江苏省苏州锦程之星物业管理方案74页.docx
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江苏省苏州锦程之星物业管理方案74页
锦程之星物业管理方案
1、项目概况
“锦程之星”项目座落于苏州工业园区通园路东、企鸿路北、独墅湖大道南地块。
项目由6幢小高层、4幢高层住宅（其中9#、10#2幢住宅为商品房，销售时间待定）、1个独立的地下一层汽车库和1幢独立的3层配套用房会所组成（会所内有：
物管房、业主办公室、干洗店、电信营业部、便利超市、美容美发、健身房、棋牌室、练操房、游艺中心、乒乓室、桌球室）。
“锦程之星”项目总建筑面积约9.4万平方米。
用地约40211.59平方米，容积率1.8，建筑密度16.73%，绿化面积16801.75平方米，绿地率41.7%，公共绿地面积14988平方米，公共绿地率37.3%，建筑占地面积6990.84平方米，总架空层面积2068.9平方米，道路交通面积5490.23平方米。
小区设有2个出入口，主入口位于企鸿路，人行次入口位于通园路。
小区内公共设施：
电梯29台、变电所2座、水泵房、生活水池、消防水池 、电信交接间 、 智能控制中心、消防控制中心、垃圾中转站、地下汽车库（车位313个）、室外汽车库（车位：
138个）、小区摩托车位、自行车室内公共车位（车位1990个）。
小区均为精装修公寓，房间总数为864户，均为2人间或家庭间，符合条件的单身人才或家庭居住。
室内床、桌、椅等日用家俱和卫生设施俱全，配置空调、电视机、冰箱、洗衣机、电热淋浴器等家电，电话和宽带可申请开通。
2、项目特点
2．1入住对象
2．1．1在园区内就业的，优先考虑在园区首次签订劳动合同一年内的新员工。
2．1．2未在苏州购房；本人或配偶在苏州市无居住条件。
2．1．3参加园区A类公积金。
2．1．4与所在企事业单位已签订劳动合同。
2．1．5本科以上学历或专业列入园区当年度《紧缺和急需专业人才目录》大专学历。
2．2项目管理难点
2．2．1管理成本大
“锦程之星”不同于其他住宅小区，均为精装修公寓，入住的客户群体、管理难度和服务标准、提供的配套服务等均高于普通住宅小区，针对此情况，物业必须配备较高综合管理素质的管理人员及从业经验丰富的基层员工，从而导致人力成本与运营成本的提高。
2.2.2设施设备维护量大
由于项目为精装修公寓，每户内配有家具、家电、卫生设备、厨房设备等，导致物业维修量大。
3、管理目标
努力提高物业服务质量，提高物业从业人员素质，为业主提供全方位的一站式服务，创造安全、温暖、快捷、方便、清洁的时间与空间环境（物业管理＝时间＋空间＋服务），用体贴、周到的服务来赢得业主的认可，提升物业管理工作满意度，中国物业教育网6l_n_d3m_X%I5?
