信息资源部.docx
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信息资源部
第七章信息资源部
第一节部门概述……………………………………………………………………………
（1）
一、职能概述
二、组织架构图
三、工作准则
第二节管理人员岗位工作说明书…………………………………………………………
（2）
一、经理
第三节员工岗位说明书及工作程序与标准………………………………………………（7）
一、电脑维修工
二、信息管理员
三、文员
第四节部门核心业务流程…………………………………………………………………（15）
一、信息检查业务流程
二、电脑网络设备维护保养业务流程
第五节部门工作用表格……………………………………………………………………（16）
信息—001______部客人信息反馈表
信息—002客房部顾客信息执行情况检查表
信息—003信息检查汇总表
信息—004网页更新登记表
信息—005互联网收集信息登记表
信息—006电脑维修记录表
第七章信息资源部
信息资源部是为酒店各部门提供客史资料及酒店内部信息，并确保酒店电脑网络系统安全运行的部门。
第一节部门概述
一、职能概述
1.负责酒店电脑网络系统软、硬件的维护与开发；
2.检查和督导各部门对客信息的收集、使用和信息化情况；
3.负责客史信息、内部信息的整理、统计、存档、网络共享等管理工作；
4.负责酒店电子商务的研发及管理工作；
5.负责酒店各部门人员的电脑使用培训工作。
二、
组织架构图
三、工作准则
1.保证酒店信息畅通和有效利用是信息资源部工作的核心目标；
2.确保酒店电脑系统的安全稳定运行是信息资源部的基本工作内容；
3.以推动酒店网络研发，适应国际酒店电子商务发展为创新方向。
第二节管理人员岗位工作说明书
一、经理
管理人员岗位工作说明书
JOBDESCRIPTION
Department
部门：
信息资源部
JobTitle
岗位名称：
经理
Res.To
隶属于：
行政总监
OrderTo
指挥到:
电脑维修工、信息管理员、文员
Shift
班次：
行政班
WorkingTime
工作时间：
8:
00—17:
00
JobDuty
工作职责：
1.确保酒店客史信息的规范使用；
2.确保酒店电脑系统的安全运行；
3.确保酒店互联网宣传信息的更新；
4.完成上级交办的其它任务。
JobContents
工作内容:
1．接受上级领导：
（1）参加酒店工作会议；
（2）汇报部门工作；
（3）听取上级领导的指示；
（4）接受上级领导的评估；
（5）参加上级有关部门召开的网络信息安全会议；
（6）完成上级交办的其它任务。
2．部门内部管理：
（1）组织制定和完善本部门的岗位工作说明书、工作程序与标准以及各项规定；
（2）组织制订部门工作计划；
（3）组织召开部门工作会议；
（4）审批部门报表、请示和报告等；
（5）根据部门工作需要任命、授权和调派部门内部人员；
（6）督导部门员工的操作规程、服务态度及工作质量，并作出评估；
（7）控制部门成本；
（8）管理部门物资；
（9）促进部门内部沟通，关心员工生活；
（10）分析和总结部门取得的成绩和存在的问题；
（11）组织部门内部学习企业文化；
（12）组织部门对工作内容及工作方法进行创新；
（13）组织部门内部评优及参加酒店评优；
（14）整理、上报和落实部门整改措施，明确整改期限；
（15）处理突发事件。
3．协作其它部门：
（1）指导各部门做好顾客信息的收集、使用工作；
（2）随时对酒店各部门客人信息的收集、使用情况进行检查；
（3）检查各部门信息的电脑录入工作；
（4）配合培训部做好电脑操作人员的上岗培训工作；
（5）配合前厅部、营销部及总办进行重大活动及VIP客人的接待工作；
（6）与前厅部、营销部协作，落实客人提出的意见和建议；
（7）与总务部协作，作好关心员工生活工作；
（8）协助保安部作好安全防范工作；
（9）与培训部协作抓好部门内部人员培训工作；
（10）与人事部协作安排好部门员工到外部门的临时性人员调动工作；
（11）与企业文化部协作，落实本部门的企业文化学习；
（12）协调处理部门间的纠纷；
（13）处理外部门对信息资源部提出的其它工作要求。
4．对客服务管理：
（1）每日阅读当日重要活动接待计划单，了解当日团队客人接待、VIP接待要求及准备情况；
