质量管理奖自我评价材料电信.docx

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质量管理奖自我评价材料电信

2006年安徽省质量奖会议材料

安徽省质量管理奖

自我评价材料

服务业·电信

（范本三）

安徽省质量奖评审委员会秘书处编印

二OO六年七月

概述

（主要产品介绍企业规模，性质，人员等。

重点介绍企业的质量方针、目标以及企业的质量管理理念、方法、手段和先进经验等）

××电信分公司隶属××市电信分公司，继承中国电信品牌，是××县电信运营商，下设县城营业厅、×个自办营业点以及遍布全县各个区域的×个代办营业点。

全县共建有××个有源节点，现有各类生产、办公用房共计面积××余平方米。

电话交换总容量×万门，实装电话×万余门，通信杆线共××根公里，延伸至全县每个自然村。

公司现有在岗合同制员工××名，其中中级职称×人，助级职称××人，员级职称××人。

通过近年来的持续改革与发展创新，××电信分公司目前主营固定电话、小灵通、宽带、IP电话、数字数据多媒体、电信网络元素出租、互联网拔号、电视电话会等业务。

××电信分公司在加快电信发展、壮大通信网络规模、提高技术和服务层次的同时，不断贯彻“用产至上、用心服务”的服务理念，精心打造诚信服务品牌，赢得了良好声誉，客户满意度不断提升，为推进地方经济和社会发展做出了突出监督。

管理是通信企业永恒的主题。

面对全面建设小康社会的电信服务充分挖掘。

如何正确树立新时期企业员工价值观念，搞好员工队伍建设，增强企业凝聚力、战斗力和号召力，全面提升电信服务质量，是××电信公司领导班子抓好思想整治工作的关键所在。

如果说，一流的员工队伍为和县电信的迅猛发展提供了可靠保障和不竭的动力，那么，团结民主的公司领导班子无疑是××电信发展坚强的核心。

在企业深化各个的进程中，××电信分公司领导班子清醒地认识到，要实现通信业务持续快速发展，就必须建立一套“以人为本”适应现代企业运作的管理机制，要加强企业基础管理，不断提高管理水平和能力。

2004年，分公司在原有的规章管理制度的基础上进一步完善、制定了××、××等20多项规章管理制度，切实夯实了企业基础管理，强化了执行力的提高。

通过制度健全，管理到位，执行有力，员工的工作作风明显改观，工作效率、服务质量有很大提高，受到了社会各界广泛称赞。

在各级政府部门的亲切关怀和具体指导帮助下，和县分公司文明创建工作方面也取得了显著成绩，××年被××县委××部、××局授予“服务质量标准示范单位”，同年县营业厅被安徽省××协会授予“诚信单位”称号；××年被授予巢湖市首届“文明单位”；县分公司营维班被授予“××”。

公司先后有××名员工分别荣获中国电信2l世纪优秀人才，市、县先进（工作）生产者，优秀党员、优秀团员等荣誉称号。

成绩仅仅是对过去工作的肯定。

在面临着激烈竞争下，要保持可持续性的健康有序的发展，做大、做强、必须依靠一套不断适应市场需求的科学管理组织和企业质量管理方法。

下面是对××电信分公司近年的质量管理与企业绩效进行的自我评价：

一、组织架构与领导

×××公司以适应市场竞争的需要，以消除机构复杂臃肿，部门职能界限清，业务管理交叉重复等不利企业发展为目标，构建了明确的组织框架，设定具体的岗位职责，做到分工明确，相互协作，共谋企业的发展（×××公司具体组织架构图）。

（—）组织的领导

1、高层领导的作用：

（1）全面贯彻×××公司“全面创新、求真务实、以人为本、共创价值”的核心价值观，纵观市场的发展，在充分发扬民主集中的基础上统领公司发展方向，小到员工职业发展前途，员工的行为规范；远到公司的几年规划，企业文化创建等等，为企业和员工描绘未来的蓝图。

