公司网站；
7、负责公司文件、信函的发送、接收工作；
8、负责公司行政公章的保管、使用及各类文件的缮印；
10、负责公司日常办公用品、宣传品、名片的定制、保管、发放。
11、拟定公司人事、劳资等方面的规章制度；
12、拟定公司机构设置或调整方案；
13、负责公司员工的定岗定编工作；
14、负责公司员工的招聘工作；
15、拟定员工薪酬、福利等分配激励制度体系，并组织具体实施；
16、负责人力资源培训工作的组织与协调；
17、管理员工休假和考勤。
二、销售部
1、依据企业营销目标和市场需求，制定公司的销售计划并组织实施。
2、主持日常汽车销售工作事务，合理调配人力、物力等资源。
3、负责处理销售人员无权处理或无法解决的重大问题。
4、处理与其他合作公司的关系，与其他合作公司有效合作。
5、做好本销售部人员的工作指导和考核工作。
6、寻求销售部新的利润增长点。
7、组织本销售部员工开拓市场，开展促销和品牌宣传活动。
8、组织本销售部员工对二级经销商开发与管理。
9、组织对本销售部的人员培训。
10、负责带动销售部整体销售业绩、带动销售人员的积极性、起到领导、带头作用，有良好的形象表率。
11、依据公司的营销战略，制定公司年度广告、公关、促销计划。
12、负责公司的广告策划、市场营销、品牌建设政策的制定与实施；
三、客服部
客服部是协助联系客户的纽带。
维护客户资源，防止客户流失，提供优质的产品项目后继服务。
具体职责如下：
1、及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系，急客户之所急、想客户之所想；
2、维护客户资源，防止客户流失；
3、为客户提供产品及项目后续服务；（包括安排工作人员上门指导，产品使用培训等服务）
4、了解客户市场需求，为其他部门提供反馈信息，以改进服务或开发新产品；
5、利用客户资源优势，为业务拓展部开发新客户创造条件；
6、负责客户售后服务的处理，新产品新项目向客户及时推荐。
7、了解客户的建议、投诉、需求等，并协调跟进处理；
8、为客户提供咨询、理财及顾问工作及其他可能性服务。
9、了解公司发展方向，熟练公司业务流程及操作模式，能准确答复客户提出的各种问题。
10、意向客户的网上洽谈、电话接听及来访客户的登记及接待，每天汇总及归档。
11、意向客户的分类汇总以及电话或网络的跟进回访，至少每周一次。
12、建立及完善客户资料，并做好备份，出现泄密，按公司相关规定处罚。
13、在与客户业务洽谈中遇到难题及时总结与记录。
14、制定个人日计划，周计划及月计划，合理有效的安排每天日常工作。
15、老客户定期回访问候及解决客户经营中遇到的问题。
必要时协调店面管理人员驻店指导。
16、定期（月度，季度，年度）为老客户策划组织各种促销方案，必要时联系营销人员驻店指导。
17、定期帮助客户解决技术难题，对有技师驻店需求的客户及时登记及解决。
18、负责客户订单的制定及销售情况的跟踪。
19、定期为客户投递报刊杂志等广告宣传资料。
20、适当的做一些加盟招商的推广与宣传。
四、市场部：
市场部负责公司产品推广，业务渠道拓展，客户开发，并对相关行业、市场进行前景分析及研究，制定市场营销方案。
具体职责如下：
1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身推销业务水平。
2、积极完成规定或承诺的销售量指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。
3、负责与客户签订销售业务合同，督促合同正常如期履行。
4、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。
5、了解市场状况，收集业务销售信息和用户意见，对公司营销策略、广告、客户服务、产品改进新产品开发等提出参考意见。
6、填写有关销售表格，提交销售分析和总结报告。
7、做到以公司利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上交公司，遵守国家法律，不构成经济犯罪。
8、完成公司交办的其他任务。
五、财务部：
财务部负责公司财务管理工作，并发挥会计核算职能，及时了解、审核公司原材料、设备产品的进出情况，并建立明细帐和明细核算，了解经济合同履约情况，催促经办人员及时办理结算和出入库手续，进行应收应付款项的清算。
具体职责如下：
1、仔细并且准确的记录每天的流水帐,每个月将此流水帐以月度报表的形式汇报给总经理进行审核.
2、审核每天的流水帐,出现问题一定要及时的向总经理进行汇报,出现不明确的资金进入和资金流出问题,必须向总经理确认后,方可执行.
3、督促并监督业务部门,销售部门以及任何产生资金流的部门.确保他们的资金往来属于公司许可的规章制度范围.如有问题,及时向总经理汇报.
