老年人沟通交流的技巧.docx

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老年人沟通交流的技巧

老年人沟通交流的技巧

人们为了彼此传达思想，交换意见，表达感情，需要运用语言符号来进行沟通。

沟通的对象决定着沟通的内容和方法。

老人由于智力、学习能力、记忆力与动作逐渐退化，而社会经济快速发展带来新的社会问题和新的生活方式，使老年人的沟通方式与青中年人有所不同。

护理人员只有掌握了有效的沟通交流技巧，才能深入了解老年人的心理特点和真正需要，为他们提供高质量的护理。

一、概述

沟通是指两个和（或）两个以上人和（或）群体间，通过语言、动作、姿势、表情或其他信号等方式，互相分享与交换信息、意念、感情与态度，以使双方能够互相理解。

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

这样就形成了沟通的三大要素，即：

（1）一个明确的目标；

（2）达成共同的协议；（3）沟通信息、思想和情感。

沟通的意义可以归纳为：

（1）传递信息。

人们通过沟通，可以提供及传递信息，搜集自己所需的资料。

（2）心理保健。

沟通是人们最基本的社会需要，是人们和外界保持联系的重要途径。

通过人与人之间的交流和沟通，人们可以诉说自己的喜怒哀乐，促进人与人之间的情感交流，增加个人的安全感，维持正常的精神心理健康。

（3）认识自我。

通过沟通可以了解他人对自己的态度及评价，从而认识自己，形成自我形象及概念。

（4）协调关系。

人际沟通有利于提供信息，调节情绪，增进团结。

人们通过沟通与互相交往，形成一定的社会关系，促进人与人之间的相互了解，建立和协调人际关系。

（5）学习知识。

沟通能改变每个人的知识结构、态度及能力，通过交流可以迅速地掌握特定社会环境的语言、习俗和文化，了解并获得某些社会知识，开阔视野。

二、与老年人沟通的影响因素

进入老年期后，在身体、心理和社会等方面发生很多改变，因此，护理人员如果想更好地与老年人交流沟通，为老年人提供更好的护理，就应该熟悉老年人的这些变化及特点。

（一）老年人的变化

1.生理变化

老年人主要的改变是生理功能的变化，即身体机能的衰退，如：

视觉、听觉的老化，运动功能退化等，在生活方面产生很多负面影响，给老年人的生活和活动带来不便。

2.形态变化

形态变化包括老年人的身高缩短、体重增加或减少、脂肪减少、牙齿松动或脱落、皮肤干燥及皱纹的产生、骨骼中钙质的脱失。

3.器官系统变化

器官系统变化主要表现为神经系统脑细胞数量减少、呼吸功能的下降，心血管系统方面表现为心脏功能减退及动脉的硬化、消化及泌尿系统功能下降等。

4.老年人常见的疾病

老年人常见的疾病有糖尿病、关节炎、眼疾（白内障、青光眼及老花眼等）、大小便失禁、冠心病、脑血管病（中风）、老年痴呆症及帕金森症等。

5.老年人退休后的情况

家庭和社会角色的变更、经济收入及经济地位的变化、生活圈子和生活目标发生了转移。

6.社会功能变化

社会功能变化包括老年人的适应能力减弱、储备能力下降、机体反应性降低。

（二）衰老对沟通造成的影响

老年人因年老退休和社会角色的变化，其心理也发生了较大的变化，主要表现在以下几个方面：

1.紧张

紧张是外界刺激在人体引起的一种非特异性反应。

老年人在生活中，独立应付和处理日常生活事务及重大事件的能力下降，一旦遇到问题往往表现为非常紧张，难以稳定自己的情绪，影响交流的进行。

2.焦虑

焦虑指个体在对一个模糊的、非特异性的威胁做出反应时所经历的一种不适感和自主神经系统的激活状态。

一般情况下，老年人在不同的时期往往存在不同程度的焦虑，对未来危险的一种预感，在这种心理状态下，人的反应能力迟钝，缺乏信心，甚至不知所措。

严重焦虑时还会无法进行正常的沟通。

3.自卑

自卑是个体对自己评价偏低的一种心理倾向，是一种消极的心理现象。

老年人由于社会角色的变化，特别是患有各种慢性疾病的老年人，从承担一定社会角色、具有一定社会地位的人变成了退休养老，甚至因为身患疾病需要别人照顾的人，加上社会上一些不良风气和观念的影响，加重了老年人的自卑感。

