《XXX年某商业银行支行管理制度规定汇编》92.docx

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《XXX年某商业银行支行管理制度规定汇编》92

《XXX年某商业银行支行管理制度规定汇编》（92

客户至上，竭诚服务。

诚信为本，合规经营。

制度是铁，执行是钢。

强化责任，道德先行。

以行为家，爱岗敬业。

和谐相处，团结进取。

勇于创新，争创一流。

XX市商业银行XX支行职员服务理念

银行作为现代金融服务性行业，归根结底要面临服务的竞争，优质的服务确实是银行业竞争的生命线。

〝把方便留给客户〞是我们XX高效、优质服务的全然目的，〝走进每位客户的心灵〞是我行优质服务的更高境域，力求满足客户的各种需要确实是今后一切工作的动身点与落脚点。

每一位职员要明白得:

自身的行为代表着支行的整体形象，没有客户就没有我们自身业务的进展。

我们的小小窗口反映出的是支行的整风光貌和良好信誉，必须把我们的优质服务作为永恒的主题，这也是推出〝新思维，心服务〞理念的初衷。

我们的服务工作不能简单停留在表面，微笑服务、礼貌问候只是基础要求,我们将会通过提高全行职员的业务能力、工作技能、办事效率以及综合素养，真正把服务融入到职员的心中，将服务XX成思想上的重视、工作中的适应，最终升华成个人素养的内涵，这才是我们的最终目标。

〝新思维，心服务〞的服务理念，确实是从〝银行的服务〞转变到〝服务的银行〞，〝因您而变，服务无限〞将成为XX支行贴心服务的宗旨。

从众多股份制银行来看，银行配备大堂经理的目的是为了积极解决客户所面临的一切问题，以最大的热情服务客户，在客户分流、服务营销和品牌宣传中起到重要的作用，我们新地点的硬件设施、服务环境、以及新的岗位配置提供了专门好的前提条件。

为了满足客户多层次、多元化的需求，我们会通过业务功能分区、采取客户分流、在大厅内张贴说明和发放宣传册，引导客户通过其他渠道办理业务，缩减客户等候时刻等精细化治理措施，全面提升营业部柜台规范化服务的整体水平。

此外，我们还要把每日及每月业务办理高峰时刻段制作成公示，提醒客户妥善安排好自己的时刻，尽量躲开业务高峰段。

〝提供细致准确的引导，确实是在为客户节约时刻和精力。

〞这也是做好大堂经理的一种责任，身为客户进入网点第一个接触到的职员，大堂肩负着优质文明服务接力〝第一棒〞的责任，应第一将服务做好，不断以更高的标准严格要求自己。

从报道中看到过招商银行一个基层网点搬迁，阻碍了正常业务进展，这家支行就从周边社区入手，通过一系列社区宣传、广告投递，先将邻居请上门等方法，没过多久，新客户变成了回头客，老客户带来了新客户，客流量就这么一点一点回升上来了，有些客户业务繁忙，有时候一天得到网点跑好几次，用客户的话说，有时候觉得跑烦了，但是一进银行大厅享受到亲切又高效的服务，让客户觉得常到这来并不是一件苦差事，他们一直是招商银行的铁杆客户及宣传者。

通过那个例子，我们感受到为客户提供优质服务和服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上确实是降低了银行的运营成本。

服务环境、服务设施、服务人员是客户进入网点的第一感知，我们要重视办公环境的爱护，这种爱护整顿是一个利人、利己、利事业的长效〝工作〞，要做为长期工作来抓。

支行门头、玻璃、大厅、地面焕然一新，各个办公室要保持洁净整洁，公共设施放置整洁有序，大厅内绿色植物生气盎然，如此打造的优越的服务环境，无疑为客户办理业务提供了舒服安心的氛围。

冰冻三尺，非一日之寒。

优质文明服务要从量的积存达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对职员的教育培训和强化治理，达到职员的政治素养和业务素养不断提升，以职员的高素养制造出优质服务的高水平。

其次，应该把制度承诺从墙上〝请〞下来，让规范服务从文件中〝走〞出来，变被动服务为主动服务，深入到企业、社区及居民家中，了解客户所想，以市场为导向，通过高品质、多样化、特色化、个性化的服务，满足不同顾客多层次的需要，真正把服务送到客户的心中，如此才能获得自身进展的最大连续动力。