六、网络部
1、公司发展：
了解公司业务流程及发展方向，了解行业大体现状及不断加强行业专业知识。
2、网站更新：
及时更新网站信息，每个公司网站每周不少于两条行业专业知识的内容更新，每个公司网站每天不少于一次的公司新闻或者行业内新闻内容的更新。
3、信息发布：
向行业网站，门户网站，或者论坛博客等发布公司宣传信息每天不少于30条，并定期更新，做好记录。
（注册信息留档）
4、竞争对手查访：
每天查访竞争对手的网上业务行为活动，并制定相应的竞争策略。
并于每周定期整理汇报，遇突发时间可随时汇报。
5、客户分析：
网站每天来访客户的分析及汇总（访客地区，来访渠道等），以便制定有针对性的推广方案。
6、工作计划制定：
制定个人日计划，周计划及月计划，合理有效的安排每天日常工作。
7、XX竞价排名：
公司XX竞价排名业务的后台管理以及维护。
针对竞争对手的情况，每天XX价格及关键词增减的合理调整。
公司其他网上广告业务的管理及维护。
8、程序备份：
网站程序至少每月备份一次，并提交存档，因个人原因出现问题，后果自负。
9、信息收集：
整理并搜集各大宣传性网站，每月月底提交存档。
10、友情链接：
积极同权重高的网站交换友情链接。
11、网站运营：
网站空间及域名的及时维护及到期的续费工作，保证网站的正常运营。
12、网络安全：
做好网站安全相关工作，维护公司网上声誉，及时发现并制止冒充或诋毁我公司形象的网上信息的传播
岗位职责：
（1）总经理
岗位工作概述：
负责公司的营销组织、营销策划和营销管理，确保各部门工作的正常运行。
日常工作岗位描述：
（1）全面了解国家的宏观政策走向。
（2）全面把握公司产品的市场状况，了解同业竞争策略与消费有效需求，为公司产品的市场定位提供科学的决策依据。
（3）全面负责公司营销口各项目标和计划的落实执行。
（4）负责拟定销售预测及行销计划。
（5）负责督促拟订销售与推广行销方案。
（6）负责拟订营销策略的执行方案，并监督执行。
（7）全面负责协调营销口与公司其它部门之间的工作关系。
（8）负责公司营销费用的审核。
（9）负责制订公司的营销管理制度及工作规范。
（10）负责对公司营销人员进行业务指导和专业培训。
（11）定期主持召开公司营销工作会议，全面准确地握公司的营销运行状况。
（12）及时、准确地领会公司的意图和直接上级的指示，并贯彻执行。
（13）代表公司协调处理与政府职能部门、新闻媒体、广告策划公司的关系，重要危机公关。
（14）负责审核销售佣金内部分配方案的执行。
（15）领导、规范、考核直接下级的工作。
（16）完成直接上级委派的其他作务。
（17）负责对分子公司行销计划的审核及管控。
（18）全面负责公司客户信息管理，妥善处理营销层面的客户投诉问题。
（2）总经理助理
岗位工作概述：
协助总经理所以的工作
日常工作岗位描述：
1、在总经理领导下进行工作。
2、协助总经理处理好后勤集团的日常事务。
3、协助总经理协调下属部门之间的关系。
4、协助总经理做好与外单位联系的具体工作。
5、负责分管范围内的各项工作。
6、完成领导交给的其他工作。
3）财务经理
岗位工作概述：
财务是公司的命脉，财务经理组织制定企业年度综合财务计划和内控标准，建立健全财务管理体系为公司重大投资等经营活动提供财务分析
日常工作岗位描述：
1、全面负责财务部的日常管理工作；
2、组织制定财务方面的管理制度及有关规定，并监督执行
3、制定、维护、改进公司财务管理程序和政策，制定年度、季度财务计划；
4、负责编制及组织实施财务预算报告，月、季、年度财务报告；
5、负责公司全面的资金调配，成本核算、会计核算和分析工作；
6、负责资金、资产的管理工作；
7、监控可能会对公司造成经济损失的重大经济活动；
8、管理与银行及其他机构的关系；
9、协助财务总监开展财务部与内外的沟通与协调工作；
10、完成上级交给的其他日常事务性工作。
（4）人事部经理
岗位工作概述：
受总经理的委托，行使对公司劳动人事工作指导、指挥、监督、管理的权力，并承担执行公司各项规程、工作指令的义务。
日常工作岗位描述：
1、负责主持本部的全面工作，组织并督促部门人员全面完成本部职责范围内各项工作任务；
2、贯彻落实本部岗位责任制和工作标准，密切与营销、计划、财务等部门的工作联系，加强部门间的协
调配合工作；
3、负责组织《劳动法》及地方政府有关劳动法律、法规的贯彻落实；负责组织制定公司各部门的员工工