（2）企业使命：

共享与世界同步的信息文明。

（3）长期战略目标：

用五年左右的时间，把中国电信建设成为世界现代电信企业集团。

（4）短期工作目标：

a、收入与业务发展指标：

b、营销目标：

c、财务效益指标：

d、服务目标：

e、能力发展指标：

f、网络运行质量目标：

G、资源管理目标：

（5）绩效目标：

合理拉开差距，体现多劳多得，奖优罚懒。

根据个人的绩效，充分发展个人的职业化发展前途，荣造“想干事、会干事、干成事”的良好氛围。

（6）经营环境：

a、建立清晰的授权机制

b、鼓励员工积极的参与管理、参与改进

c、建立引导、激励和管理创新的机制

d、缩短产品方案的的设计、制造和服务的周期，对客户的意见迅速反馈和处理

e、遵守经营、环境、安全、质量等方面相关的法律法规，恪守以诚信经营为核心的商业道德规范，切实履行基本的社会责任，并影响相关方面

2、组织的治理：

（1）管理责任。

由公司经理、副经理及各部门负责人组成的领导班子，紧紧围绕公司的工作重点，制定具体的办法和实施方案，协助做好通信网络新建工程的组织、市场开发、业务发展和规范服务工作，全面完成年度各项任务；合理安排生产人员，确保各项工作完全正常运行；指导本公司的安全保卫、安全生产和治安综合管理工作；做好员工思想政治工作，负责指导本公司的精神文明建设工作；加强职工民主管理工作，建立健全各项组织制度，负责工会组织工作；做好与当地政府部门的联系和协调工作。

（2）思想管理。

公司十分注重对员工的思想道德教育，帮助员工树立确的世界观，定期进行思想教育培训，组织员工学习，聘请老师给员工进行法律知识讲座，增强员工的法制意识。

（3）财务成本控制。

为强化公司的成本控制，加强工物资采购和工程建设等环节管理，严格执行物资采购、工程建设、办公品、劳动用品、业务广告宣传、车辆维护等的招投标程序，加强对招投标活动的过程监督，强化对参加招投标人员的事前、事中、事后的教育与监督，坚持与供应商签订廉洁协议，严明工作纪律，规范合同管理。

公司还结合实际制定和完善了《车辆管理制度》、《招待费管理办法》、《食堂管理办法》、《水电精确化管理办法》、等内控办法。

做到工作有标准、做事有范围，用完善的制度约束人的良好效果。

为加强财务的资金管理，进一步强化全面预算的管理，加强对预算执行情况的监督，加快内控体系的建立，保障会计信息真实、资产安全和对法律法规的有效遵循。

规范财务管理流程，严格财务审批手续，强化对资金运作的监督，严格财务纪律，加强财务审计，从源头上杜绝“小金库”、帐外帐。

（4）服务治理。

切实关注服务质量，全面贯彻“客户至上，用心服务”的理念。

对用户反映的热点问题，采取措施重点解决。

3、组织绩效的评审

（1）按每年、季度、月对公司的绩效和能力进行评审，其中包括评价组织的成就，与其它竞争对手和预订的标杆绩效的进行比较，长期战略目标与短期工作目标的进展以及公司各项业务的预警和应变能力。