&J并通过物业服务产生良好的口碑。
同时导入先进的管理理念、管理技术，有能力、有信心将锦程之星创立为市级物业管理优秀小区，实现“优租中心”、“和乔物业”双赢。
3．1风格定位：
完善环境保护设施，让锦程之星成为文明、舒适、美丽的都市小区。
3．2品牌定位：
接管二年实际工作达到苏州市物业管理优秀住宅小区相应标准。
3．3管理定位：
充分利用并完善锦程之星的各种配套系统，配置精干的高素质管理人才，全面实现现代化物业管理，将锦程之星管理成为文明、安全、优美的优秀小区。
3．4效益定位：
充分利用和乔的专业化管理特长，降低管理成本，并通过开展多渠道的有偿服务与无偿服务，实现以区养区，收支平衡。
我们有信心以精诚互惠的合作打造“锦程之星”高品质的管理，实现经济效益、社会效益的共赢！
3．5管理目标承诺
3．5．1执行《物业管理条例》及市、区物业管理主管政府部门规定的其它各项标准。
3．5．2锦程之星物业服务中心拟结合本项目实际情况，引入ISO9000质量管理体系、ISO14001环境体系、ISO18000职业健康认证体系，依托“锦程之星”优越的板块和地段优势、引领潮流的建筑格调、高速便捷的交通条件、成熟完备的生活配套和性价超值的完美户型，在物业管理工作中，公司将以较高的文化品味取胜，通过公寓区软、硬件的配套服务，创造出优美舒适、安全文明、环境洁净的高雅集中住宿公寓区。
3．5．3承诺:
自本项目物业正式入住二年即达到苏州市优秀小区物业管理相应标准，成为苏州及邻近周边地区具有闪亮点的居住类配套项目。
4．服务理念
4．1在物业日常管理服务中，结合锦程之星客户情况，提供差异化服务，推行“零干扰、零距离、零缺陷服务”的物业管理模式，导入人性化服务理念，建立“业主服务满意体系”，实行“一站式服务”，推行“首问责任制”，提升客户满意度。
同时将现代先进管理理念与公寓物业管理融为一体，以高起点的管理，高素质的人员，个性化、人文化和品牌化的服务，高性价比的收费，来实现社会、环境、经济最佳资源整合。
4.2锦程之星管理处将结合“汀兰家园”、“青年公社”、“明日之星”这三个集中住宿公寓小区的物业管理经验，在交接验收、日常管理与服务中，充分发挥以上住宿公寓项目的管理与服务特色，取长补短，并结合“锦程之星”的建筑特色和服务定位，将该项目管理的更好，使其成为苏州及邻近周边地区具有闪亮点的居住类配套项目。
5．前期介入阶段管理
5．1主要工作与举措
5．1．1按人员到岗计划配合人力资源部落实人员招聘与培训。
5．1．2编制锦程之星服务中心的管理文件以及各项工作指导书。
5．1．3参加项目工程例会、关注工程进度，参与工程竣工验收的全过程。
5．1．4加强与“优租中心”的沟通，初步了解业主基本情况，时刻关注并配合《临时管理规约》《前期物业服务合同》《前期物业委托合同》三项合同内容并对合同名称作出相应调整。
5．1．5与优租中心对口联系人沟通物业用房的装修设计方案并监督实施。
5．1．6深入项目现场，更多地了解市政管网施工情况与管线走向细节。
5．1．7督促优租中心对开办物品的落实。
5．1．8落实前期物业服务费、停车服务费的审批与备案工作。
5．1．9联系并落实水、电、燃气、电信、有线电视、邮政、环卫等市政公用部门的相关工作与业务办理联系电话。
5．2内部管理架构
公司将成立“锦程之星”物业管理处，管理处机构设置有客户服务部、保洁绿化部，工程维修部、秩序维护部。
在拟制计划、组织领导和对各项工作检查指导协调等方面由管理处经理直接负责，各项具体工作在各部门职责范围内由该部门负责人直接安排，各部门负责人直接向经理负责，而下属员工直接向各部门负责人负责。
客户服务部负责管理处行政事务及服务中心的工作，配合公司行政人事部开展人事、劳资、培训工作，负责各项社区文化活动、便民服务项目的策划及组织实施，负责日常的房屋巡查，纠正违章现象，并协助管理处经理对管理处人员进行监督、考核工作，同时负责日常与业主、承租单位及居住人的联系和沟通。