〝见微知著、一叶知秋〞，在细节上做到以客为尊，客户至上，想客户之所想，急客户之所急，优质服务这条〝生命线〞就一定会生生不息，源源不竭。

让〝XX支行成为市民自己的社区银行〞不再成为口号，而是从理想变为现实！

要从内心真正认识到优质服务的重要意义，把服务作为我们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位选择了XX商行的客户。

团队精神：

没有完美的个人，只有完美的团队。

所有职员均要相互关怀，相互容忍，相互协作，共铸心的合力。

治理理念：

支行倡导欢乐工作，微笑治理。

因为建设一个高效的团队，必须有愉悦的工作气氛来造就；而造就愉悦的工作氛围，治理者的微笑少不了。

客户营销理念：

之一：

客户是支行前进的动力。

支行必须不断地训练职员的客户导向意识，充分了解客户不断更新的需求，捕捉新的市场机会，提供新的服务，才能使本支行在行业中出类拔萃。

之二：

市场营销的最高境域是实现内部营销与外部市场营销的高度整合。

内部营销确实是把职员当成消费者，通过对职员的培养和鼓舞，使其更好地为顾客服务。

没有职员的中意，就没法制造客户的中意。

之三：

作为服务行业的银行，核心竞争力来源于产品与服务的高度整合，没有产品，服务是空的，光靠着和谐可亲的笑脸是争不来客户的。

之四：

客户是银行的重要资产。

拓展外部市场营销必须从注重客户的资金流向注重客户的爱好、交往和日常的喜怒哀乐转变，从而建立高度忠诚的客户群体。

之五：

市场是制造出来的。

在营销中，要有〝一叶落知秋〞的敏捷眼光和洞悉力，突破常规思维，力求创新，善于和敢于以全新的眼光和视角去拓展业务空间。

学习观：

以后银行的竞争是银行团体学习力的竞争。

为此，我们必须学会终身学习，学会抛弃旧东西，使自己再次变得更虚心，更多更快地学习新知识。

支行的重要职责确实是育学习型的人才，创学习型的团体。

竞争观：

市场经济只承认竞争，不相信眼泪。

行那么进，止那么退，市场竞争可不能给我们留下喘息之机，小富即安定会被专门快剔除。

留在竞技场上的，差不多上一次又一次超越自己的人。

价值观：

收入与效益一同增长，职员同支行一起成长。

XX市商业银行XX支行

规范治理细那么要求

1、营业厅职员正常工作时刻，不许离岗（离开自己办公椅），进出营业厅。

2、上班时刻，不管支行临街别处发生任何事件，所有职员都不承诺离开岗位出去旁观看喧闹。

3、日终，所有职员〔下夜除外〕没经支行长批准,绝对不能在支行留宿。

4、职员家人或朋友在上班时刻来支行，除办理业务外，不能长时刻逗留办公室等待，假如日终下班接人，只承诺在大厅等候。

5、支行所有人员进入工作岗位，都必须按要求穿戴总部配发的工装，不得任意配穿。

6、上班时刻〔库车没接、送库之前〕,职员不得带小孩进入营业部。

7、不得随意长时刻暂用单位拨打私人，聊一些与工作无关的情况，业务用电脑不得擅自安装无关软件或游戏电影。

8、支行职员不准在贵宾室接待自己朋友。

对存款20万的大客户能够引导在贵宾室等候。

9、职员〔包括保安〕岗前不得饮酒，当班时刻不得吸烟。

办公室里禁烟，发觉一次扣罚300元，部门负责人发觉应该及时禁止，不闻不问的扣治理人员200元。

10、各部门所有岗位职员要遵守上班纪律，不准擅自离岗、串岗、谈天、大声喧哗，不准在班上看报纸、杂志〔班前班后、午休看〕以及从事与工作无关的事务。

违规一项扣罚50元。

因为如此做会懈怠客户，因为我们是服务行业，服务窗口，看产品或学习资料等是班前班后做的事。

11、柜员标示摆放规范，每个职员轮岗自己的台盘要跟着人走。

按照视觉适应摆放，从左到右，由深到浅，水杯一律不准放在工作台上，以免倾翻。

全部统一放在指定地点。

12、办公区卫生要保持整洁、洁净，各部门负责清扫自己的区域，每周五全行不耽搁业务的情形下，集体大扫除。

13、大堂经理站立服务在指定的区域〔1号到3号柜台间〕，不准乱串岗，三角形的接待桌是用来上级领导检查和客户座的，本行职员没有接待要事不承诺使用。