（2）检查客人信息的收集、整理及落实情况；
（3）检查VIP客人信息的落实工作；
（4）解决客人在信息获取、电脑使用等方面的其它要求；
（5）处理客人对本部门的投诉；
（6）及时答复客人提出的意见及建议；
（7）在权限范围内满足客人提出的其它需求；
（8）处理对客服务的突发事件。
5．自我管理
（1）制定并实施个人学习计划；
（2）参加酒店组织的相关培训和学习；
（3）参加相关资格认证考试；
（4）完成个人“创新、合理化建议”、“用心做事”等指标；
（5）自我总结，改进管理中的不足，并接受上级检查。
工作项目核检表
项目
内容及要求
接受上级领导
1．参加经营管理晨会
（1）参加每日早晨9:
00召开的酒店经营管理晨会；
（2）以部门的《对比自查表》为主要依据，汇报昨日部门内部工作管理情况、发生的主要问题、处理过程及处理结果；
（3）听取酒店领导工作指示，学习企业文化。
2．参加酒店周工作总结会
（1）参加每周六的酒店周工作总结会；
（2）汇报本部门一周工作情况，言明工作进展、存在问题及原因分析、拟采取的对策；
（3）听取酒店领导的工作指示。
3．参加周期性质量分析会
（1）参加月度或年度质量分析会；
（2）听取质量管理部的月度总结，对本部门出现的不足和取得的成绩尤其要深刻理解与反思；
（3）反馈本部门对质量管理部的工作方式、方法、态度及其它方面的改进意见；
（4）向本部门员工传达会议内容，具体落实整改措施。
部门内部管理
4．组织部门工作例会
（1）主持每日部门工作例会；
（2）听取员工汇报，研究问题，拟定措施，明确期限，落实责任；
（3）在例会上传达上级对工作的重点要求和并落实责任人；
（4）学习酒店企业文化，研究本部门工作缺陷，确定努力方向。
5．组织部门沟通会
（1）每月组织一次“员工沟通会”，了解员工思想状态，对上级管理人员的意见和建议等；
（2）将座谈会纪要在部门例会上进行讲评；
（3）将沟通会结果及时反馈给员工；
（4）将沟通会总结上报行政总监和企业管理部。
6．组织质量分析会
（1）每月组织一次本部门质量分析会；
（2）会前对本部门质量指标完成情况进行分析，形成《质量分析报告》；
（3）会上宣读《质量分析报告》，并征求员工对质量管理的意见和建议；
（4）整理会议记录并报质量管理部备案。
7．组织专题总结会
（1）每月对本部门出现频率最高的问题进行整理；
（2）会上分析问题反复出现的原因，追究相应主管的责任，并制定整改措施；
（3）形成分析报告，报企业管理部审批。
8．组织现场会
（1）发现严重问题时，召集相关人员到事故现场；
（2）分析事故原因，并提出整改措施；
（3）追究相应责任人的责任。
9．与其它单位的合作交流
（1）参加上级主管部门召开的各种会议；
（2）参加专业电脑公司组织的各种信息产品介绍会；
（3）定期与其它酒店进行信息化建设的交流合作。
10．学习与研究
（1）每月至少组织一次外出学习或专项学习；
（2）学习其它酒店信息资源部运作方面的新做法和先进经验；
（3）责成文员整理成“调研报告”，内容包括：
新做法和先进经验、本部门借鉴和落实的方案；
（4）调研报告同时报质量管理部、培训部；
（5）每天利用部门例会时间组织员工学习酒店企业文化，研究本部门工作缺陷，寻找努力方向；
（6）学习政府下发的有关网络与信息资源的新规定。
11．“创新、合理化建议”制度的落实
（1）汇总每日在《部门工作日报调查汇总表》上提出的创新合理化建议；
（2）将合理化建议在酒店例会汇报后交企业管理部；
（3）参加企业管理部组织的“创新、合理化建议奖”的评选；
（4）责成有关人员对拟采取的合理化建议进行落实并接受企业管理部的审核。
部门内部管理
12．培训部门员工
（1）部门经理有对其员工进行培训的职责；
（2）对员工的培训每月至少进行一次；
（3）培训重要结合典型案例，并到现场进行培训；
（4）培训要做到“有教案和大纲、有典型案例、有分析、总结和落实措施、有考核、有跟踪评估”；
（5）培训资料同时报送培训部和质量管理部。
13．计划
（1）制定年度网络开发、维护和电脑设备维修、维护和保养的总体计划；
（2）制定年度网络开发、维护和电脑设备维修、维护和保养的费用计划；
（3）制定年度网络和电脑设备更新改造计划；
（4）制定员工年度工作效率计划。
14．检查与评估
（1）按照“管理目标责任书”中的规定，对员工进行检查；
（2）检查重要电脑设备和网络的运行日报；