保洁绿化部负责管理服务区域内公共区域及业主、承租单位及居住人委托范围内的卫生保洁工作，同时负责管理服务区域内公共绿化和景观设施的日常养护监管。
工程维修部负责制定管理服务范围内公共设施、设备、房屋主体的维修和定期保养计划，并组织实施、监督和考核，并对管理处管理的公共设施、机电设备、消防设施设备等进行日常维护和保养。
秩序维护部负责管理服务范围内的安全保卫，维护公共秩序，防范治安事件发生，负责辖区内车辆进出、行驶、停泊管理，并负责对管理处秩序维护员的监督、考核及培训工作。
从管理处的整体运作流程来看，各项工作环节紧密衔接，起到承上启下，相互制约的作用。
在整体运作过程中，将坚持全过程管理，确保指挥与监督的封闭性管理，保证管理有效、及时到位，从而在最大限度上避免了缺漏和盲点。
5．2．1人员配置架构图（按日常管理阶段编制）
管理处经理1名
保安部
工程维修部
保洁绿化部部部
客服部
领班1名
保安队长1名
领班1人
班长3人
门岗
9
人
人
管理员
3
人
客服人员2人
巡逻岗6人
监控岗3人
绿化员0人
保洁员11人
维修员
3
人
共计44人
5.2.2岗位职责与工作内容
物业管理处职责
以服务业主为宗旨，全面负责整个小区的日常物业管理工作，包括业主/住户投诉接待、各种有偿服务、维修服务、保洁保安、绿化等工作。
定期针对业主/住户开展回访及意见征询活动，分析汇总反馈意见及建议，有目的地溶入日常的管理工作中去。
旨在最大程度地满足业主/住户的可行性服务要求并不断提高服务水准。
针对小区的管理采取主动巡视与受理业主/住户服务相结合的方式：
主动巡视：
通过日常各岗（秩序维护、保洁、环境设施等）巡视，发现问题并及时采取措施，防患于未然，并以出通告、管理快讯、上门重点回访等方式告知相关业主/住户达到推进管理工作，主动解决问题之目的。
受理服务：
通过小区对外接待窗口接受来自住户的各种服务请求及投诉，第一时间传达至相关部门实施整改，并通过规定程序解决问题。
对小区的住户按租赁/空置类别区分，分类建档，包括外籍、外地人员性质、居住人口等方面，在日常工作中采取个性化服务方式，提高业主/住户的服务满意度，最终体现物业管理费收缴率的稳定，达到行业优秀标准。
配合政府部门（派出所、消防支队、居委会等）做好各项相关工作，并及时将政府有关政策传达至业主/住户。
物业管理处经理岗位职责
执行国家的各项政策、法律法规和有关的规章制度，全面统筹负责小区的管理服务工作。
执行公司的各种规章制度和各种要求。
确立工作目标、制定工作计划并监督实施。
加强与业主、建筑商、项目部和公司的联系沟通。
征询业主/住户的意见，在业主与住户之间起到桥梁和协调作用。
通晓管理公约和用户手册及各项法律法规文件。
加强与公用事业机构、政府机关和律师的联系。
拟定与各协作单位的初审合同，并报公司审批。
处理各类投诉，并督促回访。
审定管理处内部管理制度，检查制度的执行。
定期召开物管处例会，传达公司方针政策、布置工作、研究问题、解决问题。
每月向业主、公司汇报工作情况（其中包括业主、租户的入住退租及空置情况、对外联系等）。
安排与落实员工培训、绩效考核等事宜。
签发来往函件。
完成上级交办的其它任务。
物业管理员岗位职责
直接向管理处经理负责：
通晓管理公约及用户守则，加强与业主及租户的联系，并经常征询意见，不断改善服务质量。
与公用事业机构及政府部门加强联系，负责对外联系工作。
处理业主及租户查询及用户重大投诉问题。
定期召开业务会议，传送公司政策及拟定方针；研究、协调并解决各项管理问题。
负责组织建立健全档案制度。
出席有关业主、住户之间的联谊会议及业务会议。
监督及处理住户进场装修手续、违章装修，执行公司的规章。
抽查物业管理费及其他收支情况及做出改善。
用户迁入、搬出的部署工作，配合并协助会所，提供有关住户进场及迁出之讯息。
协助管理处经理制订各类员工培训计划及操作规程。