作标准；
4、负责合理配置工作岗位。
组织劳动定额编制，做好公司各部门人员的定编工作，结合实际需要，及时
组织劳动额的控制、分析、修订、补充，确保劳动定额的合理化和准确性，杜绝劳动力的浪费；
5、组织建立和健全人事、劳资统计核算标准。
定期编制劳资、人事统计报表，及时择写劳动力利用、劳
动报酬统计分析报告；
6、负责抓好公司劳动纪律管理工作。
严格考勤制度，定期检查劳动纪律；
7、负责组织公司员工的招聘、录用、合同签订、建档、辞退、考勤、差假、调动、考核、考查、推荐等
劳动人事系列化基础管理工作；
8、负责核定各岗位的工资标准。
认真做好劳动工资统计基础工作，负责对日常工资、加班工资的报批和
审核工作；
9、负责组织公司劳动保护用品定额拟定、修改、补充、审批、实施工作；
10、按时完成公司领导交办的其他工作。
（5）市场部经理
岗位工作概述：
负责公司在每一个区域的生意发展和组织建设工作，下辖若干个客户经理和当地销售代表，向市场经理汇报。
日常工作岗位描述：
1）不折不扣地完成上级制定的销售拓展目标；
2）在市场经理的工作部署下，制定本区域的季度计划和月度计划，将其分解部署给各客户经理，并带领
下属工作和定期评估；
3）不断带领和督促下属建立和完善各地的分销网络，并达到既定销售目标；
4）亲自帮助核心分销商建立稳定高效的动作系统，并领导下属为本市场的主要客户建立动作系统，持续
推动所辖市场生意发展；
（6）销售经理
销售经理岗位职责：
1、研读并领会厂家下发的商务政策，并对厂家要求的各项工作负责组织监督实施完成。
2、充分领会董事长，总经理下达的工作任务，并督促实施完成。
3、把握全局，充分利用三方资金，销售及时向银行回款赎证，有效的为公司创造收入。
及时调整销售策
略，对员工灌输思想，引导消费者购车，以免造成库存车积压。
4、月初制定每月销售员任务及工作目标，计划，并坚持实施末尾淘汰制。
（报总经理处）
5、监督销售副经理地展厅人员日常行为规范，卫生，员工手册工作实施。
6、督促种子讲师对销售员定期培训，并对销售员进行考核。
7、协调销售部与各部门之间工作配合，及销售部员工团结，配合，协作。
8、协助市场部经理做好二级市场开发，管理及公司形象，产品宣传。
9、做好市场调查，对市场变化做好及时预测及调整。
10、对销售员每日的日常工作进行监督、抽查（如接待客户记录、客户回访等）。
11、为董事长当好参谋，为销售的发展提出合理性建议。
12、掌握销售员的心理状况，以便工作的开展。
13、在工作中及时处理客户的投诉及抱怨，以免造成公司损失。
展厅经理岗位职责：
1、协助销售经理按时完成上级领导下达的任务，当好经理的助手。
2、做好展厅的日常管理工作，包括（销售人员的日常行为规范，接待礼仪,展厅的卫生安排，展厅人力和物力资源的合理安排）。
3、帮助每一位销售人员与客户进行接待、洽谈，帮其实现销售。
4、对新进人员进行辅导与带领。
5、协调各部门之间的关系，有问题及时沟通。
6、针对展厅与员工的管理提出合理性建议。
7、销售副经理为销售员的直接领导人，在工作中应做到公正、严格，掌握员工的动态，协调员工之间的
关系。
销售顾问岗位职责：
1、每天按时上、下班，不得迟到、早退和矿工；
2、每天晨会结束后，须认真打扫好责任内的车辆卫生，注意保持车辆内、外的清洁；
3、按顺序接待客户,对客户要热情大方，认真、专业的向客户介绍产品和公司提供的各项服务；
4、听从管理、服从分配、遵章守纪、与同事之间团结互助，不做有损公司信誉和利益的事情；
5、在工作时间内，一律着工作装，佩戴工作牌，保待良好的形象；在参加各种重要会议、车展及各种重
要活动时，必须保持公司着装标准；
6、每天及时回访客户，及时提醒已购车客户进行车辆保养；
7、建立好好A卡、C卡；
8、售后认真介绍售后服务人员及相关责任人员；
9、公司安排值班时间，不早退、不擅自离岗；
10、完成上级领导交给的其他工作。
前台接待岗位职责：
1、保证有良好的工作热情，负责热情、主动的为客户提供服务。
2、负责客户休息区的环境卫生及绿化布置，每日清洁。
3、负责客户休息区用品的及时更换。
4、负责客户休息区相关设备的维护，如有损坏及时上报。
5、负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。
