家装业务员谈单技巧培训教程.docx

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家装业务员谈单技巧培训教程

家装业务员谈单技巧培训教程

一、提问是沟通，学会提问

客服和业务员应该怎样与客户交流呢？

我记得曾经有一个客服跟我说：

“我最怕的是每次给客户倒完

水，坐下来后与客户讲的第一句话。

”确实，第一次与客户的交流很可能影响到客户对你的印象。

那么，要

想与客户进行很好的交流，首先要有一个突破口。

例如：

两个场景：

林小姐过来看方案，一个设计师过来接待，直接讲方案。

林小姐过来看方案，一个设计师说：

“林小姐，今天不上班？

你今天精神很好，你今天这件衣服很漂亮、、、、、”

比较一下，哪一种开场白更能够接近客户？

1．如果您希望客户满意，那就多提问，不断的提问可以有效而正确地

了解顾客服务的信息。

．如果您希望客户满意，那就多提问，不断的提问可以有效而正确地

了解顾客服务的信息。

例如：

您喜欢什么样的风格？

您从事什么职业？

您这套房子将会有几个人一起住？

您的小孩几岁？

他喜欢什么颜色？

2．提问要注意方式，不要让对方因为你的发问而终结，要创造可延续

对话的问题：

．提问要注意方式，不要让对方因为你的发问而终结，要创造可延续

对话的问题：

例如：

需要我帮助吗？

我可以怎样帮助您？

〔我能为您做点什么？

〕

您喜欢黑胡桃吗？

您喜欢哪一种风格的材料？

这是您想要的牌子吗？

您为什么比较喜欢那个牌子？

明天开工行吗？

您看哪一天开工比较好？

这个方案行吗？

您觉得这个方案怎么样？

习题：

我们明天过去给您量房好吗？

？

3．提问的顾虑

很多人会问，我们作为一个专业人员，经常去问客户会不会让客户觉得我们不专业呢？

或者说哪些问

题该问，如些不该问呢？

大家通常会有这样的顾虑：

①如果问这么多问题，顾客会认为我一定没有什么知识；

②顾客的答复可能是我根本不需要知道的东西；

③顾客会感到答案很明显，根本没有必要答复我的问题；

④我不问问题，是因为怕顾客会感到我是在审问他们。

特别提示：

①关于顾虑一：

大夫非常有学问，然而他们会问好多问题，因为他们知道，如果有什么信息漏掉，他们给病人开的药方就会是错的，你希望给你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢？

还是他的患者能够长寿，且不用总去到他那里看病的大夫呢？

②关于顾虑二：

让客户去答复吧，你需要听到的是好的、坏的或令你不舒服的答复，以便你能从中知道该怎么做。

如果答复实在令人难以忍受，你应该想想如何能结束这种令人尴尬的错误。

③关于顾虑三：

不要做任何的猜测，当你认为你什么都知道时，你就容易犯大的、却无法防止的错误，而且是最令人尴尬的错误。

④关于第四点：

如果问得合适，这不会成问题的，问问题可以使问题得以解决，总比客户感到不满要好。

顺便提一下，可以问的问题：

①描述情况的问题：

你能讲一下出现什么问题了吗？

②“是”或“否”的问题：

不询问细节，只为澄清某种事实即可。

③客户信息问题：

、。

④解决方案的征求：

关于这个工程的维修我们这样处理如何？

⑤额外问题：

您有什么其它要求？

绝对不要问的一个问题：

对于我们提供的服务，您哪里不喜欢？

提问的态度：

合适的声调、微笑的面孔、热心而诚恳的态度。

二、比问还重要的问题，听。

想想：

为什么客户总是抱怨你不理解他的意图？

为什么客户说你没有听懂他的意

思？

想想：

为什么客户总是抱怨你不理解他的意图？

为什么客户说你没有听懂他的意

思？

1.听与倾听的区别：

听到顾客的答复只是耳朵接受他们所说的事情，真正去倾听顾客的讲话，倾听则是一种情感活动，是真正理解客户所说的话。

对于客户讲的一切，你如果说“我明白”就太空洞了，甚至会阻止到你去认真地倾听客户的讲话。

如果你没有真正理解就告诉对方“我理解”，那么你就有可能自认为自己理解了，很难再去认真的听。

你可以同客户这样说：

“能给我一点时间，让我再仔细考虑下，该怎么解决这个问题？

”