组织安排有关管理工作会议和行政办公会议，整理会议纪要。
起草社区文化活动计划并组织实施。
协助管理处定期审定员工的表现及提供晋升或纪律处分的建议。
完成上级交办的其它任务。
客服人员岗位职责
直接向管理员负责：
自觉遵守公司与管理处的各项规章制度、规定、注意文明礼貌，自觉维护公司形象。
自觉遵守和执行与质量环境职业健康安全体系相关的各项规定、要求、管控措施。
树立客户至上、爱护环境、节约能源、职业健康安全意识。
收集、编制客户资料，并及时更新。
按照业主入住通知书办理新进客户的入住手续。
承租单位、承租人及使用人水电费用充值。
定期走访客户，建立有效联系渠道，收集客户意见，了解客户需求，并向相关方反应或提出建议，以确保客户需求在力所能及范围内得到满足，从而提高客户满意度。
按公司要求与规范接待客户，受理客户的投诉与报修等事项。
向客户催缴各项相关费用。
做好节假日、特殊情况下与客户的友情提示等工作。
对辖区内物业服务情况进行监控，做好日检记录并跟踪改进情况。
完成上级安排的其他工作。
保洁领班岗位职责
直接向管理处管理员负责：
制订日常保洁工作计划，安排计划清洁工作。
制订培训计划和进行保洁员业务培训。
严格按保洁规范和保洁要求，做好对本部人员的工作监督。
召开工作例会，检查员工仪容仪表。
做好当天工作安排及执行情况汇总。
做好对保洁工的日常管理工作及员工的工作考评。
负责制订每月消耗品预算。
熟悉小区绿化布局及各区域绿化养护现状。
负责做好对外包单位养护质量和频次的监管，并做好书面记录。
监督绿化外包员工的工作，定期检查，督促养护。
定期巡查、记录、报告绿地及小区各类植物现状，发现病态或虫害问题及时处理，问题严重不能立即解决的，向上级汇报。
做好与其它部门的协调工作。
完成上级交办的其它任务。
保洁员岗位职责
直接向保洁领班负责：
负责对小区楼宇、公共区域、商业、道路、停车场等包干责任区域进行循环清扫。
按要求完成每天与每周定期清洁工作。
接受领班的检查，发现问题及时整改。
积极参加管理处与公司组织的各项清洁操作技能与服务意识的培训。
完成上级交办的其它任务。
秩序维护队长岗位职责
直接向管理处经理负责：
负责做好安全保卫工作和秩序维护业务训练，检查和督导本部门人员工作，严格执行秩序维护工作与规范和遵守各项安全管理制度，维护好管辖范围内的治安、交通秩序。
根据预防为主、防消结合的原则，积极开展以“五防”为中心的安全法规宣传教育，并采取切实措施，防患于未然。
定期消防演习、操练及做好秩序维护队员岗位培训。
处理及调查治安消防事故并向上级汇报。
从严执法，对检查出的隐患和问题及时提出书面整改意见，并检查整改结果，对发生的事故要做到“四不”放过。
与政府、公安、消防局保持良好关系，定期联络。
定期组织检查督促各部门防火安全措施的落实，检查消除火险隐患，消防系统、器材及时做好闭路电视监控、防盗警报系统的查验工作。
带领保安坚持原则、照章办事、秉公办事，做好为民、便民、利民工作。
每日核查工作日志，及时向上级汇报各项工作和制度的落实，存在问题的提出解决方案。
协助处理突发事件及善后工作，编制应急预案。
对业主的意见和投诉及时向有关部门反映。
负责对全体队员的日常管理考评、考查，对转正晋级、提拔及招聘辞退工作做好评鉴定工作。
负责秩序维护排班工作，对小区定岗及巡视工作制定作业规程并监督实施。
完成上级交办的其它任务。
秩序维护领班岗位职责
直接向秩序维护队长负责：
执行秩序维护队长工作指令，带领当值员工做好管辖范围内的各项安全防范工作。
巡查各岗位的工作情况，加强训练队员的业务素质及监督其工作。
根据治安消防安全制度，经常督促和帮助各部门做好各岗位工作中的各个安全环节，切实做好安全防范工作。
每日查阅各岗位日记及记录，跟进完成需办理工作。
每日按规定严格督查巡逻路线，并做好每个点的督查登记。
经常巡视正在装修单元，确保消防及治安情况符合要求。
