五政发40号.docx

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五政发40号

五政发〔2008〕40号

五岔路乡人民政府

关于印发“服务承诺制、首问责任制、限时办结制”实施方案和实施细则的通知

各村委会、乡直各单位（含上划部门）：

根据《潞西市人民政府办公室关于印发行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制实施意见和实施细则的通知》（潞政办发〔2008〕69号）要求，结合五岔路乡实际，制定实施方案和实施细则，现印发给你们，请认真贯彻执行：

附件：

1、五岔路乡实施“服务承诺制、首问责任制、限时办结制”的工作方案

2、五岔路乡实施“服务承诺制、首问责任制、限时办结制”的工作细则

二〇〇八年七月十四日

主题词：

行政事务工作制度实施方案

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报：

市政府办

送：

市人事局、市监察局

（共印24份）

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五岔路乡党政综合办公室2008年7月14日印发

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打印：

孔素芬　　校对：

章素芬

五岔路乡实施“服务承诺制、首问责任制、限时办结制”的工作方案

根据《潞西市人民政府办公室关于印发行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制实施意见和实施细则的通知》（潞政办发〔2008〕69号）要求，结合五岔路乡实际，现制定实施方案如下：

一、指导思想和目标任务

指导思想：

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大精神和科学发展观，坚持以人为本、依法行政和执政为民，通过“三项制度”的实施，进一步转变机关工作作风，改进机关服务质量，规范机关行政行为，提高机关工作效能；进一步强化机关内部管理，加强政府自身建设，增强政府的执行力和公信力；进一步强化公务员依法行政、执政为民的信念，提高公务员为民办事、为民服务的能力和水平，推动法治政府、服务政府、责任政府、效能政府、廉洁政府的建设，促进我乡经济社会又好又快发展。

目标任务：

一是机关的作风和形象明显好转；二是为民服务的质量和效率明显提高；三是内部管理制度和机制明显改进；四是依法行政、诚信服务的能力有较大提升；五是机关的凝聚力、执行力和公信力有较大增强；六是人民群众对政府的满意度有较大提升。

二、实施范围和重点联系单位

实施范围：

“两办三中心”（党政综合办、经济和社会事务办、农村经济服务中心、宣传文化中心、村建环卫服务中心），村“两委”（五岔路村、梁子街村、芒蚌村、弯丹村、石板村、新寨村），乡直各上划单位（林业站、中学、小学、信用社、卫生院、兽医站、土地办、邮政、劳动保障所、派出所、司法服务所）。

重点联系单位：

“两办三中心”、派出所、司法所。

三、实施方法和步骤

精心部署，周密安排，有计划、有组织、有步骤地开展工作。

（一）加强领导、建立健全领导机制、认真制定工作方案。

根据文件精神，领导高度重视，及时成立由孔建坤乡长担任组长，各相关部门负责人组成成员的领导小组，领导小组下设办公室于乡党政综合办公室，具体工作人员从领导小组中抽调，负责处理日常事务，并指定专人负责，结合全乡实际，认真研究制定实施“三项制度”的工作方案和具体实施细则，把“三项制度”的内容具体化，确保“三项制度”落到实处。

（二）积极开展学习活动，提高干部职工的思想认识。

有效利用周一干部职工会和其它阶段性工作会议，深入贯彻学习“三项制度”实施细则，从贯彻落实科学发展观、增强政府执行力和公信力的高度，从建设为人民服务、让人民满意的服务型政府的高度，认真开展学习，达到干部职工充分认识实施“三项制度”的重要性和必要性，全面增强实施“三项制度”的自觉性、主动性和责任感，使广大干部职工人人熟知“三项制度”，人人遵守“三项制度”，人人自觉执行“三项制度”。

（三）把握工作重点，稳步深入推进。

“三项制度”作为一个有机统一的整体，相互联系，又相互区别，解决问题的侧重点不同。

服务承诺制解决的是政府诚信问题。

在对职责范围内的工作业务进行梳理的基础上，实事求是地向社会和群众作出具体服务和办理承诺，并保证这些承诺的有效落实。

首问责任制解决的是办事责任问题。

各单位要科学分解法定职能，有效理顺职责关系，确保内设机构职责清晰、岗位责任明确。

限时办结制解决的是工作效率问题。

各单位要在清理职责、明确任务的基础上，对具体工作业务作出限时办结的要求和承诺。

能及时办结的，必须及时办结；不能及时办结的，必须向服务对象说明原因；不符合法律政策规定的请求事项，必须予以说明，并在规定时限内作出明确答复。

（四）加强舆论宣传，营造良好氛围。

实施“三项制度”是行政机关与社会互动的过程。

各单位要结合实际工作进程，加大宣传力度，充分运用广播、电视、报刊、网络等媒体，把实施“三项制度”的目的、意义、计划和方案，以及机关的职能职责、服务承诺事项等向社会及时公开、公告，让社会各界和广大群众知晓“三项制度”，知晓机关职责，知晓办事的政策、条件、程序、权限和时限，积极参与到“三项制度”的实施中来。

四、检查和考评

（一）建立年度检查考评机制。

按照五岔路乡“三项制度”的实施细则，每年对实施范围的单位和部门进行检查考评。

（二）检查考评的方式。

检查考评实行考评组考评与服务对象评议相结合的方式，并进行两次百分制的打分。

一是考评组在听取汇报、现场检查的基础上根据实施细则进行打分；二是随机抽取不少于20人的服务对象进行评议，并实行无记名投票，由服务对象按照机关承诺和服务情况进行评分。