没有什么比感到他人没有在真正地听他讲话更使人恼人的事了。

2．如何更好的倾听？

①切题——所问问题与整个问题要相关；耐心———不要打断顾客的话防止虚假；反应——不要做空洞的答复；别急——留给自己几秒钟，仔细考虑一下你听到的信息。

②你应花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲，如果你听的时间少于80%的话，那么你讲的就会太多，这样无助于你为客户提供正确的解决方法。

一定要记住这个“八二”法则。

3．最好的倾听方法：

同理心倾听

把自己放在客户的位置上去关心和感受客户。

可用以下语句：

据我了解，你觉得、、、、、、我感觉到你、、、、、、所以，你认为、、、、、、、我猜想我听到的是、、、、、、我不确

定我是否听懂了，但、、、、、、你相当看重、、、、、、就如我听到的，你、、、、、、你现在的感觉是、、、、、、你当时

一定觉得很、、、、、、你的意思是说、、、、、、

三、观察和揣摩客户的心理

谈单技巧

1、怎样与成功男士谈单？

答：

①观察客户的着装，确定他的身份地位。

②当此人内向，对装修很模糊时，同样要以模糊的逻辑思维去引诱他。

③此类人在公司或单位是领导地位，因此思路比较严谨和清晰，因此要打破常规、要有说服力，让他

相信你。

④标新立异、自负，是此类客户的弱点,不要让客户到家这后像进入了办公室,要从给客户营造一个休息

和轻松的空间去谈。

⑤该类客户虚荣心强，因此可侧面说他是个成功人士等等。

⑥谈单时对自己要充满信心，要以优秀、专业的设计师角度自居。

⑦可谈谈风水、该类客户一般很唯心，渴望事业一帆风顺，可抓住此心理特征。

2、对女士的谈单技巧：

①首先观察该家庭是男的当家，还是女的当家。

②女的喜欢听色彩搭配，怎样新潮、不过时。

③成功女性主观意识很强，装修东西要个性化，要与众不同。

④接待时要生动接待，要有说服力，要说“N林”。

3、谈单要留有余地，应告诉客户要交订金，不要急于求成，慢慢来。

来着客户走，敢于消费，引导消费。

谈单要留有余地，应告诉客户要交订金，不要急于求成，慢慢来。

来着客户

走，敢于消费，引导消费。

4、消费能力有限的单

①不要嫌单小，诚信接待客户〔坐姿、交谈〕

②讲清公司的工作流程

流程：

1．问候，互换；

2．简单介绍公司形象，递名片，网址。

3．服务范围〔三天内出平面方案〕

4．第一次与客户谈平面方案的流程：

1．先可寒喧一下，拉近距离，为谈方案先营造出一个轻松融洽的氛围。

2．先将本次方案的整个风格定位、材料运用和自己的设想讲给客户听。

3．然后从进户门开始，按照人的行走路线，一个房间一个房间的跟客户讲解。

4．谈单过程中，注意观察客户的表情，切记不得一味的自己去讲，可给客户发表意见的时机，并要认

真倾听他的想法，从客户的表达中去揣摩客户对方案的认可程度和接受程度。

5．谈单过程中要留有余地，对自己考虑欠佳的方案不要当着客户的面否决，但也不能一味的误导客户，

告诉它这个方案有多好。

可留有余地讲明此设计好的方面，同时告诉它对此地方脑海中有一个更好的方案，

下次做出来给他看。

6．谈单过程中要与客户拉拉家常，侧面了解客户的职业，

四、技巧性的对待客户的问题

1．假设一个客户对某个方案认可时，你怎样答复？

答：

谢谢，您真有品味，这是今年最流行的一种装修趋势〔或者材料〕。

2．假设某个客户某个方案无法接受时，你怎样答复？

答：

您真有见解，我这样做的原因是、、、、、不过，在这样做的情况下可能在、、、、方面考虑欠佳，不过，

没关系，我仔细再给您考虑一个更佳的方案，保您满意。

3．假设客户对某个“出位”方案表示疑心时，你怎样答复？

答：

先对自己的设计要有信心，肯定的告诉客户你的真实想法。

同时告诉客户：

我当初在做这个方案

时也考虑到您在这方面可能会有点难以接受，但是我是希望能够把你的家能够做得与众不同，让您的亲戚

朋友到你家里来能感觉到不一般的品位出来。

当然，如果您坚持不要这样设计我也可以更改，但是我觉得

这一块儿是你家里的一个亮点，最好不要省略。

4．当你与客户一块儿去量房时，客户讲到：

这房子太小了，你该如何答复？

答：

现在人不是讲要理性消费吗？