协助队长处理突发事件，熟悉特别事件标准处理程序，夜间视事件大小，需要及时通知队长，并采取有效措施防止事态扩大，如果事态严重，必须立即通知警方。
主持班前和班后集队，检查秩序维护人员的仪容仪表，提出专业工作要求。
完成上级交办的其它任务。
监控室秩序维护员岗位职责
直接向秩序维护领班负责：
树立高度的工作责任心，实行24小时值班制度，做到岗位不断人。
保持监控室的安静、整洁，搞好监控中心的环境、设备外部清洁。
当值时必须高度集中精力，严密注视监控屏的情况，发现可疑情况立即录象并及时汇报领班及队长，并做好相关记录。
做好交接班工作，交接班时，双方要认真细致地检查中心内一切器材设备的运行情况、物品数量，交接清楚并作详细的书面记录。
有问题应立即提出质疑，并马上报告领班。
熟悉和掌握监控室各种设备的性能及操作，工作时严格遵守操作规程，严禁违章操作。
当值时爱护和保证中心内一切器材设备的安全，发现任何设备、器材出现故障，应马上通知领班及工程部派人检修、处理，严禁私自乱拆、乱动任何设备、器材。
监控室属机要部门，非工作人员不得入内，凡进入监控室人员必须有秩序维护队长同意申请方可进入，并作登记。
严格执行各项工作程序工作，无紧急或可疑情况，不得随意切换画面，并按规定对录象资料进行保存，特急情况例外。
完成上级交办的其它任务。
门岗秩序维护员岗位职责
直接向秩序维护领班负责：
坚守工作岗位，树立高度的责任心，主动热情地接待客户和来访人员，严格执行秩序维护管理规定，做好来访登记工作。
维持管辖范围内工作环境，对于妨碍小区公共秩序的不良行为予以制止，劝阻一切危及小区安全的物品进入小区，劝阻衣冠不整者或其他无关人员进入小区。
按要求着装，保持充沛的精神面貌。
在岗时应对客人面带微笑，礼貌在先，问早问好，请字当头，谢字随口，举止文雅大方，神态端庄，要热情、心平气和，给人亲切感、热情感。
岗位上与客人交谈时，认真听取客人讲话，并用清楚简明的语句回答客人问话。
岗位上如遇客人不礼貌言行的，勿与客人争吵，应婉言解释或及时向领导汇报。
完成上级交办的其它任务。
巡逻秩序维护员岗位职责
直接向秩序维护领班负责：
明确处置各类突发事件的程序，确保小区的安全。
熟悉物业内部环境，所有道路、各类设施的位置，业主及住客的情况等，一旦发生问题能及时到达位置。
上岗前，了解上一班工作情况，清楚交接班程序，同时接受队长及领班的工作安排，按规定路线按时进行执勤巡逻。
巡逻区域以各楼宇外围之所有物业为整体范围，包括消防设施、重点、要害部位、路灯、通道、墙面、煤气管道及卫生状况等，做好记录、发现异常及时汇报。
保持与物业门岗的通讯联络，对访客人员做好引导和与客户的联络认可事宜。
督促物业其他岗位员工做好安全防范工作，并做好向住户注意安全防范的宣传。
对有困难的住户或访客，及时帮助解决或协助有关人员共同解决。
解答有关住户或访客的一般查询、投诉等事务，并及时加以记录，反馈管理处，应尽量给予住户或访客的生活帮助，提供优质的安全服务。
严守当值职责和工作规程。
若工作区域内发生事故，要镇定从容，及时汇报，并与领班和监控中心保持联系，保护现场并及时处理，工作中勇于承担责任，解决、缓解、控制事态。
指挥车辆在管辖区内的行驶与停泊。
巡视停车场，如发现设施设备有损坏或异常，立即报告。
加强对停泊车辆安全状况巡视，如有问题须通知当值领班并联络车主。
做好当值记录，下班前做好交接。
完成上级交办的其它任务。
维修领班岗位职责
直接向管理处经理负责：
负责整个小区的设备系统运行管理、维修保养，改善及更新工程计划。
制订和实施小区内的重大设备的保养、检修改造计划，定期检查各外包维修的实际情况并提出意见。
全面负责工程部日常维修，跟踪控制所有水、电、煤等能源消耗，严格控制内部维修费用，保证最大限度的节能、节支。
协助制定并实施验房和二次装修的计划方案，并建立完整的档案。
协调业主装修施工、监督管理所有图纸记录，各系统专业备件、配件详细资料。
及时组织人力处理重大事故或设备故障，采取防范措施，杜绝设备事故的发生。