6、完成部门负责人交办的相关工作。
种子讲师岗位职责：
1、负责本公司内部培训的授课工作和技术部工作。
2、切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划。
3、切实掌握公司内部技术的培训率，并对员工的内部技术培训进行考核及评估跟踪工作。
4、收集和分析重大技术案例和故障案例，及时传达，及时学习。
5、负责组织研究技术难题攻关工作。
6、协助公司开展培训的其它相关工作。
7、做好培训的同时，做好培训总结并按时么馈至厂家。
8、不定期的对销售人员进行业务知识的考核。
（7）客服主管
岗位工作概述：
负责客户服务部门的日常管理事务。
日常工作岗位描述：
1、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志,并跟进处理;
2、制定本部门的规章制度及员工守则,编制及安排各级管理员工值班表,并负责对本部门员工的工
作做出安排及进行指导、监督及考核;
3、接受及处理客户投诉,并予记录,对违章操作或行为应及时制止或按规定处理,重要事件要向客服
主管报告;
4、准时向客户人员安排公司客服人员提供相关服务。
5、跟进处理突发事件;
6、编写部门管理月/年报告
7、定期组织安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等,确保存档记录资料的齐全及有效性。
8、负责定期对服务质量进行统计、分析,并提出整改方案;
9、负责本部门员工的日常培训工作,制定培训计划,并报管理处主任审批后实施。
（8）客服专员
岗位工作概述：
好的客服是企业成功的关键！
日常工作岗位描述：
1、负责所有经营区域客户的咨询，查询解答。
2、负责产品介绍，演示及客户使用问题等服务。
3、负责客户电话回访，跟进及处理客户投诉等问题。
4、负责做好工作日志，笔记，及时馈信息的统计，分析和汇报完成上级安排的其他工作任务
（9）人事助理
岗位工作概述：
负责前台接待，来电咨询，客户来访的工作。
日常工作岗位描述：
1、负责对进入公司办公场所的来访客人进行接待，登记，导引，对于关人员，上门推销和无理取闹者，将其挡在门外或协助保安人员进行处理。
2、负责公司邮件的收取，分发工作。
3、负责公司电话总机的接线工作。
4、定期维护，保养电话机，并保持前台环境清洁，安静。
5、协助打字员，文秘做好部分计算机打字，复印等行政公司。
6、记录好员工的考勤。
第三章公司管理制度和绩效考核
1、员工考勤制度
1、公司实行打卡式考勤管理。
员工上、下班应亲自打卡，不得委托他人代签或代打，如有代签或代打情
况发生，双方均已矿工论处。
2、员工应严格按要求出勤。
3、工作时间：
周一至周六。
周日为法定节假日。
每月享有四天带薪假日。
4、上班时间：
上午8：
30—12：
00
下午13:
00—17：
00
5、迟到：
8：
35未到者一律按迟到处罚。
当日在12点之前到公司者，扣除半天工资。
在12点之后到公司
者，扣除当天工资。
罚金与每月工资结算时从中扣除。
6、请假：
因私事需要处理者，可请事假，每位员工每月可享有一天带薪事假。
但是必须于前一天告知所
属团队的上司。
婚假：
本人结婚，可请婚假8天。
前提必须是本公司正式员工。
丧假：
祖父母，父母或配偶亡故者，可请丧假5天，外祖父母或配偶的祖父母，父母或子女丧亡者，可请丧假5天。
产假：
女性员工分娩，可请产假8星期（假期中的星期例假均并入计算）。
怀孕3个月至7各月而流产者，给假4星期；怀孕7各月以上流产者，给假6星期，怀孕未满3个月流产者，给假一星期。
请事假内的薪酬，依下列规定支给：
①请假未超过规定天数或经领导（总经理）批准延长病事假者，其请假期间内薪酬照发。
②逾期过后，无故不到公司，又未告知考勤人员和所属团队经理者，扣除当月当日工资，
扣除工资=逾期天数×当日工资
7、旷工：
早上10：
00之前无故不到公司，又未告知考勤人员和所属团队经理者，按旷工处理，每次罚
金100元。
当月累计旷工超过三次者，无基本工资。
罚金与每月工资结算时从中扣除。
二、业绩考核与晋升制度
公司以任人唯贤、唯能、唯绩为原则，个人的成长和进步对于公司是很重要的，因为公司的未来取决于每一位员工的成功。
公司鼓励员工努力工作，为工作勤奋、业绩突出、能力出众的员工提供晋升及岗位调动的机会。