4.孤独

多数老年人在退休后，离开原来的工作岗位，活动空间减小，交往范围受限；由于知识老化，与青年人的交流越来越少；有的老年人丧偶，又与子女分开居住，生活单调寂寞。

除此之外，还有社会文化方面、高层居住环境、个体的差异等方面的因素，也不同程度地影响与老年人的沟通与交流，护理过程中不应忽视。

（三）常见的沟通障碍

1.心理因素

缺乏自信心，不敢与人沟通；对人缺乏信心，或抱敌意态度；心存偏见与误解，自视清高或轻视别人；过分保护自己，或以自我为中心。

2.情绪障碍　

伤心、喜乐、悲痛等。

3.环境因素　

不理想的环境，如嘈杂、人来人往。

4.不适合的时间　

身体易于疲劳，不适或不便时，过于关注讨论私隐时。

5.身体因素　

视力、听觉衰退，说话能力不足，未能掌握对方的认知能力。

6.媒介因素　

不懂得用合适的语言和态度去表达、言语不通、缺乏技巧。

（四）与老年人交流沟通前的准备工作

1.认识探访对象　

基本资料、居住情况等。

2.知识上的准备　

了解老年人的心理、生理特征等。

3.技巧上的准备　

掌握沟通、交流技巧等，准备谈话内容、所需资料、用具及时间分配等。

4.印象　

衣着、服饰等。

5.形式　

家访、老人院或医院探访。

三、与老年人沟通的原则与技巧

（一）与老年人沟通的原则

亲切胜于亲热，态度胜于技术，多听胜于多说，了解胜于判断，理解胜于同情，劝解胜于教训，启发胜于代劳。

（二）与老年人沟通的态度与技巧

沟通是一个过程，可使两个人互相了解，通过传达及接收信息，接受或给予对方的指示，互相教导，互相学习，是一个双向的过程。

沟通不局限于仅仅利用语言，还有动作、姿势、目光等来表达出事实、感觉和意念。

所以，在与老年人进行沟通时，应做到以下几点：

（1）尊重：

被评估老年人常产生无用感，容易自卑，故应给予尊重和支持，增强老年人的自爱和自尊心，提升其自我形象。

（2）真挚：

用坦诚的态度与对方交流，使他们感受到一种真挚的关心。

（3）同感：

设身处地地从被评估老年人的角度去观察、感受事物，并且正确及时地向对方传达自己的想法，使老年人感到被了解和接受，这是给被评估老年人最大的支持力量。

（4）接纳：

服务对象大多缺乏安全感，希望得到别人的接纳和关怀，故应用爱心、体谅接纳他们。

（5）主动：

老年人多处于被动关系，自信心低，对人有戒心，因此要积极主动地去接触他们，使他们感受到关心和尊敬。

（6）耐心：

服务对象多有一些不愉快的生活经验，需要耐心地聆听和处理。

（7）个体化：

应该视每一位老年人为一个独立的个体，有不同的特质与需要，除基本态度与技巧外，还要结合实际情况，做出合适的举动，才能与老年人建立良好关系。

四、与老年人交流沟通的方法

老年人因生理上听力和视力的减退，接受信息的能力较差，在进行健康评估和病史采集时，会影响老人与护理人员之间的交流。

因此，应注意应用语言和非语言的沟通技巧。

（一）语言沟通的类型

1.口头沟通　

以语言为信息传递的工具，是老年人抒发情感，进行社会互动的较好途径，包括交谈、演讲、电话、讨论等形式。

为了增强沟通效果，应注意：

（1）安排适宜的沟通环境，减少噪音和干扰。

（2）有效控制自我情绪的反应，态度诚恳自然，以适宜的称谓称呼老人。

（3）给老年人提供充分的时间，老年人未做出完全表达时，应避免给予片面或匆促的回复。

当老年人表达出不恰当或不正确的信息时，不可当场辩白使之困窘，也不要刨根问底。

（4）语言简短得体，多主动倾听并鼓励老年人畅所欲言。

注意说话音调和速度，既要考虑到老人听力下降、反应较慢等因素，又要避免因提高音量而被误认为生气或烦躁愤怒使老人产生不悦感。

（5）多运用非语言沟通回答老年人，如点头、微笑表示认同或支持等。

电话访问：

可协助护理人员克服时空距离，及时有效地了解老年人的状况。

适当地采用特别是对患有某种疾病、行动不便的老年人则效果更佳。

若有可视电话，就更能营造良好的交流氛围。

交流的双方最好能建立彼此之间习惯性的电话问候与时间表，使老年人产生参与社会活动的喜悦。

电话访问时应先了解对方的生活和作息习惯，尽可能避开用餐、睡眠及休息时间。

在开始沟通时，应明确介绍自己，说清与老人的关系，介绍此次电话访问的目的。

为减少误解的发生，还需以书信形式复述信息。

倘若电话访问的老年人有听力障碍、失语症或定向力混乱时，需要特别耐心并采用有效的方法。