★14、招待桌上的糖果是用来方便客户和展现支行的一种形象，不是摆来给职员吃的。

15、在日间工作中，营业大厅只准保卫人员和大堂经理在岗，其他职员按部门归属座到各自办公室。

不准在营业大厅扎堆闲聊。

司机在有公务外出时必须在出车登记簿上登记，没有外出时二楼综合治理办或客户经理部等候待命。

16、所有职员在日常工作中，要有良好的坐姿和形状，不准在座椅上旋转转圈圈。

17、每日下班前全体职员集体等待接库车，上、下班库车走后按总部要求支行开5分钟的早、晚例会。

18、大堂经理要坚守岗位，按责任分工做好服务工作，支行抽查15分钟内看不到大堂经理在岗视同脱岗。

★19、当大厅客户减少时，大堂经理开始清理不洁，巡视各个柜台窗口、地面有无碎纸条，有的及时拿起扔掉，笔插好归位。

20、保安人员在雨雪天负责清理大厅不洁〔1号和3号间〕，负责清扫营业场所门前3米之内的卫生，爱护客户门前停车的秩序。

21、保安人员负责自助门禁、门头的卫生，经常保证此处的卫生洁净。

22、大堂经理和保安负责自助工具、区域的卫生。

星期一至星期五由大堂经理负责,六日由保安负责。

23、营业期间，办公桌不准堆放各人物品，不准把自己的手袋包放在办公桌里。

24、前台柜员做业务时不能接听手机，手机上班当中要调成静音。

XX支行规范治理模式

〔学习资料〕

银行服务是一种责任，是为满足宽敞客户的需要，我们将从以下方面规范，培养职员用心尽责地去做好本职工作。

■客户进入网点有10秒钟的感知：

那确实是支行的服务环境〔细到看花上的灰尘〕、服务设施〔便民〕、服务人员（对他进来的态度）。

给客户显示的表的时刻是否准确。

■2、在支行适当醒目地点提示客户：

〝尊敬的客户，请您选择您合适的时刻来我行办理业务，以免排队等待时刻过长。

〞

■3、对新客户热情问候〝您好，您办理什么业务〞，老客户问候〝您好！

今天您办理什么业务啊！

〞

■4、注意观看平常消闲的人星期一到五容易来银行办业务，而大客户、高端客户一样差不多上双休日来办业务，平常都忙于工作、跑业务。

■5、银行服务有五大接触点：

营业环境、自助设备、银行、网上银行、客服中心。

■6、在大厅适当位置摆放提示栏，所有前台票据样品〔给对可不能书写的人的样式〕、给客户告知：

信用卡的便利

■7、服务环境〔要区划功能合理〕——①网点整洁舒服②职员着装举止大方③保安形象及态度④大厅场所秩序良好⑤各种告示形象生动易明白

■8、服务能力——①柜员处理业务准确②业务门类齐全③职员业务能力强④职员熟悉业务知识⑤职员处理业务快捷

■9、服务意识——做到耐心热情、克制自己、咨询回应、便民措施、业务介绍、对待投诉、顾客口碑

让职员明白：

银行硬性的条款制度必须执行，就好比僵尸般的服务。

比如上班时刻不准吸烟，不准长时刻在办公室跟亲友、工友谈天。

■10、服务信誉——安全感、爱护顾客隐私、业务操作规范、治理严格、差错率低、不轻易压票

■11、服务价值——①使客户工作更加便利（比如高端客户体检，新意加创意）②服务费用合理

■12、选定支行电脑专管员，负责支行8小时以外〔不能用上班时刻〕前台电脑终端是否运行正常，早7：

00，晚下班前。

■13、班前预备，提早进行。

①职员要把自己办公桌上用品检查一遍，没有或缺失的提早领用。

〔笔、印台、私章、运算器、业务用公章、凭证或单据、扎钞条、橡皮筋等等〕从右向左摆放整齐，库箱放左边。

每人配备一个小箱，专门放小东西。

业务用章和个人名章要经常用毛刷刷洗。

②营业机具每日提早各自检查，电脑终端、打印机、点钞机、自助机具。

③营业环境——每日由当班保安负责开启营业用电源，依照实际情形保证一楼营业场所照明通亮，发觉不亮的及时告诉客户服务部更换，保安人员每季做的好奖励100——200元。

■14、大堂经理负责①开启柜台外给客户服务的复点机，并经常检查测试是否正常，②叫号机开启〔依照每日柜台业务量操作〕并及时清理数据。

■15、每天通过晨训抓落实，给职员30妙时刻自己看自己的柜面，每天适应讲〝您好！

欢迎光临〞。

■16、对外服务要准时满点。

营业