及时收集有关工程技术数据和资料，以备查阅。
根据季节特点重点做好防台防讯、防寒防暑等时期的设备设施管理，确保辖区内设备设施完好。
分析工程项目报价单，并现场检查施工质量与施工进度，对完工的项目组织工程部人员进行评估验收。
负责协调工程部与管理处各部门及外界配套部门的关系，以获得良好的外部环境。
协助经理拟定年度工程预算及工程结算。
编制员工培训计划，定期组织开展各类培训。
修订并执行工程部各项制度，并做好跟踪检查。
做好对下属员工的工作绩效考核和评定。
完成上级交办的其它任务。
维修员岗位职责
直接向维修领班负责：
严格按照配电操作规程，负责配电设备的运行监护和严格执行人员进出配电房的有关规定，杜绝闲杂人员进入配电房，确保配电设备的安全运行。
对派发的维修单无条件执行，要及时、准确、无误地实施完成。
负责小区公共区域内各设备机房、小区照明等的巡检和维修。
负责小区公共区域、及宿舍室内外照明灯具、电器开关、插座及小型电器的日常维修。
负责所有照明控制盘、开关箱、动力开关柜的定期检查、清理和维修工作。
负责做好配电设备的安全防范措施，并保管好配电房的常用仪器、仪表和各类工具。
负责小型改造维修工程的电器安装、改造事项。
配合其它工种对有关电器设备实施计划保养和维修。
配合保安部做好消防控制系统的维护保养，定期做消防测试，保证消防设备安全运行。
严格执行维修员操作规程，维修时注意安全。
完成上级交办的其它任务。
5．2．3人员计划到位时间
序号
岗位人员人数
计划到岗时间安排
2月
3月
4月
5月
上
中
下
上
中
下
上
中
下
上
中
下
1
管理处主任1名
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
物业管理员3名
2
3
3
3
客服人员2名
2
2
2
4
维修领班1名
1
1
1
1
1
1
1
1
5
维修员3名
2
2
2
2
2
2
2
2
6
秩序维护队长1名
1
1
1
7
秩序维护领班3名
1
1
1
1
1
1
1
1
1
3
3
3
8
秩序维护员18名
9
9
9
9
9
9
9
9
9
18
18
18
9
保洁员领班1名
1
1
1
1
10
保洁员11名
11
11
11
11
初定：
1-5#楼及9#、10#公共部位（内部不装修）在3月中下旬与物业交接验收（年前竣工验收）；6#-8#楼及会所将在4月底交验（3月份初验）。
水将在年后3月底到位，电将在5月中旬到位。
（以上初定日期与业主代表陈工确认）。
5．2．4前期介入初步工作计划
序号
到场时间
到场人员
主要工作
1
承接交验前15天
（1-5#楼，9#、10#公共部位在3月中下旬交验；6#-8#、会所将在4月底交验）
项目经理1人
工程主管1人
熟悉现场、制定计划、人员培训，前期准备
2
承接交验前2天
（3月中旬、4月下旬）
工程人员2人
房屋承接交验、家具家电交验、公建设备交验
3
主要施工人员退场当天
（1月15日前期看护保安进场）
秩序维护人员13人，队长1人，班长3人，三班每班3人
现场看护，秩序维护
4
家具家电进场前
（4月30日到位）
管理员3人
家具家电交验、接管前期准备
5
项目运营前40天
（4月20日到位）
清洁人员12人
房间开荒，公共部位开荒
6
项目运营前15天
（5月初到位）
其余人员（客服2人，维修1人，秩序维护员9人）
交房准备工作
说明：
以上人员计划到位时间、前期介入工作计划将根据现场进度情况调整。
5.2.5工作流程
在以下工作流程中，由公司相关职能部门负责将管理处人员、物资配备到位，在前期的人员安排与岗位培训上，公司将安排进行系统、详细的物业专业理论和技能培训。
5.2.6管理服务工作计划
管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强工程整改管理，增进业主
升级会员 