公司依据不同的工作岗位，结合内部经营管理的需要，为员工提供轮岗和自我择岗的机会，帮助员工实现个人发展。
公司尊重每一位员工并珍惜他对公司所做的贡献，员工个人的发展快慢归根结底取决于个人的能力和所取得的工作业绩。
薪酬方案
一、业务经理薪酬方案
（1）培训期：
7-10天
工资计算方案：
按照每人每天为10元的交通补贴，不享受其它福利。
（2）试用期：
为期1个月
工资计算方案：
无责任底薪2000元+绩效佣金提成+电话费津贴50元+交通费50元（享受带薪假期四天）。
（3）正式员工：
完成试用期
工资计算方案：
无责任底薪2500元+绩效佣金提成+电话
费津贴100元+交通费50元（亨受带薪假期四天）。
二、团队经理薪酬方案：
完成试用期（团队带领者）
工资计算方案：
试用期无责任底薪2000元+团队管理津贴300元+绩效佣金提成+电话费津贴100元+交通费50元（亨受带薪假期4天）；转正之后无责任底薪3000元+绩效佣金提成+电话费津贴150元+交通费100元；（亨受带薪假期4天）
绩效提成执行标准：
1、月完成工作量提成方案：
职位
底薪
销售目标
（单位/辆）
提成金额
（单位/辆元）
提成比例
业务代表
1200
每月15
每月低于15台
2‰
每月15台以上（含15台）
3‰
团队经理
1800
每月20
每月低于15台
3‰
每月15台以上（含15台）
4‰
第四章公司人员管理和招聘
一、员工基本守则：
1、公司倡导守法、廉洁、诚实、敬业的职业道德。
2、自觉维护公司形象和声誉，在任何场合都不得做出有损公司的言论及行为；
3、员工的一切职务行为，都必须以维护公司利益、对社会负责为目的。
任何私人理由都不应成为其职务行为的动机。
4、因违反职业道德规定，给公司造成经济损失者，公司将依法追索经济赔偿；触犯法律的，将提请司法机关处理。
5、关心公司，热爱本职工作，不断更新观念，勇于创新，凡事力求最佳。
6、同事间相互尊重，互助互爱，语言文明。
7、忠于职守，秉公办事，公平待人，公私分明。
8、认真贯彻公司“开源节流”的方针，在工作中力求节俭，不浪费公司资源。
9、从全局出发，树立良好的合作意识，加强团结，真诚协作。
10、切实服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后投诉”。
对公司的经营决策、现有制
度、管理方式等有不同见解，应通过正当渠道提出，不得影响正常工作。
11、公司鼓励员工提合理化建议，建议被采纳的，给予奖励；没有采纳的，会给出解释。
员工的意见和建
议应当遵循逐级向上反映的原则，当得不到答复时，员工方可越级向上反映或向公司领导及有关部门
反映。
领导专门召开座谈会或通过书面形式征询员工意见时，鼓励大家踊跃参加。
12、认真对待公司组织的各类培训、考核，并通过各种渠道自觉钻研业务知识，提高自身业务素质。
13、经常开展自我检查，及时发现、调整工作中的不足，学习先进的工作经验，不断提高工作水平。
14、对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训。
15、上班期间不得接待非工作关系的来访。
二、员工劳动合同条例
第一条招聘
公司已任人唯贤为基本原则，凡有志于我司工作的各界人士，都可对照公司招聘简章，报名参与。
公司将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。
第2条试用期
员工需经过1至3个月的试用期，试用期满经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。
第3条劳动合同
凡被正式录用者，公司将与其签订聘用合同，通常为两年。
第4条个人档案
①所有员工在应聘前应提交有关简历，学历证明等，填写包括个人简历，家庭成员情况等在内的登记表。
②对于家庭住址，婚姻状况等情况的变更应在5天内告知人事部门。
第5条发薪方式
每月15日发放薪酬。
如遇周末或法定假期，工资将提前一天发放。
第6条岗位变更
根据工作需要，公司有权在内部调整员工岗位。
第7条员工辞职
1、员工辞职必须提前（试用期提前7天，正式聘任后提前30天）向所在部门负责人提出书
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