（3）检查重要电脑设备和网络的维修工作；
（4）抽查对酒店企业文化学习情况；
（5）对检查结果做好记录，并于每周做出对员工的评估；
（6）评估报告报送企业管理部和人事部。
15．参与业务定级和组织评优活动
（1）参与本部员工业务定级工作；
（2）设立各种可以激励员工的荣誉称号，报企业管理部审定，并报送人事部备案；
（3）组织部门内部评优活动，并将评选结果报人事部备案；
（4）领导本部门参加酒店评优活动。
16．指导酒店各部门电脑设备和网络的使用管理
（1）定期检查酒店各部门的电脑设备和网络使用情况；
（2）指导各部门做好电脑设备的维修、网络保养和维护工作；
（3）指导各部门做好电脑设备的搬迁调拨工作；
（4）定期对电脑设备使用过程中出现的问题进行指导。
17．配合培训部的电脑设备操作培训
（1）组织部门人员对电脑设备操作上岗人员进行培训；
（2）组织部门人员对电脑设备操作培训进行考试。
18．质量跟踪
（1）对于质量管理部等酒店职能部门查到的本部门重大质量事故，要到现场进行跟踪落实，查明原因，寻找解决措施。
对客服务
19．阅读报表
（1）VIP接待预报表；
（2）了解当日团队接待、VIP接待的要求及准备情况。
20．现场督导
（1）对大型接待活动和VIP接待，要亲自检查落实情况；
（2）及时解决协调问题和客人特殊要求；
（3）对督导过程中遇到的问题及时给予补救。
自我管理
21．月度总结
（1）每月进行一次月度总结，撰写“本月信息资源部工作进展与存在问题”报告；
（2）总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟采取的解决方法；
（3）进行个人总结，找出个人自身不足，言明下月努力方向；
（4）每月30日前报行政总监。
第三节员工岗位说明书及工作程序与标准
一、电脑维修工
员工岗位说明书
JOBDESCRIPTION
DepartmentSection
部门：
信息资源部
班组：
JobTitle
岗位名称：
电脑维修工
Res.To
隶属于：
部门经理
Shift
班次：
早/中/夜班
WorkingTime
工作时间：
8:
00—17:
00/16:
00—次日1:
00/0:
00—9:
00
JobDuty
工作职责：
1.确保酒店电脑系统的正常运行；
2.负责电脑房的卫生清洁；
3.完成上级交办的其它任务。
JobContents
工作内容:
1.电脑软硬件维修；
2.电脑软硬件盘点；
3.电脑设备外修；
4.电脑设备档案管理；
5.清理电脑房卫生；
6.交接班。
工作程序与标准
PROCEDUREANDSTANDARD
工作项目名称：
电脑软硬件维修
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1．了解报修内容
（1）接到报修后2分钟内电话了解报修人员电脑故障的具体情况。
2．准备工具
（1）根据情况携带维修所需工具；
（2）基本维修工具为:
十字螺丝刀、一字螺丝刀、压线钳、杀毒盘、启动盘、系统盘。
3．维修
（1）接到报修15分钟内赶到报修现场；
（2）对电脑情况进行检查、维修；
（3）不能立即修好的电脑设备向使用部门说明情况，并用备用电脑进行更换；
（4）营业时间维修时,要尽量减少对客服务的影响；
（5）如出现网络故障，以致影响整个系统的运行,立即上报经理，并采取相应的措施。
4．记录
（1）维修完毕,在《电脑维修记录表》上对维修情况进行登记。
（1）电脑维修记录表
5．作出事故报告
（1）打印机等易损件需更换时，请使用人填写《设施设备事故分析报告》；
（2）将《设施设备事故分析报告》呈报经理审批。
（1）设施设备事故分析报告
工作项目名称：
电脑软硬件盘点
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1.盘点前准备
（1）每月25日前对酒店各部门的电脑软硬件进行一次全面盘点；
（2）盘点前准备好杀毒盘、十字螺丝刀、一字螺丝刀、压线钳。
2.盘点
（1）启动电脑后用杀毒盘杀毒；
（2）检查桌面程序、文档系统时间；
（3）检查电脑有无游戏及与工作无关的文件，如有，应立即删除；
（4）使用打印机，打印测试页，确认有无断针；
（5）对检查出的问题进行维修。
3.记录
（1）记录检查中出现的问题；
（2）将测试页与盘点表存档；
（3）汇总出各种电脑打印机的数量及运行情况；