（三）奖励和惩罚措施。

对实施“三项制度”的奖惩将纳入“三力建设”奖惩。

五岔路乡实施“服务承诺制、首问责任制、

限时办结制”的工作细则

　一、服务承诺制实施细则

（一）全乡干部职工要规范服务行为，凡属职责范围内的行政服务内容要作出服务承诺，并做到举止文明、服务到位。

（二）服务承诺应遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和群众满意程度为目标，把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。

　　（三）对外服务应履行八项工作承诺：

不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。

　　（四）工作人员对群众要求办理的属职责范围内的业务，能及时给予办理的，即日即时办理完结；能办但一时无法办理的，在3个工作日内办理完结。

能办但在3个工作日内无法办理的，要向群众说明原因，并向其承诺办理时限。

遇特殊情况不能按时办理的，要在承诺时限内通知群众；因政策、资金、计划等限制不能办理的，应认真解释，充分说明理由，取得群众谅解。

　　（五）未按承诺公开办事依据、办事程序、办理时限等，或者搞假公开造成不良社会影响的，责令限期改正，给予相关人员通报批评或取消当年考核的优秀等次；对相关负责人及其责任人员给予警告，情节特别严重的，给予相应的党纪政纪处分。

　　二、首问责任制实施细则

（一）首问责任人是指群众到来咨询、办理业务时，首位接待或受理的工作人员。

首问责任人要认真解答、负责办理或引荐到相关站、办、所。

（二）首问责任制应遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则，做到“四个一”、“三个声”，即:

一张笑脸、一句文明用语、一把椅子、一杯水；来有迎声、走有送声、问有答声。

　　（三）各站、办、所要根据职能职责确定责任内容，实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。

　　（四）咨询或办理事项属首问责任人职责范围内，且具备办理条件的，应现场办理；不能现场办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知。

　　（五）群众咨询或办理事项属本站、办、所职责范围的，首问责任人应主动按时办理，属于其他站、办、所职责的，要将群众引导到相关站、办、所办理；若相关站、办、所人员不在，首问责任人应主动联系；若联系不上，首问责任人应先将群众的有关材料收下，做好记录，随后移交相关业务站、办、所。

　　（六）群众通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。

属于首问责任人职责范围内，应认真负责回答；属于其他站、办、所的，应将有关的联系方式电话告知群众，尽可能为群众提供帮助。

　　（八）违反首问责任制实施细则，有下列行为之一的，对相关领导及其责任人员给予通报批评，并取消当年考核的优秀等次；情节特别严重的，给予相应的党纪政纪处分：

　　1、不履行职责，推诿、敷衍、拖延的；

　　2、对群众态度恶劣，使用不文明用语，或冷漠对待，应当告知而没有明确告知有关事项的；

　　3、在规定期限内不给群众明确答复，又不说明原因的。

　　三、限时办结制实施细则

（一）限时办结制是指行政机关按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。

限时办结范围包含：

岗位职责内的工作事项；来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。

（二）全乡公职人员要遵循准时、规范、高效、负责的原则，按照规定的时间、程序和要求，认真对待和办理各种限时办结的行政事项。

坚持依法行政，搞好廉洁自律，执行8项严厉禁止：

严厉禁止吃请受礼；严厉禁止吃拿卡要；严厉禁止推、拖、压、卡；严厉禁止以言代法；严厉禁止优亲厚友；严厉禁止以权谋私；严厉禁止态度冷漠、作风粗暴；严厉禁止乱收费、乱罚款、乱检查行为。

全乡公职人员要最大限度地削减前置条件，简化办事程序、缩短办事时限，提高工作效率，方便群众。

凡是能即时办结的要即时办结；能当日办结的要当日办结；一时办结不了的，要在规定时限办结，并做好解释工作。

　　（三）对行政审批（包括行政许可项目和非行政许可项目）、行政复议、行政赔偿等行政管理事项，以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复，法律、法规和政策有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理；法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，要分类确定办理时限，及时备案，并向社会公告。

能够缩短时间、当场办理的，应当及时办理。

特殊情况不能在规定时限内办结的，要及时向服务对象说明原因。

（四）执行上级各项工作安排，应当及时部署和落实。

不需要制定具体政策的，应当在5个工作日内完成；需要充分调研、制定具体政策的，应当在15个工作日内制定工作计划，并向上级报告。

征得同意后，立即着手实施。

（五）各站、办、所处理行政事项，要将各类行政事项的限时办结时间、办事程序和所需材料等，按照政务公开的有关规定向社会公告；应当以依法及时、方便群众为标准，让办事人员满意，让人民群众满意，不得推诿、拖延、扯皮。

　　（六）工作人员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。

能够相互补位；提倡工作人员一岗多责，一岗多能，确保各项工作运转正常。

因特殊情况离开工作岗位的，要告知主管或者分管领导。

　　（七）对于限时办结的行政事项，在承诺时限内未能及时办结或答复，有下列情形之一的，责令改正；情节严重的，给予通报批评，并取消当年考核的优秀等次；对相关领导及其责任人员给予警告，情节特别严重的，给予相应的党纪政纪处分。

　　1、对能够立即办理的事项，拖延不办的；

　　2、对材料不齐全的申请，未一次性告知群众需要补齐的全部内容，让群众来回跑的；

　　3、对于不属于职权范围或不宜由本站、办、所办理而没有向群众说明理由或及时转办的；

　　4、因情况复杂，不能按承诺时限办结，未向站、办、所说明情况，求得谅解的。