我觉得您这房型挺好的，不浪费又刚好够用，〔通风、采光效果好呀、、、、、、〕你这就是理性消费。

5．当客户全盘否认方案时，你怎样答复？

答：

这个方案没能得到您的认同也是正常的，因为设计本来就是个仁者见仁、智者见智的东西。

其实这个方案设计师很认真的考虑了好几个晚上，特别是某某〔可列举几个设计较好的地方〕地方，设计师是做了好几个方案后比较决定的。

但是装修设计是需要设计师与客户间进行充分的沟通才行。

也许，在前期过程中，大家之间的沟通太少了。

如果您对我们仍然信任的话，大家可再沟通一下，把你的想法告诉我人，我们看能不能再给你考虑一个更好、更适合你的方案出来？

当然，如果您有需要的话，我也可以让公司给您再推荐其它的设计师给您出套方案看看，您看怎么样？

家装常见问题解答

以下几个问题，是客户在咨询时，常常会向你提出的问题，希望公司所有职工都能熟练掌握这些问题的答复方法。

牢记以下原则，你的答复将永远不会发生错误；在咨询时请你切勿对你不同意的客户观点直接加以反驳，有时愉快的交流比辩别真理更有助于你开展工作。

问：

客户只讲出大概要做什么东西，就询问笼统报价？

答：

对不起，请允许我向您做一些解释：

您家装修的费用，需要确定二个方向的内容后才能估算：

（1）大概的设计方案，

〔2〕您家的工程量，如果在以上二个方面都不确定的情况下就为您笼统报价，带有很大的欺骗性，是

我们公司严厉禁止的，请您将您家的平面图和各房间的尺寸交给我们，我们大约半小时内就能为您做出基

本的概算。

问：

为什么你公司的报价比其它公司高？

答：

首先您家装修的费用划不划算，不能简单地以价格的高低来衡量，比较准确的衡量标准应该是质

量价格比。

这里所说的质量包括三个方面的内容：

〔1〕材料的等级；〔2〕工艺标准；〔3〕工程质量。

这三

个方面内容都不确定的情况下谈价格的高低，或在这三个方面的内容都不对等的情况下比较两家公司的价

格，都是不科学的，也容易使您上当受骗、蒙受损失。

比方，做一樘门的油漆，甲公司用一个40元的日工

刷了一天，那么这樘门的油漆工费是40元，而乙公司用一个70元的日工做磨退工艺，共用了两天，那么

这樘门的油漆工费是140元，且不说乙公司多用了多少漆、稀料，单是油漆工费就是甲公司的好几倍。

这

樘门的价格和油漆质量也可想而知。

因此，在家装行业中常常会出现这样的情况，装修项目叫同一个名称，

价格却有高有低。

总的来说，我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一。

我公司报价较别

的公司高的部分是用在您家的工程中，而不是增加了我公司的利润。

问：

为什么某一装修项目中的主材价格并不高，而我公司的报价却较高？

答：

对不起，您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、运费、二

次搬运费、管理费、税收，公司的合理利润等诸多因素。

有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所

有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。

如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂

商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要廉价一些，但是这样要给你节省了许多人力，

体力及时间。

问：

你们公司，知名度不是很大，为什么？

答：

我公司在本行业当中所使用的战略不同，广告方面没有投入太大力度，没有把精力放到虚的工作

当中，没有去刻意炒做。

因为我们公司把主要精力投入在工程质量上，我们是靠工程质量来做实体广告，

靠的是客户的口碑作宣传。

相对的，有的大公司广告投入量很大，那么广告费用也是摊在报价里，平摊在

客户头上，这样他的报价要比我们公司高出许多。

问：

报价中材料、人工和利润的比例？

答：

直接材料费和直接人工费大概要占到总造价的75%左右，租金、设计人员、监理人员、其他管理

人员的工资、税收等各种费用大约占到20％左右，公司利润在5％左右。