（2）定期评审关键绩效指标：

业务收入、市场占有率、客户满意度，并说明近期这些绩效评审的结果。

（3）根据绩效评审结果，确定改进关键业务的优先次序，组织相关部门和人员落实改进措施，并识别创新的机会。

并将这些优先次序和创新机会在供应商和合作商中实施，与其保持协调一致。

（4）公司每年进行年度360度综合测评，公司领导运用组织绩效评审结果，进行自我评价，接受反馈信息，改进公司领导体系得效率和有效性。

（二）社会责任

公司积极履行公共责任、公民义务及恪守道德规范。

l、公共责任

（1）××电信担负着全县通信、信息传播的主要责任。

积极投身于村通工程建设，投入大量人力物力财力，采用有线、无线等多种技术手段，解决了××个未通电话行政村的通电话问题：

目前平均电话普及率为××。

××电信着实为老百姓的工作、话提供种种方便，为推动××县一方经济的发展做出了应有的贡献。

（2）自××年××县电信××业务的开通，××电信一直致力于“绿色上网”服务。

规范网吧用户的合法经营，配合政府开展工治理打击互联网黄色内容专项活动，配合对全国电信网站开展了自查、自律活动，同时面向广大家庭宽带客户，推出了绿色上网活动。

还通过互联星空平台整合国内的顶级教育和娱乐平台，向广大的青少年提供更多的健康网络内容。

希望通过我们的努力来告慰各位家长，网络是帮助孩子走向成功的工具。

健康上网是一个需要全社会关注的问题，我们深感自身肩负的社会责任的重大。

关注青少年的健康成长，倡导健康上网，是我们应尽的责任。

我们希望通过更多的社会力量和媒体的力量，能够加入进来，通过我们人家共同的努力，向青少年提供健康有益的网络环境。

只有依靠全社会的共同努力，才能建设一个互联网上的和谐社会。

（3）随着社会的进步，信息技术的快速发展，××县电信责无旁贷成为开发商与用户之间的纽带，如目前承担加快电子政务、电子商务等新业务的推广，加快××县网络基础建设。

（4）我国信息化的根本任务是加快实现经济社会发展的总体目标。

今后一个时期内，我国信息化的主要任务是：

广泛应用信息技术，促进经济结构调整和经济增长方式转变；强化信息资源开发利用，提高信息化建设的总体效益；完善信息基础设施建设，满足日益增长的应用需求；优先发展信息技术和信息产业，为信息化建设提供技术和装备支持；加强信息安全保障工作，促进社会稳定和信息化健康发展。

××电信一定围绕国家的方针政策，尽职尽责，为××县的信息化建设、发展做出应有的贡献。

2、道德行为

江泽民同志指出：

“加强社会主义思想道德建设，是发展先进社会文化的重要内容和中心环节。

”××县电信结合《公民道德建设实施纲要》特别注重加强员工的职业道德建设，规范了企业的行为准则：

恪守承诺，为客户提供卓越服务；关爱员工，让每块金子发光；将“××××、××××”作为规范员工的行为准则；通过公司企业文化的创建，员工的职业道德素质有了明显的提供，为规范××县电信的服务，我们在各营业大厅,公开向社会做出承诺（见下表）。

A、承诺内容及标准

对市话装、移机承诺

★营业受理装、移机业务：

★装、移机电话：

★非电缆障碍××小时内修复命电缆障碍小时内修复，因外力破坏、自然灾害等特殊情况能按时修复的要向用户说明原因。

★市内电话因欠费停机，交清欠费××小时内给予复机。

★电信员工不准利用工作之便吃、拿、卡、要。

★违诺责任

★不履行承诺，引起用户有理由中告，经查属实，分别按以下况给予赔偿

★市内线路障碍，因局方原因超过×天，不足××天的免收半个月的基本月租费，超过××天的免收一个月的基本月租费，因外力破坏、自然灾害等原因造成的障碍，超过7天不足×天的免收半个月基本月租费，超过××天的免收一个月基本月租费。

★市内电话因欠费停机，缴清欠费后××小时内没有开通的（障碍除外）免收半个月的基本月租费。

★电信员工利用工作之便，向用户“吃、拿、—卡、要”的,经查属实加倍赔偿用户，并按分公司规定严肃处理。

B、投诉程序和监督

★用户发现有不履行承诺的情况，可电话、写信或直接到电××信分公司市场拓展部投诉。

★投诉电话：

★市场拓展部接到用户投诉后天××内答复用户，遇节假日顺延。

★对用户的赔偿由投诉中心核实后通知相关部门办理。

★对用户对答复处理不满意，可继续向分公司领导投诉。

××县电信通过公司全员的共同努力，服务质量一年一个新台阶，得到××县用户的一致认可。

3、公益支持

公司一贯以来积极支持文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等各领域的的公益事业。

支持××县的“春蕾计划”，帮助失学孩子重返校园；根据当地的情况，公司每年对××县发生的自然灾害进行帮助，为对当地的特困产进行捐款捐物；积极组织员工参加县会、3.15、重要节假日等各项宣传及义演、组织员工参加社会“无偿献血”的等各项公益活动等等，在××县人民心中树立良好的社会形象。

二、战略

（一）、战略制定

对中国电信战略的认识

1、中国电信的环境分析。

分析中国电信战略问题，首先要对电信所处的环境进行有效的认识，经过改革开放二十多年来的发展，中国已经发生了巨大的变化，社会主义市场经济体制正在逐步建立，特别是中国电信业的多次重组，基本形成了有效的竞争局面，世界经济全球化对中国经济的影响程度越来越大，世界经济结构在调整，世界电信业也在不断地进行调整、转型和重组时期，中国全面小康步伐在加快，消费者信息需求