银行服务投诉纠纷调解案例分析.docx

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银行服务投诉纠纷调解案例分析

如何及时、高效、便捷地化解银行业矛盾纠纷，保护金融消费者合法权益，维护社会和谐稳定，这是银行业和监管部门正在面临的严峻考验。

下面就我行一起服务投诉纠纷案例进行分析：

案件基本情况

某日，一位女士来我行办理现金存取业务。

由于该客户一直在我行办理理财业务，因此客户等级较高，达到贵宾级别，根据叫号机设置，她享有优先办理资格。

但由于客户取完号之后没有注意叫号系统，导致错过自己的VIP号，直到后一位VIP办理业务时，才意识到巳过号。

这时该客户要求立即办理业务，并指责我们叫号系统跳号办理业务。

柜员表示已经重复两次叫了该VIP号,客户没有听到，并请客户根据过号要求重新拿号。

双方争议焦点

这位客户在大堂内争吵，指责员工恶意冤枉她，耽误了她的时间，要求我行赔偿其误工费，精神损失费，共计5000元。

值班经理见此情况，及时安抚客户并安排其他窗口帮其处理完业务，但该客户回家后，仍然拨打xxx投诉柜员及当日值班经理。

调解分析过程

接到投诉反馈后，我们分析了客户心理，觉得主要是因为当天办理业务的客户有朋友在场，她在面子上过不去。

事情本身的对错已不重要，主要是给客户一个台阶下，满足其自尊心理。

我们网点安排了当天两位当事员工对这个客户进行了口头道歉，并告知其之后会改进流程，尽量避免该种情况发生。

该客户表示接受,继续在我行办理业务，挽留了一位高净值客户。

中国银行**振兴支行

2019年10月24日