（4）汇总出检查出的设备故障及隐患；
（5）将各项检查项目记录于《设备盘点明细表》。
（1）设备盘点明细表
工作项目名称：
电脑设备外修
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1.鉴定
（1）设备在保修期内或酒店内无法修复时方可进行外修；
（2）报修时填写《设备外修登记表》；
（3）请经理鉴定设备是否需要外修；
（4）鉴定合格后，请经理在《设备外修登记表》上签字认可；
（5）填写《设施设备事故分析报告》。
（1）设备外修登记表
（2）设施设备事故分析报告
2.送修
（1）在《出门证》上登记外修设备的规格型号及数量；
（2）请经理在《出门证》上签字认可；
（3）请外修单位检验设备损毁程度及预计修复时间；
（4）在《设备外修登记表》上登记预计取回时间；
（5）对于外修单位认为3天内不能修复的设备，征得经理的同意后方可送外维修；
（6）对于损毁严重的设备，需较大数额的维修费用时，请经理审批。
（1）出门证
（2）设备外修登记表
（1）设备送修时应保证工作的正常进行；
（2）对于前来取设备的维修单位应请其出具单位证明，并填写设备收到证明。
3.跟踪
（1）提取日期前一天，征询维修单位的维修情况；
（2）对于不能按时取回的维修物品，报告经理。
4.取回
（1）维修好的设备立即前往取回；
（2）取设备时应详细检验设备的维修情况；
（3）征询设备维修单位对设备损毁原因的分析；
（4）请经理填写《设施设备事故分析报告》；
（5）将《设施设备事故分析报告》上报质量管理部。
（1）设施设备事故分析报告
工作项目名称：
电脑设备档案管理
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1.存档
（1）电脑技术资料包括《设备技术说明书》、《设备保修卡》、《出厂检验证明》，设备附带的各种软件安装盘等；
（2）分类存放电脑的各种资料；
（3）设备档案袋上注明档案目录，存档日期，数量内容等；
（4）对随机设备档案进行核对，清点无误后进行存档；
（5）单独存放设备的各种保修证件；
（6）单独存放设备附机的各种软件。
2.使用
（1）资料借阅，请借阅人在《设备资料借阅登记表》上登记并签字；
（2）对于需带出酒店使用的设备资料请部门经理进行批示。
（1）设备资料借阅登记表
（1）设备的各种保修证件不得外借，只能在设备维修时使用。
其它相关项目参见“车队文员工作程序与标准”
二、信息管理员
员工岗位说明书
JOBDESCRIPTION
Department
部门：
信息资源部
Section
班组：
JobTitle
岗位名称：
信息管理员
Res.To
隶属于：
部门经理
Shift
班次：
行政班
WorkingTime
工作时间：
10:
00—19:
00
JobDuty
工作职责：
1．负责酒店各类信息的收集检查；
2．完成上级交办的其它任务。
JobContents
工作内容:
1．检查市场营销部客人信息管理；
2．检查客房部客人信息管理；
3．检查餐饮部客人信息管理；
4．检查康乐部客人信息管理；
5．检查前厅部客人信息管理；
6．更新网上宣传内容；
7．收集、使用互联网信息。
工作程序与标准
PROCEDUREANDSTANDARD
工作项目名称：
检查市场营销部客人信息管理
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1．检查数量
（1）核对当日离店客人数量与市场营销部上交的《市场营销部客人信息反馈表》数量是否一致。
（1）市场营销部客人信息反馈表
2．检查内容
（1）检查《市场营销部客人信息反馈表》填写是否符合要求；
（2）检查《市场营销部客人信息反馈表》中客人信息内容是否已输入电脑中客人历史档案；
（3）更改检查出的《市场营销部客人信息反馈表》与电脑中信息不相符的内容。
（1）市场营销部客人信息反馈表
3．登记
（1）将检查情况登记在《信息检查汇总表》上。
（1）市场营销部客人信息表
工作项目名称：
检查客房部信息管理
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1.准备
（1）每日16:
00前打印《当日在住客人信息一览表》；
（2）准备《客房部客人信息栏执行情况检查表》。
（1）当日在住客人信息一览表
（2）客房部客人信息栏执行情况检查表