比如：

可以使用计速器提醒自己将语速放慢，尽可能咬字清楚；鼓励听力困难的老人安装电话扩音设备。

2.书信沟通　

随着年龄增长，老年人性格会变得比较内向与退缩，加上听力减退、记忆力下降，会影响沟通的效果。

结合书信方式沟通能更好地克服老年人记忆力减退，听力减退的状况，起到提醒的作用，也增加了老年人的安全感和对健康教育的遵从性。

使用书写方式时要注意：

（1）使用与背景色对比度大的大体字，比如，白纸黑字。

（2）对重要名词，可以使用语言加以辅助说明。

（3）尽可能使用非专业术语。

（4）可结合使用简明的图表、图片来解释必要的过程。

（5）写明治疗、护理后的注意事项或健康指导。

（6）运用核对标签，如用小卡片列出每日健康流程操作，并贴于常见的地方。

（二）非语言沟通的类型

非语言沟通更适合于老年人，特别是对因渐进性的认知障碍而越来越无法表达和理解谈话内容及视听有障碍的老年人显得更为重要。

护理人员要达到持续的沟通，了解和判断老年人的思考、需要与感觉，加强非语言沟通。

其成功的诀窍在于双方用心地在平等的感觉下进行沟通。

常用非语言沟通技巧有面部表情、触摸、身体姿势和声调。

1.面部表情　

面部表情是经常用来表达感受的一种非语言行为。

护士可以从老人的面部表情得到许多信息，如疼痛的老人会愁眉苦脸，内心害怕的老人看起来显得畏缩；相反，老人也可以通过观察护士脸上的表情判断护士的内心世界。

因此，面对老人时，必须控制有关惊慌、紧张、厌恶及害怕等不良表情，以避免老人将表情与自己病情恶化相连接。

要多微笑，护士的微笑是美的象征，是爱心的体现，对老年人的精神安慰甚至胜过良药，在微笑中为老人营造一种愉悦的、安全的、可信赖的气氛。

2.倾听　

要善于听老人讲话，在倾听过程中，要注意力集中，保持双方眼睛在同一水平线及眼神的接触，从而利于双方平等的沟通，使用能表达信息的举动，如点头、微笑等。

说话时身体向前倾斜表示对老人的话题有兴趣，适时夸大面部表情以传达各种情绪。

用心倾听，不仅表达了对老人的关心，还表达了对话题的兴趣，以鼓励老人继续说下去，并及时做出合适的反应。

3.触摸　

触摸是非语言交流的特殊形式，通过不同形式的触摸，能传递不同的信息，如握手、抚摸身体的适当部位，可使老人感到关怀和慰藉，及时对受到惊吓的老人拍拍肩膀，可以传达陪伴和关爱。

有研究证明，触摸是老年人与外界沟通的最佳途径。

但是，若使用不当，可能会触犯老年人的尊严。

因此，在运用触摸技巧时应注意以下几点：

（1）尊重老人的尊严与社会文化背景：

体格检查涉及老人隐私时，应事先得到允许，要认真细致地了解老人的民族禁忌、风俗习惯和文化背景，避免产生误会。

（2）观察老人对触摸的反应：

老人在触摸后出现面部肌肉紧张、焦虑等表情和反应时，是对触摸的否定。

如果老人被触摸后显得舒服或松弛，是触摸被有效接受的表现。

（3）根据不同的情况采取不同的触摸形式：

如当老人得知了一个悲痛的消息，及时将手放在老人的肩或臂上可得到好的反应。

（4）选择适当的部位：

最易被接受的部位是手，而握手则是最不受威胁的触摸，其他部位有前臂、上臂、肩。

大部分老年人忌讳被触摸头部，护理人员应该慎重考虑。

（5）注意触摸的方式和时机：

“轻触”是刺激性的，而温暖有力的触摸才具有保护和安抚的效果。

（6）让老人知道你的存在后方可触摸：

许多老人因视力的逐渐丧失，容易受到惊吓，所以，尽量选择从功能良好的健侧肢体接触老人，不要突然从背后或患侧触摸老人。

（7）保护老人的皮肤：

老年人的皮肤一般都较干燥和脆弱，要防止拉扯和摩擦力度过大。

触摸要轻柔，体现出热情与关爱，但触摸时应尊重老年人的尊严与文化社会背景，注意观察老人对触摸的反应。

接触不当也可产生消极效应，因此，要审时度势地进行。

4.身体姿势　

当言语无法清楚地表达内容时，体态语言能适时有效地辅助表达。

与认知障碍的老年人沟通前，必须先让老人知道我们的存在。

护理人员在口头表达时，要面对老年人以利于他读唇，同时辅以缓和、明显的肢体动作来加以说明。

同样的，如果老年人无法清楚地用口头表达时，也可以鼓励他用身体语言表达，并及时给予反馈，以利于双向沟通，如挥手、再见或问好、模仿洗脸、刷牙、梳头、吃饭、喝水、搀扶老年人的手臂，或让老年人的手握住护理人员的手臂，协助老人察觉我们要他同行等动作。