2.信息栏检查
（1）检查当日在住的客人信息是否已写在《客房部客人信息反馈表》；
（2）检查昨日以前入住的客人信息栏中是否填写客人喜好等信息；
（3）对于当日入住的客人只写客人的姓名、性别等房单上注明的信息；
（4）对于当日入住的回头客除记录客人的姓名、性别等基本信息外还要根据客人的历史档案写明客人以往的入住信息。
（1）客房部客人信息反馈表
3.信息执行检查
（1）检查服务员是否按照信息栏的填写情况对客房进行清理房间；
（2）检查服务员是否按照客人的喜好进行登记客人的喜好；
（3）每日抽查房间记录数不得少于6间。
4.输入电脑情况检查
（1）核对《客房部客人信息反馈表》上的内容与电脑中记录的内容是否一致；
（2）更改两者不一致的客人信息。
（1）客房部客人信息反馈表
5.登记
（1）将检查情况填写《客房部客人信息栏执行情况检查表》。
（1）客房部客人信息栏执行情况检查表
工作项目名称：
检查餐饮部客人信息管理
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1．检查数量
（1）核对电脑中前日单间出售数量与餐饮部上交的《餐饮部客人信息反馈表》中反映的数量是否一致。
（1）餐饮部客人信息反馈表
2．核对内容
（1）检查信息表填写是否认真仔细；
（2）检查信息表是否填写齐全；
（3）检查信息表内容与输入电脑中的记录内容是否一致。
3．应用检查
（1）每日到餐饮部对客服务现场对信息使用情况进行抽查。
4．登记
（1）将检查情况记录于《信息检查汇总表》。
（1）信息检查汇总表
工作项目名称：
检查康乐部客人信息管理
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1．检查数量
（1）核对电脑中前日营业数量与康乐部上交的《康乐部客人信息反馈表》中反映的数量是否一致。
（1）康乐部客人信息反馈表
2．核对内容
（1）检查信息表填写是否认真仔细；
（2）检查信息表是否填写齐全；
（3）检查信息表内容与输入电脑中的记录内容是否一致。
3．应用检查
（1）每日到康乐部对客服务现场对信息使用情况进行抽查。
4．登记
（1）将检查情况登记在《信息检查汇总表上》。
（1）信息检查汇总表上
工作项目名称：
检查前厅部客人信息管理
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1．检查数量
（1）核对前厅部上交的《前厅部客人信息反馈表》与当日入住客人数是否一致。
（1）前厅部客人信息反馈表
2．核对内容
（1）检查信息表填写是否认真仔细；
（2）检查信息表是否填写齐全；
（3）检查信息表内容与输入电脑中的记录内容是否一致；
（4）检查当日入住的历史客是否按照客人的以往住房喜好进行登记入住。
3．应用检查
（1）每日到前厅部对客服务现场对信息使用情况进行抽查。
4．登记
（1）将检查情况记录于《信息检查汇总表》。
（1）信息检查汇总表
工作项目名称：
更新网上宣传内容
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1．收集信息
（1）每周收集酒店各营业部门的相关新政策；
（2）根据季节变化收集酒店的各种相关信息；
（3）收集相应的各种宣传图片。
2．整理
（1）整理收集到的各种文字，使之符合酒店互联网的使用要求；
（2）请酒店美工将各种图片制作成符合酒店互联网的使用要求的宣传资料。
3．审批
（1）将各种整理好的文字及图形资料交予经理审核；
（2）请各相关部门审核其相应的宣传内容；
（3）请总经理审批各部门审核通过的各种资料。
4．更新
（1）将酒店总经理审批通过的互联网宣传资料进行更新。
5．登记
（1）将酒店互联网更新内容、日期等在《网页更新登记表》上进行登记。
（1）网页更新登记表
工作项目名称：
收集、使用互联网信息
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
1．收集信息
（1）定期上网收集与酒店经营管理相关的网络信息。
2．确认
（1）将收集到的信息分类登记在《互联网收集信息登记表》；
（2）请经理审阅《互联网收集信息登记表》。
（1）互联网收集信息登记表
3．使用
（1）将各部门审阅通过的各种对客信息输入电脑；
（2）按照部门分发收集到的各种营业情况信息；
（3）向酒
升级会员 